O sector dos transportes aéreos é um sector muito regulamentado com orientações e limitações muito precisas que as companhias aéreas têm que cumprir. Desta forma, quaisquer alterações regulamentares que ocorram têm um impacto potencial significativo nas operações diárias da SATA, desde a gestão dos aeródromos até às operações de voo, e, naturalmente, na sua rentabilidade futura. Direitos de tráfego aéreo, normas de safety & security e imposições de
certificações IATA e IOSA são alguns dos exemplos a enunciar e que, no seu conjunto, deverão estar contempladas na análise estratégica.
Como mitigar?
Existe na SATA um departamento jurídico que é auxiliado por um elemento da Gestão que
trabalham em conjunto para assegurar a monitorização dessas alterações regulamentares, de forma periódica, permitindo à SATA uma capacidade de resposta a essas alterações e assegurando o cumprimento desses regulamentos sem penalizações. Para uma análise mais detalhada sobre Compliance, consultar o capítulo 3.
2) Sindicatos
Existem na SATA várias unidades sindicais e a percentagem de colaboradores sindicalizados representa cerca de 80%. A negociação dos Acordos de Empresa entre a SATA e essas unidades são efectuados numa base regular visando alinhar os interesses de ambas as partes e também
minimizar os impactos nas operações, em especial o impacto directo na satisfação do cliente SATA. Como mitigar?
A SATA adopta um comportamento de comunicação com as unidades sindicais assente numa postura de diálogo aberto, no sentido de garantir que os interesses de ambas as partes são
respeitados e na prossecução de um entendimento. Para isso, conta no seu Centro Corporativo, com um Gabinete de Relações Laborais que assegura o processo negocial, garantindo o cumprimento da legislação em vigor (ver Modelo de Governo, secção 1.4 Estrutura Corporativa).
51 3) Recursos Humanos
Os recursos humanos são um dos principais activos das organizações. Na SATA, como em qualquer companhia aérea, esse activo assume uma importância ainda mais estratégica na medida em que os seus colaboradores, dotados da formação adequada aos equipamentos da companhia (Airbus e Bombardier) e com todo o know-how e experiência para garantir que as operações correm com total sucesso, são um activo cada vez mais escasso e que a SATA pretende reter e valorizar nos seus quadros.
Como mitigar?
Para o mitigar, a SATA baseia a sua conduta numa política de comunicação assente no diálogo e promove uma cultura de “porta aberta” na qual os colaboradores se deverão sentir à vontade para contactar e comunicar com a Gestão. Além disso, e porque existe uma atenção e acompanhamento periódicos na avaliação da política salarial, é dado feedback ao accionista sobre as suas alterações de forma a garantir um clima social tranquilo.
O projecto realizado em 2011 denominado Quality & You, que visa criar uma cultura na SATA focada no cliente, foi uma alavanca na identificação da necessidade de existir um sistema de avaliação de desempenho transversal a toda a organização. Neste momento, esse projecto ainda está em fase de definição assegurando, já na sua génese, a incorporação das boas práticas na metodologia de avaliação de desempenho organizacional, que constitui uma das iniciativas SATA na mitigação deste risco.
4) Marca
A marca SATA tem um valor elevado para a Região Autónoma dos Açores, onde desenvolve historicamente a sua actividade, e tem vindo a assumir-se como uma marca de destaque nos mercados onde, nos últimos anos, tem vindo a ganhar mercado, como é o caso dos EUA, do Canada e na Alemanha. Os riscos associados às marcas traduzem-se em impactos de reputação e
notoriedade, pelo que a sua exposição e divulgação implica uma avaliação cuidada e atenciosa, em função dos mercados onde actua.
Como mitigar?
A SATA tem no seu Centro Corporativo, um departamento de comunicação e marketing que regularmente monitoriza a marca, os seus atributos e a sua exposição. Esta monitorização é efectuada em todas as fases do processo de comunicação desde a sua fase inicial, em que é efectuada uma avaliação criteriosa dos formatos da sua exposição sempre com a validação dos Órgãos de Gestão, até à última fase da comunicação em que se assegura uma leitura e análise cuidada dos formatos que referem a marca SATA, desde notícias, artigos de opinião, comentários no Facebook, em blogs, entre outros meios de comunicação.
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Riscos Operacionais
1) Safety & security
Para a SATA, a segurança dos clientes e colaboradores é uma prioridade, a par com a segurança desses e das mercadorias transportadas. É por isso que a SATA tem colaborado e trabalhado com as principais entidades e autoridades de certificação do sector da aviação (ex: INAC, IATA/ IOSA), no sentido de assegurar que todos os requisitos e boas práticas nestas matérias são cumpridas e estão em conformidade. O objectivo é garantir que a possibilidade de ocorrer um dano em pessoas e/ou bens é reduzida, assim como a ocorrência de riscos profissionais com impactos na saúde e
segurança no trabalho. Como mitigar?
A SATA tem em curso o projecto de implementação do Safety Managament System (SMS). Este projecto visa a gestão dos riscos de safety & security (operacionais e de segurança de clientes, colaboradores e bens), cobrindo ainda as áreas de saúde, e meio ambiente. Além disso, e de forma periódica, é sujeita a processos de auditoria não só internos, realizados pelo Gabinete de Qualidade do Centro Corporativo, mas também auditorias das entidades reguladoras de certificação. Estas auditorias são transversais aos processos e procedimentos de todas as áreas de negócios de SATA e assumem um papel crítico nas operações na medida em que, a existência de não conformidades relevantes, poderão colocar em causa as certificações actuais com impactos profundos nas operações.
Desde 2007 que existe na SATA um Grupo de Gestão de Emergência, constituído por uma equipa de trabalho multidisciplinar, com o objectivo de gerir situações de crise e emergência que possam ocorrer na sua actividade operacional (desastres naturais, ataques terroristas, entre outros). Este departamento actua em conformidade com o descrito no Manuel de Procedimento de Emergência, que define a política de Emergência, os responsáveis pela sua gestão assim como os planos de acção necessários executar, caso se verifique a ocorrência de algum dos eventos previstos.
Também os planos de formação assumem um papel importante na mitigação do risco de Safety&Security. As acções de formação nestas matérias são uma constante na SATA e cobrem todas as áreas da SATA, desde os colaboradores de Back Office aos colaboradores operacionais. Para mais informação sobre os planos de formação, consultar o relatório de sustentabilidade da SATA.
2) Sistemas de informação
Todas as áreas de negócio da SATA são suportadas por equipamentos e ferramentas informáticas, cuja selecção foi efectuada com base na comparabilidade dos principais pares de mercado e com base nas necessidades específicas das operações SATA. Os interfaces entre os vários sistemas de
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informação são assegurados no momento de cada nova implementação e os princípios subjacentes a cada processo de implementação são a segurança da informação (ataques contra hackers, roubo e manipulação de dados), a agilidade do help desk, para não colocar em causa as operações e o serviço ao cliente.
Como mitigar?
A SATA dispõe de um Departamento de Sistemas de Informação que monitoriza todos os sistemas existentes e apoia as áreas/departamentos/gabinetes na implementação de novos projectos. Estas actividades são efectuadas com a colaboração de um elemento da gestão, que assume funções como Chief Information Officer. Os seus serviços estão centralizados em Ponta Delgada e dão suporte remoto a todos os colaboradores para garantir a rapidez do serviço prestado aos seus clientes internos.
Além disso, desenvolvem in house aplicações informáticas para dar resposta não só às necessidades da organização, tornando os processos e procedimentos internos mais eficientes e adequados à realidade SATA, mas também para tornar mais eficaz a relação da SATA com os seus principais stakeholders, com especial destaque para o cliente e aqueles que os representam, como sejam as agências de viagens e outros operadores turísticos.
Para mais detalhe, consultar a secção seguinte de Sistema de Controlo Interno.
3) Falhas de fornecimento de terceiros
A SATA é uma empresa de serviços que tem necessidade de subcontratar externamente serviços que assumem um carácter fundamental para garantir o sucesso das suas operações. Como exemplo, apresentam-se os serviços de catering, a segurança, a limpeza na área de negócio de Operações Terrestres e a Polícia, os Bombeiros e os Meteorologistas na gestão de Aeródromos.
Basta um destes prestadores de serviços não cumprir com as cláusulas estabelecidas, que coloca em causa o sucesso, a segurança e a eficiência da operação, com impactos a nível da satisfação do cliente.
Como mitigar?
A nível de cada unidade operacional existe um Director responsável que assegura a gestão dos acordos e dos contratos de fornecimento directamente com as partes envolvidas, sempre com a colaboração do membro do Conselho de Administração, responsável do pelouro. Além disso, e para minimizar a exposição da SATA a este risco, é efectuado um risk assessement, com base na
experiência, conhecimento do fornecedor e relevância estratégica do contrato de fornecimento que, se for relevante, implica a elaboração de cláusulas contratuais que prevejam existência de multas e penalizações.
54 4) Planeamento e rotas
Ter os equipamentos disponíveis de forma atempada para garantir o planeamento das operações e as rotas definidas, é fundamental para garantir o sucesso das operações e a satisfação dos clientes em particular e dos restantes stakeholders, em geral. Os eventos que lhe dão origem são vários e de probabilidade de ocorrência distinta o que implica uma monitorização diária, cuidada e preventiva. Como exemplo dos eventos sujeitos a este risco apresentam-se as catástrofes naturais, as falhas na manutenção, a antiguidade da frota, entre outros.
Como mitigar?
Assegurar que as operações são cumpridas conforme planeadas, é o dia-a-dia de uma companhia aérea. A SATA, em cada estação IATA elabora o Plano Operacional que define, para cada período, quais as rotas a realizar em função da frequência, das horas de operação legalmente exigidas, do tipo de avião, das classes de serviço, entre outros. O objectivo deste plano é traduzir o plano de voos em função do estado dos equipamentos e dos recursos disponíveis, para que cada área de negócio e estrutura de back Office identifique as suas actividades críticas e os constrangimentos que deverão ser assegurados. Adicionalmente apresentam-se as auditorias realizadas pelas entidades creditadas, que asseguram o cumprimento das boas práticas internacionais nos procedimentos da SATA.