Gestão do conhecimento: o impacto das diferenças culturais na gestão do conhecimento das empresas

(1)

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14

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FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS

ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE SÃO PAULO

RICCARDO JORGEN MOLLERSTRAND

GESTÃO DO CONHECIMENTO - O IMPACTO DAS DIFERENÇAS

CULTURAIS NA GESTÃO DO CONHECIMENTO DAS EMPRESAS

Dissertação apresentada ao Curso de

Mestrado em Administração de Empresas da FGV/EAESP - MPA.

Fundação Getutio Vargas .~_

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Área de Concentração: Administração da

Produção e de Operações Industriais como requisito para a obtenção de título de Mestre em Administração.

Orientador: Prot. José Tolovi Jr.

SÃO PAULO

(2)

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...--MOLLERSTRAND, Riccardo Jorgen. Gestão do

Conhecimento: O impacto das diferenças culturais na

Gestão de Conhecimento das empresas, São Paulo:

EAESP/FGV, 2003. Dissertação apresentada ao

Curso de Mestrado em Administração de Empresas

da FGV/EAESP - MPA. Área de Concentração:

Administração da Produção e de Operações

Industriais.

Resumo: Aborda a Gestão do Conhecimento e suas

diversas definições, traçando um paralelo entre as

possíveis diferenças de comportamento de paises e

empresas, com culturas diferentes, e o tratamento do tema.

Palavras-chaves: Gestão do Conhecimento,

(3)

AgradecimentoszyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Agradeço muitozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

à

minha família por compreender minhas longas ausências e .

pelas constantes palavras de apoio e incentivo, mesmo nos piores momentos.

Aos meus amigos, que sempre me apoiaram e nunca cobraram minhas

repetidas ausências, até mesmo nos momentos mais importantes.

Agradeço aos professores, aos funcionários e aos meus colegas da turma de

2000 do Curso de Mestrado Profissionalizante da FGV/EAESP, pelos inúmeros

momentos de intenso aprendizado e demonstrações de amizade e

solidariedade, sem os quais teria sido muito mais difícil terminar esta longa e

árdua jornada.

Agradeço ao Professor e orientador José Tolovi, pela paciência e boa vontade,

principalmente no momento mais crítico deste trabalho.

À

minha esposa, pela paciência e apoio que sempre me deu, pelas palavras de

incentivo e conforto nos momentos que mais necessitava e por todos os

momentos que não pôde contar comigo sem nunca me cobrar.

(4)

SUMÁRIO

IntroduçãozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

1.1 Tema

1.2 Apresentação do problema

1.3 Procedimentos metodológicos

1.4 Objetivos do trabalhozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

1.5 Estrutura do Trabalho

2 A Gestão do Conhecimento 1

2.1 Introdução

2.2 Conhecimento

2.2.1 Conceitos de Conhecimento

2.2.2 Dimensões de Conhecimento

2.3 Gestão do Conhecimento.

2.3.1 A Importância da Gestão do Conhecimento

2.3.2 Algumas definições de Gestão do Conhecimento

2.3.3 Gestão do Conhecimento na organização

07 07 08 09 09 10 11 11 14 14 20 32 32 33 38 2.4 3 Cultura 3.1 3.2 3.3 3.4

2.3.4 Ativos intangíveis e efeitos da perda do conhecimento

na organização 41

2.3.5 Princípios e elementos que compõem a Gestão do

Conhecimento 45

2.3.6 Condicionantes Facilitadoras da Gestão do

Conhecimento 49

Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação (TI) 53

57

Conceito de Cultura

Modelos de Dimensões Culturais

Camadas da Cultura Nacional

Dimensões Culturais

3.4.1 Coletivismo vs. Individualismo (Individualism -IDV)

3.4.2 Masculinidade vs. Feminilidade (Masculinity - MAS)

3.4.3 Distância do Poder (Power Distance Index - PDI)

3.4.4 Aversão face àincerteza (Uncertainty Avoidance Index - UAI)

3.4.5 Orientação para o Curto ou Longo Prazo (Long Term Orientation - LTO)

3.5 Comparativo das dimensões culturais Brasil, Alemanha e Estados Unidos

3.5.1 Dimensões da Cultura Brasileira

(5)

3.5.2 Dimensões da Cultura Norte Americana 80

3.5.3 Dimensões da Cultura Alemã 82

3.6 Cultura Organizacional 84

4nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAEstudo de Caso - SIEMENS 90

4.1 Introdução 90

4.2 EstazyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAéa Siemens 90 4.3 AqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAS iem ens no Brasil 92

4.4 _{IC no Brasil} ₉₃

4.5 Gestão do conhecimento na S iem ens 93

4.5.1 Comunidades de Práticas (CoPs) 94

4.5.2 ShareNet 95

4.5.3 ShareNet - A Organização Virtual 98

4.5.4 A Interface com o usuário 100

4.6 Sistemas de Incentivos - Por que as pessoas devem

compartilhar seu conhecimento? 101

4.7 Exemplos de sucesso 103

4.8 Desafios e Considerações 104

5 Conclusões 107

(6)

Lista de Quadros e FiguraszyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

•

zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAQuadro 2.1 - Relação entre saberAv e r s u s não saber.

Fonte: STEW ART, 1998. 24

•

Quadro 2.2 - Os dois focos estratégicos: a informação e o

conhecimento. Fonte: SVEIBY , 1998. 37

•

Quadro 3.1 - Comparativo das dimensões culturais HOFSTEDE

vs TROMPENAARS & HAMPDEN-TURNER. 61

•

Quadro 3.2: índices das dimensões culturais - média mundial

Fonte: www.geert-hofstede.com (2003). 66

•

Quadro 3.3: Exemplos de diferenças entre Coletivismo vs.

Individualismo. Fonte: HOFSTEDE (1991). 67

•

Quadro 3.4: Exemplos de diferenças entre Masculinidade vs.

Feminilidade. Fonte: HOFSTEDE (1991). 70

•

Quadro 3.5: Exemplos de diferenças entre Alta e Baixa

Distância do Poder. Fonte: HOFSTEDE (1991). 73

•

Quadro 3.6: Exemplos de diferenças entre Alta e Baixa

Aversão à Incerteza. Fonte: HOFSTEDE (1991). 73

•

Quadro 3.7: Exemplos de diferenças entre Orientação para o

Curto Prazo e Orientação para o Longo Prazo.

Fonte: HOFSTEDE (1991). 74

•

Quadro 3.8: índices das dimensões culturais Brasil.

•

Quadro 3.9: índices das dimensões culturais EUA.

•

Quadro 3.10: índices das dimensões culturais - Alemanha.

Lista de Figuras

•

Figura 2.1 - Os processos de criação de conhecimento.

Fonte: NONAKA e TAKEUCHI, 1997. 30

•

Figura 3.1: Os Três níveis de singularidade na programação

mental humana. Fonte: HOFSTEDE (1991). 63

•

Figura 4.1 - Símbolo ShareNet.

Fonte: www.siemens.de. 96

•

Figura 4.2 - ShareNet - Comparando o novo com o velho.

Fonte: www.siemens.de 98

•

Figura 4.3 - ShareNet - A Organização.

•

Figura 4.4 - ShareNet - Exemplo da Interface.

•

Figura 4.5 - ShareNet - Tabela de Prêmios.

(7)

1 INTRODUÇÃO

1.1 TemazyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

A pressão gerada pela globalização e pelas transformações da sociedade

tornou a geração e a transferência do conhecimento uma das principais

vantagens competitivas das empresas. O conhecimento passou a : ser

considerado o principal ativo da empresa, uma vez que representa um ativo

único e de difícil imitação pois é baseado na espera própria da empresa e dos

indivíduos. A necessidade de delegação de responsabilidade fez com que as

equipes passassem a ser encaradas de forma mais ampla e responsável, mais

autônomas e pensantes, com a responsabilidade de avaliar os problemas,

definir soluções e também tomar as decisões para solução de problemas.

Recentemente um número cada vez maior de empresas percebeu o quanto é

importante "saber o que elas sabem" e de serem capazes de tirar o máximo

proveito de seus "ativos" de conhecimento. Estes ativos se encontram nas mais

diferentes fontes, como: bases de conhecimento, bases de dados, arquivos e,

talvez o mais difícil de acessar e quantificar, que é no conhecimento individual

das pessoas. Estas fontes estão distribuídas por toda a empresa e, em muitos

casos, em diferentes localidades ou paises.

A crescente necessidade da discussão das idéias gerou e continua a gerar

conflitos, porém, com um diferencial: os conflitos estão mais expostos e são

compartilhados com vários níveis hierárquicos na empresa. Aliás, a hierarquia,

em muitas empresas, passou a ser uma estrutura necessária sem, contudo,

coibir pensamentos e/ou ações.

Para reduzir custos e serem mais ágeis as organizações estão se tornando

cada vez mais enxutas e existe uma previsão que no futuro próximo uma

empresa típica de grande porte terá a metade dos níveis gerenciais que possui

nos dias de hoje. É fundamental que neste acelerado processo evolutivo o

(8)

organizado e disponibilizado de uma maneira que possibilite fácil acesso e que

seja de grande utilidade.

Não importa se o denominamos de propriedade intelectual, capital intelectual,

ou base de conhecimento, mas certamente é este um dos mais valiosos ativos

de uma empresa. A capacidade de gerenciar, distribuir e criar conhecimento

com eficiência/eficácia é fundamental para que uma organização se coloque

em posição de vantagem competitiva em relação às outras.

Com isso, o sentido de colaboração e cooperação dentro e fora da empresa, o

compartilhamento e a transferência do conhecimento estão se tornando

essenciais nas organizações empresariais e é fundamental levar em

consideração que cada grupo ou país tem sua própria cultura que, se de

alguma maneira desrespeitada ou desafiada, pode coibir o processo de

geração e compartilhamento do conhecimento.nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

1.2 Apresentação do problema

Diante deste quadro, onde a busca frenética pela competitividade é necessária

para garantir a sobrevivência das empresas, o conhecimento passou a ser uma

ferramenta imprescindível como recurso competitivo dentro do universo

econômico.

A aquisição do conhecimento passou a apresentar uma importância muito

grande quando se percebeu que os processos de criação, organização,

aprendizagem e retenção são parte de uma estratégia praticamente infalível

contra a concorrência e a favor do desenvolvimento no trabalho, pois vem de

uma experiência única e própria da empresa e, portanto, dificilmente copiáveis,

onde os fatores inerentes ao modo como os problemas foram resolvidos são

(9)

Em uma empresa, portanto, incorporar o conhecimento a produtos e serviços,

representa atuar no mercado com maiores condições de competitividade,

aumentando suas chances de sucesso, independentemente dos esforços de

seus concorrentes. Uma das grandes diferenças dos dias de hoje é que uma

empresa pode enfrentar o mesmo problema em várias partes do mundo ao

mesmo tempo, e é fundamental que onde quer que tenha sido encontrada uma

solução, a mesma seja rapidamente compartilhada com o restante da empresa.

Com a crescente tendênciazyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

à

diminuição das barreiras comerciais ao redor do

mundo, e com a globalização dos negócios, étundamental que as empresas

tenham ferramentas para assegurar que cada um de seus colaboradores se

sinta parte do processo de compartilhamento do conhecimento coletivo e tenha

incentivos para contribuir com o todo, respeitando suas bases culturais.

A intenção deste trabalho é fazer um estudo para verificar se existe uma

influência das bases culturais de cada pais no modo que as empresas devem

gerenciar o seu conhecimento ou se a cultura organizacional específica de

cada empresa consegue transpor as barreiras culturais individuais e se impor

como cultura dominante.nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

1.3 Procedimentos metodológicos

Dentre os vários tipos de pesquisa optou-se, nesta dissertação, por um estudo

de caso de implantação e utilização de um sistema de Gestão do

Conhecimento de uma empresa multinacional, utilizando a base teórica obtida

na pesquisa bibliográfica disponível.

1.4 Objetivo do Trabalho

Este trabalho tem por objetivo principal mostrar a importância da Gestão do

Conhecimento na estratégia competitiva das empresas e a identificação dos

fatores que influenciam a criação deste conhecimento e seu compartilhamento,

(10)

1.5 Estrutura do TrabalhozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

o

trabalho foi organizado da seguinte forma:

o

Capítulo 1 faz uma introdução ao trabalho, apresentando o objetivo geral a o

ponto principal a ser discutido.

o

Capítulo 2 engloba as definições de informação, conhecimento e a Gestão

do Conhecimento e sistemas de informação trazendo uma série de modelos e

conceitos sobre a aplicabilidade de sistemas de Gestão de Conhecimento e as

bases necessárias para o sucesso na implantação destes sistemaszyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

o

Capítulo 3 discute os conceitos de culturas e faz uma distinção entre as

diferentes características culturais dos paises e a influência que tem nas

atividades relacionais

o

Capítulo 4 apresenta um estudo de caso realizado junto

à

EmpresaqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAS iem ens

do Brasil, onde se mostram os desafios encontrados na implantação e uso de

em um Sistemas de Gestão do Conhecimento em uma empresa globalizada.

o

Capítulo 5 faz a conclusão do estudo com a discussão sobre a influência da

Cultura na Gestão do Conhecimento e os possíveis cuidados que deve se ter

(11)

2

nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAA Gestão do Conhecimento

2.1 IntroduçãozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

É

cada vez mais comum ouvirmos as expressões sociedade do conhecimento,

redes de conhecimento, economia baseada no conhecimento, onde fica claro

que a gestão competente do conhecimento é determinante na capacidade das

sociedades, organizações e seres humanos de lidarem com o ambiente que se

modifica e transforma aceleradamente e com crescente complexidade.

As teorias, não somente da administração, mas da informática, do

comportamento humano, da aprendizagem, das estratégias, dos ambientes,

estão se tornando demasiadamente complexas e de difícil conversão prática,

exigindo pessoas com habilidades múltiplas e postura interdisciplinar para que

os conceitos se transformem em realidade.

Podemos dizer que o objetivo básico da Gestão do Conhecimento dentro das

organizações é fornecer ou aperfeiçoar a capacidade intelectual da empresa,

de modo a fornecer subsídios para a tomada de decisões que, em conjunto,

determinam o sucesso ou o fracasso de um negócio. Aprimorar a competência

de criar, aperfeiçoar, manter e gerenciar o conhecimento é de extrema

importância para a sobrevivência e permanência das organizações no mercado

. competitivo. A tendência atual é a integração da informação, dos sistemas de

gestão, das pessoas, do mercado, dos clientes e fornecedores.

Fica claro que gerenciar conhecimento não é simplesmente criar uma base de

dados central que contenha de alguma forma a repetição das experiências

passadas ou de informações existentes na empresa, mas sim conseguir lidar

com a complexidade de conciliar recursos tecnológicos com conhecimentos

pessoais, de modo a fornecer conhecimento, adotando as mais variadas

fontes, é que o mesmo seja útil, de fácil acesso e atemporal.

Manter o conhecimentos para si próprio, seja por falta de tempo ou por não

(12)

extremamente comum nas organizações atuais. Além disto, a cultura de

compensação de grande parte das empresas cria um ambiente de

desconfiança entre as empresas e os trabalhadores altamente qualificados,

que para se protegerem contra demissões e reestruturações preferem

esconder seu conhecimento ao invés de compartilhá-lo. Em vários paises a

cultura da supremacia individual está tão arraigada que as companhias não

conseguem nem identificar quem possui as habilidades mais preciosas e

necessárias em algumas áreas específicas, dentro das próprias empresas.

Uma ferramenta extremamente importante neste contexto ézyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

a

Tecnologia da

Informação, que vem evoluindo com uma velocidade impressionante nos

últimos anos. Se as empresas não souberem dominar a equação informação

conhecimento-sabedoria e aplicá-Ia nas resoluções dos problemas

organizacionais, dificilmente poderão obter vantagens estratégicas no

crescimento econômico e financeiro.

TOFFLER (1990), em sua obra "A terceira onda", apresentou de forma

figurativa porém bem esclarecedora, que a civilização tem evoluído ao longo de

três grandes ondas de transformação: a Revolução Agrícola (Primeira Onda), a

Revolução Industrial (Segunda Onda) e a Revolução dos Serviços (Terceira

Onda). Este último estágio representa a era do conhecimento, da informação,

ou ainda, a sociedade do conhecimento.

NAISBITT (1987) , em sua obra "Megatendências", descreve a sociedade do

conhecimento como "...qponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAum m arco fundam ental sim bólico, pouco noticiado,

anunciava o fim de um a era. E m

1956,

pela prim eira vez, trabalhadores em

posições técnicas, adm inistrativas e de escritório ultrapassaram em núm ero os

operários da indústria."

Desta forma, o conhecimento, passou a ocupar um lugar privilegiado nas

empresas, porque faz a diferença entre a eficiência de um serviço para outro

entre concorrentes. Uma equipe, ou mesmo indivíduo com uma formação

básica consistente (bagagem pessoal) e uma formação técnica eficiente é mais

(13)

gerandoqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAnovos conhecimentos em benefício da empresa e da sua propna

carreira, interferindo decisivamente sobre os resultados positivos que nada

mais são que os objetivos da empresa.

TERRA (2000) cita que hoje o conhecimento não pode mais estar restrito a

círculos acadêmicos e culturais: ele precisa estar nas atividades empresariais e

comerciais. Percebe-se que os conceitos necessários eram muito parecidos

com aqueles relacionadoszyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

à

gestão de tecnologia. Pesquisa, desenvolvim ento

e inovação, aliados, em sua essência, com várias teorias e trabalhos sobre

aprendizado organizacional. O principal input dos trabalhadores deixava de ser

o esforço físico e passava a ser a capacidade de criar, aprender e desenvolver

novos conceitos, produtos e serviços baseados estritamente no conhecimento.

Nesse cenário emergente, velhos modelos organizacionais já não serviam mais

para a maior parte das organizaç6es.

Na era pós-industrial, o sucesso das empresas se situa mais em suas

capacidades intelectuais e sistêmicas do que nos ativos físicos. A capacidade

de gerenciar o intelecto humano e de convertê-lo em produtos e serviços úteis

transforma-se rapidamente na habilidade executivo crítica de nossa era. Em

conseqüência, constata-se um surto de interesse em assuntos como capital

intelectual, criatividade, inovação e organização que aprende, mas,

surpreendentemente, o gerenciamento do intelecto profissional tem merecido

pouca atenção. Essa omissão é ainda mais espantosa quando se sabe que o

intelecto profissional cria boa parte do valor na nova economia. Seus benefícios

são visíveis imediatamente nos grandes setores de serviços, centros de

educação, instituições financeiras, centros médicos, empresas de informática e

outros.

Com esse deslocamento de ênfase, veio um reconhecimento explícito por parte

de um crescente número de organizações de que seu capital intelectual é uma

fonte essencial de vantagem competitiva que deve ser gerida de forma mais

sistemática. Em especial, organizações estão desenvolvendo estratégias

empresariais e portfólios de iniciativas para capturar e disseminar aquilo que

(14)

e experiências através de barreiras funcionais e organizacionais, para

alavanca r suas melhores práticas e para gerir seu capital intelectual, por meios

deliberados que não o de continuar a depender de "abordagens fortuitas".

Empresas que adotam uma abordagem estratégica para a gestão de seu

capital intelectual vêem uma oportunidade de melhorar suas posições de

mercado em relação às organizações que continuam a gerenciar tal capital de

forma oportunista: Se, na realidade, "conhecimento é poder", então seu

controle e canalização fazem mais sentido, em termos de negócios, do que

simplesmente deixar que as fagulhas voem. (KLEIN, 1998).zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2.2

nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAConhecimento

2.2.1

Conceitos de Conhecimento

A complexidade para entender o significado da palavra conhecimento pode ser

rastreadaqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAaté os antigos filósofos. A natureza do conhecimento varia desde

filosofia, sociologia, economia e, mais. recentemente, ciência da informação.

Cada uma destas disciplinas tem teorias distintas a respeito de conhecimento e

neste trabalho serão apresentadas algumas desta definições de modo a

possibilitar o melhor entendimento do termo dentro do contexto de Gestão do

Conhecimento.

No mundo atual, as palavras informação e conhecimento são, freqüentemente,

utilizadas sem distinção por alguns autores (BARCLAY, 1997) e muitas

empresas que julgam já estar praticando a Gestão do Conhecimento, estão

apenas gerenciando informação. Gestão do Conhecimento é, muitas vezes,

discutida na literatura de negócios e dentro de um contexto de ferramentas

comerciais, ignorando-se a questão da natureza do conhecimento e

simplesmente tratando-se informação e conhecimento como sinônimos.

Em sistemas de informação existem duas principais visões da relação entre

(15)

dominante (ALAVI e LEIDNER, 2001) que afirma que dados são simples fatos

que se transformam em informação, e informação é a combinação dos dados

em estruturas coerentes e com significado. Quando estas estruturas são

colocadas dentro de um contexto transformam-se então em conhecimento.

Esta visão assume que os dados precedem a informação e a informação

precede o conhecimento eu uma ordem linear. A visão iconoclasta apresentada

por TUOMI (1999a) opõe-se diretamentezyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

à

visão convencional. A sua maior

afirmação é que o dado é o último a surgir, apenas depois da informação e do

conhecimento. TUOMI argumenta que não existem simples fatos como

pedaços isolados, a menos que alguém os tenha criado, usando seu

conhecimento. Dados podem surgir se existir uma estrutura que faça sentido e

possa ser usada para representar a informação. Sem contar a diferença de

opiniões com relação

à

hierarquia dos conceitos, estas duas visões não

questionam a fundamental idade de cada conceito e ambos assumem uma

linearidade de transição. Uma alternativa a estas visões lineares é imaginar a

relação entre estes três conceitos como sendo cíclica e, portanto,

inter-relacionados e dependentes do contexto.

Conhecimento não é um conceito fácil e direto para ser definido e já foram

feitas inúmeras tentativas dentro de várias disciplinas para defini-lo. BELL

(1974) define conhecimento como um grupo de idéias ou fatos organizados,

apresentando um julgamento sensato ou um resultado de uma experiência, que

é transmitido para outros através de algum meio de comunicação de alguma

forma sistemática. Conhecimento consiste de novos julgamentos (pesquisa e

cultura) ou novas apresentações de julgamentos existentes (livros e

ensinamentos).

Em sua conclusão, ele usa uma visão utilitária que ignora a sociologia do

conhecimento. Ele propõe uma definição restrita na qual conhecimento é aquilo

que é efetivamente conhecido, uma propriedade intelectual, ligada a um nome

ou um grupo de nomes, certificado por direitos autorais ou alguma outra forma

de reconhecimento social. Ele afirma que este conhecimento é remunerado

pelo tempo investido na pesquisa e confecção, ou em compensação monetária

(16)

mercado, está sujeito a decisões políticas ou administrativas de superiores ou

ao julgamento quanto ao seu valor pelos pares. Conhecimento é considerado

como um investimento na sociedade.

Em estudos contemporâneos sobre organizações, gestão, estratégia e ciência

da informação, conhecimento é largamente visto por todas as suas várias

dimensões, sua capacidade competitiva e como poderia ser gerenciado.

Conhecimento é crença verdadeira e justificada, individual e social; tácito e

explícito" (VON KROGH, NONAKA, ICHIJO, 2001, p. 44). Em outras palavras,

conhecimento é opinião, idéia ou teoria que tenha sido verificada (de forma

empírica) e aceita por uma comunidade. De um jeito ou de outro, isto equipara

conhecimento

à

verdade, sendo esta uma forte componente na declaração de

KARL SVEIBY: "confiança é o invólucro do conhecimento". TUOMI (1999)

questiona esta definição alegando que conhecemos o mundo de mesmo modo

que seus fatos, através de distinções construídas socialmente e desenvolvidas

historicamente. O critério para verdade e conhecimento é pragmático e definido

apenas dentro de uma comunidade específica de pensamento. LEONARD e

SENSIPAR (1998) definem conhecimento como informação que é relevante,

utilizável e baseada parcialmente em experiência. O'DELL e GRAYSON

(1998) definem conhecimento como o que pessoas dentro de uma organização

sabem de seus produtos, clientes, processos, erros e acertos. DAVENPORT e

PRUSAK (1998) definem conhecimento como uma mistura fluida de

experiências idealizadas, valores, informações contextuais e entendimentos de

especialistas que fornecem uma estrutura para avaliar e incorporar novas

experiências e informações.

Estas definições revelam a posição das organizações modernas com relação

ao conhecimento e mostram como pode ser conceitualizado em sistemas de

informação e disciplinas organizacionais e de gerenciamento.

ALAVI e LEIDNER (2001) resumem estas visões modernas em cinco

perspectivas diferentes: estado de espírito, objeto, processo, acessozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

à

informação e capacidade. A perspectiva do estado de espírito considera o

(17)

define o conhecimento como um objeto que pode ser explicado, armazenado e

manipulado. A perspectiva do processo enxerga o conhecimento como um

processo para aplicar habilidade enquanto a perspectiva de acesso à

informação foca nas condições de acesso às informações . A perspectiva de

capacidade considera o conhecimento como um potencial para influenciar as

ações. Cada uma destas perspectivas tem implicações na Gestão do

Conhecimento.

Segundo VERNA ALLEE (1997), o conhecimento é perecível. A vida em uma

redoma dosqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAexperts está limitada porque novas tecnologias, produtos e

serviços são derramados continuamente no mercado. Ninguém pode esconder

o conhecimento. Pessoas e companhias devem criar, renovar e expandir seus

conhecimentos.

VERNA ALLEE (1997) argumenta que não podemos gerenciar o conhecimento

de forma tradicional pois ele está sempre mudando, o conhecimento é mais

orgânico do que mecânico. No entanto ela definiu 12 princfpios razoavelmente

estáveis do conhecimento:

1. O conhecimentozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

é

múltiplo - Como o conhecimento está ligado a tudo mais, você não pode isolar qualquer aspecto ordenado do conhecimento. No

universo do conhecimento, você não pode prestar atenção em apenas um

fator.

2. O conhecimento

é

auto-organizante - O conhecimento se organiza

implicitamente em torno da identidade e objetivos de grupos e pessoas.

3. O conhecimento procura comunidade - O conhecimento deseja ser,

acontecer, exatamente como a vida pulsa para ser. Ambos querem acontecer

enquanto comunidade. Nada ilustra mais este exemplo como a Internet.

4. O conhecimento viaja via linguagem - Sem uma linguagem para descrever

nossa experiência, não podemos comunicar o que somos. Expandir o

conhecimento organizacional significa que devemos desenvolver a linguagem

que usamos para descrever nossas próprias experiências.

5. Quanto mais você tenta fixar o conhecimento mais ele escorrega - É

sempre uma tentação amarrar o conhecimento como uma sabedoria codificada

-documentos, patentes, bibliotecas, bancos de dados etc. Mas muita rigidez e

(18)

6.nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAMais solto é provavelmente melhor - Sistemas altamente adaptáveis

parecem frouxos. Mas é mais alta a taxa de sobrevivência de sistemas

diversos e descentralizados. Isso significa que podemos estar desperdiçando

recursos e energia ao tentar controlar de forma estrita demais o conhecimento.

7. Não há apenas uma solução - O conhecimento está sempre mudando. No

momento, a melhor abordagem para gerenciar isso é manter as coisas em

movimento e deixar aberto o leque de opções.

8. O conhecimento não aumenta sempre Eventualmente, algum

conhecimento se perde ou morre, como as coisas na natureza. Desaprender e

deixar para trás velhas formas de pensamento, aposentando mesmo blocos

inteiros de conhecimento, contribui para revitalização e evolução do novo

conhecimento.

9. Ninguém é o responsável - O conhecimento é um processo social. Isso quer

dizer que ninguém pode assumir responsabilidade pelo conhecimento coletivo.

10.Você não pode impor regras e sistemas - Se o conhecimento é realmente

auto-organizante, a melhor maneira para, avançar é remover as barreiraszyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAà

auto-organização. Em um ambiente favorável, o conhecimento cuidará dele

mesmo.

11 .Não há o cálice prateado - Não existe nenhum ponto de destravamento ou a

melhor prática para se avançar no conhecimento. Deve ser um trabalho feito

em vários níveis e em diversas maneiras.

12.A maneira como você define o conhecimento determina como você o

gerencia - A "questão do conhecimento" pode se apresentar de várias formas.

Por exemplo, preocupações sobre a propriedade do conhecimento levam à

aquisição de conhecimento codificado que é protegido por leis e patentes. Uma

preocupação sobre a responsabilidade do conhecimento enfatiza o fluxo de

comunicação e documentação. Um foco nas competências do conhecimento

direciona o trabalho para maneiras mais eficazes de criar, adaptar e aplicar o

conhecimento.

Conhecimento não traduz a diferença entre saber e não saber fazer.

Transcende a isso. Trata das diferentes capacidades de incorporar estímulos

externos

à

sua própria compreensão (do indivíduo) de um determinado evento,

promovendo um re-arranjo no conjunto de elementos disponíveis (até então

(19)

possibilidades de tratamento deste evento, resultando em uma nova maneira

(técnica ou método) de transpor a dificuldade que se lhe apresentou.

Valorizar o conhecimento humano é imprescindível porque é importante o

comprometimento da equipe e do indivíduo: é o aprendizado e aquisição do

conhecimento na memória corporativa (é o pensamento sistêmico).

Confiança e credibilidade, união de esforços, e a geração e gestão contínua do

conhecimento são ações que devem se iniciar internamente e refletir

externamente nos produtos, serviços e como resultado positivo para com a

concorrência. É o fim das barreiras hierárquicas e o início da confiança e

responsabilidade sobre as operações do processo no desenvolvimento do

trabalho. É claro que, se isto não for tomado somente para o campo virtual, se

for aplicado realmente, haverá evolução e compartilhamento de resultados no

mundo globalizado.

BLACKLER (1995) também fornece uma definição resumida de conhecimento.

Ele define conhecimento como sendo multifacetado e complexo, implícito e

explicito, distribuído e individualizado, físico e mental, em desenvolvimento e

estático, verbal e codificado. Esta definição engloba tanto a visão sociológica

como econômica. A visão econômica é que o conhecimento flui livremente e o

desafio é impedir este fluxo, enquanto a visão sociológica enxerga

conhecimento como algo inerte e consequentemente o desafio e ter seu fluxo

incentivado (KNOTT, 2001).

BELL (1974) reconhece a limitação de sua própria definição e a sua

negligência como relação

à

sociologia do conhecimento, o cenário social das

idéias, sua interconexão e relação com alguma fundação estrutural. Mesmo

assim, sua visão é fundamental para o desenvolvimento de industrias de

conhecimento intensivo. A sociologia do conhecimento é a base para os

processos de conhecimento e gestão e, portanto, as visões parecem ser

essenciais para entender o conceito de conhecimento e sua subseqüente

gestão. Com a realidade de uma sociedade de economia e conhecimento,

(20)

conhecimento, especialmente que começamos a estendê-lo para as

organizações.

Segundo o conceito fornecido por DAVENPORT (2000), o conhecimento é a

informação mais valiosa e, consequentemente, a mais difícil de gerenciar.

É

valiosa, precisamente porque alguém deu a informação um contexto, um

significado, uma interpretação; alguém refletiu sobre o conhecimento,

acrescentou a ele sua própria sabedoria, considerou suas implicações mais

amplas. O conhecimento ainda implica na síntese de múltiplas fontes de

informações e também é tácito, existe simbolicamente na mente humana e é

difícil explicitar. (DAVENPORT et ali, 2000)

Em resumo, a discussão está centrada em "como indivíduos e grupo absorvem

ao mesmo tempo conhecimento tácito e explicito; como pode tornar-se mais útil

para os grupos o que os indivíduos sabem tacitamente; e como instruções

explícitas podem se tornar mais úteis para o desenvolvimento de habilidades

tácitas" (COOK and BROWN, 1999,zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

P

383). Isto é exatamente o que tratam,

diretamente ou indiretamente, todas as questões sobre Gestão do

Conhecimento.

Para ajudar a entender melhor o conceito de conhecimento é importante·

discutir as várias dimensões e tipos de conhecimento.

2.2.2

nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBADimensões de Conhecimento

Em estudos contemporâneos sobre organizações BLACKLER (1995) apresenta

um resumo de cinco imagens de conhecimento: mentalizado, incorporado,

embutido, codificado, culturalizado.

• Conhecimento mentalizado depende de habilidades con,ceituais e

habilidades cognitivas, conhecimento abstrato encoraja reconhecimento

(21)

• Conhecimento incorporado é orientado para ação e tem a tendência de

ser parcialmente explícito. Ele depende da presença física da pessoa,

em informações sensoriais e sensitivas e discussões face a face. Este

conhecimento é adquirido pelo fazer e é baseado em contextos

específicos

• Conhecimento culturalizado refere-se ao processo de se obter um

entendimento mutuo devido ao fato que sistemas de significado cultural

- socialização e aculturamento - dependem largamente no idioma e,

consequentemente, são construídos socialmente e abertoszyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

à

negociação. Isto necessita de formulação explícita de idéias e

metáforas, discussões e histórias.

• Conhecimento embutido é o que reside em rotinas sistêmicas. Ele

explora a importância das relações e dos recursos materiais. Este

conhecimento pode ser analisado sistematicamente em termos de

sistema, na relação, por exemplo, entre tecnologia, procedimentos

formais e rotinas emergentes.

É

também o conhecimento preocupado

em saber como os elementos de uma organização interagem

• Conhecimento codificado é a informação passada por sinais e símbolos.

Formas tradicionais incluem livros, manuais e códigos de conduta. As

novas . formas incluem informações codificadas e transmitidas

eletronicamente.

Em gerenciamento estratégico, SPENDER (1998) sugere uma visão pluralista

dos vários tipos de conhecimento utilizados pelas organizações. Ele define

quatro categorias de conhecimento organizacional: consciente, que é o

conhecimento explícito do indivíduo; objetivado, que é o conhecimento explícito

da organização; automático, que é o conhecimento pré-consciente do

indivíduo; coletivo, que é o conhecimento dependente do contexto manifestado

(22)

Recentemente, em sistemas de informação, ALAVI e LEIDNER (2001) listaram

dez tipos diferentes de conhecimento:

• Tácito: é o conhecimento baseado em ações, experiências e

envolvimento em um contexto específico. Ele pode ser cognitivo através

de modelos mentais ou técnicos pelo know-how (saber como) aplicável a

um trabalho específico;

• Explícito: é conhecimento geral e articulado;

• Individual: é criado por e inerente ao individuo;

• Social: é criado por e inerente às ações coletivas do grupo;

• Declarativo: é saber sobre;

• Procedural: é o saber como;

• Causal: é o saber porquê;

• Condicional: é o saber quando;

• Relacional: é o saber com o que ou quem;

• Pragmático: é o conhecimento útil para a organização.

Em uma outra e mais popular definição, POLANY (1966) classificou

conhecimento humano em duas dimensões: Conhecimento explícito ou

codificado, que se refere a um conhecimento que é transmissível em uma

linguagem formal e sistemática. Conhecimento tácito, que tem uma qualidade

pessoal, o que o torna mais difícil de comunicar. Conhecimento tácito é

profundamente baseado em ações, compromisso e envolvimento em um

contexto específico. Embora esta classificação tenha sido feita em um contexto

filosófico, a distinção entre conhecimento tácito e explícito foi popularizada por

IKUJIRO NONAKA (NONAKA, 1994; NONAKA and TAKEUCHI, 1995) ao

explicar a teoria de criação de conhecimento organizacional.zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

o

conceito NONAKA e. TAKEUCHI (2001), da espiral de criação do

conhecimento também nos ajuda' a compreender a questão do equilíbrio. A

espiral refere-se a diferentes "modos de conversão de conhecimento" que

ocorrem através de interações entre o conhecimento tácito de um indivíduo

(pessoal, específico do contexto e difícil de ser articulado) e seu conhecimento

(23)

nos níveis de grupo, organizacional e interorganizacional. A Espiral do

Conhecimento de NONAKA e TAKEUCHI, demonstra que os novos

conhecimentos sempre se originam nas pessoas.

NONAKA e TAKEUCHI (1997) afirmam que a criação do conhecimento deve

ser entendida como um processo que amplia organizacional mente o

conhecimento criado por indivíduos. Citam que o que impulsiona o processo de

criação do conhecimento decorre dos quatro modos de conversão do

conhecimento criados a partir da interação entre o conhecimento tácito e o

conhecimento explícito. A interação entre as duas formas de conhecimento

resultam em quatro processos da conversão do conhecimento:

• do tácito para o tácito;

• do tácito para o explícito;

• do explícito para o explícito; e

• do explícito para o tácito.

o

conhecimento tácito em conhecimento tácito: esse processo é definido como

um compartilhamento de experiências e, a partir daí, como a criação do

conhecimento tácito.. como modelos mentais ou habilidades técnicas

compartilhadas. Assim, a experiência é o principal fator para a aquisição do

conhecimento tácito.

o

conhecimento tácito em conhecimento explícito: trata-se de um processo de

articulação do conhecimento tácito em conceitos explícitos. Os autores definem

como sendo um processo de criação do conhecimento perfeito, pois transforma

em conhecimento explícito, expresso na forma de metáforas, analogias,

conceitos, hipóteses ou modelos. O modo de externalização é provocado pelo

diálogo ou pela reflexão coletiva.

Conhecimento explícito em conhecimento explícito: é. um processo de

sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento que envolve a

combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito. A combinação

(24)

de comunicação computadorizada. A reconfiguração das informações através

da classificação, 'do acréscimo, da combinação e da categorização do

conhecimento explícito pode levar a novos conhecimentos.

Conhecimento explícito em conhecimento tácito: dedução é o processo de

incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito. Está

relacionado com o aprender fazendo.

Esta visão também atraiu algumas críticas como a de COOK e BROWN

(1999) que apesar de concordarem que tácito e explícito são formas diferentes

de conhecimento, eles argumentam que uma forma não pode ser feita de ou

transformar-se na outra e questionam todo o processo de criação de

conhecimento de NONAKA.

STEWART (1998) coloca os conceitos de conhecimentozyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

táclto

e explícito. O

autor identifica a diferença entre os mesmos em relação ao saber e o não

saber, conforme visualizado no quadro abaixo.nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Sabe Não sabe

Sabe Conhecimento que você Conhecimento que você sabe

sabe que tem que não tem

(conhecimento explícito) (lacunas conhecidas)

Não sabe Conhecimento que você não Conhecimento que você não

sabe que tem sabe que não tem (lacunas

(conhecimento tácito) desconhecidas)

Quadro 2.1 - Relação entre saberqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAversus não saber. Fonte: STEWART, 1998.

NONAKA e TAKEUCHI (1997) argumentam que o conhecimento é criado pela

conversão de conhecimentos tácitos e explícitos através de processos de

socialização, externalização, internalização e combinação. Esta visão parece

ser a dominante na literatura moderna sobre gestão e sistemas de informação,

fornecendo uma melhor compreensão do conhecimento organizacional através

(25)

crítica a este modelo por ele desconsiderar alguns aspectos culturais

importantes.

Abaixo está uma descrição de cada um dos processos e algumas críticas que

foram levantadas:nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Socialização: Este modo sugere que os indivíduos da organização interajam

entre si para que haja o compartilhamento de experiências associadas às

emoções, modelos mentais, intenções e visões. Desta forma é possível que se

consiga a transferência do conhecimento tácito entre indivíduos e a associação

de um mesmo tipo de conhecimento a diferentes contextos individuais. A

observação e a imitação são aliadas ao compartilhamento de experiências

neste modo de conversão de conhecimento. Funcionam como estratégia de

captação dos conceitos embutidos em determinadas práticas e auxiliam na

transformação dos mesmos em conhecimento de valor para a organização.

Usando o exemplo da Matsushita, quando começou a desenvolver a máquina

caseira para fazer pão em 1985, um dos problemas inicias foi o de como

mecanizar o processo de amassar a massa, que é um processo que um

padeiro profissional leva anos para aprender e aperfeiçoar. Para aprender este

conhecimento tácito, um membro do time de desenvolvimento doqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAsoftw are,

Ikuko Tanaka, decidiu tornar-se voluntária para se tornar aprendiz do chefe dos

padeiros do Hotel Internacional de Osaka, que tinha a reputação de fazer o

. melhor pão da região. Após um período de imitação e prática, um dia ela

observou que o padeiro não só esticava a massa, mas também a enrolava de

uma forma particular (''twisting stretch"), o que acabou sendo o segredo para

fazer um pão mais saboroso.

A primeira crítica neste caso é que o compartilhamento freqüente e intenso de

conhecimento explícito e tácito entre empresas é dependente da existência de

uma rede inter corporativa muito forte, que é uma característica muito forte de

comportamento das empresas japonesas antes e depois da implosão da

economia Japonesa em 1989 (GERLACH, 1992). É a intrincada rede de

conexões e relacionamentos estreitos e de longo termo entre as empresas

(26)

organizações de uma forma intensa e aberta. Pesquisas indicam que

companhias como Toshiba e Matsushita, o estilo de socialização japonês não

tem sido eficaz no compartilhamento de conhecimento entre funcionários

japoneses e não japoneses dentro da mesmo companhia (HOLDEN, 2002).

Isto sugere que o compartilhamento externo de conhecimento tácito entre as

empresas é facilitado por sistemas de negócios peculiares e que não são

facilmente copiados, sendo que as características principais não podem ser

transferidas não apenas devido às diferenças culturais, mas também devido às

pressões por um bom desempenho Corporativo.

Como NONAKA (1994) e TAKEUCHI (1995) notaram, a epistemologia

Japonesa é fundada em indução e aprendizagem experimental; A cognição

Japonesa é muito ligada ao conhecimento tácito, enquanto a cultura ocidental

prefere conhecimento explícito. Segundo HOLDEN (2002), a diferença entre os

hábitos mentais japoneses, que prezam intuição e experiência, e os hábitos

ocidentais, que prezam racionalidade e análises formais (HAMPDEN-TURNER

and TROMPENAARS, 2000) é tão grande que o conceito de socialização

deveria ser considerado como um exemplo perfeito do comportamento de

trocas tipicamente japonês.nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Externalização: O modo pelo qual o conhecimento tácito se traduz em novos

conceitos capazes de serem justificados, categorizados e contextualizados na

organização é chamado externalização.

É

neste modo que é criada uma

informação (conceitos) que pode ser convertido em conhecimento quando

processada, permitindo a criação de uma base de entendimento única e

comum acerca do que foi externalizado (por exemplo, um processo de negócio,

um novo produto, etc.). Isto significa dizer que somente ao conceitualizar o

conhecimento subjetivo é que este passa a fazer sentido para a organização e

pode vir a se tornar em fonte futura de inovação.zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

É

nesta parte do processo de

conversão do conhecimento onde estão concentrados os maiores esforços. Isto

acontece em virtude da necessidade de se formalizar o conteúdo abstrato do

conhecimento tácito. Ao se expressar este conteúdo, observa-se, além do uso

da própria linguagem, também o uso de artifícios como metáforas, analogias e

(27)

ser facilmente expressas pela linguagem pura e simples. Voltando ao caso

Matsushita, Tanaka não conseguia especificar em termos técnicos a

movimentação especial que havia aprendido com o padeiro chefe. Apesar

disto, ela foi capaz de transmitir o conhecimento tácito para os engenheiros

através da criação de um conceito mental do movimento e indicando a força e

a velocidade do batedor de massa, de modo a imitar este movimento. Por

exemplo, Tanaka diria, ''faça o motor girar com mais força" ou "mexa mais

rápido", e os engenheiros faziam os ajustes necessários através de tentativas e

erros.

A crítica neste caso vem da discussão anterior sobre socialização, onde é

evidente que companhias ocidentais estão menos dispostas a trabalhar em um

processo difuso e indutivo que a externalização do conhecimento tácito exige.

No Japão a orientação do grupo deve ser vista em conjunto com a

preocupação de obter harmonia nas relações humanas. Harmonia em japonês

é representada pela palavra "wa", que é derivada da palavra circulo. Isto

implica em um tipo de gestáltica social, onde o grupo é maior que a soma dos

indivíduos. Claramente harmonia neste sentido não é uma característica

marcante da cultura das empresas ocidentais e pode até ser vista, em alguns

casos, como algo negativo.

(HOLDEN, 2002).nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Combinação: O papel do modo de combinação é identificar, dentre os

conceitos que foram extraídos pela organização, aqueles que possuem alguma

relação entre si e agrupá-los em conjuntos de conhecimento explícito. Cada

conjunto de conhecimento é parte da base de conhecimento organizacional e

está diretamente relacionado a um tipo específico de informação ou modelo,

como por exemplo, os protótipos de produtos. Este trabalho de criação de

conjuntos de conhecimento pode ser considerado a união das seguintes

etapas: classificação dos conceitos, acréscimo de informações relevantes,

divisão em categorias e a possível combinação conforme fatores em comum.

O time da Matsushita juntou onze membros de culturas e especializações

completamente diferentes: planejamento de produto, engenharia mecânica,

(28)

finalmente duplicado em um protótipo depois de um ano de experiências

interativas entre os vários membros do time, combinando seus conhecimentos

explícitos. Por exemplo, os engenheiros adicionaram saliências no interior da

bacia onde a massa era trabalhada, de modo a segurá-Ia melhor enquanto era

agitada. Um outro membro sugeriu a adição do fermento em um estágio

posterior do processo, economizando assim o custo de um sistema de

resfriamento, que seria de outro modo necessário, para prevenir que o

fermento fermentasse em demasia devido às altas temperaturas.

HOLDEN (2002) alega que todo o processo que combinar continuamente o

conhecimento total de todos os empregados está baseado em valores

tradicionais Japoneses, assim como também o conceito e a prática da

combinação. A ausência generalizada em empresas Japonesas de competição

entre departamentos e a tendência dos empregados em não abusarem de

informações da empresa aparentemente torna a combinação mais fácil e direta

do que nas empresas ocidentais

Além disto, existe a sensação em empresas ocidentais, que o conhecimento

pertence aos gerentes, que determinam sua criação, acessibilidade e

aplicação, sendo que este certamente não é o caso no Japão, onde segundo

HOFSTEDE (1983) o núcleo da empresa não é a classe gerencial, mas sim o

grupo de trabalhadores permanentes.nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

Internalização: O que se observa no processo de internalização é a captação

individual do conhecimento que foi extraído para a organização.

É

o modo pelo

qual o conhecimento explícito se torna ferramenta de aprendizagem através de

manuais ou documentos e volta a assumir um contexto abstrato e subjetivo

para cada indivíduo na empresa. O entendimento dos tipos de conhecimento e

seus modos de conversão é fundamental para o entendimento dos processos

de geração, codificação, coordenação e transferência de conhecimento. Estes

são os processos da Gestão do Conhecimento, que serão discutidos com mais

detalhes no próximo capítulo. Quando o conhecimento tácito é trabalhado em

prol do enriquecimento do próprio conhecimento tácito, a conversão assume o

(29)

compartilhado. Logo que conhecimento tácito é transformado no formato de

conhecimento explícito, passando a fazer parte da base de conhecimentos da

organização, o processo de conversão assume o sentido de externalização,

tendo como principal conteúdo o conhecimento conceitual.zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

À

medida que o

conhecimento explícito é contextualizado e sistematizado em novos

conhecimentos, também explícitos, o processo de conversão passa para o

sentido de combinação e o conteúdo do conhecimento gerado neste momento

é o sistêmico. Finalmente, ao funcionar como ferramenta de aprimoramento do

conhecimento individual, o conhecimento explícito passa a assumir,

novamente, o formato de conhecimento tácito e o processo de conversão

assumem o sentido da internalização, sendo de conteúdo operacional.

Entende-se por operacional porque está próximo da ação, levando-se em conta

que o conhecimento só pode ser utilizado quando está na cabeça das pessoas,

ou seja, quando foi internalizado. O produto da Matsushita foi um enorme

sucesso, tendo vendido um recorde de 536.000 unidades no primeiro ano de

comercialização. A estória de sucesso foi disseminada pela orqanlzação

através das próprias pessoas e pelas publicações interna, mudando a

percepção dos funcionários quanto ao potencial de mercado para aparelhos

domésticos e inspirando-os a desenvolver produtos inovadores. O novo

conhecimento tácito era que a Matsushita podia desenvolver um produto

através do contato direto com seus clientes e também que podia produzir com

qualidade sem comprometer os custos.

As críticas de HOLDEN (2002) não sugerem porém que o modelo deva ser

abandonado, mas sim que para empresas não Japonesas ele sirva como um

mapa e não como um modelo. Uma outra analogia seria que este modelo

poderia ser usado como um espelho, que permita às companhias se auto

avaliarem e avaliarem seus processos de Gestão do Conhecimento de uma

maneira nova e que possa indicar diferentes caminhos a seguir. Esta

abordagem reconhece que o Japão é fundamentalmente não copiável, mas

pode servir como um prisma através do qual as empresas podem observar as

(30)

De uma maneira gráfica, podemos ilustrar os modos deqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAconversão do

conhecimento conforme a figura abaixo:zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

SocÍalízaçào

Externalização

Conteúdo Conceitual

Combinacào

Conteúdo Compartilhado _{Conteúdo Sistêmico}

Inten1alizacão

Conteúdo Operacional

Figura 2.1 - Os processos de criação de conhecimento. Fonte: NONAKA e TAKEUCHI, 1997.

Enfocando o papel do conhecimento em organizações de negócios,

conhecimento tácito é, com freqüência, visto como a verdadeira chave para

resolver os problemas' e criar valores novos, enquanto conhecimento explícito é

considerado apenas como suporte.

Assim, nós freqüentemente encontramos uma ênfase na "organização que

aprende" e outras abordagens que reforçam a internalização da informação

(pela experiência e pela ação), além da criação de novos conhecimentos

através da interação. Numa visão mais objetiva, o que realmente importa é

como o conhecimento é adquirido e como nós podemos usar este

conhecimento - tanto explícito quanto tácito - de maneira a alcançar resultados

positivos que venham ao encontro às necessidades da empresa (BARCLA Y,

1997).

Dimensão dinâmica: Isto significa que as características dinâmicas do

(31)

conhecimento é melhor definido quando relacionado a sua dinâmica e

processos associados. Então, se alguma coisa é tangível, o que quer dizer que

você pode ler, tocar ou medir, então isto é um dado ou uma informação e não

conhecimento. A informação pode representar conhecimento mas, apenas isto.

A essência é que o conhecimento reflete estados mentais que estão em

constante transformação, cujos processos associados e inter-relacionados são

inerentes

à

mente humana e seu saber.

Portanto a informação pode expressar ou representar os pensamentos, mas

não a própria mente. Esta noção é, em parte, apresentada na definição de

Peter F. Orucker em Realidades: "O conhecimento é a informação que muda

algo ou alguém, tanto por transformar-se em base para ação ou por fazer um

indivíduo (ou uma instituição) ser capaz de ações diferentes e mais efetivas".

Em outras palavras esta definição diz que uma informação torna-se um "item

do conhecimento" quando muda o estado (mental) de conhecimento de um

indivíduo ou organização, em relação

à

sua capacidade de ação. Por isso, o

conhecimento deve ser definido em termos dos processos de sua

incorporação.

Dimensão contextual: O ponto importante do contexto é o fato de uma mesma

de informação pode originar "itens de conhecimento" diferentes em domínios

distintos.

TUOMI (1999b) também apresentou uma outra dimensão de conhecimento. Ele

faz uma distinção entre dois tipos diferentes de desenvolvimento de

conhecimento. O primeiro, conhecimento ontogênico, que tem a sua base no

desenvolvimento da entidade de conhecimento, algo que a entidade de

conhecimento aprende baseado em suas experiências; O segundo,

conhecimento filogenético, que .tem sua fonte em estruturas herdadas. Sua

geração não pode ser atribuída a nenhuma entidade individual específica. Ele

usa cultura como um caso especial de conhecimento filogenético, onde a

unidade de cultura herda estruturas de significado através da linguagem e

práticas sociais. Indivíduos não inventam cultura, mas seu desenvolvimento na

(32)

A dificuldade de capturar o conhecimento tácito é muito grande. De acordo com

TIWANA (1999), o conhecimento na sua plenitude não pode ser capturado. A

comunidade de inteligência artificial tem tentado há décadas capturar o

conhecimento tácito, porém, com poucos casos de sucesso.

A transferência do conhecimento tácito, geralmente envolve intenso contato

pessoal, segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998). E é este conhecimento que

é necessário extrair, na maior parte das vezes, quando se deseja preservar o

conhecimento do especialista. Por isso é necessário conhecer e entender as

características pertinentes ao especialista. Este entendimento pode ser útil na

fase de aquisição do conhecimento tácito. Como o conhecimento tácito

geralmente está muito enraizado no profissional, é necessário que o

responsável pela aquisição do conhecimento do especialista adote técnicas e

maneiras adequadas de abordagem.

A tecnologia da informação trabalha melhor com a informação do que com o

conhecimento. Tenta-se colocar a informação dentro de objetos para

transformá-Ia em conhecimento. TIWANA (1999) diz que quando isso ocorre

tem-se um problema: a informação não se transforma em conhecimento

sozinha. O conhecimento tácito está embutido na mente das pessoas e não se

transfere eletronicamente. Este é um dos grandes desafios quando se

necessita capturar o conhecimento tácito de especialistas.zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2.3

nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAGestão do Conhecimento

2.3.1.

A Importância da Gestão do Conhecimento

Num mercado cada vez mais competitivo, o sucesso nos negócios depende

basicamente da qualidade do conhecimento que cada organização aplica nos

seus processos coorporativos/empresariais. Nesse contexto, o desafio de

utilizar o conhecimento residente na empresa, com o objetivo de criar

(33)

notável à medida que: (1) as novas possibilidades técnicas e o conhecimento

de mercados determinam as inovações nos produtos; (2) operações funcionais

advêm do conhecimento combinado entre como as coisas funcionam e como

poderiam funcionar e (3) a participação no mercado cresce com um melhor

conhecimento dos clientes atuais e potenciais e de como melhor atendê-los

(RAGGLES, 1997).

Gestão do Conhecimento abastece as questões críticas de adaptação

organizacional, sobrevivência e competência face às mudanças de ambiente

cada vez mais instável. Essencialmente, incorpora processos organizacionais

que visam combinação sinergética entre a capacidade de dados e

processamento de informação das tecnologias da informação, e a capacidade

criativa e de inovação dos seres humanos".

A dimensão do problema é entendida com facilidade se observarmos que a

informação detida por uma empresa, ou melhor, o conjunto de seus

conhecimentos, vem crescendo exponencialmente. A quantidade de

informações e conhecimento existentes em uma empresa, com o uso intensivo

daqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAinternet e todos os meios de comunicação disponíveis, cresce a cada dia.

Os empregados necessitam criar e trocar informações com maior rapidez e em

um volume maior do que existia no passado. Embora grande parte desse

intercâmbio se faça sob a forma documental, há também uma grande troca de

conhecimento informal ou tácito nas interações entre as pessoas. Percebe-se

que neste volume de informações existentes nas organizações, muitas vezes

não existe a cultura, tempo ou disposição para as pessoas lerem e assimilarem

o que existe documentado.nmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

2.3.2 Algumas definições de Gestão do Conhecimento

Se jázyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

é

difícil definir conhecimento, e ainda mais difícil definir Gestão do

Conhecimento. Gestão do Conhecimento não

é

um conceito novo e é tão

antigo quanto o próprio trabalho. WIIG (1997) e PRUSAK (2001) alegam que a

(34)

AC, mesmo que não tenham usado especificamente este nome. A maioria dos

esforços nesta área focaram no conhecimento do indivíduo e como construir e

manter a capacidade do empregado. Prestou-se pouca atenção no quanto o

conhecimento individual afetava o conhecimento da organização e as

implicações do conhecimento coletivo nas organizações.

Este tipo de pensamento ainda é bastante comum e muitas organizações ainda

tendem a considerar fatores de produção tradicionais, tais como propriedade,

mão de obra e capital, como a maior fonte de vantagens competitivas.

Nas modernas organizações, porém, conhecimento está rapidamente se

tornando a principal vantagem competitiva sustentável. Assim sendo, deve ser

protegida, cultivada e compartilhada entre as pessoas que trabalham juntas

dentro e fora da mesma organização. No passado, as organizações podiam ter

sucesso baseadas no conhecimento individual de alguns poucos indivíduos

estrategicamente posicionados, no entanto, conhecimento organizacional, que

é o conhecimento coletivo de indivíduos e que está embutido no sistema,

transforma o valor do conhecimento em algo mais amplo e forte.

Assim sendo, a utilização total da base de conhecimento de uma entidade,

associada com o potencial das habilidades individuais, competências,·

inovações e idéias possibilitará às companhias competirem mais

eficientemente no futuro (UTA 1998)zyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

o

recente interesse em Gestão do Conhecimento pode ser rastreado até a

metade do século vinte, quando durante a revolução da informação a

tecnologia da informação (TI) tornou-se disponível em larga escala e resultou

em um melhor controle sobre manufatura, logística, marketing e outras funções

organizacionais. Isto levou a uma extensa coleta e troca de informações entre

as empresas, seus fornecedores e clientes. Isto também trouxe uma série de

práticas e filosofias gerenciais, tais como: gerenciamento por objetivo (MBO),

sistemas de planejamento orçamentários,qponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBAbenchm arking, controle total de

(35)

Apenas no começo dos anos 90 as empresas começaram a perceber o valor

econômico do conhecimento e a notar as importantes mudanças nas bases das

vantagens competitivas e houve então uma proliferação de produtos e serviços

baseados em conhecimento. Mais recentemente um interesse crescente tem

sido visto através de edições especiais em jornais especializados, inúmeras

conferêNcias e palestras e vários livros sobre o assunto (e.g. NONAKA and

TAKEUCHI, 1995; DAVENPORT and PRUSAK, 1998; LEONARD-BARTON,

1995).

A complexidade para definir o significado de Gestão do Conhecimento aliada

ao crescente interesse sobre o assunto levou a diferentes abordagens sobre o

tema e, consequentemente, múltiplas definições. SVEIBY (1996) resume as

várias linhas de Gestão do Conhecimento em duas correntes principais. A

primeira linha, que pode ser chamada de Gestão do Conhecimento baseada

em tecnologia da informação, está focada no gerenciamento da informação.

Pesquisadores e técnicos nesta campo tem normalmente formação acadêmica

em ciências da computação ou informática e estão envolvidos nos processos

de criação de sistemas de gerenciamento de informações, inteligência artificial,

re-engenharia e similares.

Eles enxergam o conhecimento como um objeto que pode ser identificado e

manuseado dentro de sistemas de informação. Alternativamente, eles

equacionam conhecimento com acesso às informações e seu foco é na

construção e gerenciamento de "estoques de conhecimento" (ALAVI and

LEIDNER, 2001).

A segunda linha é a Gestão do Conhecimento baseada nas pessoas. De

acordo com SVEIBY (1996) os pesquisadores e atuantes nesta área, tendem a

ter uma formação acadêmica em filosofia, psicologia, sociologia ou

gerenciamento. O seu principal interesse é o de avaliar, mudar e melhorar as

habilidades ou comportamentos humanos individuais. Eles enxergam o

conhecimento como processos, como uma série de habilidades dinâmicas eqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

know how que está em constante evolução. Eles estão constantemente

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nível da organização. O seu foco é o fluxo do conhecimento e os processos de

criação, compartilhamento e distribuição do conhecimento.

Com a mudança de formato das organizações e o crescente foco em grupos e

times, a Gestão do Conhecimento nesses níveis tornou-se igualmente

importante. As organizações operam atualmente como agrupamentos e redes

com um grande volume de troca e transferência de informações e a dinâmica

da Gestão do Conhecimento interorganizações é também uma preocupação

das empresas (NONAKA e TAKEUCHI, 1995).

A característica central para identificar uma organização de conhecimento,

segundo STEWART (1998), é a substituição de produtos estocados por

informações e a substituição de ativos fixos por conhecimento, preconizando a

importância do capital intelectual como o conjunto de todo o conheCimento

relacionado com a organização, que dependendo do contexto organizacional,

pode se apresentar das seguintes formas: Capital humano, ligado ao

conhecimento, habilidade e experiências individuais, compartilhado. Capital

estrutural como capacidade que a organização tem de manipular, armazenar,

transmitir o capital humano. Capital do cliente que está voltado para o

relacionamento da organização com pessoas e outras organizações com

realizam negócios.

De acordo com WIIG (1997), a Gestão do Conhecimento almeja fazer com que

a empresa atue da maneira mais inteligente possível para assegurar a sua

viabilidade e sucesso.

VON KROGH (1998) refere-sezyxwvutsrqponmlkjihgfedcbaZYXWVUTSRQPONMLKJIHGFEDCBA

à

Gestão do Conhecimento como a identificação

e alavancagem do conhecimento coletivo de uma organização para torná-Ia

mais competitiva. Mesmo que não haja menção explícita ao conhecimento

individual, não se pode falar de competitividade organizacional sem incluir

todos os atores envolvidos. Portanto, alavancar o conhecimento coletivo vai