Princípios Os clientes são nossa razão de ser;

Os clientes são nossa razão de ser;  Os fornecedores são nossos parceiros;

 Os colaboradores são agentes e beneficiários do nosso desenvolvimento;  Somos uma empresa cidadã;

 Ética e proatividade nas relações com Governos;

 Lucratividade como base para o desenvolvimento sustentável;

 Agilidade e criatividade para melhores resultados. O tripé Inovação, Cidadania e Conveniência é a base de sustentação estratégica do crescimento das Farmácias Pague Menos.

6.1.6. Descrição das principais atividades:

As lojas estão localizadas em pontos estratégicos com layout e mix de produtos adequados ao público-alvo de cada região que atua. O crescimento deu-se exclusivamente de forma orgânica e, nos últimos 34 anos de história, a Pague Menos fora responsável pela

prospecção de pontos e pela abertura de todas as lojas. No período compreendido entre 31 de dezembro de 2011 e 31 de dezembro de 2015, teve uma taxa anual de crescimento composto (CAGR) da receita bruta de 17,4% ao ano.

Atuando no mercado de varejo de especialidade, com foco em medicamentos de referência (marca) e genéricos, sujeitos à prescrição médica, produtos OTC, incluindo medicamentos isentos de prescrição, produtos polivitamínicos e de perfumaria, os quais incluem artigos de higiene e beleza compondo aproximadamente 12 mil itens adquiridos de mais de 400 fornecedores. A tabela 5 demonstra o percentual que cada tipo de produto ou medicamento representa em receita bruta, considerando os períodos indicados:

O modelo de negócios tem proporcionado alta eficiência operacional e um crescimento orgânico e contínuo. As lojas possuem em média uma área para exposição de produtos de 216,2 m 2 em dezembro de 2015.

A Pague Menos possui um Centro de Distribuição na cidade de Fortaleza, Estado do Ceará, com 110 mil m2, sendo 50 mil m2 construídos, e com capacidade para atender até 1.000 lojas e média de separação e envio diário de até 1.200.000 unidades, capacidade esta que foi aumentada em função da inclusão de um novo turno de trabalho e, principalmente, da implantação de uma nova linha automatizada, conhecida por Pick to Light. Iniciou-se em 2013 a operação em um CD na cidade de Jaboatão dos Guararapes/PE para atender exclusivamente as lojas do estado de Pernambuco. Além desses dois Centros de Distribuição, um terceiro Centro foi construído na cidade de Hidrolândia, distante 18 quilômetros da capital Goiânia, que entrou em operação no fim de abril de 2014 e atende as lojas das regiões Centro-Oeste, Sudeste, Sul e alguns estados da região Norte. Até o final 2016 terá um novo CD na cidade de Simões Filho/BA o qual atenderá somente as lojas desse estado.

A estrutura administrativa contempla 8 gerências de operações e 40 gerências regionais espalhadas por todo o território nacional, sendo cada uma responsável por determinados estados

ou por regiões específicas. Este modelo de administração descentralizada permite uma atenção especial às necessidades específicas de cada loja e clientes em cada região, além de facilitar a identificação de oportunidades para a abertura de novos pontos comerciais.

6.1.7. Lojas da Pague Menos

Em 31 de dezembro de 2015, a pague Menos Possuía 828 lojas espalhadas por todos os Estados brasileiros e pelo Distrito Federal. Desse total, 96,9%, ou 822 lojas, funcionam das 7 horas às 22 horas, enquanto os 3,1% restantes (que equivalem a 26 lojas) funcionam ininterruptamente durante as 24 horas do dia. Definimos o horário de funcionamento de cada uma de nossas lojas de acordo com a demanda regional (incluindo a densidade populacional e nível de renda), a concorrência de outras drogarias na área em questão e o nível de segurança pública. A tabela abaixo apresenta o número de lojas por mercado na data de 31 de dezembro de 2015:

A Pague Menos introduziu no Brasil o conceito de “loja dentro da loja”, com ambientes segmentados e disposição diferenciada do restante da loja, o que ajuda na atração de clientes que procuram Produtos OTC e Produtos de Higiene e Beleza específicos. Os principais ambientes segmentados são:

 Espaço Mamães e Bebês, seção com decoração diferenciada e lúdica que traz artigos

direcionados para crianças de até 5 anos de idade e gestantes.

 Espaço VIP, seção na qual reunimos nossos produtos mais exclusivos, com maior

valor unitário e foco especial nos produtos dermocosméticos e de perfumaria voltados para higiene pessoal. Nessa seção o portfólio de produtos importados e Produtos de Marca Própria mais elaborados, com vistas, principalmente, à atração do público feminino com nível alto e médio de renda.

 Espaço Fitness, seção que oferece acessórios, suplementos, cereais, fibras e vitaminas,

privilegiando a utilização de componentes naturais.

 Clinic Farma: serviço dispõe de uma sala de atenção farmacêutica localizado no interior de algumas farmácias. No atendimento realizado no Clinic Farma, são oferecidos cuidados e acompanhamento do uso dos medicamentos, suas interações, melhor esquema posológico, serviços como aferição da pressão arterial, aferição da glicemia capilar e da temperatura corpórea.

A implantação de tais espaços permite a utilização de estratégias de marketing diferenciadas, que tendem a ser mais eficientes. Em cada espaço segmentado, por exemplo, aloca-se farmacêuticos e consultores especializados que auxiliam o processo de informação e compras de nossos clientes. Acredita-se que a utilização de tais recursos acarreta um aumento do número de produtos adquiridos, do valor total da compra e da frequência dos clientes nas lojas, o que se insere na política de fidelização.

A gestão das lojas é descentralizada na medida em que as equipes regionais possuem autonomia para iniciar ações de merchandising e promover alterações pontuais na disposição de produtos no interior dos estabelecimentos. No entanto, decisões como políticas de preços, gestão de categorias, estoques e contratação de profissionais são tomadas por escritórios centrais sob a supervisão da Diretoria de Operações.

O foco é manter os profissionais de cada uma das lojas alocados no relacionamento direto com o cliente, permitindo que tais empregados despendam o menor tempo possível com tarefas administrativas. Por conta disso, conseguimos manter uma estrutura enxuta em cada uma das lojas e intensificar o processo de aperfeiçoamento dos empregados no atendimento a clientes.

A competência na operação das lojas e na expansão dos pontos de venda está refletida no crescimento do número de clientes atendidos. A tabela 7 abaixo indica a média mensal de clientes atendidos em nossas lojas nos períodos indicados:

6.1.8. Política de Preços

A política de preços varia de região para região de acordo, principalmente, com as condições de competição na localidade em questão, nível de renda do mercado consumidor e os produtos mais vendidos naquela localidade, sempre com vistas a maximizar a rentabilidade. De forma geral, em locais de forte concorrência e com consumidores mais sensíveis a preço, obtém-se grandes volumes de vendas trabalhando com preços mais agressivos. Em ambientes menos competitivos, geralmente trabalha-se com preços menos agressivos e com mais foco em atendimento.

6.1.9. Formas de Pagamento

Os clientes podem realizar suas compras por meio de cinco modalidades de pagamento: (i) dinheiro, (ii) cartão de débito (à vista), (iii) cartão de crédito (à vista e parcelado sem juros), incluindo o Cartão de Crédito Pague Menos, (iv) vendas faturadas para empresas e instituições e (v) cheques. O gráfico abaixo demonstra a evolução anual dos meios de pagamento em nossas vendas nos períodos indicados:

A partir de 1998, foi lançado o Cartão de Crédito Pague Menos de bandeira Visa e MasterCard, em parceria com a Fininvest e, atualmente, com o Banco Bradesco. O Cartão de Crédito Pague Menos confere aos clientes mais uma opção de pagamento, além de ser aceito em milhões de outros estabelecimentos no Brasil e no exterior. O cartão de crédito permite compartilhar com a instituição financeira, com quem estabelecemos a parceria os resultados líquidos de juros e tarifas (gerados tanto a partir das vendas quanto das vendas em outros estabelecimentos), além de garantir o nosso acesso a informações valiosas de clientes, o que favorece a utilização de ações de marketing segmentadas e focadas em diferentes públicos.

6.1.10.Serviços

Em adição aos produtos dispostos em nossas lojas, disponibiliza-se aos clientes uma gama de serviços remunerados e gratuitos, sendo alguns deles exclusivos. Tais serviços destinam-se a oferecer um atendimento completo ao consumidor de maneira a idealiza-los.

Recebimento de Pagamentos: Em 1989, iniciou-se de forma pioneira o recebimento em lojas Pague Menos, de pagamentos de contas de água, luz e telefone. Repassam os valores recebidos às concessionárias de água, luz e telefone em um dia após o recebido do pagamento e retém um determinado percentual a título de comissão. Além dos recursos diretamente recebidos pela Pague Menos a partir da prestação desse serviço, o recebimento de pagamentos aumenta a frequência de potenciais clientes em nossas lojas e auxilia no processo de fortalecimento de nossa marca.

Cartão Sempre: Com o intuito de incentivar a frequência dos clientes nas lojas, lançou- se em 2005 o Cartão Sempre Pague Menos, que permite ao consumidor obter descontos especiais na compra de medicamentos e produtos de higiene e beleza. Em 31 de dezembro de 2015, possuía mais de 11 milhões de clientes cadastrados no programa de fidelidade.

Cartão de Crédito: A partir de 1998, lançou-se o Cartão de Crédito Pague Menos de bandeira Visa e MasterCard, em parceria com a Fininvest e, atualmente, com o Banco Bradesco através do Ibi Card. O Cartão de Crédito Pague Menos confere aos clientes mais uma opção de pagamento, além de ser aceito em milhões de outros estabelecimentos no Brasil e no exterior. Atendimento de Medicamentos Especiais - AME: É um serviço oferecido pela Pague Menos para a venda de medicamentos de alta complexidade e de alto valor agregado, que necessitam de acondicionamento especial e cuidados na dispensação. São medicamentos para tratamento de fertilização, oncologia, endocrinologia, entre outros. Criado em 2006, o AME está localizado em Fortaleza e em várias capitais brasileiras. Através de uma central de atendimento gratuito (0800 022 8282), o AME possui um atendimento multidisciplinar com os mais especializados profissionais da área de saúde para atender todo o Brasil.

SAC Farma: Em 2000, instituiu-se o SAC Farma, um centro de atendimento de funcionamento ininterrupto (24 horas por dia) que esclarece dúvidas dos clientes, funcionários, profissionais da saúde e o público em geral sobre uso de medicamentos, posologia e interação medicamentosa, de acordo com a RDC nº 44/2009 – ANVISA. Esse serviço gratuito está em linha com estratégia de dar assistência diferenciada aos clientes com o propósito de idealizá- los.

Outros Serviços: São atividades remuneradas que se realiza para os clientes como entregas em domicílio, venda de ingressos para eventos, recarga de telefone celular, entre outros.

6.1.11.Canais de Venda

Em adição aos canais de comunicação, que se utilizam da televisão e da mídia impressa para a promoção das vendas, consta-se com os seguintes canais de vendas:

 Lojas. As lojas constituem o principal canal de venda e servem de base para a

existência dos demais canais. A localização das lojas depende do público a ser atingido. Para o público de alta e média renda, procura-se lojas de esquina com grande visibilidade e facilidade de estacionamento em ruas ou avenidas em regiões residenciais, no fluxo de chegada aos bairros. Para o público de baixa renda, procura-se imóveis em ruas de comércio, com alto fluxo de pedestres. Também se tem 21 lojas operando em shopping centers.

 Televendas. No exercício social de 2015, efetuou-se 1,1 milhões de entregas por meio

do sistema de entrega pelo telefone, representando valores de vendas de R$ 70,6 milhões de reais. As televendas é o serviço de entregas em domicílio. Os clientes fazem o pedido por telefone, os produtos são separados em loja e a entrega é feita em até três horas. Tal serviço é realizado nas principais cidades. O atendimento é feito a partir de um call center localizado em uma loja com maior nível de estoque na região.

 E-commerce: No exercício social de 2015, efetuou-se 66 mil vendas por meio no Ecommerce, representando valores de vendas de R$ 7,0 milhões de reais.

6.1.12.Introdução sobre a Marca

Ao longo dos 34 anos de história, consolidou-se a marca “Pague Menos”. Entre 2008 e 2015, a marca recebeu diversos prêmios, dentre eles: Marcas que Marcam, Prêmio Recall de Marcas – Jornal do Comércio, Profissionais de Marketing 2009, Prêmio Marcas que Eu Gosto,

Top of Mind, em 10 capitais de estados, Prêmio “O Equilibrista” do IBEF-CE em 2011, Prêmio

Empreendedor do Ano da Ernst & Young em 2012, Prêmio das “Empresas que Mais Respeitam

o Consumidor no Brasil”, 1000 Maiores Empresas do Brasil, As Mais Importantes no Varejo

em 2013 e 2014 e Prêmio das Melhores Empresas para Trabalhar da Great Place to Work nos anos de 2014 e 2015.

Utiliza-se diversificadas estratégias de fidelização de nossos clientes com o fim de criar conexões emocionais entre os consumidores e a marca “Pague Menos”, que permitam um relacionamento mais duradouro com a clientela do que a atração somente baseada em preço. Dentre tais iniciativas destacam-se: o Cartão Sempre Pague Menos, o SAC Farma, o programa de televisão Pague Menos Sempre Bem, a revista Viva Sempre Bem, o Encontro de Mulheres Pague Menos e o Circuito de Corrida Pague Menos.

A estrutura de marketing e comunicação tem atuação agressiva, com realização de eventos, campanhas institucionais e promocionais de venda, viabilizadas, em grande parte, mediante parcerias com fornecedores para a elaboração de ações integradas de marketing. Tais ações são idealizadas em conjunto com os parceiros de tempos em tempos e os custos relacionados são divididos com nossos fornecedores.

A cada mês são impressos mais de 3 milhões de encartes promocionais de ofertas, distribuídos em nas lojas e encartados nos principais jornais do país, com 30 variações de preços conforme a política definida para cada localidade onde atua. É vinculado todos os meses campanhas institucionais e com ofertas de produtos nas emissoras de TV das principais cidades do Brasil. Mantendo presença marcante nas redes sociais, com a realização de concursos, postagens periódicas de conteúdo e interação com nossos consumidores.