Relações interpessoais entre clientes e
1. O atendimento ao hóspede em seu momento de reserva.
2. A recepção desse mesmo hóspede quando iniciar seu check-in no saguão do meio de hospedagem.
3. A condução do mesmo até seu quarto.
4. A presteza no atendimento nos momentos em que este for solicitado.
5. O zelo pelo conforto e bem-estar do hóspede.
6. O momento em que esse hóspede se despedir em seu check-out.
Check-in e check-out são expressões comumente utilizadas por profi ssionais do turismo e da hote- laria quando recebem os hóspedes e quando deles se despedem. Nesses momentos é que são coleta- dos os dados do cliente para sua hospedagem, re- cebimento da bagagem, algumas confi rmações da estada e, na saída, basicamente o acerto de contas.
Vamos tentar entender os pontos citados anteriormente?
Ponto 1 – O hóspede e a efetivação de sua reserva.
O primeiro contato efetivo que o turista tem com uma em- presa hoteleira se dá no momento da efetivação da reserva (a não ser que essa reserva seja intermediada por uma agência de viagens, como veremos em aulas posteriores). O simples ato de atender e conduzir bem a comunicação com o hóspede já mostra ao cliente como será o primeiro contato pessoal (no momento em que for se dirigir para usufruir dos serviços reservados). Nes- se ponto, cabe ao setor responsável pela reserva adiantar tudo o que for possível com relação aos dados do cliente, facilitando
Figura 15.4: O primeiro contato com a hospedagem.
Ponto 2 – O check-in.
Com relação ao atendimento ao hóspede no momento do seu check-in, o relacionamento deverá ser o mais cortês possível, tendo em vista que o atendente é o “cartão de visita” da empresa (o meio de hospedagem). A recepção de um cliente na hotela- ria será, na maioria dos casos, o primeiro contato direto com o cliente, que terá sua primeira impressão sobre o tratamento que o aguarda. Uma boa recepção ao cliente implica vários pontos, como a aparência dos funcionários nesse primeiro contato, a cor- dialidade e uma boa compreensão das necessidades do hóspe- de. Assim, ele se sentirá bem acolhido, até seu encaminhamento aos funcionários que farão o serviço de condução e transporte de sua bagagem.
Evitar frases prontas e agir com naturalidade e seriedade são receitas que traduzem uma boa comunicação (sem excessos) e que acabam agradando os hóspedes, iniciando seu relaciona- mento afetivo com a empresa.
Figura 15.5: O primeiro contato em pessoa.
Ponto 3 – Encaminhando o hóspede ao seu quarto.
No momento da condução do hóspede, ele ainda está observando como o tratamento e a postura ética inicial de re- cepção estão sendo colocados em prática na sua chegada. Os conhecidos “maleiros”, os responsáveis por essa condução, em- bora não precisem agir como “muros” ou “pedras” intransponí- veis, também não devem relatar fatos, oferecer serviços extras ou mesmo insinuar pedido de gorjeta para os hóspedes. Essas são iniciativas do próprio hóspede e devem ser aguardadas pe- los funcionários. O bom relacionamento entre esses agentes e os hóspedes também pode ser defl agrado com simples gestos de gentileza, tais como abrir cortinas do quarto, ensinar como administrar equipamentos e colocar-se à disposição para demais dúvidas que possam existir.
Figura 15.6: É bom agir com naturalidade e gentileza. Nada de insistir em gorjetas!
Ponto 4 – Agilidade no atendimento.
Temos agora outra situação: o cliente está efetivamente hospedado.
Durante os próximos dias, os funcioná- rios dos mais diversos setores da hotela- ria deverão estar aptos e sempre dispos- tos a iniciar uma comunicação efi ciente e efi caz com o hóspede, proporcionando conforto, mantendo a confi abilidade do cliente e estabelecendo uma relação mútua de cortesia. Seja nas informações que o hóspede solicite ao concierge, seja no trato e na forma como deve ser a arrumação dos ambientes do meio de hospedagem (por meio do setor de governança), seja ainda no serviço de garçons durante as refeições realizadas. A integração e o treinamento desse meio de hospedagem refl etem a forma como os funcionários se relacionam com seus hóspedes.
Figura 15.7: É preciso ser ágil no atendimento.
Ponto 5 – O bem-estar do hóspede.
Este ponto, na verdade, complementa e aprofunda o an- terior. Zelar pelo conforto do hóspede é a premissa básica da hotelaria em todo o processo que envolve a empresa e o cliente, desde o contato telefônico inicial para reserva até os contatos futuros de marketing de relacionamento (que também veremos em aulas futuras), em que serão oferecidos novos serviços, pro- moções de fi delidade e o que mais for necessário para a manu- tenção da comunicação entre os dois lados.
Ponto 6 – O check-out.
Neste sexto e último ponto, é utilizada a famosa frase
“fechar com chave de ouro”. No entanto, cuidado para que essa
“chave”, que representa o retorno dos clientes, não se quebre por causa de algum deslize de algum funcionário. Devemos nos lem- brar do acerto de contas que normalmente é feito nesse momen- to – o check-out. O fato de cobrar e pagar por serviços usufruídos são tarefas confusas para quem está cobrando e para quem vai pagar. Saber anunciar a conta do serviço, propor formas de pa- gamento fl exíveis ao cliente e saber dirimir dúvidas sobre cada item de consumo podem signifi car a satisfação total do cliente.
Isso porque a hora mais inconveniente para muitos clientes é o momento de pagar as contas. Se o cliente se deparar, por exem- plo, com erros que aumentem o total dessa conta, estará criada uma situação delicada, na qual dúvidas poderão ser levantadas e posturas éticas poderão ser questionadas pelo hóspede. Não que um erro nesse ponto seja totalmente incorrigível, mas um trabalho rápido de reconquista desse cliente deverá ser iniciado.
Nesse momento é que descontos futuros são oferecidos, brindes são entregues e outros paparicos são feitos.
Figura 15.9: A hora de pagar é sempre um sufoco!
Em suma, avaliar bem a conduta dos profi ssionais inseri- dos nos mais diversos setores dos meios de hospedagem exis- tentes e saber estabelecer parâmetros de atendimento e comuni- cação entre funcionário e cliente representam a garantia de um provável sucesso ao empreendimento. Dessa forma, investir em treinamentos constantes, recrutar profi ssionais capacitados no mercado, apresentar manuais de etiqueta e conduta da empresa são algumas formas de prevenção e manutenção de um legado que pode já existir ou que está apenas se iniciando.
Atividade
Atende ao Objetivo 2
2. Observados os seis pontos fundamentais para a compreensão do cotidiano de hotéis, pousadas e demais meios de hospeda- gem, e observadas, também, as ilustrações que retratam os pon- tos apresentados, desenvolva um raciocínio lógico, representado por um mapa esquemático, em que fi quem evidentes as etapas desse processo de recepção, condução, zelo e despedida dos hóspedes de qualquer meio de hospedagem que queira relatar.
Não é para produzir um texto, mas sim representar grafi camente o processo em questão.
Resposta Comentada O aluno deverá construir um esquema que se paute nos seis pontos e nas fi guras apresentadas antes da atividade. Nesse esquema, deve- rá fi car claro o momento específi co que está sendo retratado e a se- quência de etapas futuras que virão em seguida a cada ponto. Exemplo: