• milagre que não necessite de esforço e tempo, principalmente da direção, para transformar a realidade da empresa;
• programa de “peão” em que apenas o nível operacional é envolvido;
• usar de uma outra técnica isolada;
• espalhar um monte de cartazes pela empresa dizendo que Qualidade é...
• atender apenas aos interesses da empresa de redução de custo e aumento de produtividade;
• ter o cliente como um problema, exigente e chato.
Devemos nos atentar o que é realmente qualidade total na empresa, tendo conceitos extremante definidos e colocá-los em prática, não considerando somente a qualidade do produto, mas a qualidade dos processos envolvidos para na conclusão do produto final, se não haver qualidade no todo em algum momento esta falha irá refletir na qualidade.
Representa sua prioridade absoluta entender e atender os seus requisitos, expectativa, necessidades e desejos, transformando em característica dos produtos.
Fazer o cliente perceber que os produtos atendem suas necessidades quanto a preço, prazo, especificações, segurança e confiabilidade de maneira global faz parte da qualidade.
O cliente tem que estar acima de tudo nas organizações, conforme Paladini (2004) a empresa que não se conscientizar desta necessidade, acabará sendo preterida pelas concorrentes, pois os consumidores estão cada vez mais exigentes.
A pesquisa de mercado, em termos das características atuais dos clientes ou de suas tendências, baliza a ação da gerência e define o rumo da empresa.
O Cliente é a razão de ser de toda e qualquer atividade executada. Para ele são desenvolvidas as atividades que resultam em produtos ou serviços que venham a atender às suas necessidades. Não existe processo que gere produto ou serviço sem cliente.
“Uma reação lógica ao enfoque da orientação voltada para o consumidor é pensar sempre em termos da posição da outra parte.” (ISHIKAWA, 1993, p. 110)
Aborda Juran (2001), que à medida que os projetos crescem em tamanho, multiplica-se o número de clientes. Estes não são impactados igualmente, nem são todos de igual importância para os gestores. Torna-se necessário classificar os clientes de forma que permitam, aos planejadores, a alocação de prioridades e recursos com base na importância relativa dos clientes e dos impactos.
Qualidade em primeiro lugar
Em Ishikawa (1993), ou autor afirma que se uma empresa segue o princípio da qualidade em primeiro lugar, seus lucros aumentarão com o decorrer do tempo.
Podendo ganhar confiança do consumidor passo a passo, e as vendas da empresa aumentarão gradualmente.
Afirma Deming (1990), que os efeitos ocorrem numa cadeia quando a empresa opta por qualidade em primeiro lugar. A empresa deve apresentar preocupação geral e constante com a qualidade em todos os níveis e setores.
A empresa deve adotar uma postura de preocupação constante com a qualidade de todos os processos da organização, conforme Moura (1997), iniciando pela definição clara do que seria um produto ou serviço de qualidade com base nas necessidades e expectativas dos clientes e das possibilidades da empresa em
questão, ou seja, a capacidade de um produto atender as necessidades dos clientes.
Paladini (2004), na mesma linha de abordagem de Moura (1997), descreve que a Gestão da Qualidade atual deve priorizar diferenciações de produtos e serviços que atendem as necessidades e preferências de segmentos específicos ou grandes áreas do mercado.
O desafio para Campos (2004) está em conseguir a sobrevivência por meio do lucro contínuo pelo domínio da qualidade. É importante que a empresa defina a qualidade no planejamento, prevendo os requisitos exigidos pelo consumidor para os próximos 5 a 10 anos de maneira melhor que o concorrente.
Ampliação do Conceito de Qualidade
Moura (1997) descreve que toda a empresa deve ser direcionada para obter produtos com qualidade e com isso atender aos clientes. Por toda a empresa além do envolvimento de todas as pessoas deve-se ter atenção na influência da qualidade em todos os processos produtivos da empresa.
Carvalho (2005), aborda a ampliação do conceito de qualidade sob a ótica de que a evolução do TQC resultou no TQM, termo que surgiu a partir da metade da década de 1980. A idéia central do TQM é que a qualidade esteja presente na função de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco, não se limitando às atividades inerentes ao controle.
A gestão da Qualidade passa a ser Gestão da Qualidade Total, para Paladini (2004), onde suas atividades envolvem todos os requisitos que produtos e serviços devem ter para realizar o que deseja o cliente, em termos de necessidades preferências ou conveniências.
A qualidade sendo ampliada para o Gerenciamento da Qualidade ou Gerenciamento da qualidade total de acordo com Brocka (1994), tem por finalidade melhorar continuamente a produtividade em cada nível de operação e em cada área funcional de uma organização utilizando recursos humanos e disponíveis. Além de focar a qualidade do produto ou serviço, combina técnicas fundamentais de administração, esforços de melhorias existentes e inovadoras, e técnicas especiais para aperfeiçoar continuamente todos os processos.
Ação orientada por prioridades
Os problemas da empresa devem ser listados e, com base nas informações de clientes, mercado e diretrizes da alta administração compor um ranking de prioridade. Conforme Campos (2004), torna-se necessário identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade. Identificando a situação atual, priorizando os problemas críticos do produto na função desempenho, confiabilidade, preço, desenvolvimento. A análise e soluções destes problemas seguem então a ordem de importância estabelecida, definindo-se metas a serem alcançadas e um cronograma a ser cumprido.
Ballestero–Alvarez (2001), esclarece que normalmente as empresas acumulam uma série quase infindável de problemas que aguardam solução.
Premiadas pela necessidade de solução, fazem uma escolha completamente aleatória ou baseada em critérios bastante restritos, tais como: a dificuldade menor do problema ou a soma de dinheiro envolvida.
A Gestão da qualidade Total, segundo Paladini (2004), deve-se priorizar diferenciações de produtos e serviços que atendem as necessidades e preferências de segmentos específicos ou grandes áreas do mercado.
Todas as pessoas são responsáveis pela qualidade
Segundo Moura (1997, p.33) “todos pensam, todos participam, representam um lema da GQT”. As pessoas atuantes na empresa têm o seu grau de responsabilidade na obtenção da qualidade dos produtos e conseqüentemente da satisfação dos clientes.
Brocka (1994) aborda onde antes pode ter havido obstáculos, rivalidade e desconfiança, a empresa de qualidade incentiva o trabalho em equipe e a parceria entre a força de trabalho e seus representantes. Tornando as pessoas responsáveis pelos resultados que produzem. O princípio básico envolvido no encorajamento da participação do trabalhador ou na formação de autonomia é a confiança. A gerência deve fornecer confiança aos empregados. E os empregados devem dar crédito à gerência.
Para o autor, o gerenciamento da qualidade inicia pelo topo da gerência e flui através da estrutura gerencial de cima para baixo. Este desdobramento em cascata garantirá que os líderes entendam, demonstrem e possam ensinar os princípios e práticas do Gerenciamento da Qualidade para suas equipes, antes da própria expectativa e com uma melhor avaliação.
Paladini (2004) observa que a essência está na capacidade do gerente em garantir, de todos os funcionários da organização, mais do que adesão aos programas de qualidade, o que realmente se deseja é seu esforço e empenho para produzir qualidade em todas as atividades. Apesar das diferenças entre pessoas, grupos, situações e contextos. Cabe ao gerente da qualidade não apenas integrar as pessoas no esforço pela qualidade, mas qualificar sua contribuição a esse esforço tornando eficiente (máxima rentabilidade) e eficaz (direcionado para o cliente).
Melhoria contínua e sem fim
Nada é tão bom que não possa ser melhorado, conforme Moura (1997), na GQT deve ser implantada a ação operacional de melhoria contínua como prioridade na empresa, promovida pela técnica de identificação e solução de problemas, enfatizando a criatividade. Na melhoria contínua a preocupação deve estar centrada no acompanhamento das mudanças dos desejos dos clientes, na atuação da concorrência, na geração de conhecimento e desenvolvimento tecnológico, na constante preocupação em reduzir custos, no aumento da produtividade, na busca da satisfação dos colaboradores, na preocupação da imagem da empresa no mercado e na comunidade e é claro, na constante melhoria dos resultados da empresa em forma de lucro, lucratividade e crescimento do negócio. Buscando sempre melhores resultados e níveis de performance dos processos, produtos e atividades da empresa.
Brocka (1994) refere o objetivo primordial do Gerenciamento da Qualidade como sendo o de uma melhoria sem fim dos aspectos de cada trabalho. Esse objetivo é implementado por meio de uma abordagem estruturada e disciplinada, que aperfeiçoa cada processo. Com o Gerenciamento da Qualidade Total, a ênfase é prevenir defeitos com ferramentas de identificação e solução de problemas.
“Enquanto melhoria contínua, a Gestão da Qualidade abrange estratégias que visam definir a melhor maneira de executar ações produtivas. Parte-se para tanto, de situações existentes, procurando-se sempre melhorá-las.” (PALADINI, 2004, p. 228)
Lacombe e Heilborn (2006), observam que um dos princípios da qualidade total é a melhoria contínua e sem fim. É um processo dinâmico que se aperfeiçoa permanentemente. Esse aperfeiçoamento quem controla e dirige são os gestores.
Carvalho (2005) no mesmo contexto, ressalva que a melhoria contínua se dá pela antecipação as mudanças. A organização precisa tomar suas decisões na frente das alterações que, porventura, o mercado possa vir a sofrer. As organizações
que perceberem primeiro, e com maior clareza, os impactos que o tempo e o espaço produzem em seus próprios negócios e que souberem selecionar e implantar ações para atuar nos novos cenários verão aumentadas as suas possibilidades de sobrevivência.
Ação orientada por fatos e dados
Para Ballestero–Alvarez (2001), decisões devem ser tomadas baseados em fatos e dados.
A base para Campos (2004) está em falar, raciocinar, decidir com dados e com base em fatos. Visitando o local do problema e observar o produto ou serviço com falha. Determinar qual característica da qualidade está com problema.
Especificar quais dados coletar em quais características de qualidade. Coletar dados como especificado. Analisar os dados coletados com técnicas estatísticas. Fazer um resumo e preparar as informações certas por meio de considerações completas.
Fatos são importantes para Ishikawa (1993), e sua importância precisa ser claramente reconhecida. Torna-se necessário expressar fatos em dados precisos.
Utilizando métodos estatísticos para analisar os dados que permitirão fazer uma estimativa, expressar algum julgamento e, em seguida, executar a ação apropriada.
Na mesma abordagem dos demais autores, Moura (1997), assinala que os resultados devem ser medidos baseados em conceitos e técnicas estatísticas ao longo do processo.
As decisões devem ser tomadas baseadas em fatos e dados tratados pela empresa. As características da qualidade devem ser medidas baseadas em técnicas estatísticas aplicadas aos processos.
Respeito pelo empregado como ser humano
Paladini (2004) observa que a Gestão da Qualidade não pode deixar de ter em vista que os funcionários da empresa, são antes de tudo, pessoas comuns, que recebem fora da fábrica carga considerável de informações e sofrem os mesmos impactos em termos da qualidade de produtos e serviços como qualquer consumidor.
Ballestero–Alvarez (2001), ressalta assim como Paladini (2004), que é necessário criar um sistema que acompanhe as necessidades das pessoas envolvidas na execução do trabalho, oferecendo aos trabalhadores condições e oportunidades de crescimento profissional e pessoal por meio da educação, desenvolvimento e treinamentos periódicos. O fim último deste tipo de iniciativa é
fazer com que todos os empregados sejam capazes de administrar suas próprias funções com a competente responsabilidade e autoridade.
Todos os colaboradores devem ser treinados para Moura (1997), seja nos conceitos relacionados ao tema qualidade, como em conceitos técnicos e específicos. A educação deve ser continuada e freqüente, envolvendo inicialmente os níveis superiores, que devem treinar os seus subordinados em um efeito cascata.
O termo humanidade implica em autonomia e espontaneidade. As pessoas são diferentes dos animais ou das máquinas. Elas têm suas próprias vontades e fazem as coisas voluntariamente, sem ser comandadas por outras. Elas usam suas cabeças e estão sempre pensando. A administração baseada na humanidade é um sistema de administração que permite o florescimento do potencial ilimitado dos seres humanos. (ISHIKAWA, 1993, p. 117).
Os diretores e gerentes precisam ser corajosos o suficiente para delegar tanta autoridade quanto for possível, ressalta Ishikawa (1993). Esta é a forma de estabelecer o respeito pela humanidade como sua filosofia de administração. É um sistema de administração do qual todos os funcionários participam, de cima para baixo e de baixo para cima, e onde a humanidade é plenamente respeitada.
Campos (2004) lembra que todo o programa de crescimento do ser humano baseado na Gestão da Qualidade Total deve ser baseado em políticas de recursos humanos centrado nas pessoas, observando alguns princípios:
• aprimorar o recrutamento e seleção, no sentido de se ter um quadro mínimo, mas ótimo;
• educar e treinar as pessoas de tal forma a transformá-las nos “melhores do mundo naquilo que fazem”;
• reter estas pessoas nos quadros da empresa de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um;
• criar condições para que cada funcionário tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de quaisquer dificuldade;
Carvalho (2005) destaca a importância do capital humano na Gestão da Qualidade Total. Precisa-se dispor de técnicas adequadas, ferramentas estratégicas, métodos, selecionando o mais adequado para lidar com as pessoas. Para o autor, os recursos humanos têm características muito particulares. É sempre muito difícil avaliar, compreender e envolver as pessoas. Isso ocorre porque os lideres precisam despertar as pessoas porque somente elas são capazes de gerar soluções criativas,
de propor formas mais eficientes de desenvolver as atividades, de sugerir métodos mais baratos, rápidos e eficazes, de prever situações particulares em processos e produtos, de interpretar tendências e criar ações preventivas, de se lançar em busca de novos objetivos e buscar superar novos desafios.
Liderança
Para o líder, segundo Crosby (1999), o problema de compreender e utilizar a força de trabalho é acrescido do fato de que as pessoas não se interessam por fazer alguma coisa só porque foram mandadas. É preciso estabelecer comunicação e reforçá-la continuamente, a fim de manter os empregados informados e dispostos a participar.
A qualidade não pode ser delegada a outros. Os gerentes devem liderar o esforço de transformação para garantir um sucesso duradouro. Devem liderar em vez de chefiar, treinar em vez de impor. Devem mudar seu enfoque, deixando de controlar e culpar indivíduos e passando a prevenir e eliminar os problemas. Os gerentes devem aprender novas técnicas e abordagens para estabilizar e melhorar processos, compreender as variações e saber como usar os dados de modo eficaz.
Moura (1997) lembra que o melhor meio de comunicação é o exemplo. A liderança serve como referência para os demais colaboradores, reforçando os valores da empresa, encorajando e conduzindo a atuação das pessoas. É exercida pela definição de objetivos, estratégias, pelo desenvolvimento pessoal, comunicação, análise crítica do desempenho da organização e reconhecimento dos resultados obtidos.
Ishikawa (1993), descreve que a administração principal precisa estar à frente das atividades e assumir a posição de liderança. “Quem não consegue administrar seus subordinados não é tão bom quanto julgava ser. Quando for capaz de administrar seus superiores, então se pode dizer que ele é uma pessoa realizada”.
Brocka (1994), conceitua que os gerentes podem executar as tarefas tão bem, ou melhor, do que seus subordinados. Já os líderes devem direcionar as funções de trabalho, dentro da Gestão da Qualidade Total, que eles pessoalmente não são capazes de fazer. Não é possível ao líder ser capaz de fazer tudo a respeito do trabalho de todos, mas deve liderá-los. Os melhores lideres são aqueles que estão sempre abertos a apreender com seus liderados.
A liderança na Gestão da Qualidade Total para Carvalho (2005), examina o envolvimento das pessoas, dispondo de um sistema de liderança que promova a
excelência do desempenho, estabelecendo, disseminando e praticando os valores da organização, promovendo a cultura da excelência.