Implementação de sistemas de informação
UM MODELO PARA AVALIAR A EFETIVIDADE DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A evolução dos estudos sobre o sucesso e o fracasso da implementação dos sistemas de informação levou à busca de modelos que permitissem a mensuração da efetividade desses projetos e dos próprios sistemas de informação decorrentes de sua execução. O conceito de efetividade passou a ser empregado para designar o quanto um sistema de informação alcança os objetivos para os quais foi imple-mentado. Em termos organizacionais, o que buscamos avaliar é o quanto o sistema proporciona à empresa que o implementa a melhoria do desempenho organizaci-onal e o valor agregado a seus produtos e serviços. Em termos grupais e individuais, a efetividade de um sistema diz respeito ao impacto das informações por ele
dis-ponibilizadas sobre o suporte ao controle da operação e ao processo decisório dos diferentes indivíduos e grupos que o utilizam.
O modelo de DeLone e McLean (1992) foi uma importante contribuição para a avaliação da efetividade de sistemas de informação. Os autores consolida-ram diversos estudos realizados anteriormente. Além disso, as medidas de sucesso dos sistemas de informação foram agrupadas em categorias consistentes e de fácil utilização. Além disso, o modelo proporcionou a identificação de diferentes gru-pos interessados nos sistemas de informação. Por fim, o modelo representou uma base consistente para a continuidade das pesquisas sobre a implementação de sistemas de informação. (Ver Figura 7.3.)
Qualidade do sistema
As medidas de qualidade do sistema abrangem características de desempe-nho do sistema. Entre as medidas mais conhecidas temos o tempo de resposta, a flexibilidade do sistema, a facilidade de uso, a “manutenibilidade”, a qualidade da documentação, a eficiência de utilização do hardware e a confiabilidade do siste-ma, dentre outros.
Qualidade da informação
As medidas de qualidade da informação abrangem o valor, a utilidade ou a importância atribuídos pelo usuário aos resultados produzidos pelo sistema de informação. Incluem características da informação, como precisão, confiabilida-de, completuconfiabilida-de, concisão, relevância e formato, entre outras.
Uso da informação
As medidas de uso da informação incluem características do efetivo empre-go das saídas produzidas pelo sistema. Há de se considerar aqui a distinção entre
FIGURA 7.3 Modelo das medidas do sucesso dos sistemas de informação.
Fonte: DeLone e McLean (1992, p.87).
sistemas de uso obrigatório e sistemas de uso voluntário como uma característica que afeta o uso da informação. Além disso, outro aspecto preponderante no uso da informação é o grau com que as características do sistema estão alinhadas com as necessidades dos usuários. Dentre as medidas empregadas podemos citar a utilidade do sistema percebida pelo usuário, a facilidade de uso percebida pelo usuário, o nível de capacitação do usuário, o nível de atitude positiva do usuário em relação ao sistema.
Satisfação do usuário
As medidas de satisfação do usuário abrangem os benefícios percebidos pelos diferentes indivíduos e grupos que se beneficiam do sistema de informa-ção (stakeholders). Tais medidas incluem fatores tais como uso, envolvimento e aceitação.
Impacto individual
As medidas do impacto individual dos sistemas de informação buscam ava-liar o efeito da informação disponibilizada sobre o comportamento dos usuários.
Há medidas objetivas como o tempo ou a freqüência de uso, o número de recur-sos ou relatórios selecionados e o tipo de atividade realizada. Outras medidas são subjetivas, como a efetividade da tomada de decisão, o nível de aprendizagem e o valor do sistema percebido pelo usuário.
Impacto organizacional
As medidas de impacto organizacional buscam avaliar o efeito da informa-ção disponibilizada sobre o desempenho da organizainforma-ção. Há medidas que buscam quantificar em termos financeiros o valor dos investimentos em sistemas de in-formação: taxa interna de retorno dos investimentos, custo, produtividade, participação no mercado. Outras medidas buscam relacionar os sistemas de infor-mação e os aspectos qualitativos como estrutura organizacional, aumento da qualidade da tomada de decisão, mudança organizacional entre outros. Para ter-minar, há medidas que estão voltadas para a mensuração da função organizacional dos sistemas de informação e incluem a qualidade do serviço ao cliente e a avali-ação da obtenção de vantagens competitivas com os sistemas de informavali-ação.
Por fim, precisamos ressaltar que, a partir de sua aplicação, o modelo tem sofrido críticas e recebido contribuições. DeLone e McLean (2002) incorpora-ram algumas das contribuições de pesquisadores que fizeincorpora-ram o uso do modelo ao longo dos últimos 10 anos. Em muitos casos, essas contribuições permitiram ampliar o número de medidas em cada um dos agrupamentos e incluir um agru-pamento relacionado à qualidade dos serviços da função de sistemas de informação (Pitt e Watson, 1997) como determinante da efetividade dos siste-mas de informação.
É necessário ressaltar, ainda, que o conceito de implementação de sistemas de informação, bem como a discussão sobre o sucesso e o fracasso da implemen-tação de sistemas de informação apresentados neste capítulo, partiram das contribuições dos trabalhos de Ginzberg (1979), Lucas (1981), Lucas, Ginzberg e Schultz (1990), Bikson e Eveland (1990), Tornatzky e Fleischer (1990), Kwon e Zmud (1987), Pinto e Millet (1999), Swanson (1988) e Lyytinen e Hirschheim (1987). As diferentes abordagens do processo de software são detalhadas em livros de engenharia de software, como o de Sommerville (2001).
R E S U M O
Neste capítulo, vimos que a implementação de um sistema de informação:
1. e um processo realizado ao longo de todo o ciclo de vida do sistema;
2. tem por objetivo a melhoria do desempenho organizacional;
3. caracteriza-se como processo de mudança nas dimensões organizacional, gerencial e tecnológica, na medida em que exige um ajuste mútuo entre organização, gestão e tecnologia;
4. é uma inovação tecnológica que abrange atividades organizacionais de ado-ção, gerenciamento e “rotinização” dessa inovação;
5. é um projeto que exige gerenciamento através de metodologias, técnicas e ferramentas para planejamento, direção, organização e controle das ativida-des realizadas;
6. é um processo de aprendizagem empreendido por uma equipe que deve dispor de competências específicas;
Também pudemos verificar que as organizações adotam diferentes aborda-gens para a implementação de seus sistemas de informação. As principais abordaaborda-gens são a implementação por parte de uma equipe interna, a implementação pelo usu-ário final, a terceirização da implementação e a aquisição de pacotes de software.
Cada uma dessas abordagens tem suas vantagens e desvantagens. Além disso, as organizações costumam adotar mais de uma dessas alternativas de implementação.
O capítulo também apresentou algumas considerações sobre o sucesso da implementação, considerando que um sistema de informação bem-sucedido é aquele que:
1. proporciona a melhoria do desempenho organizacional;
2. proporciona o ajuste das dimensões humana, organizacional e tecnológica do sistema de informação;
3. ocorre quando o sistema efetivamente é adotado, gerenciado e “rotinizado”
pela organização;
4. é traduzido no alcance dos objetivos do projeto através da efetividade do planejamento e execução das atividades e da atuação sobre aqueles fatores que são mais importantes em cada etapa do processo;
5. proporciona o desenvolvimento das competências necessárias para a utili-zação do sistema por parte de usuários, gerentes e profissionais de sistemas de informação;
6. pode ser medido com base na qualidade do sistema, na qualidade da infor-mação proporcionada pelo sistema, no uso do sistema e na satisfação dos usuários do sistema, levando em conta os impactos individual e organizaci-onal;
7. é obtido a partir da solução de problemas relacionados ao domínio técnico, ao domínio dos dados, ao domínio do usuário e ao domínio da organização, destacando-se que os maiores focos de problemas dizem respeito aos domí-nios do usuário e da organização.
Por fim, foram apresentadas algumas medidas do sucesso da implementa-ção de sistemas, bem como um modelo que pode ser empregado na avaliaimplementa-ção da efetividade dos sistemas de informação.
L E I T U R A S R E C O M E N D A D A S
Sugerimos como leitura complementar os textos de DeLone e McLean (1992), Lyytinen e Hirschheim (1987) e Pinto e Millet (1999).
Q U E S T Õ E S D E R E V I S Ã O
1. O que é o ciclo de vida dos sistemas de informação?
2. Explique as etapas do ciclo de vida dos sistemas de informação.
3. O que é a implementação de sistemas de informação?
4. Explique as abordagens empregadas pelas organizações para implementar os sistemas de informação.
5. Como caracterizamos o sucesso da implementação dos sistemas de infor-mação?
6. Explique as principais medidas empregadas para avaliar o sucesso dos siste-mas de informação de acordo com Lucas, Ginzberg e Schultz (1990).
7. Caracterize as principais áreas de problemas dos sistemas de informação.
8. O que é a efetividade dos sistemas de informação?
9. Explique os agrupamentos de medidas da efetividade dos sistemas de infor-mação propostos por DeLone e McLean (1992).
E X E R C Í C I O S
1. Em grupos de três a quatro componentes, faça contato com uma empresa produtora de software e levante a metodologia de desenvolvimento de softwa-re adotada por ela. A seguir, faça um comparativo entsoftwa-re a metodologia da empresa e as etapas do ciclo de vida de sistemas de informação. Prepare um relatório e apresente aos demais colegas.
2. Em grupos de três a quatro componentes, faça contato com empresas que adotaram abordagens diferentes para a implementação de sistemas de infor-mação. Obtenha junto às empresas as vantagens e as desvantagens de cada uma das abordagens adotadas.
3. Escolha um sistema de informação do qual é usuário (sistema de biblioteca, sistema acadêmico, sistema bancário, etc). Faça uma análise do sistema le-vando em conta uma medida de sucesso de cada um dos agrupamentos propostos por DeLone e McLean (1992).
R E F E R Ê N C I A S B I B L I O G R Á F I C A S
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