Rubricas de avaliação

5.1.3.1. Apoio ao cliente durante a estadia

Relativamente à temática do atendimento, concluímos que a Ana, a Manuela e o Lucas dão importância à sua imagem pessoal, pois apresentam-se de uma forma cuidada, utilizando a sua placa de dentificação pessoal, à exceção do Lucas que apresenta sempre uma desculpa pela mesma não

fazer parte do seu uniforme. Também é visível que têm preocupação com o cliente, dando atenção, sendo simpáticos, cordiais e estabelecendo empatia com o cliente. No entanto, a Manuela mostra alguma timidez no contacto com o cliente e o tratamento por “Você” continua a ser uma prática, observada na Manuela e na Ana. Este tratamento ao cliente para os participantes do estudo, nomeadamente para os referidos acima, é recorrente uma vez que entendem o “Você” como tratamento formal em vez de informal. À exceção do Lucas, todos prestam informações sobre os serviços da unidade e aplicam corretamente as técnicas de atendimento telefónico, bem como resolvem situações especiais que vão surgindo no decorrer da estadia. Os procedimentos relativamente às reservas dos quartos são realizados de forma satisfatória, à exceção do Lucas que não realiza algumas tarefas corretamente, como o preenchimento do boletim de reservas e a aceitação das reservas. O controlo das contas dos clientes não é realizado regularmente, mas este fato está relacionado com as funções do night –auditor, que à noite tem como função realizar auditoria às contas dos clientes, sendo que estes não permanecem na unidade em média mais do 2 a 3 dias. No entanto, seria importante fazer esta tarefa durante o dia. Relativamente ao funcionamento do cofre nos quartos do cliente, a Ana e a Manuela não têm conhecimento sobre o funcionamento do mesmo. A nível das reclamações e das situações especiais que surgem no decorrer da estadia do cliente, todos conseguem apresentar alternativas para a resolução das mesmas.

5.1.3.2. Check-in

O momento da entrada do cliente na unidade, deverá ter em conta a realização de tarefas para que o check-in não seja longo nem demasiado curto, de forma a não transmitir a imagem ao cliente que por um lado, estamos a dificultar a sua entrada na unidade ou que não lhe damos a devida importância por outro, e que queremos despachá-lo. Os procedimentos realizados são focalizados na atenção imediata ao cliente, e a nível administrativo algumas tarefas que estão associadas inevitavelmente ao processo do check-in são executadas corretamente. No entanto, algumas ações de extrema importância não são executadas pelos três participantes do estudo: confirmação da data de saída do cliente, o número de noites associado à reserva e a verificação do pagamento da reserva. Isto acontece, pelo facto de pensarem que assim poderão agilizar o processo de check-in, tornando- o mais rápido, mas que posteriormente são informações que irão fazer falta, voltando posteriormente a incomodar o cliente. A verificação do preenchimento da ficha do cliente é feita pelas duas rececionistas, à exceção do Lucas que não a verifica, trazendo dificuldades

posteriormente no check-out. Todos resolvem situações especiais que vão surgindo com a entrada do cliente na unidade, organizando o processo daquele e dominando o programa informático de entradas, saídas e gestão de reservas. A melhorar, foi identificado que algumas informações não são transmitidas ao cliente, tais como: o número de telefone da receção e a inexistência de bebidas no minibar, que está localizado no quarto. À exceção do Lucas, todos passam a informação regularmente aos colegas da seção, quer oralmente, quer escrita através do log book. O Lucas afirma que não gosta de escrever, não gosta de papéis, sendo adepto das novas tecnologias. No entanto, ao não passar a informação, quer seja por esquecimento ou por não gostar de utilizar o método tradicional do papel, há alguns assuntos que não são tratados ou tratados de uma forma incorreta, originando problemas de expediente. O mesmo se passa com a passagem da informação da receção para os outros departamentos. O Lucas passa a informação da sua secção para o departamento de Food & Beverage, mas não para o serviço de andares e serviço de manutenção. A informação deverá sair da receção para os outros departamentos, pois esta seção é centro nevrálgico da unidade. Deverá sempre a informação ser passada de uma forma escrita, utilizando impressos próprios. A nível do restaurante e bar a informação é registada e passada, mas para os outros departamentos é visível que está em falta, provocando alguns constrangimentos no serviço ao cliente.

5.1.3.3. Check-out

A saída do cliente é o momento em que o cliente faz a apreciação da sua estadia e que procede ao pagamento da mesma, não devendo ser um momento muito prologado nem muito curto. Existem alguns procedimentos que são de extrema importância, como a solicitação da chave do quarto. Nenhum dos participantes do estudo solicita a chave dos quartos, e assim a maioria dos quartos já são abertos com a chave mestra, uma vez que há quartos que não têm uma segunda chave, o que poderá acarretar alguns problemas, nomeadamente a entrada noutros quartos, pois é uma chave que abre as portas de todos os quartos. Seria muito importante que fosse prática corrente e imediata além de pedir a chave ao cliente, o controlo das chaves no keybox, para detetar o mais cedo possível a falta das mesmas. O extrato da conta é sempre apresentado ao cliente por todos, o que facilita a deteção dos valores faturados incorretamente. Este método permite que o cliente possa confirmar os seus consumos antes de serem faturados, sendo uma forma de apurar o que poderá estar em falta ou debitado a mais, possibilitando a sua correção atempadamente. Cada um dos participantes tem um método próprio relativamente à colocação dos extratos de contas na receção, de forma a

facilitar a sua apresentação ao cliente. Neste momento, na saída do cliente, todos conseguem resolver situações especiais e reclamações que são apresentadas pelos clientes. À exceção do Lucas, estabelecem conversa com o cliente, solicitando a sua opinião sobre a estadia, quer seja por escrito, quer oralmente e desejando boa viagem. Após a saída do cliente, um conjunto de procedimentos deverão ser realizados de forma a que os processos possam ser futuramente consultados sempre que haja dúvidas. Todos têm o cuidado de arquivarem a documentação referente à estadia do cliente, bem como a nível financeiro. No entanto a Ana e o Lucas não procedem regularmente à limpeza do file do cliente, originado dúvidas sobre a quem pertence os comprovativos que estão no file dos clientes in. A governanta de andares é informada por todos da saída dos quartos, possibilitando que os mesmos sejam limpos o mais breve possível, para que os futuros clientes tenham os quartos limpos quando chegarem à unidade. Relativamente à utilização do log book, como forma de comunicar e passar a informação sobre situações que se encontram pendentes, à exceção do Lucas, os restantes participantes usam este livro como forma de registar as informações para os colegas. Selecionamos os apêndices nº 5, 6, 7 e 8, onde estão retratadas algumas das evidencias acima transcritas.

5.1.4. Análise interpretativa das entrevistas narrativas