O turista em primeiro lugar

As transformações que o mundo vem passando são cada vez mais freqüentes, rápidas e profundas, fazendo com que esta repercussão impulsione o mercado mundial para que obtenha as mudanças necessárias com grandes êxitos.

O enfoque a ser levantado sobre esta questão é principalmente com relação às mudanças que estão ocorrendo, nas quais envolvem as autoridades governamentais e empresas que atuam em conjunto com todo o processo de negócios na indústria turística, para repensar e encontrar as soluções mais viáveis a serem efetivadas a determinados setores.

2 Conforme classificação por Carlos Meira Trigeiro o marketing-mix compreende das seguintes etapas: Desingn Urbano, Infra-Estrutura, Serviços Básicos, Eventos e Atrações, Pessoas e Imagens.

Desta forma, a boa condução na gestão dos negócios é primordial, fazendo com que seja administrada de uma forma bastante eficiente. A motivação vem do atendimento às necessidades das pessoas. O processo de troca gira em torno de que todos devem ganhar, uma vez que a competição é estimulada, respeitando as condições socioculturais, ecológicas, tecnológicas e principalmente as legislações específicas. Ao passo que todas estas transformações que o mundo moderno tem passado, conduzem para que seja aberto e revisto os produtos, os serviços, as formas de agir e executar, independentemente da atividade de negócio.

Todavia, este processo de mudança é irreversível, não havendo possibilidade de ser evitado, pelo contrário, a tendência é acelerar cada vez mais. Contudo, a possibilidade para que isso se torne aceitável, é preparar-se para conviver com esse processo de mudança, e tentar, na medida do possível, participar dele.

Conforme citado por Trigueiro (2001, p. 21): “A missão do homem é mudar o mundo, e depois mudar o mundo mudado”. Ou seja, faz parte da natureza humana ser agente de mudança. Uma de suas funções no mundo é a busca por mudanças. Mas, para que isso se torne realidade é necessário que haja muita criatividade, imaginação, sensibilidade e geração de idéias revolucionárias.

A intenção trata de abordar idéias revolucionárias no mundo atual de negócios, que poderiam ser aplicadas e efetivadas pelas instituições públicas e privadas da indústria de turismo, em virtude de estarem envolvidas no processo.

Uma questão que deveria ser levantada: “quem seria o principal beneficiário desse processo?” O turista em primeiro lugar! Essa deve ser a filosofia de ação que as organizações que visam ou não ao lucro gerado pela indústria do turismo poderiam implementar como forma de planejar e administrar o desenvolvimento turístico local. Em relação a este precedente, não se pode desconsiderar que o turista seja o elemento principal para que ocorra o crescimento de uma localidade. Outro fator relevante a ser abordado, é que sem turista não há indústria do turismo e lazer.

Mas, se faz necessário ressaltar que sejam tomadas certas providências por parte de alguns setores da sociedade: governos municipais, estaduais, federais, empresas públicas e privadas que estão comprometidas com a indústria do lazer e turismo, que ainda, sejam feitos os investimentos necessários relativos à infra-estrutura da localidade que receberá o turista.

Por outro lado, é fundamental que se criem oportunidades para que as comunidades locais que

deverão receber o turista sejam orientadas, como também realizar cursos profissionalizantes e técnicos, preparando-as para o mercado de trabalho. A receptividade é de grande valia para que se promova uma inserção social entre comunidade local e o turista.

De acordo com Maria Luiza:

É um desafio ao turista e também a todos que se empenham, por intermédio dos mais diferentes meios e profissões, em realizar uma crítica cultural, pois, no turismo, como em outras faixas da cultura, o que está em pauta, em última análise, não são os bens, sentidos e valores: são relações entre os homens. (MONTORO; SIQUEIRA; MENDONÇA; 2003, p. 30)

Trata-se de uma afirmação óbvia, mas infelizmente não é o fator importante e tampouco levado em consideração, chegando algumas vezes, a não ser lembrado pelos setores que pretendem desenvolver o turismo nas localidades que foram escolhidas.

Para que se introduza esta estratégia vinculando a idéia do turista em primeiro lugar, é indispensável que alguns fatores devam ser primordiais como: o atendimento diferenciado, através da qualidade dos serviços como vantagem competitiva de uma localidade, na busca de manter e conquistar turistas e sempre que possível, conquistá-lo desde o momento de sua vinda até o seu retorno para o lugar de origem.

Mas, quando é envolvida a questão sobre a qualidade de serviço que deveria normalmente ser oferecida pelas instituições ligadas à indústria do turismo, no intuito de satisfazer e conquistar o turista, este componente não tem corrido em algumas situações, gerando desconforto, desconfiança e descontentamento por parte dos turistas. Em contrapartida, este efeito negativo caminha em direção para os profissionais e não profissionais que estão envolvidos no negócio naquele momento.

Conforme a definição de Davidow (1991, p. 86): “Num sentido mais amplo, serviço com qualidade ao cliente (turista) é tudo que aumente sua satisfação. A satisfação ou a insatisfação é a diferença como um cliente (turista) espera ser tratado e como acha que está sendo tratado”.

Alguns fatores que contribuem para que o turista se sinta angustiado são: os atrasos, as imperfeições e os erros. Além de ver que os responsáveis por eles não se incomodam e nem sinalizam para resolver os problemas que estão acontecendo. Este reflexo negativo é que origina muitas vezes, o sentimento de impotência, descontentamento e porque não, a desilusão.

Não se deve esquecer que os turistas satisfeitos e bem recebidos pela comunidade local manterão um grau de reconhecimento bastante expressivo. Porém, caso essa situação se reverta, um turista insatisfeito contagiará outros turistas, resultando num maior grau de insatisfação, fazendo com que os turistas insatisfeitos não voltem ao destino turístico, preferindo outro. Bem, não se pode distrair com relação a esse fato: marketing turístico é conquistar e manter fidelidade com os turistas.

Na opinião de Trigueiro (2001, p. 61) é essencial que o turista esteja satisfeito e que seus desejos deva ser alcançados, mas para que isto ocorra é fundamental que seja encantado e seduzido.

Como contribuição do autor acima citado, são apresentados abaixo alguns lembretes:

a) turista não compra produtos ou serviços, mas, sobretudo, a satisfação das suas necessidades.

b) turista é alguém com “T” maiúsculo: não é um número, ele tem rosto, nome, é gente e deve ser respeitado e tratado como tal.

c) atendimento é o valor que deve ser agregado ao produto ou serviço a ser fornecido ao turista.

d) embora erros possam ser inevitáveis, turistas insatisfeitos devem ser evitáveis.

e) a lealdade ao turista é a garantia da sobrevivência, da comunidade e do crescimento do turismo de uma localidade.

Somado ao que está sendo tratado sobre o turista em primeiro lugar, é recomendável que se faça uma leitura de seu perfil como um todo. Como a intenção desta pesquisa está direcionada ao Turismo e Lazer para a Terceira Idade é mais do que fundamental verificar o tratamento para com esse grupo. Não se pode esquecer as “circunstâncias que deveriam priorizar em função da faixa etária que eles estão incluídos”, quer dizer, com relação à sua idade biológica, porém existem ainda, outros fatores que devem ser levados com maior presteza, responsabilidade e muito respeito.

No Brasil há vários segmentos envolvidos com a indústria do turismo que já atentaram para este mercado que vem crescendo a cada momento. Existem algumas parcerias entre empresas e instituições públicas e privadas como associações, clubes e outras representações que reúnem a terceira idade, oferecendo serviços com qualidade, segurança e variedade de programas e eventos turísticos; e, por outro lado, a disponibilidade de vários profissionais

atuando em diversas áreas no intuito de atender e conquistar esta “nova clientela”, a fim de que sejam alcançadas suas expectativas. Vale lembrar que este segmento que impulsiona a indústria do turismo não está somente movimentando o mercado brasileiro, mas também, já existem parcerias com apoio de outras entidades internacionais.

Para finalizar este assunto é citada abaixo, uma definição de autor desconhecido, que tem sido utilizada em diversos seminários sobre qualidade no atendimento ao cliente:

O cliente (turista³) é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.

O cliente (turista) não depende de nós. Nós é que dependemos dele. O cliente (turista) não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho. O cliente (turista) nos faz um favor quando entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente (turista) é uma parte essencial do nosso negócio – não uma parte descartável. O cliente (turista) não significa só dinheiro na caixa registradora. É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito. O cliente (turista) merece toda atenção e cortesias possíveis. Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele quem paga seu salário. Sem o cliente (turista), você fecharia as suas portas. Nunca esqueça disso.