SUCESSO DE PROJETOS DE TI NA VISÃO DOS USUÁRIOS FINAIS

Como explicitado, o GP, apesar de não se restringir ao escopo da TI, está inserido como uma importante área de atuação da governança do setor. O guia PMBOK 5 destaca a aquisição e o desenvolvimento de um SI como exemplos de projeto (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2013). Segundo Pressman (2011) o objetivo de um projeto de SI é criar um modelo de sistema em que serão implementados corretamente todos os requisitos do cliente e trazer satisfação àqueles que o utilizarem. Assim, os projetistas de SI devem convergir para a construção de uma solução que melhor atenda às necessidades dos interessados no projeto. Afinal, um projeto está concluído após alcance das metas e da aprovação pelos stakeholders, sendo considerado bem-sucedido quando atende ou supera as expectativas destes (HELDMAN, 2009).

malsucedidos, vindo a fracassar totalmente, excedendo os custos ou o tempo previstos, sendo implementados com menos recursos e funções do que o planejado ou não atingindo a satisfação das partes interessadas, situações que criam, não só uma oportunidade, mas uma necessidade de melhorar a área de GP.

Uma das razões pela qual a maioria dos projetos de TI fracassa é o fato de os objetivos do projeto possuírem significados diferentes para pessoas diferentes (TUMAN, 2014). Belassi e Tukel (1996) acrescentam que a mensuração do sucesso de um projeto não é algo claro porque os diversos stakeholders envolvidos têm perspectivas diferentes sobre sucesso e falha, o que faz com que surjam dificuldades para avaliar se o projeto é bem ou malsucedido. Segundo Wateridge (1998), a determinação dos critérios ou fatores de sucesso de um projeto são subjetivos, ou seja, podem variar de acordo com suas diversas partes interessadas. Assim, usuários possuem dimensões para avaliar o sucesso de um projeto diferentes, por exemplo, de clientes, fornecedores e da equipe de projeto. Por isso, um mesmo projeto pode ser percebido como bem-sucedido pela equipe de GP, mas ter falhado na opinião dos usuários ou do cliente (BELASSI; TUKEL, 1996).

Desse modo, os gerentes de projeto devem dar especial atenção aos critérios de sucesso atribuídos por cada grupo de stakeholders (NELSON, 2005). Segundo Baccarini (1999) o sucesso de um projeto é medido em termos de quanto os objetivos planejados foram alcançados, podendo sua percepção, como visto, variar de acordo com os critérios de cada uma das partes interessadas. O sucesso de um projeto, pode ser interpretado segundo duas abordagens (BACCARINI, 1999):

1. Sucesso do GP: foca em aspectos relacionados a custo, tempo e qualidade e leva em consideração a maneira como o gerenciamento do projeto é conduzido. Lida com os processos do projeto e é avaliado durante e imediatamente após o encerramento do projeto.

2. Sucesso do produto: possui três componentes: a) meta do projeto, isto é, o atingimento dos objetivos estratégicos organizacionais; b) objetivo do projeto, que é a satisfação das necessidades dos usuários; e c) satisfação das necessidades de todos os stakeholders relacionadas à meta e objetivo do projeto. Lida com os efeitos do produto final do projeto, podendo ser avaliado durante o uso operacional e ao fim do ciclo de vida do produto. Nessa visão, um mesmo projeto pode ser bem-sucedido no seu gerenciamento, mas falhar quanto ao sucesso do produto gerado, isto é, o produto

pode não satisfazer às necessidades dos stakeholders e ser um fracasso na visão destes. Em outras palavras, um projeto pode fracassar mesmo quando cumpre os objetivos relacionados a tempo, custo e qualidade, situação que pode ocorrer quando o produto gerado não atinge a satisfação dos stakeholders envolvidos.

O sucesso de um projeto depende de fatores que vão além do controle de tempo, escopo e custos, mas pode ser garantido pela satisfação das partes interessadas envolvidas (CASTRO; FARIAS FILHO, 2013). Desse modo, a fim de evitar o insucesso do projeto provocado pela não garantia de satisfação das partes interessadas, a área de GP deve buscar o exame das necessidades e expectativas dos diversos stakeholders envolvidos (HELDMAN, 2009).

Em um projeto que envolve o desenvolvimento de um SI, como é o caso do Projeto Novo Siafi, a análise aprofundada das necessidades dos usuários finais deve ser realizada como uma etapa prévia, como ensinam O’Brien e Marakas (2013), pois um sistema capaz de atender às necessidades de seus usuários gera como retorno a satisfação destes (SENGER; BRITO, 2005; RIOS; MAÇADA; LUNARDI, 2005). DeLone e McLean (2013) comprovam que usuários que possuem expectativas razoáveis em relação a um SI tendem a ficar mais satisfeitos com esse sistema, o que sugere a importância de a área de GP gerir as expectativas dos usuários durante o desenvolvimento do sistema. Portanto, para se alcançar a satisfação dos stakeholders e, assim, obter um projeto bem-sucedido, os gestores de projetos devem examinar profundamente suas necessidades e expectativas, enfim, envolver os stakeholders na consecução do projeto.

Para identificar as partes interessadas envolvidas, analisar suas necessidades e expectativas, seu impacto no projeto e desenvolver estratégias de gerenciamento adequadas para o seu envolvimento eficaz, o guia PMBOK 5 introduziu uma nova área de conhecimento: o Gerenciamento de Stakeholders ou Gerenciamento das Partes interessadas (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2013). Segundo Cavalieri (2014), essa área é vista, atualmente, como uma das atividades de maior importância para o sucesso de um projeto.

Esta área considera que a satisfação dos stakeholders deve ser gerenciada como um objetivo essencial do projeto (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2013). Surge, a partir de então, a necessidade de se avaliar a satisfação dos

stakeholders, a fim de garantir que o projeto cumpra os seus objetivos. Apesar de o

um projeto, a literatura, como visto, define que este pode ser avaliado sob a perspectiva das diversas partes interessadas.

Atkinson (1999) destaca que os usuários finais são exemplos de stakeholders no GP de TI e que os critérios considerados por eles devem ser evidenciados na avaliação de projetos nessa área. Tesch, Jiang e Klein (2003), consideram que um critério adequado para avaliar o sucesso de um projeto de TI é a satisfação dos usuários finais, opinião também compartilhada por Cavalieri (2014). No âmbito do GP o usuário final é o destinatário do produto ou serviço gerado pelo projeto, podendo ser interno ou externo à organização (HELDMAN, 2005).

Como visto, a avaliação do sucesso de um projeto de TI pode ser realizada para avaliar o sucesso do produto durante seu uso operacional (BACCARINI, 1999), isto é, após sua implementação e com o uso efetivo pelos usuários. Na literatura, a avaliação realizada após a implementação de um projeto é denominada de avaliação ex post (MORAES; LAURINDO; PEREIRA, 2011). Portanto, ao se avaliar a satisfação dos usuários frente ao produto implementado, está se realizando uma avaliação do sucesso do produto, que é uma das interpretações do sucesso de um projeto e, ao mesmo tempo, uma avaliação do tipo ex post.

Têm-se, portanto, pelo menos dois ramos dentro da área de GP associados aos objetivos dessa pesquisa: o Gerenciamento de Stakeholders, que considera a satisfação das partes interessadas como um objetivo a ser alcançado em um projeto, e a avaliação ex post que, além de outros fatores, contribui para avaliar o sucesso de um projeto por meio da satisfação dos stakeholders que, no caso específico dessa pesquisa, são representados pelos usuários finais do Novo Siafi.

A partir do que fora explicitado nesse tópico, podem ser estabelecidas as seguintes considerações:

1. O desenvolvimento de um SI se enquadra com um projeto de TI (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2013).

2. Após a sua implementação um SI precisa ser avaliado para que se verifique o cumprimento de seus objetivos (MORAES; LAURINDO; PEREIRA, 2011).

3. A satisfação dos usuários finais é um critério adequado para avaliar o sucesso de um projeto de TI (TESCH; JIANG; KLEIN, 2003; CAVALIERI, 2014).

buscado (HELDMAN, 2009; PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2013).

A partir dessas considerações, pode-se dizer que a satisfação de usuários pode ser utilizada para avaliação de um projeto na área de TI, devendo ser considerada como um objetivo a ser alcançado pelos gestores no desenvolvimento e implementação de um SI que surgirá como produto do projeto.

Pressupõe-se nesta pesquisa que, por meio da avaliação do confronto entre as expectativas e experiências dos usuários ou sua atitude afetiva frente ao novo SI – isto é, a satisfação –, possa se avaliar o sucesso do Projeto Novo Siafi e, a partir do feedback desse grupo de stakeholders, seja possível fornecer contribuições no sentido de sugerir melhorias ao projeto, caso necessárias.

Como ressalta Almeida (2011), para que uma organização se torne madura em GP deve, obrigatoriamente, criar um programa de métricas que sirva de base para a tomada de decisões. Nesse sentido, a satisfação dos usuários pode ser vista como um indicador adequado para demonstrar resultados produzidos ou em produção, fundamentais para medir o alcance ou não do sucesso, tendo como objetivo dar apoio, de forma consistente, à tomada de decisões no que tange ao GP de TI. Para alcance da satisfação dos usuários podem ser adotados os preceitos da área de conhecimento Gerenciamento de Stakeholders como será visto na próxima seção.