Questão 4: Com o foram geridas as duas últimas crises que a sua organização

modelo, um manual. Conseguiram prever algumas situações e evitá-las? Através da questão 4 pretendeu-se obter indicadores sobre o modo como foi feita a gestão de crises na empresa, atendendo às duas últimas crises vivenciadas.

6.4.1 As duas últimas crises

Começou-se por apontar as duas últimas situações de crise referidas por cada entrevistado, bem como os impactos que se fizeram sentir na empresa (Tabela 31).

Tabela 31. As duas últimas crises e impactos associados

OR

G Duas últimas crises Impactos

A Greve dos controladores Cinzas vulcânicas

Efeitos “bons ou maus” naturais à atividade da organização

B

Greve do Pessoal Navegante de Cabine agendada entre o Natal e ano novo de 2014 Problemas Técnicos durante o Verão

Graves disrupções: - Cancelamento de voos - Reorganização de viagens

- Perda de benefícios financeiros elevados.

C Atrasos na manutenção das aeronaves

Crise financeira na empresa S/R D Greves

Cimeiras S/R

E Greve

Encerramento de uma escala Despedimentos de RH F Greve das entidades parceiras (TAP) S/R

G Avaria de Aeronaves Furacão em Cancun

Alterações nos voos

Realojamento dos passageiros H Nuvem de Cinzas Vulcânicas

Greve das entidades parceiras Impossibilidade de tráfego aéreo

A organização A teve as duas últimas crises associadas à greve dos controladores e às cinzas vulcânicas. Devido à sua reduzida visibilidade no exterior “grande parte do público desconhece a organização A, o que faz e como funciona” o que minimiza os impactos desta crise na organização e que podem ser “efeitos bons ou maus” (organização A). “Os controladores não têm grande visibilidade e normalmente em aviação são os que estão escondidos” (organização A).

As duas últimas crises referidas pela organização B foram a greve do Pessoal Navegante de Cabine “agendada entre o Natal e ano novo de 2014, que causou graves disrupções, nomeadamente no cancelamento de voos e reorganização de viagens programadas e ainda perda de benefícios financeiros elevadíssimos”, assim como problemas técnicos ao longo do Verão e que causaram também “grandes distúrbios e perda de proveitos” (organização B).

A organização C referiu os atrasos na manutenção das aeronaves e a crise financeira na empresa, sem especificar os impactos associados. A organização D apontou as greves e uma cimeira (que não especificou). Para a organização E as duas últimas crises vivenciadas foram também uma greve e o encerramento de uma escala. A organização F referiu a greve das entidades parceiras (TAP). A organização G teve como situações de crise últimas avarias de aeronaves e o furacão em Cancun. A organização H apontou a nuvem de cinzas vulcânicas e a greve das entidades parceiras como as duas ultimas crises vividas.

O gráfico 8 apresenta o número de ocorrências de cada uma das tipologias de crises. Gráfico 8:Tipologia das últimas duas crises

As greves foram o tipo de crises que mais ocorreram, uma vez que foram reportadas por seis organizações (n=6) seguindo-se os problemas com aeronaves (n=3) e os fenómenos naturais (n=3). Houve um caso único de crise relacionado com uma cimeira (n=1), com o encerramento de uma escala (n=1) e com problemas financeiros (n=1). Pretendeu-se também averiguar se existia um manual de gestão de crises e se sim, qual o seu papel na gestão de crises, e procurou-se perceber em que medida foi feita uma prevenção.

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6.4.2 Manual de Gestão de Crises

O quadro seguinte reúne informação sobre a existência de um manual aplicado às situações de crise (com a respetiva designação, quando registada).

Tabela 32. Manual de Gestão de Crises Implementado

ORG Manual utilizado

A Planos de Emergência Manuais de Emergência

B Manual de Gestão de Comunicação Crise C Manual Interno

D Manuais de Emergência E Manual

F -

G Manual de Crises Interno

H Manual de Assistência a Passageiros (PHM)

Todas as organizações, à exceção da F utilizam um manual de gestão de crises, mais ou menos específico. A organização A usa um plano de emergência e um manual de emergência; a organização E refere-se ao “manual”.

6.4.3 Mecanismos de Prevenção

Apenas a organização A refere não fazer prevenção, enquanto as restantes fazem auditorias (organizações G e H), simulacros (organização D) e o SMS (organizações C e D). Outras adotam uma abordagem preventiva, de “antecipação” (organizações C e F) ou de preparação para o pior (organização E) (Tabela 33).

Tabela 33. Mecanismos de Prevenção

ORG Mecanismos de Prevenção

A “Não fazemos prevenção, estudamos os erros e melhoramos com eles”

B S/R

C

SMS

Reuniões semanais de coordenação

“Os pontos fracos são detetados e trabalhados” “Tentamos ao máximo antecipar a crise”

D SMS

Exercícios de emergência (simulacros)

E “Como trabalhamos a prevenção? Preparamo-nos para o pior na esperança que aconteça o melhor”

F Faz-se uma antecipação da situação com os diversos stakeholders envolvidos”

G Auditorias e avaliação da gestão

IOSA

H

Auditorias

“A organização H trabalha a prevenção ao nível de crises que dependam diretamente da empresa.”

Legenda: S/ R – sem referências; SMS – Safety Management System

Na organização A não é feita prevenção: “não fazemos prevenção, estudamos com os erros e melhoramos com eles” (organização A). A organização B não fez qualquer referência à prevenção de situações de crise. Em termos de prevenção, as organizações C e D utilizam o SMS (Safety Management System). Na organização C tenta-se uma antecipação das situações de crise, enquanto na organização D são realizados exercícios de emergência (simulacros). É política da empresa E “preparamo-nos para o pior na esperança que aconteça o melhor” (organização E). Na organização F, se existe uma prevenção e antecipação das situações de crises, estas são feitas em conjunto com os stakeholders: “se identificarmos uma situação com caraterísticas que possam originar uma crise, faz-se uma antecipação da situação com os diversos stakeholders envolvidos” (organização F). A organização G previne as crises por meio de auditorias, nomeadamente, através do IOSA (Operacional Safety Audit), “um programa de auditoria operacional internacionalmente reconhecido e aceite no âmbito do transporte aéreo, visando a avaliação dos aspetos operacionais, segurança aérea e organização de uma companhia aérea.” (organização G) e está a implementar o SMS (Safety Management System). Na empresa H a prevenção é feita ao nível de crises que dependam diretamente da empresa.

6.4.4 Intervenientes/ Stakeholders

Porque os parceiros e todas as partes interessadas são intervenientes importantes na gestão de crises, procurou-se perceber quem são os stakeholders das empresas em estudo. A tabela 34 sistematiza os casos em que foi feita referência à participação dos stakeholders na gestão de crises e especifica quem são.

Tabela 34. Intervenientes/ Stakeholders

ORG Stakeholders

A Tutela, Clientes, Aeroportos e Sindicatos; ANAC e GPIAA (em caso de acidente) NAV Portugal E.P.E: AIS Central; ARO*; NOTAM

B Acionistas (incluindo 10 milhões de portugueses) C Operadores Turísticos

Passageiros

D Companhias Aéreas; Agências de Viagens; Passageiros e Familiares Polícia; SEF; NAV; INAC; Handlers

E ANAC e SEF

F Companhias Aéreas; Tripulantes; Operadores de Aeródromos e de Navegação Aérea

H Clientes

* AIS de Aeródromo, localizados nos Aeroportos do Porto, Lisboa, Faro, Madeira, Ponta Delgada e Santa Maria.

O tipo de stakeholders apontados pelos entrevistados permitem deduzir o tipo de atividade desenvolvida pela organização em estudo, bem como a sua natureza administrativa. A organização A identificou, como intervenientes na gestão de crises, desde os clientes até à tutela e a empresa pública da qual depende a sua atividade, nomeadamente a NAV Portugal. A organização B apontou os acionistas (incluindo 10 milhões de portugueses) como os principais intervenientes na gestão de crises. As organizações C e D têm em comum os operadores turísticos, ou agências de viagens, e os passageiros, tendo a segunda referido também as companhias aéreas, os familiares dos passageiros, assim como a Polícia, o SEF, a NAV, o INAC e os Handlers. A organização E apontou apenas o ANAC e o SEF. A organização F identificou como stakeholders as companhias aéreas, os tripulantes, assim como os operadores de

aeródromos e de navegação aérea. Para a organização H, os principais intervenientes são os clientes.

6.5 Questão 5: Como foram usadas as tecnologias sociais nestas duas