Cadeia de Valor 1º Elemento 2º Elemento 3º Elemento
3 – Serviço Público Utentes e colaboradores da Instituição Câmara
Municipal de Santarém Parceria Portugal Telecom & Mobbit CMS:
- Dep. urbanismo - Paços do Concelho
O segmento de actividade, aqui são os serviços públicos, especificamente numa autarquia. O é servir o munícipe, sem os interesses financeiros dos casos
ividual ou mpresarial.
oncelho, com um equipamento de Corporate TV e
ação geral e contribuam para notoriedade da autarquia (e da Marca Santarém). É uma zona nobre de recepção.
sendo um local de espera, em especial por locais, poderá ter
ia aos espaços museológicos entra nas características da anterior cadeia e valor.
contributo do primeiro lemento da cadeia de valor, percebendo um pouco da sua avaliação ao produto tecnológico
ta a cinco questões essenciais: é a audiên
A partir dos result equitativa quanto s sociais rep sendo o restante co ível de particip uma distribuiçã alvo no nível 3.
tecnológicas instaladas, mas não faz uso delas (mera atenção ou utilização). Uma esmagadora (79%) olha
Verifica-se uma média de audiência AUA de 1326 e um bouncing rate elevado de 53,85%. “Objectivos do pr
irir o nosso produto ou transformá-lo num quisição de informações esporadicamente para o o de informações, mas um enção ou ao desejo. Causas de Insucess As causas dividem
sem interesse. O Grau de complexidade é um constrangimento à passarem dos níveis de participaçã
Assim, a Cadeia de Valor integrada de Serviços Públicos, juntando os dados do survey com a lise de caso de
objectivo estratégico claro anteriores.
Faz parte da modernização da interacção com o munícipe, o desenvolvimento tecnológico, que vise a prestação do melhor serviço e o suporte ao desenvolvimento privado, ind
e
Os espaços observados foram os Paços do C
o Departamento de Urbanismo com um Corporate TV integrado com um Sistema de Filas de Espera. O primeiro espaço, sendo de passagem e de espera reduzida, importa ter conteúdos de curta duração e de elevada rotação ou repetição, que dêem inform
a
No Departamento de Urbanismo,
conteúdos com mais duração, alternando entre informações de projectos da área, com um canal de televisão de grande audiência, pois há uma clara alusão aos actuais conteúdos sem interesse. A adopção da tecnolog
d
O survey dirigido aos munícipes dos serviços da CMS, permitiu dar um e
através da respos
- “Quem cia?”
ados, verificou-se que é constituída por um público com uma distribuição ao género, maioritariamente da faixa de população activa com 88%. As classe resentadas, bem como o seu poder de compra, dividem-se pelas AB e C1,
mposto pelas C2 3%, e D + E com 11%. - “N
Há o bipartida entre o nível 4 e os níveis 1+2, mantendo-se metade do público-ação do cliente?” Significa que metade da população tem conhecimento das soluções maioria apenas esporadicamente para os veículos de informação.
- oduto?”
O objectivo é levar o cliente final a adqu
evangelizador. Verificou-se que apenas 18% dos clientes admitiram a a
por intermédio dos veículos de informação. A evangelização ainda não foi atingida. - “Estágio comportamental desenvolvido?”
ando Há uma maioria que não encetou nenhum tipo de interacção, olh
eículo de informação, havendo 18% que admitiram a aquisiçã v
número reduzido daqueles que passaram à at o?
-se principalmente entra a falta de tempo, a ocupação noutros assuntos e os conteúdos
1 e 2 o.
Visão Estratégica
Munícipe acional
uma grande dispersão de classes sociais e níveis - Público-alvo com vontade de utilizar meios avançados ao nível da interacção rel transaccional, esmagadoramente na faixa activa de população.
- Público-alvo com algumas limitações, devido a
de escolaridade inferiores, podendo levar à fobia tecnológica.
CMS para os desafios de
competitividade, inovação e modernidade sustentáveis.
- Organização autárquica gestora de um vasto património publico preparada
- Interesse estratégico de modernização da sua imagem ao nível da interacção com os munícipes, através de soluções de TI e multimédia em tempo real.
PT - Oferta de soluções dinâmicas que permitem a venda integr
ilidal do serviço ou apenas da infra-ade do cliente. e dos serviços que à frente da de.
estrutura e plataformas, excluindo os conteúdos da responsab - Funcionalidades tecnológicas inovadoras ao nível da plataforma competição, rentabilizando os seus recursos e infra-estruturas de re
Mobbit - O produto é o seu corebusiness, garantindo um crescimento quer ao nível das receitas, quer o número de quadros, no seu desenvolvimento.
- Mantém as expectativas de objectividade do cliente institucional, aproveitando as parcerias tecnológicas, a fim de eliminar potenciais gaps.
KPICMS – Níveis de interacção com o munícipe
PICMS – Notoriedade da imagem da autarquia e nível da informação.
dos espaços da CMS
Mobbit – Nível de dinamismo na oferta e escalabilidade do produto
KPIMobbit – Desenv
eiro – qual a n
K
KPIPT – Adaptação das Soluções à Arquitectura e aos interesse
Nível de de KPIPT –
KPI senvolvimento do negócio por intermédio do Digital Signage olvimento de Soluções Inovadoras e objectivas
Financ ossa força e como a manter?
Munícipe - Composto pelas classes sociais AB e C1 e D+E, com uma representação equitativa das primeiras e de 11% das D+E.
- O poder de compra encontra-se distribuído, com predominância das classes AB e C1, com D+E abaixo do valor da sua representação.
CMS - Apoio financeiro (CREN) que permitiu a reabilitação do património público, e da sua modernização tecnológica.
- Fragilidades de auto financiamento da autarquia, num cenário de ausência do CREN, e de conjuntura adversa.
PT - Operadora global de telecomunicações líder a nível nacional em todos os sectores em que actua, com capacidade de minimizar impactos adversos.
- Capacidade inovadora de criação de novas soluções e Know-how técnico, garantindo os processos de concepção e instalação, diminuindo o tempo, o risco e o impacto financeiro. Mobbit
tido da meritocracia, alavancando ainda mais as capacidades de investimento e desenvolvimento.
- Pertença ao Grupo Ongoing e com uma imagem de crescimento e notoriedade garantem a eficiência tecnológica e a lógica de crescimento.
- O crescimento ao nível das receitas e do número de quadros, reflecte o sen
KPICMS – Níveis de satisfação informativa do munícipe por intermédio do veículo de
informação
KPICMS – Capacidade financeira da autarquia no cumprimento da visão estratégica.
KPIPT – Capacidade global da operadora em manter os níveis de oferta.
KPIPT – Nível de concepção, suporte e acompanhamento do produto.
KPIMobbit – Capacidade operativa de crescimento e eficiência tecnológica.
Processos de Integração do Negócio – quais os processos a desenvolver?
Munícipe tipo de interacção, olhando esporadicamente
rca de 18% passaram à acção, com um número baixo de atenção e desejo, não - Uma maioria do público-alvo não encetou nenhum
para o veículo de informação, - Apenas ce
despoletando qualquer tipo de reacção em cerca de 79% dos munícipes. CMS
ariados e voltados para o público-alvo, ajustando o produto ao tipo - Parcerias tecnológicas com empresas de ponta (Portugal Telecom, Mobbit, etc.) deverão garantir o nível de serviço e acompanhamento pós-venda.
- Melhorar a eficácia da equipa interna de gestão de conteúdos, comunicação e marketing, que mantenha o contacto com as parcerias tecnológicas.
- Os conteúdos deverão ser v
de espaço, percebendo que a permanência nele é por vezes de curta duração.
PT (Mobbit, etc.) e clientes
lada de desenvolvimento de produtos, plataformas e infra-estruturas de rede, - Parcerias tecnológicas e de conteúdos com empresas de ponta
empresariais de grande dimensão e de diversos sectores de actividade. - Capacidade insta
bem como de disponibilizar conteúdos através das suas plataformas MEO e SAPO. Mobbit
es por nicho e a sua flexibilidade aliada a um conjunto de parcerias no âmbito comercial e tecnológica dentro e fora do país.
ológico PT, ao nível das infra-estruturas - Controlo da cadeia de valor do seu produto, permitindo desde a análise de objectivos, requisitos de comunicação nos locais e estudo de identidade corporativa dos seus clientes.
- Capacidade de segmentação das soluçõ
- Relação mais profunda entre a Mobbit e o parceiro tecn
de rede e plataformas, no sentido de aproveitamento de sinergias conjuntas. KPICMS – Aumento dos níveis de Audiência e da participação activa do munícipe.
KPICMS – Nível de eficiência da equipa de gestão interna do produto.
KPICMS – Valor acrescentado das parcerias ao nível dos conteúdos e programação.
KPIPT – Nível de eficiência da parceria tecnológica na interacção com a autarquia.
PI – Nível de utilização dos meios internos de conteúdos Sapo e MEO. K PT
PIMobbit – Nível de qualidade da cadeia de valor interna do Digital Signage.
arceria tecnológica ao nível do suporte ao seu produto.
Aprendizagem e Cres
K
KPIMobbit – Nível de eficácia da p
cimento – como mudar e melhorar?
Munícipe
ing rate aplicado omo razões principais bem is inferiores de audiência aos - Metade do público-alvo encontra-se no nível 3 de audiência, ou seja tem conhecimento mas não faz uso do produto, havendo uma distribuição equitativa nos níveis 1+2 e 4.
- Como aumentar a média de audiência AUA de 1326 e reduzir a taxa de bounc de 53,85%?
- Como minimizar a falta de tempo e a ocupação noutros assuntos c como o facto dos conteúdos terem pouco interesse.
- A complexidade é um constrangimento na passagem dos níve superiores.
CMS zando
companhamento do produto e mento, dos quadros afectos dos serviços da CMS no apoio ao munícipe.
- A disponibilidade para projectos-piloto de inovação e desenvolvimento contínuo, minimi a ineficácia e permitindo a melhoria contínua.
- A gestão em cima do acontecimento, permite um maior a
definindo fronteiras funcionais na interacção com os parceiros tecnológicos. - Existência de políticas de formação e acompanha
PT - Gestão conjunta do nível de serviço entre a PT e os parceiros, ajustando os interesses num stão da tecnologia dos único foco de satisfação do cliente final, desde a venda ao pós-venda.
gida aos quadros afectos à ge - Existência de políticas de formação, diri
serviços da CMS.
Mobbit - Relação mais profunda da Mobbit com o parceiro tecnológico PT, ao nível das infra-estruturas dos de rede e plataformas, aproveitando sinergias conjuntas.
- Existência de políticas de formação, dirigida aos quadros afectos à gestão da tecnologia serviços da CMS em parceria com a PT.
KPICMS – Nível de eficiência e dinamismo na gestão interna do produto tecnológico.
KPICMS – Acompanhamento e informação ao munícipe sobre a utilização da tecnologia.
KPIPT – Aprendizagem com a parceria tecnológica na interacção com a autarquia.
KPIPT – Formação e acompanhamento dos quadros da autarquia afectos à gestão do produto.
KPIMobbit – Aprendizagem com a parceria tecnológica na interacção com a autarquia.
KPIMobbit – Formação conjunta coma PT dos quadros da autarquia afectos à gestão do produto.
Clientes – como devemos ser vistos?
Munícipe - O nosso produto é devidamente conhecido por intermédio suficiente a potenciar a evangelização.
- Apenas 18% dos clientes admitiram ter obtido informação municipa informação mas sem ter potenciado o nível de evangelização.
da tecnologia e é atractivo o is através dos veículos de CMS - Espaços pensados entre o lazer e a funcionalidade, adaptando a tecnologia de modo a mitig
“fobia tecnológica” num público-alvo com grande dispersão de classes sociais.
- A falta de soluções de análise de satisfação do cliente, condicionam a eficiência na interacç com os parceiros tecnológicos, aumentando o risco do investimento.
ar a ão PT - Deverá haver preferência na interactividade a fim de potenciar métricas de análise
uto, relativamente aos contadores de audiência e satisfação do cliente.
- Métricas combinadas ao nível da satisfação do cliente institucional e a gestão do prod melhorando a comunicação interna entre áreas afectas, eliminando ineficácias na resposta. Mobbit - Referências no mercado em termos quantitativos e qualitativos deverão continuar a reflectir
a respostas eficientes no acompanhamento pós-venda do produto.
- Valorização do crowdsourcing alavancado nos 5 factores e tendências dos TIs, fomentam bidireccionalidade e a participação do cliente final.
KPICMS – Aumento do conhecimento da tecnologia por parte do munícipe.
KPICMS – Nível de eficiência ao nível relacional e transaccional com o munícipe
ível de notoriedade e confiança do mercado em termos qualitativos e quantitativos. s, estimulando a participação.
8.7 – Conc
Figura 13 – Cadeia de Valor
genérica, com a parceria PT / Mobbit.
Partindo do das três cadeias
de valor, pelas limitações que tem, importa tomá-lo como um ponto de partida para a
construção ecer em tempo
al, os níve iderados.
KPICMS – Análise objectiva da satisfação do munícipe.
KPIPT – Nível de interactividade das plataformas tecnológicas.
KPIPT – Funcionamento interno das 4 direcções suportando uma oferta dinâmica.
KPIMobbit – N
KPIMobbit – Nível de interactividade dos produtos tecnológico