Social media As tecnologias sociais como uma nova ferramenta de

Blackshaw, (2006), define os social media são um conjunto de impressões criadas por consumidores, normalmente informados por experiências relevantes, que são arquivadas ou partilhadas na rede para acesso fácil a outros consumidores.

Kaplan & Haenlein, (2010) definem os social media como um grupo de aplicações baseadas na internet, capazes de integrar os princípios ideológicos e tecnológicos da Web 2.0 permitindo a criação de conteúdos gerados pelo utilizadores.

Qualman (2009), afirma que as pessoas estão dispostas a manter contactos diários com públicos virtuais para se manterem ligados, ser aceites e fazer parte de um conjunto social, sendo que a questão da privacidade passa para segundo plano. A vantagem dos social media é que nos permite manter a par das pessoas com quem queremos continuar ligados por via de observações ocasionais.

As pessoas continuam a querer compreender aquilo que a grande maioria da população está a fazer sendo os social media o mecanismo que possibilita esta compreensão. Os modelos empresariais precisam de mudar, as empresas precisam-se transformar para dar resposta

adequada ao impacto e às exigências dos social media. Deixaremos de procurar as notícias, serão elas que virão ao nosso encontro ou até mesmo seremos nós a cria-las (Qualman,2009).

Uma vez que os social media permitem aos clientes expressar prontamente as suas insatisfações e frustrações relativamente a produtos ou serviços, torna-se habitual as empresas terem comentários e publicações de teor negativo, logo é necessário que estas disponham de mais tempo para se concentrar na solução em vez de tentar descobrir o problema, no entanto comentários de clientes que identifiquem áreas a necessitar de melhorias tornam-se vantajosos. As más empresas perdem tempo a manipular ou suprimir comentários negativos, as boas empresas dedicam tempo a dar respostas as queixas e reclamações (Qualman,2009).

É melhor viver uma vida nos social media cometendo erros do que viver uma vida nos social media sem fazer nada. Como nenhum individuo ou empresa é perfeita, é melhor admitir as próprias falhas, pois o público respeitará esta atitude (Qualman,2009:203).

Segundo Mayfield (2008), as plataformas de social media têm, por norma, 5 características em comum, são elas:

- Participação, apelam à participação e ao feedback dos diversos utilizadores;

- Abertura, permitem que qualquer utilizador possa participar, sem limitações ao seu acesso e uso, através de comentários, feedback, votações ou partilha de informação;

- Conversação, enquanto os Mass Media transmitem e distribuem os seus conteúdos para grandes audiências com uma comunicação de apenas uma via, com os social media estamos perante uma conversa, com dois sentidos;

- Comunidade, as plataformas colaborativas que permitem a criação fácil e célere de comunidades através da partilha efetiva de conteúdos e informação entre utilizadores com interesses comuns;

- Conectividade, as aplicações de incitam à partilha através de links para outros sites, conteúdos ou pessoas.

Relativamente às tipologias de aplicações de social media, segundo vários autores, temos:

Segundo Constantinides e Fountain (2008) existem cinco tipologias de aplicações de

social media são eles: blogs, redes sociais, comunidades de conteúdo, fóruns e agregadores de conteúdos.

De acordo com Kaplan e Haenlein (2010) estes fazem uma distinção dos sociais media em seis categorias: projetos colaborativos, blogs, comunidades de conteúdos, redes sociais, jogos virtuais, mundos sociais virtuais.

Com Winchester (2008), este autor também divide em cinco tipos de sociais media:

blogs, redes sociais, comunidades de conteúdos, Wikis e Podcast,

Ainda segundo os mesmos autores, para melhor compreensão se define cada categoria: - Redes sociais: são aplicações que permitem a criação de um perfil com informação pessoal, convidar amigos, colegas e outras pessoas para terem acesso a esse mesmo perfil informativo, permite também, o envio de mensagem e efetuar conversas de chat entre os utilizadores (Kaplan & Haenlein, 2010).

- Blogs: consistem numa página pessoal e são apresentados em múltiplas variantes. Em termos de conteúdo, este variam desde a descrição da vida do autor a resumos de todo o tipo de informação relevante para o seu criador. São mantidos por uma ou mais pessoas e preveem a possibilidade de interação através da adição de comentários (Kaplan & Haenlein, 2010).

- Projetos colaborativos ou Wikis: permitem a criação simultânea de conteúdos pelos utilizadores finais (Constantinides & Fountain, 2008). Um exemplo desta tipologia é a Wikipedia que atualmente está traduzida em mais de 230 línguas (Kaplan & Haenlein, 2010).

- Comunidades de conteúdo: o objetivo das comunidades de conteúdo é a partilha desses mesmos conteúdos entre os utilizadores (Kaplan & Haenlein, 2010; Winchester, 2008; Constantinides & Fountain, 2008).

-Podcast: são conteúdos gerados por utilizadores em formato de ficheiros de vídeo ou de áudio que estão disponíveis em serviços em locais especializados (Kaplan & Haenlein, 2010; Winchester, 2008; Constantinides & Fountain, 2008).

-Fóruns: são sites em que os utilizadores trocam e partilham ideias e informações em torno de interesses comuns (Kaplan & Haenlein, 2010; Winchester, 2008; Constantinides & Fountain, 2008).

-Mundos virtuais e mundos virtuais sociais: são plataformas que replicam um ambiente tridimensional, no qual os utilizadores podem participar e interagir entre eles como que na vida real (Constantinides & Fountain, 2008).

Com o desenvolvimento das tecnologias computacionais, foram surgindo processadores de baixo custo, mas com alta capacidade computacional, que influenciaram no amadurecimento das tecnologias de comunicação, principalmente a internet, dando origem a

um novo cenário, onde é muito mais barato criar, armazenar e difundir informação, fazendo que boa parte da população tenha acesso a meios de produção de informação sem que seja necessário investir um valor inicial incomportável, permitindo que qualquer pessoa junto com a sua vontade e criatividade tivesse a oportunidade de começar a criar informação, sozinha ou até junto de um grupo normalmente ligado por uma rede. Por este facto o número de produtores cresceu muito e os próprios consumidores de informação transformaram-se em indivíduos ativos.

Neste contexto atual, Benkler (2006) propõe o um novo modelo chamado de economia da informação em rede. Benker usa os commons para determinar o modelo de desenvolvimento na economia da informação em rede, onde os indivíduos se organizam sem uma hierarquia e normalmente sem compensação financeira, procurando compartilhar os seus resultados de maneira mais livre.

Para o autor, os commons são meios compartilhados, usados e apreciados por todos ou seja um tipo particular de arranjo institucional que governa o uso e a disposição de recursos e sendo a sua principal característica, que os define de forma distinta da propriedade, é que nenhuma pessoa tem o controlo exclusivo do uso e da disposição de qualquer recurso particular. Pelo contrário, os recursos governados pela comunidade podem ser utilizados e dispostos por qualquer um entre um dado número de pessoas, sob regras que podem variar desde o 'vale-tudo' até regras claras formalmente articuladas e efetivamente impostas” (Benkler, 2006).

Segundo Livingstone (2015), a pesquisa sobre as tecnologias sociais tem muitas vezes explorado, como e quando é que o design e/ou a utilização das tecnologias sociais está a reconfigurar as dimensões do núcleo de comunicação-identidade, confiança, publicidade, culpabilidade, autenticidade, privacidade, intimidade, participação, igualdade, e muito mais. O que é fascinante sobre este conjunto de dimensões é que, nas suas formas ótimas, eles são amplamente reconhecidos como características da mais antiga forma de comunicação de todas. Para entender a alfabetização dos social media, também temos de compreender a legibilidade dos social media, pois é na complexidade da interface entre o "social" e o "media" onde se encontra o coração da investigação. Por outras palavras, temos de debater teorias concorrentes, bem como os factos emergentes e compromissos normativos ambíguos que motivam esforços para compreender a constante mudança na relação entre os social media e a sociedade ( Livingstone, 2015).

Segundo Watts (2003), o forte do “small world” é que, segundo a teoria dos “six

degrees of separation”, todas as criaturas vivas e todo o resto do mundo estão separados por

seis ou menos degraus entre elas, de forma a que a cadeia de correlação entre o amigo do amigo associa duas pessoas no máximo de seis ligações, independentemente da sua profissão, classe económica e cidade.

O jogo de salão "Six Degrees of Kevin Bacon" (no qual um ator está ligado ao legendário Bacon através de uma cadeia de co-stars) mostra que os filmes são um pequeno mundo, no entanto é possível tornar a rede tão grande como se quer, abrangendo toda a Terra, e ainda encontrar caminhos curtos entre quaisquer duas pessoas.

Esta ideia foi inicialmente discutida pelo sociólogo Stanley Milgram resultante de uma experiencia em 1967, no entanto Watts (2003), desenvolve um estudo em que prova que a conclusão de Milgram, não tinha "base empírica fiável", provando mais tarde, através de um estudo conduzido por e-mail, no qual 60.000 pessoas receberam um "alvo" e lhes foi pedido para eles enviarem para pessoas que já conheciam, e assim por diante, vindo provar que em média, foram necessários entre cinco e sete e-mails para atingir o alvo. Verificando que as redes comportam-se da mesma forma independentemente da sua natureza.

Se muitas outras redes são também "pequenos mundos", isso tem consequências práticas de longo alcance. Um pequeno mundo como a Internet é eficiente, mas também vulnerável a hackers maliciosos Por outras palavras, as redes de pequeno porte combinam robustez com fragilidade às vezes surpreendente (Watts,2003).

Watts é um dos pioneiros no que ele chama de "the new science of networks" e é no seu livro “Six Degrees: The Science of a Connected Age” que relata como essa ciência evoluiu.

Watts (2003), afirma que ao conseguir estudar apenas uma pequena parte da rede, com a correta estrutura, esta fará o resto do trabalho. Ao desenvolver vários trabalhos em redes de pequenos mundos, pesquisa de rede, falhas de rede, tomada de decisão social, limiares em redes e inovação em grandes organizações e a sua falta conclui que "A identidade social, exibe uma natureza multidimensional - Contextos sociais - que explica a violação da desigualdade triangular na distância social ".

Á medida que as tecnologias sociais vão evoluindo, também estas, influenciam os seus utilizadores. Cada geração tem o seu próprio comportamento característico, consoante a tecnologia implementada, como veremos no ponto seguinte.

3.3.1 Os utilizadores dos social media

Cada vez mais o mundo está interligado económica e socialmente tendo a adoção da tecnologia contribuído para o efeito. Segundo Pew Research Center nos últimos dois anos tem havido um aumento notável em termos percentuais do número de pessoas que utilizam a internet e possuem um smartphone em especial nos países emergentes e em desenvolvimento.

Em 2013, uma média de 45% em 21 países emergentes e em desenvolvimento usam a internet pelo menos ocasionalmente ou possuem um smartphone. Em 2015, esse número subiu para 54%,sendo a maior parte desse aumento proveniente de grandes economias emergentes, como a Malásia, Brasil e China. Em comparação, no mesmo ano uma média de 87% usa a internet em 11 economias avançadas, incluindo os EUA e Canadá, as principais nações da Europa Ocidental, as nações desenvolvidas do Pacífico (Austrália, Japão e Coreia do Sul) e Israel.

Embora o acesso à Internet tenha vindo a aumentar nos países emergentes e em desenvolvimento, aqueles que em todo o mundo têm acesso à Internet são utilizadores intensivos. Cerca de três quartos dos utilizadores de internet adultos em todos os 40 países pesquisados em 2015, dizem que usam a internet pelo menos uma vez por dia, e em alguns várias vezes ao dia.

Figura 9:Uso da internet em termos globais

Fonte: Pew Research Center, (2015).

Uma vez online, 76% dos utilizadores de internet em todos os 40 países pesquisados usam sites de redes sociais, como Facebook e Twitter. Cerca de três quartos ou mais de utilizadores de internet no Médio Oriente (86%), América Latina (82%) e África (76%) dizem que usam redes sociais, em comparação com 71% em os EUA e 65% em seis países europeus.

Figura 10:Frequência dos utilizadores das redes sociais

Fonte: Pew Research Center, (2015).

Em geral, os utilizadores de internet nos países emergentes e nos países em desenvolvimento são mais propensos a usar os social media em comparação com o resto do mundo desenvolvido, no entanto, nas taxas de acesso à internet o número de pessoas que participam nas redes sociais ainda é menor em percentagem do total da população em muitos dos países emergentes, verificando-se também que nações mais ricas tendem a ter taxas de acesso à Internet mais elevadas.

Figura 11:Relação entre o rendimento per capita e o acesso à internet via smartphone

Fonte: Pew Research Center, (2015).

Estas são algumas das principais conclusões de uma pesquisa do Pew Research Center conduzido em 40 países entre 45.435 inquiridos de 25 março - 27 maio de 2015.

3.4 As novas tecnologias sociais como uma nova forma de relacionamento