Resultado das entrevistas e identificação dos indicadores-chave da

Os resultados das entrevistas trouxeram contribuições importantes para identificação dos elementos-chave da Logística de Distribuição da montadora. A primeira análise procurou validar as respostas das entrevistas, por intermédio da experiência dos entrevistados na montadora. A Tabela 4 mostra o resumo da amostra dos entrevistados por área e os anos de experiência de cada um na montadora:

Tabela 4 - Resumo da Amostra de Entrevistados por Área e Experiência

Fonte: Elaborada pelo autor

A Tabela 4 mostra que a média de experiência ou de tempo de trabalho na montadora dos entrevistados foi de 16 anos, o que trouxe maior confiabilidade nas respostas e, consequentemente, a redução de vieses com respostas inconsistentes.

Constatada a confiabilidade nas respostas iniciaram-se as análises dos resultados extraídos das entrevistas. A Tabela 5 evidencia a síntese dos principais elementos mencionados, segundo a opinião dos diretores, gerentes e coordenadores da montadora das áreas de Logística e de Marketing:

Tabela 5 - Elementos da Logística de Distribuição

Fonte: Elaborada pelo autor.

A Tabela 5 monstra que as entrevistas foram divididas em duas áreas: Logística e Marketing, cada qual apresentando os principais elementos da Logística de Distribuição e a quantidade respectiva de vezes que cada um foi mencionado pelos entrevistados.

1) Na sua opinião, quais são as principais elementos ou atividades da logística de distribuição que podem afetar a percepção do cliente, quanto ao prazo de entrega ou as condições do veículo na entrega?

Qtde de Respondentes, por Indicador

Mencionado

Falhas no transporte 5

Atrasos no transporte 4

Falhas nos centros de distribuição de veículos 2

Falhas no estoque 2

Atrasos na produção 3

Falhas no sistema 2

Avarias no pátio 4

Avarias no carregamento e descarregamento 5

Avaria durante a movimentação dos veículos 4

Falha nos check lists 1

Falhas na emissão de Danfes 1

Devoluções por erro de emissão de Nfe 1

Devolução por verificação de avaria por parte da concessionária 5

Atrasos na transferência de veículos para centros de distribuições de veículos 1

Atrasos dos carregamentos nos centros de distribuição de veículos 2

Carregamento de veículo com chassi diferente ao constante na Danfe 2

1) Na sua opinião, quais são os principais fatores que podem influenciar a satisfação do cliente?

Qtde de Respondentes, por Fator Mencionado

Prazo dado ao cliente para entrega do veículo 4

Avarias na entrega 3

Atrasos no carregamento 2

Prazo dado pela concessionária para a entrega do veículo 2

Falhas no forecast de vendas 4

Processo adotado pela concessionário na entrega do veículo 5

Excesso de demanda 2

Avarias na movimentação 3

Avarias no carregamento ou descarregamento dos veículos 4

Falta de check list 1

Estoque baixo de veículos 2

Descumprimento de prazo acordado com o cliente 3

Falhas no processamento de pedidos 3

Devoluções por avaria 3

RESULTADO DAS ENTREVISTAS COM A ÁREA DE LOGÍSTICA

Constatou-se por intermédio da questão colocada aos entrevistados da área de Logística que, cada atividade era monitorada por um indicador obtido sempre por intermédio da relação: quantidade de atividades mal sucedidas em um dado período, pela quantidade total realizada desta mesma atividade, neste mesmo período.

Os resultados obtidos na Tabela 5, então foram divididos em categorias para que pudessem ser visualizadas as atividades-macro a que pertencem, a Tabela 6, mostra os elementos da Logística de Distribuição mencionados pelos entrevistados e divididos em categorias:

Tabela 6 - Menções dos principais elementos da Logística de Distribuição dadas pelos entrevistados, divididos em categorias.

Fonte: Elaborada pelo autor.

Legenda: Armazenagem (A); Concessionárias (C); Estoque (E); Faturamento (F); Manufatura (M); Não Identificado (NI); Previsão (P); Transporte (T); Tecnologia de Informação (TI); Logística (LOG); Marketing (MKT); Logística e Marketing (LOG/MKT).

A Tabela 6 mostra os principais elementos da Logística de Distribuição mencionados pelos entrevistados, divididos em categorias e a quantidade respectiva de vezes que foram mencionados, separados por áreas, em que:

 A: significa a categoria dos elementos ligados à armazenagem-montadora;

 C: significa a categoria dos elementos ou atividades ligadas às concessionárias;

 E: significa a categoria dos elementos ligados à estocagem-montadora;

 F: significa a categoria dos elementos ligados ao faturamento-montadora;

 M: significa a categoria dos elementos ligados à manufatura-montadora;

 NI: significa que não foi possível identificar a categoria dos elementos mencionados pelos entrevistados, e foi descartado das análises subsequentes;

 P: significa a categoria de forecast ou previsão de demanda;

 T: significa a categoria dos elementos ligados ao transporte de veículos- montadora;

 TI: significa a categoria dos elementos ligados aos sistemas de informação;

 LOG: significa que o elemento da categoria foi mencionado pela área de Logística;

 MKT: significa que o elemento da categoria foi mencionado pela área de marketing;

 LOG/MKT: significa que o elemento da categoria foi mencionado pelas áreas de Logística e marketing. Para fins de análise, foi desconsiderada a duplicidade de elementos e considerado apenas um item, preservando as menções com a soma destas.

A partir da Tabela 6, constatou-se que os elementos-chave mencionados nas entrevistas poderiam ser classificados em categorias, quais sejam: armazenagem (A); concessionários (C); estoque (E); faturamento (F); manufatura (M); forecast ou previsão de demanda (P); transporte (T); sistemas de informação (TI). A Tabela 7 apresenta as categorias por ordem de importância, segundo mencionado pelos entrevistados:

Tabela 7 - Ordem de importância das categorias baseadas nas entrevistas.

Sigla Categoria Menções

T Transporte 29%

A Armazenagem 23%

C Concessionárias 19%

M Manufatura 7%

P Forecast ou Previsão de Demanda 7%

TI Sistemas de informação 7%

E Estoque 5%

F Faturamento 3%

Fonte: Elaborada pelo autor.

A Tabela 7 mostra a concentração dos elementos, mencionados pelos entrevistados, por categoria e ordem de importância, em que: 29% dos elementos mencionados integram as atividades de transporte; 23% as atividades de armazenagem; 19% as atividades desempenhadas pelas concessionárias; 7% integram o forecast ou previsão de demanda; 7% pertencem aos sistemas de informação; 5% integram as atividades do estoque e 3% dos elementos mencionados integram as atividades de faturamento.

Considerando cada categoria como um conjunto de elementos (atividades), cujo desempenho pode ser mensurado a partir da relação constatada nas próprias entrevistas e defendida por Franceschini e Rafele (2000), Fleury et al. (2007), Faria e Costa (2008) e Bowersox e Closs (2011), ou seja: quantidade de atividades mal sucedidas em um dado período, pela quantidade total realizada desta mesma atividade no mesmo período, concluiu-se que o próprio desempenho das categorias poderiam ser mensurados e traduzidos em indicadores.

As entrevistas não estruturadas, com os responsáveis da logística, permitiram constatar que não há um indicador de desempenho ou Nível de Serviço Logístico único que reúna todos os indicadores de desempenho da Logística de Distribuição. As ações e estratégias são conduzidas com base em cada indicador, e não há uma métrica especifica que avalie a influência destas atividades em outras.

Nesse sentido, concluiu-se esta etapa com a identificação das atividades- chave da Logística de Distribuição e das suas atividades complementares, que podem ser mensurados a partir de indicadores de desempenho, quais sejam: atividades de armazenagem, atividades das concessionárias, atividades para o

estabelecimento de estoques, atividades de faturamento, atividades da manufatura, assertividade de forecast ou previsão de demanda, atividades de transporte e as atividades ligadas aos sistemas de informação, segundo a opinião de diretores, gerentes e coordenadores da montadora. No item seguinte, são apresentados os resultados das análises dos processos logísticos ligados aos elementos identificados neste item.

4.1.2 Resultados da observação direta, pesquisa e análise documental dos