Propostas de melhorias

No mercado bancário atualmente a competição entre as instituições financeiras faz com que se eleve o grau de estratégias para conquistar os clientes. Foi preciso aperfeiçoar os produtos e serviços bancários oferecidos para se adequarem tanto aos clientes, e também aos novos usuários. O foco no passado era a venda, hoje são os clientes, seus desejos e necessidades.

Diante da relevante pesquisa sobre as estratégias de relacionamento utilizadas pela agência do Banco do Brasil em Catuípe foi possível verificar quais possuem maior impacto diante dos clientes, para que a retenção e a fidelização possam acontecer de uma maneira eficaz.

Sobre as estratégias verificamos que a grande parte dos clientes está satisfeito com o Banco do Brasil em termos da opção de banco e do atendimento. Considerando que os produtos oferecidos pelas instituições financeiras são similares é importante manter um diferencial na prestação de serviço que inclui os recursos tecnológicos disponibilizados pelo banco, a capacitação dos funcionários, a forma de atendimento prestado, a abrangência do banco e as vantagens na utilização dos produtos. Sugere-se que o banco forneça autonomia e recursos para implementação de publicidade de produtos e serviços levando em consideração aspectos culturais, sociais e econômicos da região que abrange cada agência.

Em relação ao perfil psicográfico estudado é possível desenvolver estratégias de marketing de relacionamento a partir da aplicação de ferramentas que possam verificar o comportamento do consumidor. A segmentação através do perfil psicográfico pode revelar segmentos de mercado que ainda não possua produtos ou serviços que atendam as demandas específicas.

Sobre o CRM (Customer Relationship Management), importante software usado pelo Banco do Brasil, possibilita obter informações sobre os clientes, oferecendo dados importantes para oferecer produtos e serviços adequados a cada perfil. Os dados permitem ainda oferecimento de benefícios, promoções e comodidades de acordo com os tipos de produtos bancários que o cliente consome. O CRM busca fidelizar clientes e estabelecer relacionamento abrangente com a tecnologia da informação que detém das ferramentas e recursos de informação

rápida para os clientes. Assim a recomendação seria oferecer produtos adequados para cada perfil como cartões de débito com recarga mensal para menores adolescentes, tarifa diferenciada para universitários, débito automático da poupança, entre outras soluções.

Quando a estratégia citada foi o conhecimento e a participação no programa de relacionamento Ponto Pra Você verificou-se que existe um elevado número de clientes que não ouviu falar no programa e que desconhecem seus benefícios e vantagens. Uma das questões abordadas foi o meio mais adequado para a divulgação do programa de relacionamento, no qual a televisão foi o mais mencionado. A televisão é meio de comunicação em massa importante, pois em muitos casos é um único meio de informação do cliente. Esse dado refletiu na questão da campanha Bom Pra Todos, que teve divulgação pela televisão, onde o número de clientes que possuem conhecimento foi relativamente maior em relação ao conhecimento do programa de relacionamento. Sugere-se então o uso desse canal de divulgação para atrair novos clientes através do programa de relacionamento, além da flexibilização dos pontos acumulados pelo uso de produtos e serviços. Os pontos acumulados através da compra de produtos e serviços poderiam ser revertidos tambémem ingressos para participação em eventos, espetáculos e shows, descontos em cinemas, viagens e locais que abrangessem a região da agência.

Sobre o atendimento telefônico das agências bancárias notamos que se tornou um importante canal de comunicação entre os clientes. Através dele os bancos conseguiram estreitar o relacionamento com os seus clientes e difundir a sua voz por toda a organização. Porém nota-se que os clientes não costumam efetivar compras de produtos através desse meio, apenas buscam informações ou tiram dúvidas. Mas contatos são relacionamentos, e se realizados de forma eficaz e qualificada podem atrair o cliente até a agência e alavancar a retenção e a fidelidade.

O uso dos serviços bancários pela internet ou pela central de atendimento telefônico é baixo em relação ao atendimento pessoal e aos terminais de autoatendimento. O cliente ainda não está habituado com o serviço ou não possui disponibilidade para usufruir, muitas vezes não sabe das funcionalidades, ou possuem receio de fraudes. Pode-se considerar também que esses canais de

atendimento são impessoais e isso pode afastar o cliente de usá-lo. Essa resistência diminui o grau de relacionamento entre o banco e cliente. Como recomendação, seria possível, através de comerciais e campanhas publicitárias de grande divulgação o incentivo a utilização dos canais alternativos através dos funcionários destacando suas vantagens como praticidade, e soluções de segurança oferecidas aos usuários dos canais.

Os terminais de autoatendimento foi um canal alternativo que apresentou elevada utilização entre os clientes, que realizam as mais diversas operações bancárias, e que se sentem seguros em realizar essas transações. A utilização dos terminais de autoatendimento é uma forma de atendimento oferece ao cliente uma forma rápida, cômoda, e ágil, dispensado a espera nas filas dos caixas com atendimento pessoal. Sobre os 31% dos clientes que responderam não saber utilizar, na maioria das vezes são clientes mais idosos ou de menor grau de escolaridade, que necessitam de auxilio de funcionários para realizar as operações. O autoatendimento pelos terminais também oferece em sua tela inicial diversas ofertas ativas para que o cliente possa efetivar compras de produtos ou serviços. A sugestão é que essas ofertas sejam adequadas ao seu perfil e as suas necessidades.

Quanto ao atendimento pessoal os dados mostram que os clientes estão satisfeitos com a forma que são atendidos tanto no fator confiança e agilidade quanto no conhecimento dos funcionários. É importante salientar que o atendimento pessoal é ainda o mais utilizado entre os clientes. Esse fato é relacionado aos clientes que são mais tradicionais que não dispensam a conversa com o funcionário, as orientações e opiniões para os negócios, quando são chamados pelo nome ou o cafezinho que é servido. São esses os fatores que mantém o atendimento diferenciado e um bom relacionamento entre cliente e banco. A sugestão seria o Banco do Brasil buscar uma relação mais próxima com seu cliente de forma que em datas importantes como o tempo de relacionamento com o banco ou aniversários do cliente fosse realizado um contato telefônico como sinal de aproximação e fidelização.

Quanto ao atendimento prestado pelos funcionários do banco o grau de satisfação foi bom, mas sempre há aspectos que pode ser melhorados, como na agilidade do atendimento. Os funcionários devem buscar soluções adequadas as

necessidades e demandas dos clientes. Outras ferramentas que podem ser utilizadas pelos funcionários são a comunicação clara, atenção às necessidades dos clientes, tolerância, e transmissão de confiança e segurança. Pode-se considerar também que o cliente não possui tanta resistência à utilização dos terminais de autoatendimento, mas considera a localização do banco central e boa que o comparecimento à agência é tão prático e cômodo quanto à realização de transações por outro canal.