Gates(1999) aponta o Brasil como o país em que os serviços bancários online foram mais rapidamente difundidos.
Segundo Beting(2000), o setor bancário brasileiro é apontado por consultores americanos e europeus como um dos cinco mais modernos do mundo. Moderno em diversificação de produtos e serviços e também em automação bancária. Pelo quinto ano consecutivo os investimentos do setor em novas tecnologias ultrapassou a cifra de 1,5 bilhão.
Ainda de acordo com Beting(2000), a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) calcula para este ano o montante de 2,8 bilhões destinados a telecomunicações e informática. Para o ano de 1999 a Febraban, em matéria da Gazeta Mercantil (2000), apontou um gasto de cerca de 2,2 bilhões de reais em compra de equipamentos, software e linhas de telecomunicações.
Beting(2000) aponta que os objetivos de tamanho investimento seriam o de expandir fisicamente a plataforma tecnológica dentro de cada banco e incorporar novas soluções tecnológicas para uso interno e externo, impulsionado pelo e-banking da Web e do Wap.
Lema(1999), em seu estudo sobre Internet Banking no Brasil, coloca que ao mesmo tempo em que a Internet trouxe novas oportunidades às empresas, trouxe também dúvidas e questionamentos sobre qual a melhor estratégia a ser seguida para o uso eficiente desta tecnologia. Com os bancos isso também aconteceu. No início eles começaram a usar a Internet como meio de comunicação, criando tecnologias para que os clientes pudessem entrar em contato com o banco através da rede. Depois passaram a incorporar a realização de transações através da Internet, que caracteriza o Internet Banking.
Segundo o autor, os bancos investem em Internet não apenas por achar moderno, ou porque estão procurando ganhos de imagem. Acredita-se que a Internet consegue reduzir custos operacionais, já que uma agência virtual não possui despesas com pessoal, manutenção de terminais nem tampouco despesas com instalações. Um estudo realizado por um grande banco estatal do Brasil, publicado na Gazeta Mercantil(1997) concluiu que uma transação via Internet representa 20% do custo de uma transação realizada no caixa do banco.
No entanto, o trabalho de Diniz e Adorno(2000), mostra que os executivos de quatro grandes bancos que operam no Brasil acham que essa redução de custos ainda não está se concretizando, porque o número de transações ainda é baixo. Executivos de outros países têm a mesma opinião (Gallego, 1998)
Os bancos têm papel importante no desenvolvimento tecnológico do país, como afirma Lema (1999). O autor coloca que a automação bancária começou no Brasil na década de 60 nos sistemas administrativos das agências. Na década de 70 a automação chegou aos caixas e em 80 as informações de saldos de contas e todas as transações efetuadas eram totalmente gerenciadas por computadores.
Logo depois surgiram as redes de comunicação integrando as agências e permitindo transações em tempo real e em seguida os caixas eletrônicos.
Em 1994 começaram a funcionar as agências virtuais e de lá para cá os bancos procuram se superar em serviços e informação disponíveis a seus clientes.
Além da diminuição de custo já mencionada os bancos conseguem com a Internet transformar as agências em centros de negócios, mais voltadas a operações complexas ou aconselhamento dos gerentes. As tarefas mais simples como consultas e transferências podem ser feitas através da agência virtual.
Outra boa razão para o uso da Internet é a possibilidade de maior abrangência de cliente, já que se pode acessar o site do banco de qualquer ponto do mundo.
Em seu estudo sobre o uso da web pelos bancos, Diniz(2000) verifica diversos níveis de utilização da web em 1998 para divulgação, realização de transações bancárias e relacionamento com o cliente.
Em relação à divulgação, a totalidade dos bancos utiliza as ferramentas básicas e a maioria se utiliza de métodos de divulgação intermediários como links e ferramentas de busca.
Quando se trata de realização de transações bancárias, pouco era feito.
Curiosamente operações mais básicas como solicitação de cartões e abertura de contas estavam menos presentes do que operações consideradas pelo autor como intermediárias (saldos, transferências), que envolviam manipulação de fundos. No entanto os dois tipos de transação eram efetuados por cerca de 20%
dos bancos pesquisados.
O estudo de Diniz(2000) aponta ainda que os bancos brasileiros oferecem o básico em termos de relacionamento com o cliente. Serviços básicos de relacionamento incluem, por exemplo, emails e formulários para que o cliente entre em contato com o banco. Num nível mais avançado estaria todo e qualquer serviço que quando prestado pudesse informar ao banco características do cliente como, por exemplo, a solicitação de um empréstimo.
De acordo com os resultados do estudo poucos são os bancos que se alimentam continuamente de informações sobre o perfil do cliente e/ou utilizam essas informações de maneira efetiva.
Segundo matéria publicada na Gazeta Mercantil (2000) os bancos brasileiros estão procurando agora investir também em provimento de acesso gratuito à Internet, buscando com isso atrair mais clientes. Um dos bancos
pioneiros conseguiu, através de provimento de acesso gratuito, aumentar de 1,5 mil para 2,8 mil o número de novas contas abertas diariamente.
Alguns bancos também estão se integrando a outras empresas através da Internet, o chamado e-banking corporativo. Este serviço é prestado a outras empresas através do espaço virtual. Esse tipo de serviço difere do serviço prestado às pessoas físicas por demandar uma estruturação do banco que permita a integração deste com seus clientes.
Outra boa oportunidade para os bancos está em aproveitar a insegurança do internauta brasileiro nas transações eletrônicas. A maioria deles ainda não se sente segura em fornecer o número de seus cartões. Alguns bancos brasileiros já lançaram carteiras eletrônicas que garantem o pagamento seguro do consumidor de suas compras pela Internet.
O banco que mais vem se destacando em operações na Internet possui também um shopping virtual com 140 lojas já em operação, 50 mil compradores cadastrados e 470 lojas cadastradas. Outro produto do banco que vem fazendo bastante sucesso é uma área de investimentos onde o cliente pode aprender sobre a melhor forma de investir, fazer aplicações financeiras e comprar e vender ações.
Beting(2000) coloca que os negócios do e-banking ainda serão mais acelerados pela banda larga e pelo padrão Wap, que permite acesso a Internet através de celulares.
Alguns pontos devem ser observados pelos bancos para que consigam oferecer bons serviços e com isso maximizem seu desempenho na Internet:
- Oferecer informações: o cliente deve encontrar informações básicas (localização de agências, tarifas, produtos e serviços) e
também mais avançadas (dicas de investimento, links para bolsas de valores, análises gráficas) de forma bastante simples e clara.
- Prestar um serviço completo: desta forma o cliente é servido com comodidade, sem precisar recorrer aos meios fora da internet para confirmar depósitos, transferências,etc. É importante que o cliente consiga fazer o maior número de transações possível sem sair do computador.
- Conhecer o cliente: isso aumenta as chances de o banco servi-lo bem. Esse conhecimento não é simples de ser conseguido nem utilizado. Pode-se optar por pesquisas e enquetes no site do banco, preenchimento de formulários de cadastro que peçam algumas informações extras como preferência de notícias, hábito de compras na Internet. Pode-se também estudar a movimentação bancária do cliente, procurando identificar os investimentos feitos, frequencia de saques. Esse tipo de conhecimento dá ao banco a possibilidade de oferecer produtos apropriados para cada perfil de cliente, aumentando com isso sua satisfação. O conhecimento dos seus clientes também pode fazer com que o banco identifique uma necessidade e decida oferecer um novo produto ou serviço, se antecipando a concorrência e com isso aumentando suas chances de ganhar mais clientes.