O turismo é muitas vezes entendido como um sinônimo de viagem ou deslocamento, capaz de motivar pessoas a explorar destinos fora de seu território habitual, movidas por interesse de buscar algo atípico, incomum a sua rotina ou vivência. Campos e Gonçalves (1998) destacam que o turismo é um relevante fator no desenvolvimento econômico nacional e internacional, considerando-o como uma atividade sofisticada, responsável por movimentar muito dinheiro, envolvendo diversos serviços, profissionais especializados, atingindo milhares de pessoas no mundo inteiro. O turismo relacionado a viagem de lazer é um fenômeno recente, que se desenvolve a partir do século XIX, pois os meios de transportes eram mais confortáveis, rápidos e seguros. Posteriormente as viagens turísticas passaram a ser vistas como uma forma de revigorar as energias enfraquecidas após um ano de trabalho, tornado-se uma atividade cada vez mais presente na vida das pessoas (BOTINI; LEAL, 2010). Beni (2012) considera o turismo um fenômeno inter e transdisciplinar, em um sistema aberto associado a quatro amplos e complexos cenários, agregados a um conjunto de relações ecológicas, sociais, econômicas e culturais, vulneráveis a sofrer transformações advindas de diversas origens, estando sempre inserido no sistema socioeconômico. Do ponto de vista econômico, o turismo é definido: A partir da perspectiva da demanda, ou seja, como resultado do consumo dos visitantes. Diferenças de perfil e dos turistas e de condições natural e econômica do lugar visitado implicam em conjuntos diferentes de produtos consumidos (ECONOMIA DO TURISMO - IBGE, 2012, p. 9). O produto ou oferta turística pode ser de caráter natural – compreendendo o clima e a configuração física (balneários, relevos, fauna, flora e outros) – e artificial como bens ou fatos significativos de cunhos históricos, culturais e religiosos de uma sociedade (CAMPOS; GONÇALVES, 1998; BOTINI; LEAL, 2010). A oferta turística, segundo Botini e Leal (2010, p. 15) é o “conjunto de recursos naturais, recursos artificiais e pelos serviços que um local oferece às pessoas, despertando nelas o desejo de visitá-lo”. Mas só os atrativos não são suficientes, é necessário infraestrutura básica e equipamentos turísticos (como meios de hospedagens, restaurantes, transportes, espaços de entretenimento, entre outros) para que a atividade se desenvolva e possa atender aos turistas da melhor forma possível. No turismo os serviços prestados são intangíveis, produzidos e consumidos instantaneamente, propiciando experiências que são vivenciadas e percebidas de maneiras diferentes por cada turista. Os serviços de hospedagens se destacam e são considerados um dos mais importantes para a atividade turística, pois permite a permanência temporária do transeunte no destino visitado, sendo reconhecido também como o segundo maior gerador de empregos (PESQUISAS DOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGENS 2011 - IBGE, 2012). Segundo Campos e Gonçalves (1998, p. 72) a palavra hospedagem: Vem do latim e originalmente, significava hospitalidade, dada ou recebida, e também aposento destinado a um hóspede. O termo hospitalidade, também do latim, mantém até hoje o sentindo original, que serve para designar o bom tratamento oferecido a alguém que se abrigue em nossas casas. É interessante lembrar que a palavra hospital tem a mesma origem, significando o bom recebimento dos doentes para tratamento e cura. Castelli (2003, p. 56) compreende que uma empresa hoteleira pode ser entendida como “uma organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada”. O autor considera que essa pode ser classificada quanto ao seu tamanho em pequena, média e grade. Para os autores Power e Barrows (2004, p. 36) “As empresas de hospitalidade estão agrupando-se, em grande extensão, como organizações de serviços limitados ou operações de serviços intensivos”. Os autores ressaltam que o serviço é um fator crucial de diferenciação, sendo vital conhecê-lo e gerencia-lo, pois ele atuará na distinção entre a mera sobrevivência e o sucesso. A administração em hotelaria é baseada na filosofia do Menagement, termo inglês que não pode ser traduzido apenas como gerência ou gestão, Marques (2004, p. 3) o interpreta como: Uma arte, ou técnica, que permite aos que a utilizam em sua plenitude e com pleno aproveitamento, conseguir resultados fora do normal, ou atingir objetivos que, a princípio, pareciam utópicos. É a arte de tentar o impossível, cada vez mais posta a prova. Power e Barrows (2004) consideram que um gerente bem-sucedido no setor de hospitalidade deve possuir habilidades e conhecimento específico, no intuito de atingir uma diversidade de objetivos gerenciais. Castelli (2003, p.117) analisa a administração hoteleira sobre a óptica da qualidade, em que: A administração de serviços não pode ser confundida com o departamento de atendimento ao cliente ou departamento de reclamações. Neste caso a qualidade fica limitada tão somente a um departamento, ou seja, a falta de qualidade não faz parte da preocupação global da empresa, mas tão somente daquelas pessoas a ele vinculadas. Tal autor salienta que a qualidade é responsabilidade de todos os membros da organização e não somente de um departamento, já que a empresa é um sistema. Outro aspecto importante na gestão hoteleira é o elemento humano, apesar dos avanços tecnológicos, inovações, aperfeiçoamentos e benefícios por eles trazidos, o recurso humano é fundamental (CASTELLI, 2003). O gerente deve deixar os membros satisfeitos, respeitando e ouvindo suas opiniões, considerando essas na tomada de decisão (MARQUES, 2004). As atitudes gerenciais vão variar de empresa a empresa, pois se baseiam nos objetivos e estratégias seguidas. Os gestores exercem grande influencia na cultura de uma organização, bem como o convívio entre os membros, a cultura é formado por elementos que identificam e dão significado a empresa. Marques (2004, p. 15) elenca alguns elementos inerentes à cultura: O sistema de atitudes ou modo de agir; Hábitos ou costumes; Valores espirituais ou materiais de grupo; Esforço coletivo para o desenvolvimento do estado intelectual, artísticos ou de conhecimentos; Libertação desse espírito, pela absorção desses conhecimentos. O desejo de servir deve ser um espírito de serviço presente nos membros de empresas hoteleiras, é um atributo preponderante para a excelência do atendimento (CASTELLI, 2003). Considerando que os colaboradores e seu empenho são fatores importantes para a prestação de serviços de qualidades, é necessário manter os membros motivados. Pois “a valorização do indivíduo melhora o ambiente de trabalho, e como tal, o relacionamento na empresa” (MARQUES, 2004, p. 31). A organização pode obter resultados positivos a partir da educação e treinamento de seus membros, o incentivo de buscar conhecimento e desenvolvimento de habilidades, gerar bons hábitos e permitir a ascensão profissional (CASTELLI, 2003). Assim, a gestão hoteleira é complexa, no que tange os serviços, já que esses podem ser planejados, mas não mensurados em sua execução. Outro fator relevante é as pessoas, a administração das mesmas é primordial para obtenção de resultados positivos para esse setor, devido aos serviços serem, em grande parte, realizados por elas, faz-se necessário manter um ambiente de trabalho agradável e que permita a satisfação dos membros. 4 MÉTODO Esta etapa tem a finalidade de apresentar a metodologia adota, caracterizando os aspectos metodológicos, como o tipo de pesquisa, a população e amostra pesquisada, os instrumentos utilizados para levantamentos dos dados e os processos de análise dos resultados obtidos. No documento UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE TURISMO CURSO DE TURISMO (páginas 40-44)
