Local 19h15 - CASA ROSA Rua Bernardo José de Lorena, 66 22h Virtual

Local 19h15 -

CASA ROSA

Nos Bastidores da Disney

Tom Connellan

“ Todos os seus sonhos

podem se tornar realidade

se você tiver a coragem de

perseguí-los”

Neste livro o autor Tom Connellan, um dos principais especialistas

norte-americanos em fidelidade do cliente, em 14 capítulos através

da gangue dos cinco, promove uma viagem rica em detalhes ao

mundo mágico da Disney sem que o agente da leitura necessite ir até

Orlando nos EUA, sobretudo, com o foco de analisar de maneira

profissional e divertida as estratégias de uma das empresas mais

rentáveis do mundo, a qual possui a incrível marca de 70% de seus

consumidores tornarem-se clientes. Por isso, há muito que aprender

com a Disney e aplicar no local de trabalho particular de cada leitor,

principalmente sobre o modo de como satisfazer/encantar o cliente,

pois com clientes satisfeitos e encantados maior e melhor a empresa

se torna.

O autor descreve seus ensinamentos baseado em

sete lições

globais, as quais são descritas, discutidas e exemplificadas durante

Concorrente

Quem faz a avaliação de quem é o concorrente é o cliente e não a empresa.

Isto é profundamente verdadeiro.

Quais seriam os concorrentes da Mary Kay?

Se nossos possíveis clientes ou clientes já fidelizados optarem por outra compra ou serviço isso irá atrapalhar no seu objetivo de venda.

Quem é meu concorrente?

Um cliente insatisfeito pode ser seu maior concorrente Falta de investimento pode ser seu maior concorrente

Concorrente significa alguém que faz o nosso trabalho igual ou melhor

Lição 01

“ Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara”

Qualquer um pode ser nosso concorrente, até mesmos as nossa

Lição 02

“Fantástica atenção aos detalhes”

• Local de trabalho sujo e desorganizado , demonstra para seu cliente falta de profissionalismo

• Não importa o tamanho do seu negócio, a quantidade de clientes e poder econômico.

• Importante é como o seu negócio é visto pelo seu cliente

• A simplicidade com preocupações básicas para o cliente , cordialidade e simpatia fará o seu negócio cada vez maior e produtivo.

• Um quadro pode ser um investimento interessante , junto com ele uns litros de tinta e pintar uma boa parede fará toda a diferença.

Até Roberto Carlos sabia que era importante os detalhes.

Lição 03

“Todos mostram entusiasmo”

• No trabalho todos devem estar verdadeiramente contentes e alegres com o que estão fazendo.

• Ex: Você vai até um médico. • Recepcionista A

Com sorriso no rosto ela lhe oferece um café, água, e pede para você aguardar que já vai lhe passar para atendimento.

• Recepcionista B

Recebe com bom dia, voz baixa , anota seus dados e pede para sentar e espera. • Como avaliar se meu trabalho está A ou B nesse caso?

• Monitorando suas clientes e buscando informações através de pesquisas e feedback. • O nosso entusiasmo é importante para os nossos cliente

Lição 04

“Tudo mostra entusiasmo”

• Não adianta ser , tem que aparentar ser.

• Se o seu negócio é organizado as pessoas demostram

entusiasmo, quando afirmamos que tudo mostra

entusiasmo estamos buscando um ambiente em que as

pessoas que lá entram sintam-se tocados e importantes.

• Quando fazemos nosso negócio qual referência temos?

Nossos clientes se sentem bem? E aconchegante?

• Perguntas como estas podem mudar a magia do seu

“Lição 05

“ Múltiplos pontos de escuta”

• Apesar de escrever, falar, mandar sinais de fumaça parece que o dono do

negócio não aprende na maioria das vezes que a melhor forma de crescer

é ouvir o cliente.

• Como focar no cliente se não sabemos o que ele está pensando.

• Crie maneiras de ouvir sempre mais o seu cliente.

Lição 06

“Recompensa, Reconhecimento

Comemoração”

• Porque um funcionário trabalha ?

• Melhor ainda vamos analisar nosso trabalho.

• Porque nós trabalhamos?

• Todos trabalhamos para ser remunerado mais além disso

todos precisam e reconhecimento e comemoração pelo

trabalho executado.

Lição 07

“Todas as pessoas são importantes”

• Existem muitos profissionais que ao alcançarem altos degraus

na empresa ao obterem reconhecimentos pensam que são

superiores que outros.

• 1 – Humildade significa não querer mais que ninguém e sim

trilhar seu próprio caminho, precisamos saber que todas as

pessoas são importantes.

• Pessoas não são números e nem dinheiro, precisamos tratar

cada um com a singularidade que elas merecem.

“ Todos os seus sonhos

podem se tornar realidade

se você tiver a coragem de

persegui-los.”