EVALUACI ÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVI CI OS EN UN A BI BLI OTECA DE EN FERMERÍ A:
SATI SFACCI ÓN DEL USUARI O
1Sheila Kát ia Cozin2 Rut h Nat alia Ter esa Tur r ini3
El est udio t uvo por obj et ivo evaluar la calidad de la at ención en la bibliot eca de la Escuela de Enfer m er ía de la Univ er sidad de São Paulo. Se ut ilizó un cuest ionar io que ev alúa la sat isfacción del usuar io a t r av és de cinco com ponent es de calidad: t angible, confiable, r ecept ivo, segur idad y em pat ía. La Tasa de Sat isfacción se calculó m ediant e la r azón ent r e el gr ado de im por t ancia y sat isfacción. El análisis de las pr egunt as abier t as fue cuant i-cualit at iv o. En Confiabilidad y Em pat ía, los usuar ios se m ost r ar on insat isfechos con los ent r enam ient os par a b ú sq u ed a b ib liog r áf ica y sob r e el em p eñ o d el em p lead o p ar a at en d er las n ecesid ad es d e los clien t es. Los u su ar ios n o est u v ier on plen am en t e sat isf ech os con la r ecept iv idad, sin em bar go am bos con cor dar on qu e la bibliogr af ía est aba desact u alizada. Den t r o de los aspect os t an gibles, los equ ipos y el r u ido f u er on los m ás cr it icados. Los r esult ados dem ost r ar on que la bibliot eca ofr ece ser v icio de calidad a sus usuar ios.
DESCRI PTORES: b i b l i o t eca s d e en f er m er ía; m a t er i al es b i b l i o g r áf i co s; sat i sf a cci ó n d e l o s co n su m i d o r es; en f er m er ía
EVALUATI ON OF PRODUCTS AND SERVI CES OF A NURSI NG LI BRARY:
USER SATI SFACTI ON
The goal of t he st udy w as t o evaluat e t he qualit y of t he ser vices pr ovided by t he libr ar y at t he Nur sing School of t he Univ er sit y of São Paulo. A quest ionnair e ev aluat ing user s’ sat isfact ion w it h t he ser v ice w as em ploy ed, cover ing five qualit y com ponent s: t angibles, r eliabilit y, r esponsiveness, assur ance and em pat hy. The Sat isfact ion Rat e w as calcu lat ed t h r ou gh t h e degr ee of im por t an ce in r elat ion t o sat isf act ion . Th e an aly sis of t h e open -ended answ er s w as quant i- qualit at iv e. For Reliabilit y and Em pat hy , t he user s show ed dissat isfact ion w it h t he t r ain in g f or b ib liog r ap h ic r esear ch an d t h e lib r ar ian ’s w illin g n ess t o m eet t h e clien t s’ in f or m at ion n eed s, r espect iv ely . Respon siv en ess did n ot f u lly sat isf y t h e u ser s, disagr eein g w it h t h e pr ov ider s. How ev er , bot h agr eed t hat t he ar chiv es ar e out dat ed. Am ong t he t angible aspect s, equipm ent and noise w er e cr it icized m ost oft en. The r esult s show t hat t he libr ar y offer s good ser v ice qualit y t o it s user s.
DESCRI PTORS: libr ar ies, nur sing; libr ar y m at er ials; consum er sat isfact ion; nur sing
AVALI AÇÃO DOS PRODUTOS E SERVI ÇOS DE UMA BI BLI OTECA DE EN FERMAGEM:
SATI SFAÇÃO DO USUÁRI O
O est u do t ev e por obj et iv o av aliar a qu alidade do at en dim en t o da bibliot eca da Escola de En f er m agem da
Univ er sidade de São Paulo. Ut ilizou- se quest ionár io que av alia a sat isfação do usuár io com o ser v iço at r av és
de cinco com ponent es da qualidade: t angibilidade, confiabilidade, r ecept iv idade, segur ança e em pat ia. A t ax a
d e sat isf ação f oi calcu lad a p ela r azão en t r e g r au d e im p or t ân cia e d e sat isf ação. A an álise d as p er g u n t as
aber t as foi quant i- qualit at iv a. Em confiabilidade e em pat ia, os usuár ios m ost r ar am - se insat isfeit os quant o aos
t r einam ent os de busca bibliogr áfica e ao em penho do funcionár io da bibliot eca em at ender as necessidades de
in for m ação dos clien t es, r espect iv am en t e. A r ecept iv idade n ão sat isfez os u su ár ios plen am en t e, discor dan do
dos pr est ador es, por ém , am bos con cor dam qu e o acer v o est á desat u alizado. Equ ipam en t os e r u ídos f or am ,
dent r e os aspect os t angív eis, os m ais cr it icados. Os r esult ados ev idenciar am que a bibliot eca ofer ece ser v iço
de qualidade aos seus usuár ios.
DESCRI TORES: bibliot ecas de en fer m agem ; acer v o de bibliot eca; sat isfação dos con su m idor es; en fer m agem
1 Ar t ículo ext raído de t r abaj o de iniciación cient ífica, financiada por la Fundación de Apoyo a la I nvest igación del Est ado de São Paulo, FAPESP, Brasil, nº 04/
0 6 5 4 9 - 5 . Men ción h on or íf ica en el 1 3 º SI I CUSP; 2 Alu m n a de m aest r ía, e- m ail: sh eilak at ia@h ot m ail. com ; 3 Doct or en Salu d Pú blica, Docen t e,
Laguna entre la prestación del servicio
y las comunicaciones externas con el cliente Laguna entre las
especificidades del servicio y la prestación
del servicio
Laguna entre la percepción de la gerencia y las especificidades del
servicio
Laguna entre el servicio esperado y lo
percibido
Laguna entre las expectativas del consumidor y la percepción de la gerencia
Comunicación boca-a-boca
Especificidades del servicio
Comunicación externa con el cliente Necesidades
personales
Experiencia anterior
Percepciones de la gerencia sobre las expectativas del cliente Prestación del servicio Servicio esperado
Servicio percibido
L
Laagguunnaa33
L
Laagguunnaa22 L
Laagguunnaa55
Cliente
Empresa del servicio
L
Laagguunnaa44
L
Laagguunnaa11
I NTRODUCCI ÓN
La b ú s q u e d a c r e c i e n t e p o r s e r v i c i o s d e
calidad im pu lsa a las em pr esas a per f eccion ar se en su f u n ci o n a m i e n t o , v a l o r i z a n d o su s p r o d u ct o s y d e s t a c á n d o l o s e n e l m e r c a d o . Lo s s e r v i c i o s d e infor m ación, incluy endo las bibliot ecas son ej em plos de m er cado con bast ant e r ot ación de usuar ios y dat os q u e , n e c e s a r i a m e n t e d e b e n s e r r e n o v a d o s p e r i ó d i c a m e n t e p a r a a c o m p a ñ a r l o s a v a n c e s t ecnológicos y aún sat isfacer a sus client es.Co n si d e r a n d o q u e “ se r v i ci o e s u n a ct o o desem peño que ofr ece beneficio par a los client es por m edio de un cam bio esper ado par a el - o en nom br e
d e l – d e st i n a t a r i o d e l se r v i ci o ”( 1 ) . El e n f o q u e d e
r e n o v a c i ó n d e l a s b i b l i o t e c a s e s e l u s u a r i o , r e p r e s e n t a d o p o r s u o p i n i ó n s o b r e e l s e r v i c i o p r e s t a d o , q u e v a d e s d e l a d i s p o n i b i l i d a d d e in f or m acion es en las div er sas bases de dat os h ast a e l d e s e m p e ñ o d e l p r o f e s i o n a l q u e a t i e n d e . En b i b l i o t e ca s u n i v e r si t a r i a s l a p r e o cu p a ci ó n co n l a calidad es aún m ayor, pues los usuarios requieren de i n f o r m a ci ó n d u r a n t e l o s p r o ce so s d e e n se ñ a n za , in v est ig ación y ex t en sión , sien d o im p r escin d ib le su ev alu ación con st an t e p ar a m old ar y act u alizar su s pr oduct os y ser v icios con la m ism a v elocidad en que los client es los dem andan.
Pa r a u n a r e sp u e st a e f e ct i v a f r e n t e a l a s dem andas y especificidades de la com unidad, ex ist e la n ecesid ad d e r eor g an izar la g est ión y el t r ab aj o
r ealizado en las bibliot ecas( 2), siendo indispensable la
cr eación y ap licación d e in d icad or es d e calid ad , d e a c u e r d o c o n e l p e r f i l d e l o s u s u a r i o s y s u s expect at ivas, con r espect o al ser vicio y a los pr oduct os
of r ecidos( 3 ).
La s e x p e c t a t i v a s d e l c l i e n t e s s o n l o s v er d ad er os est án d ar es p ar a ev alu ar la calid ad d el
servicio( 4). Los r esult ados de dos invest igador es sobr e
est e asunt o( 4) ev idencian que los client es ev alúan la
calidad del ser v icio com par ando lo que esper an, con aqu ello qu e per ciben . La ex pect at iv a de los clien t es so b r e l o s ser v i ci o s p u ed e ser d i f er en ci ad a en d o s n iv eles: u n o deseado, qu e r ef lej a el ser v icio qu e el clien t e esper a r ecibir ( r elación de lo qu e pu ede ser con lo que deber ía ser) , y lo adecuado que se r efier e a lo q u e el clien t e con sid er a acep t ab le. Cu an d o la discr epan cia en t r e est os dos n iv eles es pequ eñ a o inexist ent e, el desem peño del servicio es sat isfact orio. En los últ im os años, el Sist em a I nt egr ado de Bibliot ecas de la Universidad de São Paulo ( SI Bi/ USP) se e m p e ñ o p o r b u sca r l a ca l i d a d , a t r a v é s d e l a co n st a n t e r e n o v a ci ó n t e cn o l ó g i ca . En 2 0 0 1 , f u e pr esen t ada la pr im er a plan if icación est r at égica par a im plem ent ar un nuevo m odelo de gest ión par a el SI Bi/ USP. El Program a para Evaluación de la Calidad ( PEC) t u v o p o r o b j et i v o d esa r r o l l a r u n a m et o d o l o g ía d e ev aluación cont inua par a la calidad de los pr oduct os
y ser v icios of r ecidos, a los clien t es del SI Bi/ USP( 5 ).
De est a for m a, los r espon sables por el PEC cr ear on un inst rum ent o, a part ir de un m odelo ut ilizado en la
ev aluación de calidad de los ser v icios, SERVQUAL( 6).
El SERVQUAL e s u n a e sca l a q u e m i d e l a per cepción de los con su m idor es sobr e la calidad de los servicios, a t ravés de cinco lagunas o Gaps ( figura 1 ) , e x p l i ca n d o l o s cr i t e r i o s co n si d e r a d o s p o r l o s consum idor es par a el j uzgam ient o final de la calidad de los servicios, facilit ando a los gerent es del servicio la capt ación de los posibles pr oblem as qu e im piden la sat isfacción plena de los client es. El análisis de las r e s p u e s t a s d e l o s c o n s u m i d o r e s p e r m i t i ó a l o s
i n v e s t i g a d o r e s( 7 ) i d e n t i f i c a r l a s d i m e n s i o n e s d e
sat isfacción: Recept iv idad ( el deseo de ay udar a los clien t es y pr est ar el ser v icio con r apidez) ; Gar an t ía ( co n o ci m i en t o y co r t esía d e l o s f u n ci o n a r i o s y l a h a b i l i d a d q u e t i e n e n p a r a t r a n sm i t i r co n f i a n za y r e s p o n s a b i l i d a d ) ; Ta n g e n c i a l ( a p a r i e n c i a d e l a s i n st al aci on es f ísi cas y d el p er son al ) ; Co n f i ab i l i d ad ( habilidad par a r ealizar el ser v icio de acuer do con lo p r o m e t i d o y c o n e s m e r o ) y Em p a t ía ( a t e n c i ó n indiv idual dada a los client es) .
La ut ilización de est a escala para evaluar los ser v icios de bibliot ecas se est ableció a par t ir de u n
t r abaj o( 8) que pr oduj ó la m onogr afía Ser v ice Qualit y
in Acad em ic Lib r ar ies, of r ecien d o su g er en cias p ar a
l a e v a l u a ci ó n d e l o s se r v i ci o s d e b i b l i o t e ca s, e n especial aqu ellos de la com u n idad académ ica.
La evaluación de los servicios br indados p o r l a b i b l i o t eca p er m i t e r ev i sar l o s o b j et i v o s d el ser v icio, el m odo de t r abaj o y el m odelo de gest ión, i m p u l sa n d o e l p r o ce so e v o l u t i v o d e a u t o cr ít i ca y pr om ov iendo, a t r av és de sus r esult ados, la solución de problem as ident ificados en la inst it ución según las m a n i f e st a ci o n e s d e t o d o s l o s i n v o l u cr a d o s e n e l pr oceso de ev alu ación
Fuent e: Parasuram an A, Zeit ham l V, Berry LL. A concept ual m odel of service qualit y and it ’s im plicat ions for fut ur e r esear ch. J Mar ket ing. 1985; 49: 41-50. ( Reim pr eso con la aut or ización del Jour nal of Mar ket ing, publicado por la Am er ican Mar ket ing Associat ion)
MATERI AL Y MÉTODO
S e t r a t a d e u n e s t u d i o t r a n s v e r s a l y descr ipt iv o. El pr oy ect o fu e apr obado por el Com it é
d e Ét i ca d e l a Escu e l a d e En f e r m e r ía d e l a USP
( EEUSP) y p or la Com isión d e I n v est ig ación d e la
EEUSP.
La población de est u dio est u v o con f or m ada
p or u su ar ios in t er n os ( d ocen t es, alu m n os d e p ost
-gr aduación, alum nos de especialización, alum nos de
g r a d u a c i ó n y d e m á s s e r v i d o r e s d e l a EEUS P) y
ex t er n o s ( d o cen t es, a l u m n o s d e p o st - g r a d u a ci ó n ,
alu m n os de especialización , alu m n os de gr adu ación de ot r as escuelas pr ofesionales del ár ea de la salud
y ot r os) de la Bibliot eca Wandar de Aguiar Hor t a de
l a EEUSP. Un a m u est r a al eat o r i a p r o p o r ci o n al f u e
r ealizada en t r e docen t es, alu m n os de gr adu ación y
de post - gr adu ación st r ict u sen su de la EEUSP, par a
gar ant izar que la m enor cat egor ía t uvier a por lo m enos
3 0 su j et os. De est a f or m a, se obt u v o u n a m u est r a
com p u est a p or 3 1 d ocen t es, 8 2 alu m n os d e p ost
-gr aduación y 127 de -gr aduación. De for m a int encional se est ab leció el n ú m er o d e 3 0 in d iv id u os p ar a las
sig u ien t es cat eg or ías: alu m n os d e esp ecialización ,
t r ab aj ad or es d e la EEUSP y u su ar ios ex t er n os. Los
cu est ion ar ios fu er on en t r egados a diez t r abaj ador es
de la bibliot eca, los que fuer on encont r ados dur ant e
el periodo de recolección de dat os, la que fue realizada
de diciem br e del 2004 a m ay o del 2005.
Fueron llenados 232 cuest ionar ios dist r ibuidos
e n 1 2 9 a l u m n o s d e g r a d u a ci ó n , 2 6 d o ce n t e s, 3 1
a l u m n o s d e p o st - g r a d u a ci ó n ( st r i ct u se n su ) , 1 2 alu m n os d e esp ecialización , 1 9 t r ab aj ad or es d e la
EEUSP y 1 5 u su a r i o s e x t e r n o s. Lo s p a r t i ci p a n t e s
fuer on el 7 0 , 3 % de la m uest r a det er m inada, siendo
ex cluidos los t r abaj ador es de la bibliot eca.
El cu est ion ar io u t ilizado par a la r ecolección
de dat os fue elabor ado a par t ir de un cuest ionar io ya
ut ilizado por el SI Bi/ USP en su PEC. Est e inst rum ent o
est u v o co n f o r m a d o p o r p r eg u n t a s t i p o Li k er t q u e
en g lob ab an cin co d im en sion es d e calid ad : t an g ib le
( ap ar ien cia f ísica d el am b ien t e ( T1 ) , eq u ip os ( T2 ) , m a t e r i a l d e c o m u n i c a c i ó n ( T3 ) ) , c o n f i a b i l i d a d
( t r abaj ador es que inspir an confianza ( C1) , segur idad
y co n f i a b i l i d a d e n l a i n f o r m a ci ó n b r i n d a d a ( C2 ) ,
segur idad y confiabilidad en los ent r enam ient os par a
obt ención de infor m ación ( C3 ) , or ient ación confiable
con r elación a la selección de fuent es de infor m ación
( C4 ) , in f or m acion es con f iables en el w eb sit e de la
bibliot eca ( C5) ) , r ecept iv idad ( for necer el ser v icio en el t iem po pr om et ido ( R1 ) , r apidez en el ser v icio de
pr ést am os ( R2) flexibilidad en el ser vicio de pr ést am o
en t r e las b ib liot ecas d e la USP ( R3 ) , r ap id ez en el
ser v icio de fot ocopias ( R4 ) , for n ecim ien t o de copias
de los docum ent os de ot r as bibliot ecas ( conm ut ación)
en t iem po hábil ( R5) , r apidez/ agilidad en la adquisición
d e l i b r o s, p e r i ó d i co s y o t r a s p u b l i ca ci o n e s ( R6 ) ,
m at er ial act u alizado ( R7 ) , ef icien cia en el gu ar dado
y or g an ización d el m at er ial ( R8 ) , d isp on ib ilid ad en
los ser v icios on lin e ( R9 ) , h or ar io de f u n cion am ien t o
ad ecu ad o ( R1 0 ) ) , gar an t ía ( t r abaj ador es calif icados p ar a r esp o n d er a m i s p r eg u n t as ( G1 ) , em p l ead o s
disponibles y que m uest r an cor t esía ( G2) , em pleados
que dom inan las fuent es elect r ónicas de infor m ación
( G3) , habilidad del em pleado con los equipos ( G4) y
em pat ía ( pr est ar at en ción ( E1 ) , em peñ o en at en der
a m i s n e ce si d a d e s d e i n f o r m a ci ó n ( E2 ) , a t e n ci ó n
p e r so n a l i za d a ( E3 ) , f a ci l i d a d d e l t r a b a j a d o r p a r a
co m u n i ca r se ( E4 ) , p o st u r a d e l t r a b a j a d o r ( E5 ) ) ,
ev aluadas según el Gr ado de I m por t ancia y el Gr ado de Sat isf acción .
Com o el inst r um ent o fue t am bién aplicado a
los t r abaj ador es de la bibliot eca ( quienes r ealizaban
los pr ést am os) , fue posible r elacionar los r esult ados
obt en idos en el Gap f , den om in ada por las au t or as
de est e pr oy ect o, con la int ención de r epr esent ar la
p er cep ción d e los p r est ad or es d e ser v icio sob r e su
p r o p i o d e se m p e ñ o , e n t e n d i e n d o q u e e l Gr a d o d e
I m por t an cia at r ibu ido al ser v icio por est a cat egor ía,
r e p r e se n t a r ía l o q u e e l l o s v a l o r a n co m o se r v i ci o est ándar y el Gr ado de Sat isfacción con el r esult ado
del desem peñ o del t r abaj ador.
Fueron incluidos en el cuest ionario pregunt as
ab i er t as y cer r ad as co n l a i n t en ci ó n d e v al i d ar l a
opinión de los par t icipant es, con r elación a las cinco
dim ensiones de calidad pr e- concebidas. Consider ando
q u e s u r g i ó l a n e c e s i d a d d e c a p t a r a l g u n a s
infor m aciones en par t icular sobr e la bibliot eca.
La sat isf acción d el clien t e y d el t r ab aj ad or
d e l se r v i ci o f u e ca l cu l a d a co m o i n d i ca d o p o r l o s
aut or es r esponsables de la escala( 4).
Tasa d e sat isf acción r elat iv a ( TSR) = ( Valor
dado a la sat isfacción : Valor dado a la im por t ancia)
x 100
La d i s t a n c i a d e l a TSR o b t e n i d a p a r a e l
co r r e sp o n d i ó a l Ga p 5 y l a d i st a n ci a d e l a TSR obt en ida par a el t r abaj ador del ser v icio h ast a est ar t ot alm ent e sat isfecho ( 100% ) , cor r espondió al Gap f. Am bas lagunas pueden obt ener un v alor posit iv o ( el ser v icio n o sat isf ace t ot alm en t e las ex p ect at iv as) , igual al 100% ( el ser v icio sat isface las ex pect at iv as) o n egat iv o ( la sat isf acción con el ser v icio su per a lo esp er ad o ) .
Par a analizar la TSR se opt ó por ut ilizar las m edianas, par a que la m edida cent r al no sufr ier a t ant a i n f l u e n ci a d e l o s v a l o r e s e x t r e m o s, y p o r q u e l a s a t i s f a c c i ó n d e a l g u n o s u s u a r i o s s u p e r ó s u s e x p e ct a t i v a s, l o q u e p o d r ía d e sv i a r l a m e d i a d e sat i sf acci ó n . La co m p ar aci ó n en t r e l o s g r u p o s f u e r ealizada a t r av és del t est de an álisis de v ar ian zas, adopt ando un nivel significat ivo de 5% . Para el análisis de las pregunt as abiert as se ident ificó el t em a cent ral, con una codificación post er ior de las r espuest as, que per m it ió un análisis cuant it at iv o y cualit at iv o.
RESULTADOS Y DI SCUSI ÓN
Lo s a l u m n o s d e g r a d u a c i ó n f u e r o n l o s
u su a r i o s q u e u t i l i z a r o n co n m a y o r f r e cu e n ci a l a
bibliot eca ( Tabla 1 ) , por en con t r ar se t odos los días
e n l a e s c u e l a y p o r l a n e c e s i d a d d e r e a l i z a r
act ividades de est udio, evaluación, sem inarios y ot r as
act iv idades com o el cur so de enfer m er ía lo ex ige. Lo
cont r ar io ocur r ió con los usuar ios ex t er nos al buscar
e l s e r v i c i o p a r a i n v e s t i g a c i o n e s e s p e c íf i c a s . La
u t ilización sem an al f u e la m od alid ad d e f r ecu en cia
m ás m encionada por la m ayor ía de los ent r evist ados. La ut ilización de la bibliot eca por los alum nos
d e p o s t - g r a d u a c i ó n n o f u e s i g n i f i c a t i v a . La s
act ividades de invest igación de est e gr upo exigen una
m ay o r f r ecu en ci a p ar a el u so d e l a b i b l i o t eca, n o
o b st a n t e , t a l r e su l t a d o p o d r ía se r a t r i b u i d o a l a
d i sp o n i b i l i d a d d e l a s i n f o r m a ci o n e s e n f o r m a t o
elect r ón ico.
Tabla 1 – Dist r ibución de los ent r ev ist ados, por cat egor ía según la fr ecuencia para ut ilizar la bibliot eca Wanda de Aguiar Hor t a ( EEUSP) , São Paulo, 2005
En t r e l a s d i m e n s i o n e s d e c a l i d a d , l a
Recep t iv id ad ( Fig u r a 2 ) f u e la q u e p r esen t ó m ay or
dist ancia ent r e la t ot al sat isfacción con el ser v icio: 8
de los 10 indicador es de est a dim ensión pr esent ar on
Gap 5 de 25% . Est e r esult ado a pesar de no pr esent ar
u n a d i st a n ci a si g n i f i ca t i v a en t r e l o p er ci b i d o y l o
esp er ad o d el ser v icio, m er ece la at en ción , p u es la
r ecept ividad es señalada com o la segunda dim ensión
m ás im por t ant e de la calidad( 9).
Figur a 2 – Dist r ibución de los valor es par a los Gaps 5 y f según el indicador de r ecept iv idad ( R) , Bibliot eca Wanda de Aguiar Hor t a ( EEUSP) , São Paulo, 2005
R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10
Laguna o gap 5 Laguna o gap f a í r o g e t a C a i r a i
D Semanal Quincenal Mensual Rara Nuncautilizó Total
n % n % n % n % n % n % n %
o n a º 1 n ó i c a u d a r
G 7 20,6 19 55,9 4 11,8 1 2,9 3 8,8 - - 34 14,6
o n a º 2 n ó i c a u d a r
G 6 21,4 17 60,7 3 10,7 2 7,1 - - - - 28 12,1
o n a º 3 n ó i c a u d a r
G 7 20,6 18 52,9 4 11,8 2 5,9 3 8,8 - - 34 14,6
o n a º 4 n ó i c a u d a r
G 2 6,1 20 60,6 6 18,2 5 15,2 - - - - 33 14,2
e t n e c o
D - - 8 30,8 7 26,9 7 26,9 4 15,4 - - 26 11,2
n ó i c a u d a r g -s ó
P 2 6,5 12 38,7 5 16,1 7 22,6 4 12,9 1 3,2 31 13,4
n ó i c a z il a i c e p s
E - - 5 41,7 - - 4 33,3 2 16,7 1 8,3 12 5,2
P S U E E a l e d r o d a j a b a r
T 3 15,8 - - 2 10,5 - - 7 36,8 7 36,8 19 8,2
o n r e t x e o i r a u s
U 2 13,3 2 13,3 - - 2 13,3 9 60 - - 15 6,5
l a t o
El m at er ial t ien e p r ior id ad p ar a t ot alm en t e
alcanzar la ex pect at iv a del usuar io, pues el indicador
Mat er ial act ualizado ( R7) pr esent ó Gap de 25% , t ant o
par a los usuar ios com o par a los t r abaj ador es, adem ás d e o b t e n e r u n a e l e v a d a f r e cu e n ci a d e r e sp u e st a
abier t as que indicaban la ex ist encia de algún asunt o desact ualizado dent r o del m at er ial. Par a el indicador
Ofr ecer ser vicios on line ( R9) ,el Gap de 25% evidenció
la necesidad de ofr ecer m ás ser v icios a los usuar ios, com o por ej em plo, solicit ar la copia de ar t ículos.
La dist an cia obser v ada en t r e los in dicdor es R7 , R9 y l a Ef i ci en ci a p a r a g u a r d a r el m a t er i a l y
o r g a n i z a r l o ( R8 ) , e v a l u a d o s p o r l o s e m p l e a d o s ,
m uest r a que r econocen la im por t ancia del guar dado
d e l m a t e r i a l , e l c u a l e s i m p r e s c i n d i b l e p a r a l a localización del m ism o, m ereciendo por lo t ant o m ayor
at ención. Un m at erial colocado en un lugar equivocado puede ser consider ado pér dida y est a act ividad r eflej a
dir ect am en t e la or gan ización del ser v icio.
En l a d i m e n s i ó n Ga r a n t ía , a p e n a s l o s in dicador es Em pleados calif icados par a r espon der a
m is pr egu n t as ( G1 ) y Tr abaj ador es qu e m an ej aban
b i en l as f u en t es el ect r ó n i cas d e i n f o r m aci ó n ( G3 )
gener ar on Gap 5 de 25% ent r e los usuar ios, am bos f u er on r elacion ados a la capacit ación t écn ica de los
t r abaj ador es. Par a el u su ar io ev alu ar la calidad del m at erial, requería que alguien le ofreciera los recursos disponibles par a búsqueda bibliogr áfica, así com o la
f o r m a c ó m o o b t e n e r e l m a t e r i a l n e c e s a r i o . Lo s usuarios m ost raron ‘t ot al sat isfacción con el indicador
Em pleados disponibles y que m ost r aban cor t esía ( G2) ,
difer ent e de los t r abaj ador es en que se ident ificó un
Gap f d e 1 2 , 5 % . Lo s em p l ead o s at r i b u y en a est a
d i m e n si ó n u n a i m p o r t a n ci a q u e n o se r e p r o d u ce
t o t a l m e n t e a t r a v é s d e l a co m u n i ca ci ó n co n l o s u su ar ios.
En lo Tangible, los usuar ios y los em pleados det er m inar on que el indicador Equipos ( T2) pr esent ó un Gap de 25% del t ot al de la sat isfacción. A pesar
d e q u e e s t a d i m e n s i ó n s e a c o n s i d e r a d a p o r
Pa r a su r a m a n ( 9 ) l a d e m en o r i m p o r t a n ci a p a r a l a
calidad de los ser v icios. Con el av ance del uso de la inform át ica en las bibliot ecas, los equipos en especial
los com p u t ad or es, son in d isp en sab les p ar a el b u en d esem p eñ o d el ser v i ci o d e i n f o r m a ci ó n . Seg ú n l a
v isión d e los t r ab aj ad or es, el in d icad or Mat er ial d e
com unicación ( T3) que es un r ecur so de valor par a la
divulgación de los servicios ofr ecidos, t am bién obt uvo
Gap f de 2 5% .
A p e s a r d e l o s u s u a r i o s s e e n c u e n t r e n sat isfechos con el indicador T3, los r esult ados de las p r eg u n t a s a b i er t a s ev i d en ci a r o n q u e l o s u su a r i o s r econ ocen la im p or t an cia d el m at er ial in f or m at iv o. Par a las pr egunt as abier t as sobr e el int er és en algún
ent r enam ient o en los cur sos de capacit ación par a el
u su ar i o , 8 9 , 4 % d e l o s en t r ev i st ad o s m en ci o n ar o n
en t r en am ien t o sobr e bú squ eda bibliogr áf ica, cu r sos que fueron ofrecido por la bibliot eca y que según ellos t uv ier on fallas en la div ulgación.
Lo m ism o se obser vó en las r espuest as sobr e el int er és por algún ser v icio que la bibliot eca aún no
of r ece, d on d e 4 1 , 1 % d e las r esp u est as af ir m at iv as
in dicar an el deseo de r ealizar algú n cu r so, qu e f u e ofr ecido por la bibliot eca, de for m a habit ual. Par a est a m ism a pr egu n t a, 1 1 . 8 % de las r espu est as su gier en e x p l íc i t a m e n t e l a d i v u l g a c i ó n d e l o s s e r v i c i o s of r ecid os.
La h i s t o r i a d e v i d a i n d i v i d u a l d e l o s t r ab aj ad or es y el in cen t iv o q u e r ecib en d u r an t e la j or nada de t r abaj o son fact or es que pueden influir en la ev aluación de un ser v icio según sus client es, pues el co m p o r t a m i en t o y l a s a ct i t u d es d el t r a b a j a d o r p u e d e n i n f l u i r n e g a t i v a m e n t e e n l a a c t i v i d a d p r o f e s i o n a l , p r i n c i p a l m e n t e c u a n d o e l t r a b a j o d e s a r r o l l o e s a r t i c u l a d o p o r l a i n t e r a c c i ó n y com unicación con los client es. Lo cual, adem ás de la m ot iv ación p r of esion al, p od r ía ex p licar el r esu lt ad o ob t en id o en el in d icad or Em p eñ o p ar a at en d er m is
n ecesi d a d es d e i n f o r m a ci ó n ( E2 ) d e l a d i m en si ó n
Em p at ía, en don de los u su ar ios pr esen t ar on Gap 5
de 25% . En el indicador Post ur a del funcionar io ( E5) , el v alor del Gap f ( 25% ) indica que los t r abaj ador es pu eden m ej or ar su r elacion am ien t o in t er per son al, a pesar de los u su ar ios n o per cibir est a lagu n a en el desem peñ o de los t r abaj ador es.
En u n est u d io q u e u t ilizó el SERVQUAL se ob ser v ó q u e la d im en sión clav e p ar a la p er cep ción d e l c l i e n t e s o b r e u n s e r v i c i o e v a l u a d o , e s l a
Con f iab ilid ad, pu es se t r adu ce com o la gar an t ía de
que los servicios solicit ados serán realizados de form a
c o r r e c t a y p r e c i s a p a r a e l c l i e n t e ( 1 0 ). En e s t a
dim ensión, el único indicador que no alcanzó la t ot al
s a t i s f a c c i ó n e n t r e l o s u s u a r i o s f u e S e g u r i d a d y
confiabilidad en los ent r enam ient os par a obt ener la infor m ación
(C3).
confiables en el w eb sit e de la bibliot eca ( C5) r equier en
s e r m e j o r a d a s y d e p e n d e n d e l a s e v a l u a c i o n e s f r ecu en t es en la págin a elect r ón ica de la bibliot eca por par t e de los pr opios t r abaj ador es, par a qu e las act u alizacion es sean r ealizadas.
Cuando se com par an las m edidas de las TSR con las cat egor ías de los en t r ev ist ados a t r av és del t e s t d e A N O V A , s e o b s e r v a n d i f e r e n c i a s e s t a d ís t i c a m e n t e s i g n i f i c a t i v a s e n l a d i m e n s i ó n
Recept iv idad par a los indicador es R2 ( p= 0,040) , R3
( p = 0 , 0 0 5 ) , R6 ( p = 0 , 0 3 1 ) , R7 ( p = 0 , 0 0 6 ) , R1 0 ( p= 0 , 0 1 1 ) ; en la dim en sión Gar an t ía, apen as en el in dicador G3 ( p= 0 , 0 4 7 ) ; en la dim en sión Tan gible en el i n d i ca d o r T1 ( p = 0 , 0 1 4 ) ; y en l a d i m en si ó n
Em p a t ía e n l o s i n d i c a d o r e s E1 ( p = 0 , 0 1 3 ) , E2
( p= 0,004) y E5 ( p= 0,040) .
Con r elación a la r ecom en d ación d e ob r as
par a ser adqu ir idas, se per cibió qu e, con ex cepción
d e l o s d o ce n t e s, l o s u su a r i o s d e l a b i b l i o t e ca n o señ alan las ob r as p ar a com p r a, p r ob ab lem en t e p or l a f a l t a d e d i v u l g a ci ó n so b r e t a l p o si b i l i d a d . Lo s docent es, adem ás de solicit ar la com pra de los libr os q u e c o m p o n e n l a l i s t a d e r e f e r e n c i a s d e l a s asig n at u r as, son con st an t em en t e con su lt ad os p ar a r ecom endar obr as cuando ex ist e liber ación de diner o par a la am pliación de los m at er iales bibliogr áficos.
En la pr egunt a sobr e el asunt o desact ualizado
en el m at er ial, m enos de la m it ad de los ent r evist ados
r e f i r i e r o n q u e e x i s t ía n p o r l o m e n o s u n a s u n t o d e sa ct u a l i za d o , d e st a cá n d o se t e m a s d e l á r e a d e e n f e r m e r ía . Re s u l t a d o c o n t r o v e r s i a l p a r a u n a bibliot eca especializada en est e asunt o, sin em bar go p r o b a b l e m e n t e d e b i d o a l a s d i f i c u l t a d e s presupuest arias de las escuelas publicas. Los avances t ecnológicas en salud ex igen la adquisición fr ecuent e de obr as, de la m ism a for m a el elevado cost os de los libr oa pr ov oca que los alum nos r ecur r an al pr ést am o de los m ism os.
Las suger encias sobr e las inst alaciones de la
b i b l i t e c a y a q u e l l o q u e d e b e r ía c a m b i a r e n l a
bibliot eca, indicar on pr incipalm ent e aspect os r elat iv os
al am bient e, inst alaciones de la bibliot eca y equipos. En l a c a t e g o r ía “ a m b i e n t e e i n s t a l a c i o n e s ” s e co n si d e r a r o n e st r a t e g i a s p a r a d i sm i n u i r e l r u i d o , a m p l i a c i ó n d e l e s p a c i o f ís i c o y m e j o r a s e n l a co m o d i d a d d e l o s a m b i e n t e s d e st i n a d o s p a r a e l est udio. Con r espect o a los “ equipos” se consideró la cant idad y la condición de los com put ador es par a la in v est ig ación , ap oy án d ose en la d ist an cia ob t en id a en el indicador T2 para la dim ensión Tangible ( Gap 5
de 25% ) , m encionada por apr oxim adam ent e la m it ad
de los usuar ios.
Con r esp ect o a la p r eg u n t a a los u su ar ios, sobr e aqu ello qu e m as o m en os les gu st aban en la bibliot eca, las opiniones em it idas fuer on div er gent es, p u e s “ a m b i e n t e e i n s t a l a c i o n e s ” , “ m a t e r i a l ” y
“ at ención” fuer on los m ás m encionados com o m ot iv o
de apr ecio. El “ m at er ial” , “ r uido” y “ at ención” fuer on los asp ect os m ás cit ad os p ar a la in sat isf acción . Al r et om ar la dim ensión Em pat ía, los indicador es sobr e la at ención present aron un Gap igual o m enor a 25% , r esalt ando que a t r avés de algunas pr egunt as abier t as, e l e n t r e v i s t a d o e x p r e s a m e j o r s u o p i n i ó n . Ot r o aspect o cont roversial reside en el hecho del “ am bient e
e i n s t a l a c i o n e s ” r e c i b i e r o n m a y o r c a n t i d a d d e
r e c o m e n d a c i o n e s p a r a s e r c a m b i a d a s . Ex i s t e l a t en d en ci a d e so b r ev al o r ar l o s asp ect o s f ísi co s d el am b ien t e, sin n eg ar q u e la com od id ad es esen cial par a las act iv idades in t elect u ales.
Cuando el client e es m ás inst ruido, es m enos
sensible en las dim ensiones t angibles( 4). La dim ensión
t angible no convence el usuario, sin em bargo fact ores com o lim pieza, v ent ilación, ilum inación cuando est án p r esen t es y ad ecu ad os, ay u d an p ar a d ecid ir en la elección o com pr a.
CONSI DERACI ONES FI NALES
Los d at os ob t en id os p or est a in v est ig ación perm it irán cum plir el obj et ivo de evaluar la sat isfacción del usuario en relación a los servicios y product os de la bibliot eca “ Wandar de Aguiar Hor t a”, a t rav és del con ocim ien t o sobr e la per cepción dir ect a del clien t e con r espect o a los ser v icios/ pr oduct os ofr ecidos, así co m o p o r l a i m p r esi ó n q u e el l o s t i en en so b r e l o s t r ab aj ad or es. Los r esu lt ad os m u est r an q u e a p esar d e los g ap s ob ser v ad os en alg u n os in d icad or es, la bibliot eca ofrece un servicio de calidad a sus usuarios. Co n s i d e r a n d o q u e 8 8 % d e l o s e n t r e v i s t a d o s evaluar on la at ención, de for m a gener al, com o buena o ex celen t e. Los gap s f d e los t r ab aj ad or es f u er on im por t ant es par a ident ificar lagunas que pueden ser dism inuidas a t r av és de la iniciat iv a del t r abaj ador y de aquellas que requieren ser discut idas en inst ancias super ior es a la decisión.
bibliot eca por los alum nos de post - gr aduación m enos f r ecu en t e q u e los alu m n os d e g r ad u ación r eq u ier e se r i n v e st i g a d o . Co m o e st e g r u p o d e b e r e a l i z a r revisiones sist em át icas bibliográficas para el desarrollo d e su s p r o y ect o s, es i m p o r t an t e sab er si l a p o ca u t i l i za ci ó n d e l a b i b l i o t e ca se d e b e a l a f a l t a d e m at er i al es y ser v i ci o s o f r eci d o s; si l as b ú sq u ed as e l e c t r ó n i c a s y l a s b i b l i o t e c a s v i r t u a l e s e s t á n subsanando la necesidad del alum no par a fr ecuent ar la bibliot eca, o si el alum no de post - graduación no se est á dedicando al est udio com o exige el pr ogr am a. A p e s a r d e e l l o , c o m o m u c h o s a l u m n o s d e p o s t -gr aduación no respondieron al inst r um ent o, no exist en dat os su f icien t es par a m ay or es con sider acion es.
La com u n icación en la em pr esa ( pu blicidad, p r om oci ón y d i v u l g aci ón d el ser v i ci o) i n cl u si v e en s e r v i c i o s p ú b l i c o s , a f e c t a d i r e c t a m e n t e l a s expect at ivas del client e, com o fue vist o en el análisis d e l a s r e s p u e s t a s o b t e n i d a s p o r l a s p r e g u n t a s abier t as. Den t r o de las cu ales, v ar ios en t r ev ist ados cit ar on la necesidad de div ulgación de los ser v icios y p r od u ct os of r ecid os p or la b ib liot eca, m ien t r as q u e ot ras m encionan el perj uicio que la falt a de divulgación puede ocasionar a la sat isfacción del client e. Se cr ee
q u e in v er t ir en la com u n icación em p r esar ial p u ed e
ser una est rat egia eficient e para la bibliot eca aum ent ar su calidad.
El a n á l i si s d e l o s g a p s 5 m o st r ó q u e l o s
sig u ien t es asp ect os m er ecen esp ecial at en ción p or
par t e de la bibliot eca par a sat isfacer las necesidades
de los usuarios: act ualización del m at erial, del sist em a
d e c o m u n i c a c i ó n y e q u i p o s , d i v u l g a c i ó n d e l o s
ser v icios y en t r en am ien t o, com p or t am ien t o d e los
usuar ios y t r abaj ador es par a m ant ener el silencio en
el am bient e y la accesibilidad par a los t r abaj ador es.
Las p r eg u n t as ab ier t as f u er on im p or t an t es
par a validar algunos indicador es de la escala de Liker t . A t r av és d e ellas, f u e p osib le t am b ién p er cib ir q u e
l o s u s u a r i o s d e s e a n a m p l i a r e l h o r a r i o d e
funcionam ient o de la bibliot eca y m ej orar la eficiencia
en el ser v icio de fot ot ocopias. Lu ego de ev alu ar los
r esult ados obt enidos por est a invest igación, se adm it ió
qu e la bibliot eca Wan da de Agu iar Hor t a pr est a su s
ser v icios con calidad, pues sat isface a la m ay or ía de
sus usuarios y a los propios t rabaj adores del servicio,
pr esent ando apenas algunos pr oblem as que ser v ir án com o par ám et r os par a m ej or a aún m ás sus ser vicios.
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