Relação da referência virtual com tutoriais para treinamento de

Os tutoriais para treinamento de usuários não fazem propriamente parte da referência virtual, mas tornam-se um serviço complementar, na medida em que, fornecendo treinamento prévio ao usuário, diminuem a demanda do serviço de referência, tanto convencional como virtual.

Como afirma Manuel (2001),

“Que os bibliotecários estão fortemente interessados no potencial de cursos via Web, para transmitir desenvoltura na pesquisa e no uso da biblioteca, é sugerido pela identificação desta área como uma prioridade de pesquisa (...)”.

Integrado a um serviço de referência virtual, um tutorial para orientação de usuários certamente ficará potencializado, pois o usuário do tutorial sentirá a segurança de poder recorrer a alguém, se o tutorial não puder atender plenamente suas necessidades. Por outro lado, será uma grande ajuda para poupar tempo aos encarregados do serviço de referência, pois eliminará previamente muitas dúvidas dos usuários. É o que considera Galvin (2005), ao examinar alternativas para os cursos convencionais de treinamento de usuários, quando faz uma recomendação aos bibliotecários de serviços de referência digital:

“Os bibliotecários que ensinam via referência virtual devem estar sempre munidos de material impresso e tutoriais para enviar a seus usuários.”

4.3 Conceituação de treinamento de usuários

Há consenso quanto à necessidade que o usuário de uma biblioteca tem de ajuda para satisfazer de forma eficiente sua necessidade de informação, seja ele um usuário habitual, eventual, ou um não-usuário, como afirma Lubans (1974, p. 401):

“Os bibliotecários geralmente concordam em que a orientação do usuário é necessária para estudantes de todos os níveis. Pode haver divergência de opiniões quanto aos métodos e quanto aos objetivos, mas a necessidade da orientação de usuários é inquestionável. Os bibliotecários que desenvolveram cursos de orientação usualmente estabeleceram o conteúdo do curso assumindo que a instrução é necessária e que diversas habilidades devem ser ensinadas aos estudantes e desenvolvidas por eles.”

Os autores divergem, porém, quanto ao significado das expressões

educação de usuário, treinamento de usuário, orientação de usuário, ou

outras parecidas, ou equivalentes em inglês (user education, user training,

user orientation, user instruction). Alguns autores utilizam indistintamente

essas expressões, outros dão importância diferenciada a cada uma delas. Davies (1974, p. 39) coloca o problema de aprender a usar a biblioteca em uma perspectiva ampla, relacionada com o desenvolvimento da habilidade de pensar, de comunicar idéias e aprender a aprender:

“Aprender a utilizar a biblioteca é um componente básico do programa educativo de cada universidade, e seu propósito perpassa e potencializa todos os outros propósitos educacionais – a linha comum da educação – que é o desenvolvimento da habilidade de pensar.

Aprender a utilizar a biblioteca vai muito além do programa tradicional de ser apresentado aos recursos, serviços e facilidades da biblioteca; envolve o desenvolvimento da capacidade de raciocínio e inclui o aprender a pensar, a transmitir o pensamento, e a dominar a habilidade de aprender ao longo da vida.”

Fjällbrant e Stevenson (1978, p. 13) estabelecem uma distinção clara entre orientação e instrução de usuários:

“A orientação diz respeito primeiramente aos caminhos para introduzir o usuário nas técnicas de utilização e serviços disponíveis na biblioteca e, em particular, para a organização, serviços e distribuição física das unidades de

uma biblioteca específica; instrução bibliográfica é a apresentação, ao usuário, dos recursos de informação disponíveis em determinadas áreas e as técnicas de utilização desses recursos.”

Belluzzo e Macedo (1990) distinguem cuidadosamente os termos:

educação, formação, treinamento e orientação:

“Educação do usuário deve ser entendida como o processo pelo qual o usuário interioriza comportamentos adequados com relação ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interação permanente com a unidade de informação. (...)

Formação de usuário compreende a transmissão de conhecimentos e o desenvolvimento de atitudes e habilidades voltados para os diferentes tipos de usuários de bibliotecas. (...)

Treinamento de usuário ocorre quando existem ações e/ou estratégias de natureza repetitiva, com o intuito de desenvolver determinadas habilidades no usuário, tais como: a) o uso de obras de referência e dos catálogos, b) formas de solicitação de documentos por empréstimo e/ou comutação bibliográfica, c) desenvolvimento sistemático de uma pesquisa bibliográfica, etc. (...)

Orientação do usuário (..) tem um sentido mais abrangente, e como ação principal o esclarecimento do usuário acerca da organização da biblioteca e a distribuição de seu espaço físico, serviços oferecidos e espaços ambientais. (...)”

Brunetti (1983, p. 8), depois de analisar várias definições, estabelece o treinamento como parte da educação de usuários:

“No nosso entender, o treinamento de usuário é uma das atividades do serviço de referência e parte da educação do usuário, que se dedica a orientar e instruir formalmente o usuário no uso das fontes, serviços e sistemas de informação para que ele venha a obter o máximo de satisfação no uso

Silva (1995, p. 9) engloba os nomes de treinamento, educação e

instrução em um único conjunto de atividades:

“Na biblioteca, o treinamento é normalmente dirigido aos usuários e recebe o nome de Treinamento de Usuários, Educação de Usuários ou ainda Instrução Bibliográfica.

Os programas de educação de usuários compreendem tanto visitas orientadas pela biblioteca e palestras ilustrativas, como também folhetos, guias e audiovisuais com informações sobre os serviços e produtos da biblioteca, aulas sobre regras de elaboração de trabalhos científicos, orientação sobre a utilização de bases de dados em linha e em CD-ROM, aulas com instruções bibliográficas de assuntos específicos e orientação assistida por computador.”

Também abrangente é a visão de educação de usuário apresentada por Cunha (1986), conforme visto anteriormente.

Quer se considerem educação, orientação, treinamento ou outro nome parecido como sinônimos ou como partes distintas de um mesmo processo, o que fica patente é que há consenso sobre o significado do conjunto, e sobre a sua necessidade para o usuário de uma biblioteca. Embora concordando plenamente com as observações generalistas de Davies (1974, p. 39) e Cunha (1986), neste trabalho o auxílio ao usuário será enfocado tendo como base a diferenciação conceitual feita por Fjällbrant e Stevenson (1978, p. 13), citada anteriormente, entre orientação e instrução de usuários.