Relação dos itens do questionário de satisfação com os elementos-chave

Como constatado nas entrevistas e defendido por Franceschini e Rafele (2000), Fleury et al. (2007), Faria e Costa (2008) e Bowersox e Closs (2011), o desempenho das atividades logísticas podem ser obtidos a partir de uma simples relação, qual seja: quantidade de atividades mal sucedidas em um dado período, pela quantidade total realizada desta mesma atividade no mesmo período. Esta relação pode ser representada a partir da expressão:

(

)

Em que,

ID = Indicador de Desempenho;

QF = Quantidade de atividades mal sucedidas em um dado período;

QT = Quantidade total realizada desta mesma atividade no mesmo período; Restrição: QF≤ QT (QF deve ser sempre menor ou igual à QT).

O resultado da expressão é um escore / nota de 0% a 100%, que indica o desempenho de uma atividade e que pode ser aplicado a qualquer atividade, operação ou processo, desde que obedeça esta relação.

Nesse sentido, as atividades identificadas nos resultados da etapa qualitativa, quais sejam: 1) armazenagem; 2) concessionárias; 3) estoque; 4) faturamento; 5) manufatura; 6) forecast ou previsão de vendas (demanda); 7) transporte; e 8) sistemas de informação, foram avaliadas sob a ótica dos indicadores de desempenho.

Foram considerados três tipos de indicadores, quais sejam: os que avaliavam a disponibilidade; os que avaliavam os atrasos (tempo) e os que avaliavam as avarias ou as condições do veículo na entrega. Para tanto, observou-se que três itens do questionário da pesquisa de Satisfação do Cliente eram capazes de fornecer tais avaliações, quais sejam:

1) INL15: avaliação do cliente acerca do tempo estabelecido pela concessionária para a entrega do veículo. Este item do questionário remete à disponibilidade do veículo (0K) ao cliente que, por questões ligadas à

assertividade no forecast (previsão de vendas) e aos estoques das concessionárias ou da montadora, pode estar indisponível quando ou no momento que o cliente desejar. A indisponibilidade do veículo ao cliente requer o estabelecimento de um prazo maior por parte da concessionária para a entrega do veículo ao cliente, que pode levar a sua insatisfação. O prazo estabelecido para entrega do veículo deve considerar a colocação do pedido por parte da concessionária, a entrada do pedido na programação de produção da montadora, a produção da unidade, inspeção, faturamento e a entrega, o que pode levar dias, semanas, ou dependendo da demanda no período, até meses;

2) INL16: avaliação do cliente acerca das condições do veículo na entrega. Este item do questionário remete a observação do cliente acerca de avarias, estética do veículo, mau funcionamento dos equipamentos ou do próprio veículo, no momento da sua retirada na concessionária. O estado ou as condições que o veículo pode apresentar estão associados às atividades e processos que antecederam a entrega ao cliente. Apesar de avarias como amassados e riscos poderem ter sido ocasionados durante as atividades da Logística de Distribuição da montadora (transporte, armazenagem e movimentações), bem como defeitos provenientes da própria produção, caso a concessionária confirme o recebimento do veículo nas condições em que se encontra, esta poderá assumir toda a responsabilidade em seus processos internos. Ademais, a constatação pelo cliente de avarias, defeitos ou de problemas estéticos (veículo empoeirado ou sujo) é um indício de que houve falhas ou no recebimento do veículo pela concessionária, no caso de avaria ou defeito decorrente da Logística de Distribuição ou da produção da montadora, ou falhas na adoção dos procedimentos padrões que incluem a inspeção, lavagem e revisão do veículo antes da entrega ao cliente.

3) INL17: avaliação objetiva do cliente acerca do cumprimento do prazo estabelecido pela concessionária para a entrega do veículo (resposta se sim ou se não). Este item do questionário remete ao desempenho tanto da concessionária quanto da montadora, no exercício das atividades ligadas, ao transporte, armazenagem, estocagem, atividades padrão das concessionárias, sistemas de informação, faturamento e a própria produção

do veículo, como paradas de linha em função de greves, abastecimento de peças, quebra de máquinas e equipamentos, entre outros. Atrasos ou falhas nestas atividades podem implicar no descumprimento do prazo acordado entre a concessionária e o cliente, o que pode levar ao descontentamento ou insatisfação deste último.

O Quadro 14 mostra a síntese das relações das avaliações dos clientes acerca do Nível de Serviço Logístico (INL15, INL16 e INL17) com as causas levantadas, segundo a opinião dos gerentes, diretores e coordenadores (entrevistas):

No.

Item Objetivo da Mensuração Possíveis Causas

INL15 Avaliar o tempo estabelecido pela concessionária para

liberação do veículo (Escala likert 5 pontos). Previsão de Vendas / Estoque

INL16 Avaliar as condições do veículo na entrega (Escala likert

5 pontos). Processos da Concessionária

INL17 Avaliar o cumprimento do prazo de entrega acordado (Pergunta Dicotômica - Sim ou Não).

Armazenagem / Processos da Concessionária / Faturamento /

Manufatura / Transporte / Sistemas de Informação

Quadro 14 - Relação dos Itens do Questionário vs Possíveis Causas de Falhas.

Fonte: Elaborado pelo autor.

O Quadro 14 evidencia os itens do questionário de satisfação que medem o Nível de Serviço Logístico (NSL), o objetivo de mensuração de cada item e as atividades ou causas que podem influenciar a satisfação dos clientes. Nesse sentido, constatou-se que os itens INL15, INL16 e INL17 do questionário de satisfação continham informações do desempenho logístico da montadora e das concessionárias que, por sua vez, eram representativos e determinantes do Nível de Serviço Logístico. Verificou-se que estes itens eram variáveis compostas do desempenho logístico e, portanto, passíveis de interpretação como indicadores do desempenho logístico.

As avaliações ou notas dos clientes para o item INL15, menores do que 5, indicaram que, em algum momento, houve falhas decorrentes da previsão de vendas ou da gestão dos inventários (estoque). Também, para o item INL16 constataram-se avaliações menores do que 5, que indicaram que em algum momento houve falhas nos processos adotados pelas concessionárias que antecederam a entrega do veículo ao cliente.

Com relação ao item INL17, as respostas negativas indicaram que, em algum momento, houve atrasos nas entregas que podem ter como origem a armazenagem, processos adotados pelas concessionárias, faturamento, produção (manufatura), transporte ou os sistemas de informação.

Não obstante, constatou-se, que os escores ou notas geradas para cada item do Nível de Serviço Logístico da rede foram:

a) INL15 de 81,87%, indicando que 18,13% dos prazos de entrega estabelecidos pelas concessionárias para entrega dos veículos, não estavam de acordo com o que os clientes esperavam;

b) INL16 de 86,08%, indicando que 13,92% dos veículos não foram entregues de acordo com as expectativas dos clientes; e

c) INL17 de 93,34%, indicando que 6,66% dos veículos não foram entregues dentro do prazo prometido pelas concessionárias.

Definidos os indicadores de desempenho logísticos para determinação do Nível de Serviço Logístico, partiu-se para a análise dos resultados da seleção da amostra e dos tratamentos estatísticos.