As reflexões implicadas na definição da área de interesse vieram a traduzir-se na questão da investigação: Face às actuais tendências de evolução da procura turística e
aos novos desafios colocados ao sector turístico, uma cultura da qualidade total/excelência é indispensável ao sucesso das organizações. Tratando-se o alojamento e a restauração de dois subsectores cruciais da actividade turística, uma cultura da qualidade/excelência deve, por conseguinte, subjazer às organizações destes subsectores.
As actuais tendências de desenvolvimento do turismo, simultaneamente no plano da procura e no da oferta, colocam a exigência de qualidade no cerne desses desafios do sector turístico e, um dado mais geral, que a permanência e crescimento das organizações num mercado global determinam que a qualidade seja encarada numa perspectiva de melhoria contínua do desempenho e alargada a todas as dimensões da organização, não se esgotando, por essa razão, na implementação de sistemas e programas tendentes à racionalização dos recursos ou à redução dos custos de produção ou ao aumento dos resultados financeiros. Se a qualidade é uma estratégia de gestão,
13 Para Keller (1997) é uma área-chave de investigação dado que ainda é inexistente uma ‘abordagem científica e englobante’ da qualidade em turismo.
animada por uma visão de longo prazo e extensível a todo o sistema organizacional, a estratégia da qualidade é também a da sustentabilidade.
À semelhança do que se passa nos demais sectores económicos, o sector turístico deve posicionar a qualidade no topo das suas preocupações, se se pretende preparado para acolher as mudanças que se anunciam neste início de milénio. O ponto de vista teórico que se encontra subjacente à questão da investigação – transorganizacional na sua origem - é o de que o entendimento da qualidade há também que procurar-se nos valores e nas práticas que a determinam como tal, ou seja, no seu respectivo enquadramento cultural. Entende-se na questão da investigação que esse ponto de vista se estende às organizações turísticas. A delimitação do universo de estudo tomou como referência as organizações de alojamento e restauração existentes num destino turístico algarvio, uma das tradicionais regiões turísticas do país.
Conhecendo os valores associados a uma cultura da qualidade total/excelência e as práticas organizacionais que os evidenciam colocaram-se-nos as seguintes questões:
• Que valores e práticas predominam nas organizações de alojamento e restauração da cidade de Lagos?
• Serão esses valores e essas práticas concordantes com o preconizado numa organização com cultura da qualidade total/excelência?
• Como é que as organizações de alojamento e restauração de Lagos avaliam as práticas que a literatura identifica como próprias de uma cultura da qualidade total/excelência?
• Que diferenças podem ser observadas nos diferentes tipos de organizações no que toca a valores da qualidade?
• Existem práticas que constituam evidência de uma orientação para qualidade de serviço prestado aos turistas?
• Como é que as organizações avaliam as práticas que contribuem para a qualidade da experiência turística?
Da articulação entre a questão da investigação e as interrogações que nos parecem explicitá-la resultou a formulação dos objectivos da investigação, assim como das hipóteses que irão ser consideradas no sentido de os atingir:
Quadro 1: Objectivos Gerais e Específicos da Investigação e Hipóteses de Trabalho
Objectivos Gerais Objectivos Específicos Hipóteses de Trabalho
1. Diagnosticar a cultura da qualidade prevalecente nas organizações de alojamento e restauração do destino Lagos
Verificar a adequação das organizações a uma cultura da qualidade total/excelência em geral;
Determinar até que ponto a organização desenvolve práticas que contribuem para a qualidade do serviço prestado ao turista, tendo por referência uma cultura da qualidade total/excelência;
Apurar semelhanças/diferenças entre as organizações; Concluir a respeito das oportunidades e áreas de melhoria das organizações no âmbito da cultura da qualidade total/excelência;
H1 - Se 80% ou mais de organizações
adoptam as práticas de uma cultura da qualidade total / excelência, então existe um nível muito bom de adesão a uma cultura da qualidade total / excelência;
H2 - Se 80% ou mais de organizações
adoptam as práticas de uma cultura da qualidade total / excelência, então existe um nível muito bom de adesão a uma cultura da qualidade total / excelência orientada para a
qualidade do serviço prestado aos turistas 2. Conhecer as valorizações das organizações de alojamento e restauração respeitantes às práticas caracterizadoras de uma cultura da qualidade total/excelência
Avaliar o grau de sensibilidade das organizações aos valores e práticas constitutivos de uma cultura da qualidade total/excelência em geral;
Analisar as percepções da organização a respeito das práticas que são importantes para a experiência turística, tendo em conta variáveis que a literatura aponta como relevantes numa cultura da qualidade total/excelência;
H3 - Se as organizações valorizam as
práticas de uma cultura da qualidade total / excelência com o nível máximo de avaliação (5=muito importante), então estão sensibilizadas para os valores de uma cultura da qualidade total/ excelência;
H4 - Se as organizações valorizam as
práticas de uma cultura da qualidade total / excelência com o nível máximo de avaliação (5=muito importante), então estão sensibilizadas para os valores de uma cultura da qualidade total /excelência orientada
para uma experiência turística de qualidade (Fonte: Elaboração própria)