O uso da gamifica¸c˜ao, a identifica¸c˜ao dos requisitos do utilizador e a pr´opria modela¸c˜ao do SI tˆem um papel crucial na identifica¸c˜ao do utilizador e das suas necessidades e expectativas. No entanto e tal como j´a foi referido no cap´ıtulo do levantamento de requisitos, nem sempre existe um total entendimento dos requisitos do utilizador. Desta forma ´e preciso ir mais al´em e apresentar ao utilizador uma imagem do que ser´a a futura plataforma gamificada. Segundo Nielsen (1993), o desenvolvimento de um produto deve ser corroborado pelo ciclo de vida da engenharia de usabilidade. Neste destaca-se a prototipagem, a avalia¸c˜ao com testes emp´ıricos e a recolha de feedback.
Assim, antes de come¸car a implementar a solu¸c˜ao final ´e aconselh´avel recorrer `a prototipa- gem para validar e amadurecer as ideias recolhidas junto do utilizador para assim ser entregue um output mais apraz´ıvel e adequado `as suas expectativas. A prototipagem destaca-se por permitir desenvolver e auxiliar a constru¸c˜ao de prot´otipos que melhorem a solu¸c˜ao final, bem como determinar a qualidade da solu¸c˜ao na fase inicial de desenvolvimento, o que possibi- lita falhar e melhorar rapidamente (Baumer et al., 1996). Os prot´otipos s˜ao definidos como sendo representa¸c˜oes simplificadas de um produto, podendo ser divididos consoante o n´ıvel de detalhe: baixa-fidelidade e alta-fidelidade. Os prot´otipos de baixa-fidelidade s˜ao bastante distintos do resultado final, sendo constru´ıdos em papel e concebidos de forma mais r´apida e barata comparativamente aos prot´otipos de alta-fidelidade mais perto da solu¸c˜ao final e desenvolvidos com recurso a software. Os prot´otipos de baixa-fidelidade n˜ao representam a funcionalidade do sistema futuro enquanto os de alta-fidelidade s˜ao uma vers˜ao funcional com a qual os utilizadores podem interagir. Assim, neste estudo d´a-se primazia ao uso do prot´otipo de alta-fidelidade, recorrendo ao Microsoft PowerpointTM por ser uma ferramenta que pos- sibilita de forma r´apida e barata desenvolver o prot´otipo com funcionalidades semelhantes `a vers˜ao de produ¸c˜ao. Desta forma assegura-se as funcionalidades requeridas pelos utilizadores e procede-se `a identifica¸c˜ao de outras funcionalidades que n˜ao tenham sido referidas durante o levantamento de requisitos (Stone et al., 2005).
3.3.1 Testes de usabilidade
Segundo a norma ISO 9241-11, a usabilidade define-se como o alcance da efic´acia, eficiˆencia e satisfa¸c˜ao na concretiza¸c˜ao de objetivos espec´ıficos dos utilizadores espec´ıficos em contextos de utiliza¸c˜ao espec´ıficos. Tamb´em pode ser vista como a capacidade do software ser enten- dido, aprendido, utilizado e atrativo para o utilizador, quando usado em condi¸c˜oes espec´ıficas (Bevan, 2006). Para Nielsen (1993), a usabilidade tem de apresentar a conjuga¸c˜ao de cinco parˆametros: aprendizagem, eficiˆencia, memoriza¸c˜ao, erros e satisfa¸c˜ao. A aprendizagem pres- sup˜oe que o sistema ´e f´acil de aprender e que o utilizador imediatamente consegue realizar a¸c˜oes no sistema. A presen¸ca da eficiˆencia no sistema permite melhorar a sua produtividade. A memoriza¸c˜ao determina a facilidade do utilizador, ap´os estar por tempo indeterminado sem recorrer ao sistema, continuar a ter no¸c˜ao de como este se utiliza. N˜ao ´e expect´avel que o sistema apresente erros, por isso h´a que detetar a sua existˆencia e corrigi-los. Por fim, a
satisfa¸c˜ao tem de estar presente para que estes cinco fatores conjuntamente contribuam signi- ficativamente para a aceitabilidade do sistema. Estes parˆametros permitem que a usabilidade de um sistema possa ser avaliada. Neste sentido, ser˜ao utilizados testes de usabilidade para observar o utilizador a realizar determinadas a¸c˜oes no sistema e retirar ila¸c˜oes sobre o seu desempenho que podem ser classificados como testes formativos e sumativos (Barnum, 2010). Os testes formativos s˜ao aplicados repetidamente durante o desenvolvimento do sistema por forma a diagnosticar e corrigir as falhas num processo iterativo de melhoria. Os testes suma- tivos s˜ao realizados no final do processo de desenvolvimento para conferir se o produto est´a de acordo com a especifica¸c˜ao dos requisitos. Estes testes tˆem em comum trˆes caracter´ısticas que confirmam a sua validade segundo Karat (1997): o objeto em estudo (p´agina web, jogo, . . . ), o processo/m´etodo de avalia¸c˜ao e o prop´osito para realizar o teste.
Existem v´arios m´etodos de an´alise da usabilidade, nomeadamente, m´etodos emp´ıricos, m´etodos de inspe¸c˜ao e m´etodos baseados em modelos (Barnum, 2010). Neste estudo d´a- se primazia aos m´etodos emp´ıricos por envolverem o uso de menos recursos e permitirem durante a fase de desenvolvimento melhorar o prot´otipo da interface gr´afica. Os m´etodos emp´ıricos (Tabela 3.1) colocam os utilizadores em intera¸c˜ao direta com o sistema e envolvem a participa¸c˜ao dos utilizadores nos testes (Tavares, 2011).
Tabela 3.1: Tabela resumo de M´etodos Emp´ıricos para avalia¸c˜ao da usabilidade (Tavares, 2011)
M´etodo Descri¸c˜ao Objectivos da avalia¸c˜ao Think-
Aloud Protocol
Testes individuais, em voz alta, aos utilizadores que permite entender as suas decis˜oes e dificuldades pe- rante o sistema
Recolher dados qualitativos sobre os processos cognitivos dos utilizadores durante a utiliza¸c˜ao do sistema Inqu´eritos Aplica¸c˜ao de quest˜oes para obter
dados relativos `a satisfa¸c˜ao subje- tiva com o sistema
Obter dados qualitativos ou quantita- tivos para an´alise
Entrevistas Aplica¸c˜ao de quest˜oes para obter informa¸c˜ao dos utilizadores sobre a satisfa¸c˜ao subjetiva com o sistema
Obter dados qualitativos para an´alise
Focus Group
Discuss˜ao grupal para ouvir a opini˜ao generalista dos utilizadores sobre o sistema
Recolher dados qualitativos de um grupo de utilizadores atrav´es da dis- cuss˜ao
Use Data Collection
Medi¸c˜ao do n´umero de erros, tipos de erros e tempos de resolu¸c˜ao de tarefas
Medi¸c˜ao do n´umero de erros, tipos de erros e tempos de resolu¸c˜ao de tarefas M´etodo
RITE
Eventos capturados atrav´es da uti- liza¸c˜ao do sistema: problemas, expectativas, formas de intera¸c˜ao com o sistema, registo de erros,. . .
Detetar e resolver rapidamente proble- mas de usabilidade – dados qualitati- vos e quantitativos
Organiza¸c˜ao de cart˜oes
Organiza¸c˜ao de conte´udos Compreender qual a arquitetura de in- forma¸c˜ao a utilizar no sistema – dados qualitativos e quantitativos
Nielsen (1993) aconselha a replica¸c˜ao de v´arios e pequenos testes constitu´ıdos por um m´aximo de cinco pessoas. Assim seguidamente vˆe-se de forma mais detalhada os m´etodos emp´ıricos: focus group e os inqu´eritos, por serem estes os escolhidos para aplicar neste estudo. No focus group apresentar-se-´a o prot´otipo desenvolvido e pretende-se que a presen¸ca do grupo crie um ambiente que propicie a troca de ideias que sejam significativas para melhorar o prot´otipo. O focus group permite recolher dados atrav´es de entrevistas estruturadas feitas por um moderador a um grupo de indiv´ıduos previamente selecionados em contexto de reuni˜ao. A finalidade desta t´ecnica ´e entender as rea¸c˜oes, opini˜oes e sentimentos dos participantes perante a tem´atica em estudo. Os grupos s˜ao particularmente eficazes porque permitem a colabora¸c˜ao e um sentimento de confian¸ca entre as partes envolvidas (Zowghi & Coulin, 2005). Estes tipos de reuni˜oes podem ser dif´ıceis de organizar devido `a diversidade dos envolvidos e existˆencia de indiv´ıduos dominantes (Zowghi & Coulin, 2005).
Posteriormente `a melhoria do prot´otipo, o inqu´erito permitir´a obter dados quantitati- vos referentes aos parˆametros da usabilidade anteriormente apresentados (aprendizagem, eficiˆencia, memoriza¸c˜ao, erros e satisfa¸c˜ao). O inqu´erito, por sua vez, permite apresentar perguntas organizadas consoante os dados que se desejam obter. Segundo Karat (1997) as perguntas de resposta fechada permitem a concordˆancia ou discordˆancia relativamente a afirma¸c˜oes atrav´es de escalas ou classifica¸c˜oes.
Posto isto, seguidamente procede-se `a apresenta¸c˜ao da empresa e da problem´atica em estudo para posteriormente ser apresentada uma solu¸c˜ao para a problem´atica.
4
Apresenta¸c˜ao da empresa e da problem´atica
O presente trabalho foi desenvolvido no People Connect, um departamento respons´avel pelo recrutamento e gest˜ao dos profissionais da ´area de consultoria tecnol´ogica da ind´ustria de Financial Services da Deloitte. Primeiramente apresenta-se a Deloitte no Mundo e em Portugal, a ind´ustria de Financial Services e finalmente o People Connect.
4.1
Apresenta¸c˜ao da Deloitte
Deloitte Global ou Deloitte Touche Tohmatsu Limited (DTTL) ´e uma sociedade privada constitu´ıda por firmas membro independentes, espalhadas por mais de 150 pa´ıses, que prestam servi¸cos profissionais de consultoria de gest˜ao, auditoria e consultoria financeira e fiscal.
A Deloitte apresenta uma estrutura de partnership, ou seja, cada firma ´e detida pelos partners do respetivo pa´ıs. A atua¸c˜ao de cada firma membro da DTTL varia consoante as leis, regulamentos e necessidades da respetiva ´area geogr´afica (Deloitte, 2016a). A marca Deloitte refere-se a uma das firmas membro que laboram sob as diretrizes e normas da DTTL. A vis˜ao global da Deloitte ´e ser um referencial de excelˆencia e para isso mant´em a coerˆencia internacional atrav´es da partilha dos mesmos valores: integridade, compromisso com os ou- tros, excelˆencia no valor acrescentado aos clientes e diversidade cultural (Deloitte, 2016c).
A entidade legal Deloitte & Associados, SROC S.A. ´e a firma membro portuguesa da DTTL que presta servi¸cos atrav´es das seguintes entidades separadas legalmente e distintas: Deloitte & Associados, SROC S.A. servi¸cos de auditoria, consultoria fiscal e gest˜ao de
risco .
Deloitte Consultores, S.A. servi¸cos de consultoria de neg´ocios e de gest˜ao e corporate finance.
WeShare – Servi¸cos de Gest˜ao, S.A. servi¸cos de outsourcing de gest˜ao empresarial que incluem as ´areas de recursos humanos, comercial, contabil´ıstica, financeira, log´ıstica e de sistemas inform´aticos (Deloitte, 2016b).
A Deloitte ´e l´ıder do ranking de presta¸c˜ao de servi¸cos de auditoria, consultoria e con- sultoria fiscal nas 250 maiores empresas portuguesas. Esta posi¸c˜ao deve-se ao empenho e `a excelˆencia dos servi¸cos em todos os segmentos de mercado e, acima de tudo, aos profissionais competentes e altamente especializados (Deloitte, 2016c).
A Deloitte Portugal possui os seus escrit´orios em Lisboa, Porto e Luanda, contando com cerca de 2500 profissionais distribu´ıdos por ind´ustrias (unidades de neg´ocio) que est˜ao organi- zadas por tipologias de clientes, nomeadamente: Manufacturing, Consumer Business, Energy & Resources; Financial Services; Technology, Media & Communication; Construction & Real Estate and Infrastructures; Government, Life Science & Healthcare e Tourism.
A ind´ustria de Financial Services na ´area de Technology Integration (FSI-TI), onde foi desenvolvido o presente estudo, presta uma pan´oplia de servi¸cos a institui¸c˜oes de servi¸cos financeiros, nomeadamente bancos e companhias de seguros, que v˜ao desde a estrat´egia `a implementa¸c˜ao de novas tecnologias, atuando em todo o ciclo de opera¸c˜ao.
Esta ind´ustria dependia do seu mercado natural delimitado pela sua ´area geogr´afica de atua¸c˜ao, Angola e Portugal. Contudo, a crise econ´omica veio impor um ambiente adverso que veio fomentar a cria¸c˜ao de uma estrat´egia internacional. Para isso foi crucial apostar na di- ferencia¸c˜ao, know-how dos profissionais e na presta¸c˜ao de servi¸cos de valor acrescentado para assim a ind´ustria conseguir parcerias externas com as outras firmas pertencentes `a Deloitte. Esta decis˜ao permitiu o acesso a in´umeras oportunidades de neg´ocio, o que alavancou o cresci- mento r´apido e exacerbado e consequentemente gerou a necessidade de captar talento atrav´es da contrata¸c˜ao massiva. Assim, foi necess´ario criar uma estrutura interna com um funcio- namento similar a um departamento de Recursos Humanos e pr´oxima das necessidades da ind´ustria, o People Connect. Este tem como principais objetivos atrair os melhores talentos, retˆe-los e capacitar cada profissional para poder entregar o melhor de si e consequentemente prestar melhores servi¸cos aos clientes. Atualmente a ind´ustria de FSI-TI ´e constitu´ıda apro- ximadamente por 500 profissionais que est˜ao espalhados por diversas geografias (Figura 4.1).
Figura 4.1: Representa¸c˜ao geogr´afica de diversos projetos desenvolvidos em FSI-TI Para al´em do crescimento dos ´ultimos anos ainda existem muitas oportunidades no mer- cado, pelo que ´e expect´avel que a ind´ustria de FSI-TI continue a crescer, havendo a ne- cessidade de recrutar. Desta forma, o papel do People Connect tem sido e continuar´a a
ser preponderante no recrutamento e acompanhamento da evolu¸c˜ao profissional, atrav´es do desenvolvimento de novas competˆencias que permitir˜ao abra¸car projetos novos e desafiantes.