Questão 3: O que é uma crise para a empresa?

Cada empresa tem o seu entendimento sobre o que é uma crise, pautado sobretudo pela natureza e o âmbito da sua atividade. Nesta categoria pretendeu-se também tipificar os tipos de crises apontados pelas organizações como sendo casos possíveis de ocorrerem. Foram apontados também os riscos e ameaças associados a diferentes situações de crise.

6.3.1 Em que consiste uma crise

Cada organização tem o seu entendimento sobre uma crise e nesta categoria pretendeu- se analisar o que é uma crise e os tipos de crises identificados pela organização (Tabela 12).

Tabela 29. Referências sobre “O que é uma crise”

ORG Referências Cobertur

a (%) A Uma crise na empresa é entendida como um fenómeno que possa por em

causa a empresa e que não consiga ser controlado por nós e ainda com várias origens.

2,98

C Crise para a empresa é quando algo corre mal e temos que arranjar solução o mais rápido possível.

2,48

D Qualquer coisa que foge à normalidade, tem impacto nos diversos públicos e pode afetar a reputação da empresa, é uma crise.

1,83

E Um pico de informação negativa, motivada por acontecimentos com impacto no interior e exterior

1,97

F Crise é algo que põe em causa a missão da autoridade enquanto regulador. Pode ou não ter origem em nós mas acaba sempre em nós. Para nós as crises são colaterais, isto porque acabamos sempre por ser chamados quando nalgum sector da aviação acontece alguma crise, visto que em última estância a autoridade terá de se pronunciar na fiscalização ou supervisão da atividade que gerou a crise.

7,55

G Algo que afete a empresa é uma crise. 0,6

Apenas seis organizações referiram em que consistia, no seu entender, uma crise para a organização que representavam. A crise foi descrita como “um fenómeno que possa por em causa a empresa e que não consiga ser controlado por nós e ainda com várias origens” (organização A) ou, de uma forma mais ampla, “quando algo corre mal e temos que arranjar solução o mais rápido possível” (organização C) ou “um pico de informação negativa, motivada por acontecimentos com impacto no interior e exterior” (organização E).

A organização F fez uma descrição mais exaustiva do conceito de crise, como sendo “algo que põe em causa a missão da autoridade enquanto regulador” e distingui dois tipos de crises: as que têm origem na própria organização; as que advém de crises que têm origem noutras entidades do sector da aviação e exercem, portanto, “danos colaterais” na organização F que exerce funções de legislador, fiscalizador e supervisão.

A organização G descreveu a crise numa perspetiva ainda mais genérica, como “algo que afete a empresa”, assim como a organização D (“qualquer coisa que foge à normalidade”).

A organização D salientou também a crise como algo que exerce um “impacto nos diversos públicos e pode afetar a reputação da empresa”.

6.3.2 Tipos de Crises para a Organização

Foi objetivo da terceira questão identificar também os tipos de crises identificados pela organização, como sendo crises possíveis no âmbito do exercício da sua atividade. Através das respostas obtidas foi possível perceber quais os impactos e os riscos associados a cada tipo de crise e aos diferentes casos possíveis de crises. A tabela 30 sistematiza os dados observados e identifica as respostas de cada organização.

Tabela 30. Tipos de crises para a organização, impactos e riscos associados

ORG Tipo de Crise Casos possíveis Impactos Riscos

A, B, E, H

Laborais (RH) - Greves Impossibilidade

de Exercer a Atividade Perda de Certificados Perda de Credibilidade Segurança (safety) Perda de Vidas Humanas Perda de Autorizações

G - Doença e incapacidade física

E, F Falhas Técnicas e Operacionais - Falhas na supervisão e fiscalização C, H - Avarias Irregularidades nos Voos H - Atrasos e cancelamentos

A, B, H - Acidente ou incidente grave com aeronave

B - Problemas operacionais com

aeronaves

H - Perdas e danos nas bagagens

Ataques Terroristas B, H

Fenómenos Naturais

- Condições Meteorológicas Adversas (ex. Tempestade) - Cinzas vulcânicas

A, H D, H

Política (Legislação)

- Alterações imprevistas das leis

do mercado e da concorrência Financeiros Económicos Administrativos

D - Aumento das taxas

aeroportuárias Legenda: RH – Recursos Humanos

Os tipos de crise apontados pelas organizações foram agrupados em quatro categorias: crises laborais (associadas à Gestão de Recursos Humanos); crises decorrentes de falhas técnicas e operacionais; crises causadas por fenómenos da natureza; as crises causadas por políticas que afetam direta e indiretamente a atividade aeroportuária (desde medidas, políticas e acordos, por exemplo).

De entre as crises laborais, identificaram-se as greves dos controladores (organização A), as greves das entidades parceiras (organização H), as greves do pessoal navegante de cabine (organização B) e as greves dos trabalhadores (organização E). A organização G refere como situação de crise, por exemplo, uma situação de doença do tripulante, como algo que provocaria a incapacidade física de exercer a atividade.

Os problemas operacionais e técnicos apontados como estando também na origem de uma situação de crise foram os atrasos e as avarias com as aeronaves (organização C), os acidentes ou incidentes graves com aeronave (organização B). Para a organização E as crises possíveis no seu campo de atuação resultam de falhas na supervisão e fiscalização que podem comprometer o normal funcionamento da atividade aeroportuária e, em última análise, ameaçar a segurança dos passageiros e tripulantes.

Para as organizações D e G todas as situações que possam ameaçar e comprometer a segurança (dos passageiros e tripulantes) e representem o risco de perda de vidas humanas correspondem a situações de crise.

A organização F aponta um exemplo de crise, embora “pouco provável” segundo a mesma, como sendo a atribuição indevida da licença de tripulante – apesar de aviação a segurança não poder ser descurada, a organização não descartou o cenário de algo transcender a autoridade da aviação civil, como aconteceu no caso da Germanwings (organização F). Este tipo de crise teria impactos operacionais e constituiria uma ameaça à segurança e integridade de todas as vidas humanas.

A crises políticas surgem na sequência de: alterações imprevistas das leis do mercado e da concorrência e aumento das taxas aeroportuárias. Para a organização D, este tipo de mudanças tendem a gerar impactos nas decisões de gestão, acabando por causar “disrupções nas comunidades envolventes dos aeroportos” (como por exemplo, o aumento das taxas aeroportuárias) e um “impacto direto nos passageiros” com riscos para a sua segurança (safety).

A organização H descreveu as crises possíveis de uma forma mais sistemática:

“Os tipos de crises na organização prendem-se com irregularidades nos voos (atrasos, cancelamentos e avarias), perdas e danos nas bagagens, condições meteorológicas adversas,

fenómenos naturais que afetem o espaço aéreo (por exemplo cinzas vulcânicas), acidentes e incidentes aéreos, ataques terroristas, concorrência e alterações de mercado” imprevistas

(organização H).

Uma crise causa sempre impactos na atividade da organização e surge associada a riscos e ameaças ao funcionamento da empresa. Os impactos apontados foram: impossibilidade de exercer a atividade, atrasos e irregularidades nos voos e os impactos financeiros, económicos e administrativos.

Os principais riscos e ameaças identificados prendem-se com a segurança e a integridade dos passageiros e tripulantes, prioritariamente, bem como com a perda de certificados e a perda de autorizações para circular no espaço aéreo.

O risco de perda de vidas humanas ou de acidentes graves que comprometem a segurança são aqueles que todas as organizações apontam em primeiro lugar.

A organização A exemplifica: “o pior risco é uma colisão no ar ou em terra” e refere ainda que a própria utilização das tecnologias sociais na gestão de crises constitui uma medida que pode representar ainda mais ameaças para a empresa: “A utilização das novas tecnologias nas crises não deixa de ser uma ameaça se não se monitorizar, controlar e contrariar a informação.” Esta posição foi também observada na organização D (“Considero que a sua utilização pode ser uma ameaça por não termos controlo”) e na organização F (“Dependendo da forma como as tecnologias sociais são utilizadas, podem tornar-se uma ameaça sempre que a autoridade não estiver preparada”).

A organização F aponta o risco de estar impossibilitada de exercer a sua atividade aérea, como aconteceu por exemplo com companhia angolana TAAG que foi impedida de voar para a Europa.

A organização H refere os riscos ao nível da segurança, os riscos financeiros e económicos, e o não cumprimento dos requisitos que leva à perda de certificações internacionais e impossibilidade de exercer a atividade.

6.4. Questão 4: Com o foram geridas as duas últimas crises que a sua