Sete Ferramentas Básicas da Gestão da Qualidade

As ferramentas da qualidade são métodos que facilitam o entendimento e solução que problemas que ocorrem nas empresas, auxiliam para um melhor entendimento e busca de soluções, sempre buscando a qualidade total, fortalecendo o produto no mercado que é tão competitivo atualmente.

1. Análise de Pareto

Brocka (1994), conceitua a Análise de Pareto, demonstrando que essa revela quais causas são responsáveis pelos maiores efeitos. Freqüentemente, 20% das causas produzem 80% dos efeitos. A técnica é baseada no princípio de Pareto, o qual estabelece que poucas causas são responsáveis pela maior parte dos efeitos.

O Gráfico de Pareto é uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas e estimar a magnitude dos possíveis benefícios. O Gráfico de Pareto é um gráfico de barras dispostas em ordem decrescente, com a categoria de maior

freqüência de ocorrência á esquerda. Cada barra representa uma causa. O gráfico exibe a contribuição relativa de cada causa em relação ao efeito total.

O método de Análise de Pareto para Campos (2004), é um método muito simples e muito poderoso para o gerente, pois o ajuda a classificar e priorizar os seus problemas. Por exemplo: se o gerente deseja reduzir o nível de estoques da empresa, ele pode conduzir uma Análise de Pareto que irá demonstrar que poucos itens são responsáveis pela maior parte do capital estocado. Perceberá que existe poucos itens vitais e muitos triviais. O princípio de Pareto é uma técnica universal para separar os problemas em duas classes: os poucos vitais e os muitos triviais.

O Método Análise de Pareto permite:

• dividir um problema grande num grande número de problemas menores e que são mais fáceis de serem resolvidos com o envolvimento das pessoas da empresa;

• como o “Método de Análise de Pareto” é baseado sempre em fatos e dados, ele permite priorizar projetos;

• da mesma forma, o método permite o estabelecimento de metas concretas e atingíveis.

Paladini (2004), conclui a abordagem dos autores mencionados, enfatizam que o Diagrama de Pareto é uma estrutura que migrou da área de Economia para a Gestão da Qualidade Total. Segundo o diagrama alguns defeitos respondem pelo maior potencial de perda; alguns fornecedores respondem pela maior parte dos problemas: alguns serviços respondem pela maior parte da demanda, e assim por diante.

2. Folha de coleta de Dados

O objetivo aqui é gerar uma massa clara de dados para Ballestero–Alvarez (2001), que facilite a análise e o tratamento posterior. É necessário que os dados obtidos correspondam à necessidade da empresa. As folhas de coleta de dados não seguem nenhum padrão preestabelecido: o importante é cada empresa desenvolva seu formulário de registro de dados, que permita além dos dados, seja registrado também o responsável pelas medições, bem como quando estas medições ocorreram. A autora destaca também que torna-se indispensável aos responsáveis pela coleta de dados treinamento necessário para a correta utilização desta ferramenta. Três pontos são importantes na coleta de dados:

• ter um objetivo bem definido;

• obter confiabilidade nas medições;

• registrar os dados de forma clara e organizada.

“As folhas de verificação simplificam o processo de coleta de dados por meio de um formulário bem planejado no qual os dados são preenchidos.” (BROCKA, 1994, p. 216).

Brocka (1994), assim como para Ballestero–Alvarez (2001), descreve que a coleta de dados é o primeiro passo para qualquer medida estatística. O importante é utilizar os dados como uma fonte de informação estratégica, e não como uma ferramenta preeminente de gerenciamento de desempenho. A autora descreve o processo da folha de coleta de dados:

1. Determina o que precisa ser coletado;

2. Fazer um rascunho da folha de dados;

3. Implementar a folha de dados;

4. Auditar regularmente revisar o instrumento.

Moura (1997) aborda também folha de coleta de dados, sendo uma ferramenta para Gestão da Qualidade Total, enfatizando que os resultados obtidos através da coleta devem se registrados de forma ordenada para se comparar com as metas estabelecidas. Torna-se importante analisar os resultados ao longo do tempo (e não isoladamente), para tal é necessário identificar os principais indicadores dos resultados dos processos e organizá-los em forma gráfica, gerando as cartas de controle.

3. Diagrama de Causa e Efeito – Ishikawa

Paladini (2004), identifica o Diagrama de Causa e Efeito também como gráfico de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa. Destina-se à análise de operações e situações típicas do processo produtivo. Seu esquema de apresentação é semelhante à espinha de um peixe: o eixo principal representa um fluxo básico de dados e as espinhas caracterizam elementos que confluem para esse fluxo fundamental.

“Diagrama de causa efeito é o “diagrama em espinha de peixe” do professor Ishikawa para listar teorias de causas.” (JURAN, 2001, p. 464)

Ballestero–Alvarez (2001), complementado Paladini (2004), destaca que sua elaboração é simples, parte da premissa básica do envolvimento e participação de todos os fatores que entram na elaboração de um produto ou de um efeito. Esses fatores, para o caso de uma indústria, normalmente, são denominados de “os seis m”, que abrangem: método, mão-de-obra, meio ambiente, matéria-prima, máquinas, medidas. São eles que podem ser desdobrados em secundários.

No mesmo contexto dos autores acima mencionados, Brocka (1994), apresenta o diagrama de causa-efeito, sendo uma representação gráfica utilizada para classificar as causas, estimulando ou fatorando o seu impacto sobre um efeito ou resultado. É uma representação gráfica das causas e efeitos para um problema em particular. O diagrama pode identificar problemas anteriormente à coleta e análise dos dados. Quando analisadas várias alternativas, pode ser utilizado para identificar várias influências que a solução pode ter sobre o problema (processo) se implementado. O diagrama pode ser construído por um indivíduo, mas em geral sua construção é fruto de um esforço em grupo.

Processo do Diagrama de Causa e Efeito:

1. Identificar o efeito: Identifique o efeito e inicie o diagrama. O efeito pode ser também uma meta desejada, em vez de um problema específico;

2. Identificar as categorias de causas principais: precisamente, as causas do ramo externo à linha central do diagrama. Utilizando os “os seis m”, que abrangem:

método, mão-de-obra, meio ambiente, matéria-prima, máquinas, medidas;

3. Identificar as causas secundárias: as entradas são identificadas e cada uma posicionada no diagrama como entradas associadas a uma causa maior ou categoria. As subcausas podem ser especificadas e ter, por sua vez, outras subcausas;

4. Análise: uma vez que o diagrama de causa-efeito tenha sido preenchido com as causas identificadas, as causas podem conduzir a uma melhoria potencializada em uma dada situação devem ser determinadas. As causas mais prováveis devem ser selecionadas para uma investigação adicional.

4. Fluxograma

Campos (2004) descreve que o fluxograma é fundamental para a padronização e, por conseguinte para o entendimento do processo. É uma

representação gráfica da seqüência de atividades de um processo. Além desta, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor).

O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à identificação:

• das entradas e de seus fornecedores;

• das saídas e de seus clientes;

• de pontos críticos do processo.

Os fluxogramas para Brocka (1994), podem modelar tanto informações de controle como dados. A informação de controle é considerada com os “se”, “e”,

“mas”, “por que” e “onde”. O fluxograma é muito solto quando apenas modela uma transformação dos dados, e geralmente não é considerado com as particularidades da transformação. Os modelos de fluxogramas são úteis na modelagem da estratégia e no planejamento dos elementos, quando eles ignoram os detalhes do processo, já fornecendo uma indicação da seqüência dos eventos.

O autor destaca também que os fluxogramas possuem símbolos, podendo se tornar incômodos para os processos complicados. Teoricamente o fluxograma não deve exceder quatro páginas, e o tamanho ótimo é uma página. Os fluxogramas podem ser utilizados para modelar o próprio processo, após um diagrama de fluxo de dados ter sido feito.

Ballestero–Alvarez (2001), destaca que a elaboração do fluxograma, exige prática, senso analítico e crítico, caso contrário corre-se o risco de apenas produzir um desenho de arte moderna que não informa, não esclarece e confunde mais do que ajuda.

Paladini (2004) considera a contribuição dos fluxogramas para a Gestão da Qualidade Total, conferindo ênfase ao planejamento das atividades. Definindo-se as relações entre elas, fica caracterizada a ação planejada, na qual existe momento próprio de execução, pré-requisitos a atender, elementos que podem ser acionadas simultaneamente, e assim por diante. O fluxograma passa a investir na atividade em particular e em suas relações com um todo organizado. Os fluxogramas ressaltam também operações críticas, que são entendidas como aquelas que se situam no cruzamento de vários fluxos, identificando-se gargalos.

Sendo utilizados para:

• entender um processo e identificar oportunidades de melhoria. (situação atual);

• desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias (situação desejada);

• facilitar a comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo processo;

• disseminar informações sobre o processo.

No início o fluxograma serve para proporcionar uma compreensão do status quo – daquilo que aconteceu no passado. Então à medida que prossegue o planejamento, o fluxograma torna-se um auxílio para a revisão. Ele provê a compreensão de quem será impactado, conforme Juran (2001).

O autor aborda os benefícios dos fluxogramas. Quando os fluxogramas são preparados por equipe multifuncionais seus membros normalmente obtêm benefícios múltiplos, tais como:

• promove a compreensão do todo: cada membro da equipe está inteiramente informado a respeito do seu segmento do processo, mas não inteiramente a respeito do processo completo. O fluxograma proporciona os conhecimentos que faltam em um grau sem precedentes;

• identifica clientes anteriormente negligenciados: uma constatação surpreendente de algumas equipes é que, no passado, muito planejamento foi feito sem a prévia identificação de todos os clientes importantes;

• identifica oportunidades para melhoramento: a maior parte dos fluxogramas mostra subprocessos ou “alças”, que são uma forma de se refazer aquilo que havia sido feito anteriormente. Cada um desses subprocessos pode ser vistos como uma oportunidade de aperfeiçoamento – por exemplo, uma deficiência crônica que não deve ser incluída no plano novo ou revisado;

• facilita a fixação de limites: todo processo interage com alguns dos outros processos, dentro e fora da empresa.

5. Histograma

Ballestero–Alvarez (2001), expõe os histogramas como sendo uma ferramenta gráfica, empregada pelas estatísticas, que possibilita ao analista uma visão global de um grande número de dados, organizando-os em uma série de

barras divididas de acordo com as respectivas classes. Para sua elaboração precisa- se dispor de valores numéricos que cada uma das classes assumir.

Brocka (1994), conceitua o histograma como sendo gráficos de barras. Os histogramas mostram uma quantidade de dados sobre uma faixa específica. Podem ser utilizados para nivelar ou esconder pontos de dados anômalos ou não-usuais.

A aplicação dos histogramas na Gestão da Qualidade para Paladini (2004), exemplifica como se pode descrever, de forma simples e eficiente, uma dada situação; estimulam o uso de imagens como elementos básicos de descrição da realidade e induzem as pessoas a utilizar visões globais dos processos para melhor entendê-los.

6. Diagrama de Dispersão

Ballestero–Alvarez (2001), descreve que o diagrama de dispersão é outra ferramenta gráfica utilizada para mostrar relações entre dois conjuntos de dados associados que ocorrem aos pares. As relações entre os conjuntos de dados inferidas pelo formato das nuvens de pontos que acabam se formando. Os diagramas podem apresentar diversas formas de acordo com a relação existente entre os dados. O diagrama de dispersão é um gráfico onde pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados. O diagrama de dispersão é usado principalmente para visualizar a relação, associação entre duas variáveis, mas também é muito útil para: comparar o efeito de dois tratamentos no mesmo indivíduo e verificar o efeito tipo antes/depois de um tratamento;

Os diagramas de dispersão ou gráficos XY, para Brocka (1994), são plotagens de “forma natural”. Nenhuma interpretação é tendenciosa nos diagramas de dispersão, embora a escolha da escala possa distorcer os dados, dificultando a interpretação do grau de correlação entre eles. Uma correlação é uma associação que pode ser inferida por meio dos dados.

Paladini (2004), findando o tema, aborda o diagrama de dispersão como uma estrutura que busca explicar como um conjunto de elementos relaciona-se entre si, mostrando quem depende de quem. O diagrama gera fluxos lógicos extremamente úteis para processos de decisões típicos da Gestão da Qualidade. Este tipo de

diagrama é comumente utilizado para estudar a possibilidade de relação entre duas variáveis ou relação de causa e efeito. Não se pode afirmar que uma variável influencia a outra, mas é possível estabelecer se uma relação existe e em que intensidade. O diagrama é construído de forma que o eixo horizontal representa os valores medidos de uma variável e o eixo vertical represente os valores da outra variável.

7. Gráfico de Controle

Ballestero–Alvarez (2001), menciona o gráfico de controle como sendo uma ferramenta visual, estatística, utilizada para avaliar a estabilidade ou as flutuações de um processo, distinguindo as variações devidas às causas assinaláveis ou especiais das variações casuais inerentes ao processo. As variações casuais repetem-se aleatoriamente dentro de limites previsíveis. As variações decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento especial. É necessário, então, identificar, investigar e colocar sob controle alguns fatores que afetam o processo.

Existe uma grande variedade de gráficos de controle entendendo a sua aplicação a todos os tipos de características mensuráveis de um processo.

O gráfico de controle também chamado de carta de controle, serve para monitorar um instrumento de medição, para tanto é necessário selecionar uma amostra. Esta amostra terá então a característica desejada, analisada sucessivas vezes através do instrumento que se deseja monitorar.

As cartas de controle para Brocka (1994), fornecem um meio de determinar a qualidade sem considerar a causa fundamental. Pode dar uma realimentação, em tempo real, de como o processo está se comportando, Isto é, se ele está dentro dos limites preestabelecidos.

O gráfico de controle ou cartas de controle, uma ferramenta que também auxilia na identificação de fatores que possam estar prejudicando o andamento no processo, auxiliando na tomada de decisões e como solucionador de conflitos.