N ORMA NP EN ISO 9001:

A implementação da ISO 9001 é, de longe, a mais importante junto das organizações, sendo a mais implementada em Portugal e no restante mundo onde a ISO vigora (Fonseca & Sampaio, 2011). A ISO 9001:2008 é uma norma de gestão da qualidade regida por oito princípios, descritos seguidamente (AEP, 2006; APCER, 2010; Dias, 2012; Lopes, 2011/2012; NP EN 9001, 2008):

 Ênfase no cliente: as organizações dependem dos seus clientes e,

consequentemente, deverão compreender as duas necessidades atuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expetativas. Deverá ser avaliado periodicamente o grau de satisfação do cliente e implementado ações de melhoria e acordo com as suas necessidades;

 Liderança: os líderes deverão estabelecer objetivos e políticas coerentes e

consistentes, de modo a criarem um ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objetivos da organização. A liderança permite que os colaboradores compreendam e se se sintam motivados e envolvidos nos objetivos da empresa;

totalmente aproveitadas, em benefício da organização. Proporciona, desta forma, aos colaboradores compreenderem a sua função e importância para a organização e formularem estratégias para melhorarem o seu desempenho;

 Abordagem por processos: um resultado desejado é atingido de forma mais

eficiente quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo. De uma forma geral, as organizações devem estabelecer os processos necessários ao sistema de gestão da qualidade, determinar a sua sequência e interação, definir critérios e métodos que assegurem a operação e o controlo do processo, monitorizar, analisar e medir os processos e desenvolver ações para atingir os resultados planeados.

O conceito inerente a esta abordagem é que as organizações existem para transformar entradas em saídas, onde as últimas são fornecidas aos clientes (Figura 5). Frequentemente, as saídas de um processo correspondem às entradas do processo seguinte.

Esta abordagem permite o controlo detalhado de cada processo e a interligação de processos individuais dentro do sistema, assim como a sua combinação e interação.

 Abordagem à gestão como um sistema: as organizações são compostas por

sistemas de processos interrelacionados que deverão ser identificados, compreendidos geridos de um modo coerente, para otimizar a eficácia e a eficiência;  Melhoria contínua: a organização deve procurar melhorar continuamente os seus

processos, de forma a aumentar a sua capacidade de satisfazer o cliente. Assim, a organização deve planear auditorias, observar e inspecionar o trabalho desenvolvido para identificar problemas, as suas causas e tomar medidas para evitá- los;

 Abordagem à tomada de decisões baseada em factos: as decisões eficazes têm

de ser baseadas em dados e informações credíveis. Assim, é fundamental garantir que os dados e informação são precisos e fiáveis e assegurar que são utilizados métodos válidos de análise para uma tomada de decisões e ações factual;

 Relações mutuamente benéficas com fornecedores: uma organização e os seus

fornecedores são interdependentes, por isso deverão trabalhar em conjunto e manter uma relação benéfica para criarem valor para ambas as partes. Deste modo, são identificados e selecionados os fornecedores-chave, desenvolvidas estratégias conjuntas, partilhadas experiências, recursos, competências e reconhecidos os esforços e metas atingidas pelos fornecedores para os motivarem a serem cada vez melhor.

A gestão de topo deve adotar estes princípios, de modo a garantir um bom desempenho do seu sistema de gestão.

Os objetivos que se pretendem atingir com a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), de acordo com a ISO 9001, são a penetração em novos mercados, aumento da confiança nos métodos de trabalho, reorganização da empresa, aumento da motivação dos colaboradores, prestígio, diminuição e maior controlo dos custos de não qualidade, aumento da satisfação dos clientes, reconhecimento quase mundial e integração na lista de empresas líderes do mercado mundial (Lopes, 2011/2012). Os restantes benefícios, externos e internos, associados à certificação segundo a ISO 9001 encontram- se descritos na Tabela 1.

Tabela 1 – Benefícios resultantes da certificação ISO 90001 (Sampaio, 2008)

Benefícios externos Benefícios internos

 Acesso a novos mercados  Aumento da produtividade

 Melhoria da imagem da empresa  Melhoria na qualidade dos produtos

 Aumento da quota de mercado  Diminuição dos produtos não conformes

 Ferramenta de marketing  Maior consciencialização para a qualidade

 Melhoria da relação com os clientes  Clarificação de responsabilidades e obrigações

 Aumento da satisfação do cliente  Melhorias organizacionais internas

 Melhoria na comunicação com o cliente  Motivação dos colaboradores

 Diminuição das reclamações

No entanto, também existem obstáculos na implementação da ISO 9001, como a falta de envolvimento da gestão de topo, a dificuldade em alterar os hábitos dos colaboradores da empresa, os custos de implementação e manutenção elevados, a falta de conhecimento específico por parte dos auditores relativamente aos setores de atividade das empresas auditadas e as interpretações diferentes por parte dos auditores, relativamente aos mesmos aspetos da norma (Sampaio, 2008).

A ISO 9001 estabelece determinados requisitos que a organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter para melhorar continuamente a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade (NP EN 9001, 2008). Os requisitos são genéricos e aplicáveis a todas as organizações, independentemente do tipo, dimensão e produto que proporcionam (Grandão, 2013). Os requisitos da norma encontram-se na Tabela 2.

Tabela 2 – Requisitos estabelecidos na norma ISO 9001:2008 (Dias, 2012; Lopes, 2011; NP EN 9001, 2008) 4 Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais

4.2 Requisitos da documentação 5 Responsabilidade da gestão 5.1 Comprometimento da gestão

5.2 Focalização no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planeamento

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Revisão pela gestão

7 Realização do produto 7.1 Planeamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente 7.3 Conceção e desenvolvimento 7.4 Compras

7.5 Produção e fornecimento do serviço

7.6 Controlo e equipamento de monitorização e de medição 8 Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades

8.2 Monitorização e medição

8.3 Controlo do produto não conforme 8.4 Análise de dados

8.5 Melhoria

É de salientar que a norma não expressa especificamente a documentação necessária para a sua implementação. Os documentos realizados variam consoante a organização, em função da sua dimensão, tipo de atividade, complexidade dos seus processos, competência dos colaboradores, entre outros (APCER, 2008). Nesta linha, a organização deve determinar o nível ótimo de documentação, ou seja, aquele que lhe permite assegurar a consistência e segurança no fornecimento do produto através da eliminação de riscos identificados caso a documentação não existisse (APCER, 2008).

Como já referido, a instituição deve adotar uma abordagem por processos, suportada na metodologia PDCA desenvolvendo apenas a documentação que apoia a gestão dos processos (APCER, 2008). Os documentos podem ter qualquer formato ou tipo de suporte (NP EN ISO 9001, 2008).

No entanto, a NP EN ISO 9001:2008 exige declarações documentadas, como a política da

qualidade, um manual da qualidade e seis procedimentos documentados1 descritos nos

seguintes requisitos:

 4.2.3 Controlo dos documentos;

 4.2.4 Controlo dos registos;

 8.2.2 Auditoria interna;

 8.3 Controlo do produto não conforme;

 8.5.2 Ações corretivas;

Estes são os únicos procedimentos documentados obrigatórios de um SGQ. Contudo, a documentação de uma organização não é, normalmente, constituída apenas por estes procedimentos, podem existir outros documentos, como instruções de trabalho, registos, questonários, relatórios, organigramas, descrição de funções, entre outros (Pinto, 2007). Os registos são importantes na medida em que permitem manter evidências da implementação e manutenção do sistema de qualidade (APCER, 2008).