UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE PROCESSOS
INSTITUCIONAIS
MARCELO DANTAS CAVALCANTI
INFORMAR PARA INTEGRAR: Um modelo de aplicativo para a integração de alunos em uma instituição de ensino superior
NATAL/RN 2019
MARCELO DANTAS CAVALCANTI
INFORMAR PARA INTEGRAR: Um modelo de aplicativo para a integração de alunos em uma instituição de ensino superior
Relatório de pesquisa apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Gestão de Processos Institucionais da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como parte dos requisitos para obtenção do título de Mestre em Gestão de Processos Institucionais.
Linha de Pesquisa: Política e Gestão
Institucional
Orientador: Prof. Marcelo Rique Carício,
D.Sc.
Coorientadora: Prof.ª Patrícia Borba Vilar
Guimarães D. Sc.
NATAL/RN 2019
Cavalcanti, Marcelo Dantas.
Informar para integrar: um modelo de aplicativo para a integração de alunos em uma instituição de ensino superior / Marcelo Dantas Cavalcanti. - 2019.
251f.: il.
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes. Programa de Pós-graduação em Gestão de Processos Institucionais. Natal, RN, 2019.
Orientador: Prof. Dr. Marcelo Rique Carício.
Coorientadora: Prof.ª Dr.ª Patrícia Borba Vilar Guimarães.
1. Gestão Pública - Universidades - Dissertação. 2.
Administração de Serviços Dissertação. 3. Design Thinking -Dissertação. 4. Comunicação Organizacional - -Dissertação. 5. Serviço ao Cliente - Dissertação. I. Carício, Marcelo Rique. II. Guimarães, Patrícia Borba Vilar. III. Título.
RN/UF/BS-CCHLA CDU 378.4:004.77
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN Biblioteca Setorial do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes -CCHLA
Dedico este trabalho a Deus, pela saúde, serenidade e sabedoria colocadas em minha vida. À Universidade Federal do Rio Grande do Norte por me proporcionar todas as oportunidades de crescimento pessoal e profissional.
AGRADECIMENTOS
A concretização deste projeto foi possibilitada por um conjunto de fatores dos quais pessoas iluminadas pertencentes aos ambientes familiares, acadêmico e profissional contribuíram significativamente. Desta feita, ofereço aqui os meus agradecimentos.
À minha amiga, chefe e colega de mestrado Jussara Maria Medeiros Câmara, pelo incentivo dado na participação da seleção que possibilitou o meu ingresso como aluno de mestrado do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Processos Institucionais da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, além da colaboração mútua em trabalhos realizados ao longo da jornada acadêmica.
Aos meus colegas de mestrado, em especial Gibson do Carmo Feitosa, Fábio Henrique de Morais Barreto e Edjane Cortez da Cruz, que empreenderam esforços para a elaboração de trabalhos acadêmicos e estudos em grupo.
À Pró-Reitora de Graduação, Maria das Vitórias Vieira Almeida de Sá, pelo suporte oferecido ao projeto.
Ao designer da Superintendência de Informática, André Grilo de Sousa, pelos conhecimentos compartilhados.
Ao meu professor orientador, Marcelo Rique Carício, que com tranquilidade e experiência me auxiliou na consecução deste projeto.
A minha coorientadora, Patrícia Borba Vilar Guimarães, pela atenção, cordialidade e contribuição na elaboração de ideias fundamentais para o andamento do projeto.
Ao professor José Guilherme Santa Rosa, pelas ideias e sugestões elaboradas que contribuíram para o enriquecimento deste projeto.
À minha esposa, Thames Silva Araújo, que compreendeu a minha ausência em determinados momentos e me deu o suporte afetivo necessário para a motivação e realização das atividades acadêmicas.
À minha mãe, Célia Maria Dantas de Farias, que sempre me apoiou diante dos objetivos acadêmicos.
“Na era da informação, a invisibilidade é equivalente à morte.”
RESUMO
O processo pelo qual o estudante reconhece o ambiente acadêmico em uma instituição de ensino superior, bem como se integra à comunidade universitária, é fundamental para a sua permanência e bom desempenho acadêmico. As Instituições de Ensino, uma vez imersas em uma sociedade amplamente incluída digitalmente, buscam mecanismos inovadores, que proporcionem melhorias na experiência dos usuários. Nesse contexto, emerge o seguinte problema de pesquisa: Como auxiliar os estudantes da UFRN no entendimento e acesso aos serviços, processos e mecanismos que permeiam sua formação acadêmica no decorrer do curso? O presente estudo objetiva propor um modelo de aplicativo de integração institucional para os alunos de graduação da Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN. Nesse sentido, utilizou-se a abordagem do Design Thinking para a consecução das etapas do projeto. A primeira etapa da pesquisa consiste na imersão no problema de pesquisa, resultando na coleta de dados por meio de pesquisa documental, observação direta, aplicação de questionários e avaliação cooperativa de um protótipo de aplicativo com uma amostra de estudantes de graduação da UFRN. Para a pesquisa documental foram explorados os sites, sistemas e documentos existentes na Universidade, o que possibilitou uma visualização ampla dos setores e serviços existentes na instituição. Em paralelo, foram aplicados dois tipos de questionários, o primeiro voltado para os estudantes ingressantes e o segundo para os concluintes no período de realização da pesquisa. Dados da Superintendência de Informática – SINFO, da instituição, demonstram que, no período solicitado, haviam 5.358 ingressantes e 1.194 estudantes prováveis concluintes em 2019.1, os quais receberam em seus e-mails os questionários eletrônicos com questões fechadas, utilizando-se a escala de Likert. A segunda etapa ocorre com a criação de personas que sintetizam os perfis de alunos estrategicamente identificados, auxiliando na consecução das etapas posteriores. A terceira etapa, a ideação, utiliza técnicas de brainstorming, construção de um cardápio de ideias e validação das mesmas por meio de uma matriz de posicionamento, proporcionando apontamentos de soluções para os problemas identificados anteriormente. A quarta e última etapa apresenta um protótipo de aplicativo desenvolvido no
software Adobe XD, por meio da utilização do benchmarking e da avaliação cooperativa, a qual
objetiva obter um feedback por parte dos usuários identificados com as personas, do protótipo preliminar apresentado, coletando dados utilizados para melhorar o protótipo preliminar do aplicativo. Participaram da avaliação cooperativa do protótipo 50 estudantes de graduação, identificados com as personas criadas na segunda etapa da pesquisa, os quais contribuíram de forma direta e indireta com a melhoria do protótipo preliminar e a produção do conteúdo projetado na versão final do protótipo de aplicativo.
Palavras-chave: Gestão Pública; Administração de Serviços; Design Thinking; Comunicação
ABSTRACT
The process by which the student recognizes the academic environment in an institution of higher education is fundamental for its permanence and good academic performance. This process of recognition contributes intensely to its integration with the university community. Currently, Teaching Institutions are immersed in a broadly digitally embedded society and seek innovative mechanisms that provide improvements in the user experience. In this context, the following research problem emerges: How to assist UFRN students in understanding and accessing the services, processes and mechanisms that permeate their education during the course? On the way to solve this problem, the present study aims to propose an application model of institutional integration for undergraduate students of the Federal University of Rio Grande do Norte - UFRN. To this end, the Design Thinking approach was used to achieve the project stages. The first stage of the research consists of immersion in the research problem, which occurs through the collection of data by documentary research, direct observation, application of questionnaires and cooperative evaluation of an application prototype submitted to the sample evaluation of UFRN undergraduate students. In the documentary research, the web sites, systems, and documents existing in the University were explored, allowing a wide view of the sectors and services existing in the institution. In parallel, two types of questionnaires were applied, the first one aimed at the incoming students and the second one for the students who probable will graduate in the period of the research. Data obtained from the UFRN's Superintendence of informatics (SINFO) showed that there were 5,358 incoming students and 1,194 graduating students in the period of research. This set of students received electronic questionnaires with closed questions in their e-mails, using the Likert scale. The second stage occurs with the creation of personas that synthesize the profiles of strategically identified students, helping in the achievement of the later stages. The third stage, the ideation, uses techniques of brainstorming, construction of an ideas menu and validation of the same by means of a matrix of positioning. In this way, the ideation provided appointment of solutions to the problems identified above. The fourth and final step presents an application prototype developed in Adobe XD software, through the use of benchmarking and cooperative evaluation. This last step aims to gather feedback on the preliminary prototype presented to users identified with the personas, collecting data used to improve the preliminary prototype of the application. Fifty undergraduate students, identified with the people created in the second stage of the research, participated in the cooperative evaluation of the prototype. Finally, the results obtained contributed directly and indirectly with the improvement of the preliminary prototype and the production of the projected content in the final version of the application prototype.
Keywords: Public Administration; Administration Services; Design Thinking; Organizational
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Eixos habilitadores e de transformação digital da E-Digital. ... 24
Figura 2 – Critérios para visualização das restrições de projeto. ... 34
Figura 3 - Projeto centrado no ser humano para sistemas interativos ... 36
Figura 4 - Esquema representativo das etapas do Design Thinking. ... 38
Figura 5 - Etapas da pesquisa, seguindo as fases estabelecidas pelo Design Thinking. ... 44
Figura 6 - Perfis estratégicos previamente identificados. ... 48
Figura 7 - Cartas para composição do cardápio de ideias ... 50
Figura 8 - Envelopes contendo as cartas para composição do cardápio de ideias. ... 51
Figura 9 - Reunião do grupo de trabalho e colaboradora. ... 51
Figura 10 - Equipamentos e documentos utilizados na Avaliação Cooperativa. ... 57
Figura 11 - Momento em que a estudante realiza a avaliação cooperativa do protótipo inicial. ... 58
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Comparação de características entre sociedades. ... 27
Quadro 2 - Síntese do tópico. ... 30
Quadro 3 - O fim das distâncias. ... 32
Quadro 4 - Conceitos estabelecidos na ISO 9241. ... 35
Quadro 5 - Síntese das etapas do Design Thinking. ... 39
Quadro 6 - Classificação da pesquisa. ... 43
Quadro 7 - Roteiro para Avaliação Cooperativa ... 55
Quadro 8 - Principais sites consultados e suas descrições/contribuições. ... 60
Quadro 9 - Documentos avaliados e suas descrições/contribuições... 63
Quadro 10 - Observações iniciais. ... 65
Quadro 11 - Personas criadas para guiar o desenvolvimento do aplicativo. ... 67
Quadro 12 - Síntese do Cardápio de Ideias. ... 72
Quadro 13 - Síntese das informações e funcionalidades da primeira versão do protótipo. ... 77
Quadro 14 - Síntese das melhorias realizadas na segunda e última versão do protótipo. ... 127
Quadro 15 - Funções da versão final do protótipo. ... 130
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações BCZM Biblioteca Central Zila Mamede
CF Constituição Federal
E-Digital Estratégia Brasileira para a Transformação Digital EUA Estados Unidos da América
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística LAI Lei de Acesso à Informação Pública
MBA Master in Business Administration
MCTIC Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações MIT Massachusetts Institute of Technology
MPGPI Mestrado Profissional em Gestão de Processos Institucionais NEPSA I Núcleos de Pesquisas em Ciências Sociais Aplicadas I NEPSA II Núcleos de Pesquisas em Ciências Sociais Aplicadas II ONU Organização das Nações Unidas
PAS Pesquisa Anual de Serviços
PDI Plano de Desenvolvimento Institucional PROGRAD Pró-Reitoria de Graduação
RU Restaurante Universitário
REUNI Programa de Apoio a Planos de Reestruturação e Expansão das Universidades Federais
SIG Sistemas Institucionais Integrados de Gestão
SIGAA Sistema Integrado de Gestão das Informações Acadêmicas SINFO Superintendência de Informática
SiSU Sistema de Seleção Unificada
SRI Secretaria de Relações Interinstitucionais TICs Tecnologias da Informação e Comunicação UFRN Universidade Federal do Rio Grande do Norte
SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 12 1.1 Problema 15 1.2 Hipótese 15 1.3 Objetivos 16 1.3.1 Objetivo Geral 16 1.3.2 Objetivos Específicos 16 1.4 Justificativa 16 2. REVISÃO DA LITERATURA 18 2.1 Gestão Pública 18
2.1.1 Os Princípios da Administração Pública 18
2.1.2 Da Abertura de Fronteiras, Transparência e Acesso à Informação 21
2.1.3 A Estratégia Brasileira para a Transformação Digital - E-Digital 23
2.2 Comunicação, Tecnologia e Design no Setor de Serviços 26
2.2.1 O Setor de Serviços 26
2.2.2 A Tecnologia e a Comunicação: Considerações, Benefícios e Barreiras 31
2.2.3 Design no Setor de Serviços 33
3. METODOLOGIA DA PESQUISA 42 3.1 Desenho da Pesquisa 44 3.2 População e Amostra 47 3.3 Coleta de Dados 50 3.3.1 Os Questionários Eletrônicos 53 3.3.2 A Avaliação Cooperativa 55
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS DADOS 60
4.1 Pesquisa Documental e Observação 60
4.2 Personas 67
4.3 O Cardápio de Ideias 71
4.4 A Primeira Versão do Protótipo 77
4.5 Questionários 80
4.6 Avaliação Cooperativa 102
4.6.1 Das Expectativas e Desejos 105
4.6.3 Da Avaliação do Conteúdo Projetado 114
4.6.4 Das Situações de Uso do Aplicativo Proposto 117
4.6.5 Das Principais Dificuldades ou Desvantagens 120
4.6.6 Funções mais Relevantes 121
4.7 Matriz de Posicionamento 124
4.8 A Segunda Versão do Protótipo 127
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 145
5.1 Agenda Para Pesquisas Futuras 148
REFERÊNCIAS 149
12
1. INTRODUÇÃO
De um modo geral, pode-se afirmar que o setor de serviços possui um ambiente
extremamente dinâmico, tendo em vista que as pessoas buscam constantemente alternativas e soluções que proporcionem conforto em seus cotidianos. Essa busca, aliada ao acirramento da competitividade internacional, impulsiona o oferecimento de serviços cada vez mais diversificados e inovadores.
Nesse contexto, o uso da tecnologia e o desenvolvimento de sistemas de informação possui um papel de destaque no oferecimento de serviços cada vez mais conectados aos anseios dos clientes/consumidores. As instituições, por sua vez, buscam soluções criativas e concretas para o constante aperfeiçoamento de seus serviços e produtos, gerando assim um diferencial competitivo que coloca o cliente no centro das ações institucionais.
Os sistemas de comunicação experimentaram avanços extraordinários nos últimos anos, tendo os aparelhos eletrônicos móveis e os aplicativos desenvolvidos para os mesmos um papel de destaque no oferecimento de serviços usuais, além da abertura de possibilidades inovadoras. A popularização do acesso à internet e o avanço tecnológico dos aparelhos eletrônicos promoveu uma revolução nas comunicações, oportunizando o oferecimento de serviços online que impactam a vida das pessoas.
Fatores como o avanço da tecnologia celular, a redução dos custos de dispositivos móveis, bem como a expansão das redes de acesso 3G e 4G, e do acesso à internet de um modo geral, provocam uma grande inclusão digital. Dados da Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel atestam que a banda larga fixa é utilizada em 40% dos domicílios, enquanto a rede 3G cobre 95% da população e a rede 4G 72%. Além disso, o celular é o meio de acesso à Internet para 89% dos brasileiros, um número que vem crescendo a cada ano. Verifica-se também que é nas classes sociais mais baixas onde um grande percentual de usuários acessam a internet exclusivamente por celular1.
Somado a este contexto, a educação pública nacional experimentou nos últimos anos uma forte expansão no oferecimento de vagas para o ensino superior, possibilitada pela implementação da política de reestruturação das Universidades Federais de Ensino Superior, a
1 MINISTÉRIO DA CIÊNCIA, TECNOLOGIA, INOVAÇÕES E COMUNICAÇÕES. Estratégia brasileira
para a transformação digital – E-Digital. Disponível em:
13 qual incorporou novos desafios e metas a serem alcançadas pela IES. No período de efetivação do Programa de Apoio a Planos de Reestruturação e Expansão das Universidades Federais - REUNI2, novos cursos, unidades acadêmicas, centros e salas de aula foram construídas nas Universidades Federais em todo o território nacional. Nesse mesmo período, o Sistema de Seleção Unificada (SiSU), realizado em nível nacional, consolidou-se como a principal forma de acesso ao Ensino Superior Público no Brasil, trazendo com isso novos procedimentos e normas intrínsecas ao processo.
Na Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN, em 2017, foram oferecidos um total de 112 cursos no âmbito da graduação, destes 102 são presenciais e 10 na modalidade a distância. Já no âmbito da pós-graduação, a UFRN oferece 240 cursos divididos entre mestrado, doutorado, especialização, além da residência médica e multiprofissional. Também é oferecido serviço educacional de nível infantil e 23 cursos de nível médio profissionalizante. Só no âmbito da graduação, existem cerca de 30.000 alunos matriculados entre às modalidades presencial e a distância, tendo sido oferecidas 9.448 vagas para ingresso nos cursos de graduação no ano de 20173.
Para atender ao crescimento constante da demanda e responder aos desafios propostos pelas mudanças institucionalizadas, a UFRN tem utilizado fortemente a tecnologia da informação para o gerenciamento de suas atividades administrativas e acadêmicas, superando limites geográficos, além de proporcionar aos seus usuários conforto e qualidade no atendimento de seus pleitos. Atualmente, tanto as atividades administrativas quanto acadêmicas são gerenciadas pelos Sistemas Institucionais Integrados de Gestão - SIG, desenvolvidos pela Superintendência de Informática - SINFO, da UFRN.
Os sistemas desenvolvidos pela UFRN trouxeram diversos ganhos institucionais, como a possibilidade do oferecimento de diversos serviços aos usuários da Universidade, de forma não presencial. O sucesso dos sistemas fez com que diversas outras Organizações Públicas aderissem aos sistemas por meio de projetos de cooperação técnica, de forma que 494 outras Organizações Públicas utilizam atualmente os SIG em suas instalações, demonstrando a consolidação dessa estratégia em instituições de ensino e congêneres.
2 O REUNI teve como objetivo principal ampliar o acesso e a permanência na educação superior, tendo iniciado em 2003 com previsão de conclusão em 2012.
3 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE. UFRN EM NÚMEROS 2013-2017. Disponível em: <http://www.ufrn.br/resources/documentos/ufrnemnumeros/UFRN-em-Numeros-2013-2017.pdf>. Acesso em 03 set. 2018.
14 Em 2013, ao aderir ao SiSU5, a UFRN ofereceu inicialmente suas vagas de forma parcial, por meio deste processo seletivo. Atualmente, o SiSU é a principal forma de ingresso na Universidade, tendo trazido novos procedimentos, além de desafios locais e nacionais compartilhados pelas instituições públicas de ensino superior distribuídas em todo o território nacional.
Um procedimento marcante trazido após a implementação do SiSU na UFRN foi a “Confirmação de Vínculo”. Esse procedimento exige que cada aluno ingressante, em seu período de chegada à UFRN, compareça a Coordenação do Curso para o qual foi aprovado, no início das aulas, em período estipulado pelo Edital do Processo Seletivo, para realizar a confirmação da vaga conquistada. Caso não realize o procedimento, o vínculo do aluno é encerrado e o suplente é convocado para preencher a vaga.
O Mestrado Profissional em Gestão de Processos Institucionais – MPGPI, da UFRN, tem como objetivo geral “capacitar os servidores para o exercício da prática avançada e transformadora de procedimentos, visando atender demandas sociais, organizacionais ou profissionais e do mercado de trabalho por meio do aprimoramento dos processos de gestão institucional”. Possui sete objetivos específicos, destacando-se, pela relação com a pesquisa em tela, os que buscam o aprimoramento dos processos institucionais e a contribuição, por meio de uma visão interdisciplinar e integrada, relativa as mudanças que as organizações necessitam identificar e operar6.
Alinhado com os objetivos do Mestrado, e inserido neste cenário plural e complexo, imerso em um período de larga utilização de dispositivos eletrônicos móveis, o autor observou a demanda de se pensar na proposição de um modelo de aplicativo que possibilite a integração institucional com os alunos de graduação da UFRN, por meio da investigação das maneiras pelas quais se comunicam com a mesma, promovendo o acesso às informações sobre as oportunidades presentes no ambiente acadêmico, especialmente em sua chegada na Universidade.
5 ____. Carta de Serviços. Disponível em:
<http://www.ufrn.br/resources/documentos/cartadeservico/carta%20de%20servico%20-%20ufrn.pdf>. Acesso em 03 set. 2018.
6 ____. Regime Interno do Mestrado Profissional em Gestão de Processos Institucionais. Disponível em:
<https://sigaa.ufrn.br/sigaa/public/programa/documentos.jsf?lc=pt_BR&id=7513&idTipo=2>. Acesso em 10 mar. 2019.
15
1.1 Problema
O Ensino Superior experimentou um grande crescimento referente ao oferecimento de vagas nas últimas décadas. Conforme Lopes (2010, p. 11) a oferta de vagas passou de 1,5 milhão de vagas na década de 1990 para quase 4,5 milhões em 2007. Novos cursos, coordenações, laboratórios, salas de aula e prédios foram construídos nas Universidades, trazendo novos desafios e transformando as mesmas em Instituições cada vez mais plurais e complexas. Um dos desafios iminentes nessa estrutura organizacional é o acesso às informações por parte dos universitários.
Nesse contexto, faz-se necessário identificar as principais demandas dos alunos da UFRN em termos de informação, para assim propor alternativas que auxiliem na melhoria do acesso à informação por parte dos mesmos. Conhecer a localização e os horários de funcionamento dos setores da instituição, bem como os serviços existentes na Universidade, pode promover a integração dos alunos ao ambiente acadêmico e potencializar as oportunidades. Com esse entendimento, é possível desenvolver um modelo de aplicativo que auxilie na publicidade dessas informações. Dos fatos apresentados, surge o seguinte problema de pesquisa:
● Como auxiliar os estudantes da UFRN no entendimento e acesso aos serviços, processos e mecanismos que permeiam sua formação acadêmica no decorrer do curso?
1.2 Hipótese
Devido a descentralização de competências e pluralidade nos pontos de contato estratégicos entre a UFRN e seus alunos de graduação, os mesmos encontram dificuldades para a obtenção de informações relativas à localização de setores da Universidade, seus horários de funcionamento e contatos, além de desconhecerem alguns dos serviços oferecidos no ambiente acadêmico.
16
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
Propor um modelo de aplicativo que possibilite a integração institucional com os alunos de graduação da UFRN.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Identificar quais são os principais serviços oferecidos pela UFRN aos alunos dos cursos de graduação;
• Identificar quais são as principais demandas, os meios utilizados e as dificuldades enfrentadas pelos alunos dos cursos de graduação da UFRN para acessar os serviços oferecidos pela UFRN, bem como localizar setores institucionais, seus contatos e horários de funcionamento;
1.4 Justificativa
A UFRN está inserida em um ambiente de serviços cada vez mais tecnológicos e
centrados nos usuários, que buscam alternativas e soluções confortáveis em suas atividades cotidianas. Nesse contexto, a busca por mecanismos que promovam o acesso à informação e a utilização dos serviços oferecidos pela Universidade têm papel fundamental no constante processo de aperfeiçoamento institucional. O desenvolvimento de um modelo de aplicativo com esse intuito, pode auxiliar no conhecimento da Universidade de uma maneira ágil e confortável, além de proporcionar mais uma alternativa para a divulgação dos serviços oferecidos.
Centralizar as informações relativas aos serviços oferecidos pela Universidade, bem como a localização dos seus setores, contatos e horários de funcionamento, proporciona aos usuários da UFRN uma forma prática, confortável e acessível de conhecer a Universidade. Dessa forma, a presente pesquisa auxilia na consecução dos princípios assumidos pela Universidade em seu Estatuto, artigo 3º, especialmente no que concerne à observância e compromisso com a publicidade dos atos e das informações institucionais.
17 Para Fitzsimmons et al. (2000) as organizações necessitam pensar e elaborar estratégias alinhadas com as necessidades e desejos dos usuários/clientes. Para isso, é necessário conhecer os usuários, se comunicar com eles, utilizando técnicas que possibilitem captar suas demandas. Kunsch (1986) entende que as organizações são dependentes dos sistemas de comunicação que possuem. Investigar, ampliar e aperfeiçoar as maneiras pelas quais as organizações divulgam as suas informações é, portanto, indissociável da própria existência organizacional.
Brown (2010) defende uma visão de mundo centrada no ser humano, na qual o ato de projetar, realizado por indivíduos com diferentes formações profissionais, deve ser conduzido com o intuito de solucionar uma imensa variedade de problemas, compatibilizando as restrições existentes com a possibilidade, a exigência com a utilidade e a necessidade com a demanda.
A escolha da instituição e do tema foi realizada em virtude da formação deste autor na área tecnológica e de sua atuação profissional junto à Instituição, no setor de atendimento ao público da Pró-Reitoria de Graduação - PROGRAD desta, bem como de sua percepção e reconhecimento acerca dos benefícios proporcionados pelo uso da Tecnologia da Informação na solução de problemas vivenciados pelos usuários da UFRN.
18
2. REVISÃO DA LITERATURA
Para atingir o objetivo geral deste trabalho, que é propor um modelo de aplicativo de integração institucional para os alunos de graduação da UFRN, faz-se necessário entender os princípios e normativas que delimitam a gestão pública, às estratégias governamentais para o avanço das Tecnologias da Informação e Comunicação - TICs, os conceitos de comunicação organizacional, da administração de serviços, bem como as abordagens inovadoras que buscam inserir o usuário no processo de busca de soluções dos problemas e melhorias nos serviços.
Ademais, é fundamental visitar os objetivos da própria Universidade, conhecer a sua missão, seu plano de desenvolvimento institucional e suas normas internas, pois esses documentos e normativas fornecem informações preciosas sobre questões que fundamentam a própria existência institucional, além daquilo que deve ser priorizado em estudos como este, que propõem melhorias nos serviços institucionais.
2.1 Gestão Pública
Neste tópico são abordadas questões normativas e ações estratégicas implementadas pelo governo federal voltadas para a transparência e melhorias do serviço público, em especial por meio do uso das TICs. Partindo dos princípios basilares da administração pública, busca-se enfatizar marcos legais e documentos recentes que norteiam as ações voltadas para à pesquisa, desenvolvimento e produção de tecnologias, como a Estratégia Brasileira para a Transformação Digital – E-Digital7.
2.1.1 Os Princípios da Administração Pública
Para que a Universidade possa promover a integração dos seus alunos ao contexto institucional, da melhor forma possível, faz-se necessário observar alguns princípios fundamentais. Nesse sentido, existem dispositivos legais que direcionam as ações desenvolvidas pelos agentes públicos no exercício de suas funções. Esses dispositivos servem como guia e ao mesmo tempo como limitadores no planejamento das políticas realizadas pela
7 MINISTÉRIO DA CIÊNCIA, TECNOLOGIA, INOVAÇÕES E COMUNICAÇÕES. Estratégia brasileira
para a transformação digital. Disponível em:
19 Administração Pública. A Constituição Federal – CF, de 5 de outubro de 1988, norma dotada de supremacia, em seu capítulo VIII, art. 378, que trata das disposições a respeito da Administração Pública, estabelece princípios importantes que devem ser obedecidos pelos órgãos da administração pública direta e indireta, são eles: legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficiência.
O princípio da publicidade é amplo, de tal forma abrangente que deve ser efetivado em todos os poderes, estabelecendo como regra geral que os atos realizados pelos agentes públicos não devem ser sigilosos. O que deve ser sigiloso é entendido como exceção, é específico, legalmente estabelecido e decorrente de razões de ordem lógica.
O Estatuto da UFRN9, no art. 3º, estabelece os princípios observados pela Universidade, dos quais se destacam dois que possuem uma íntima relação com o objetivo desta pesquisa, a saber: incisos IX e XII. O primeiro trata da observância da igualdade de oportunidade de
acesso e à socialização dos benefícios oferecidos pela Universidade, além do compromisso
com a democratização da educação no que concerne à gestão. O segundo trata da observância
e compromisso com a publicidade dos atos e das informações institucionais. Por ser
estratégico, o campo da comunicação se integra com todos os objetivos almejados pela Universidade, sendo imprescindível que a comunicação entre os membros da instituição e atores externos ocorra de maneira fluida e eficiente, promovendo os serviços oferecidos pela Universidade.
No âmbito do setor de serviços, o princípio da eficiência surge naturalmente como uma normativa que estabelece um norte ao processo de aperfeiçoamento, criação e mudança de uma determinada prática institucional. O usuário, por natureza, busca mecanismos cada vez mais cômodos para a obtenção de serviços, tanto no âmbito da esfera privada quanto da pública. Essa busca gera a demanda por aperfeiçoamentos em processos de divulgação institucionais, de forma que as instituições buscam atingir o seu potencial em termos de eficiência para suprir tais demandas.
8 Art. 37 - A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência [...].
9 Este importante documento institucional estabelece um total de dezesseis princípios observados pela Universidade.
20 Acerca do princípio da eficiência Medauar (2012, p. 13) afirma que:
O vocábulo liga-se à ideia de ação, para produzir resultado de modo rápido e preciso. Associado à Administração Pública, o princípio da eficiência determina que a Administração deve agir, de modo rápido e preciso, para produzir resultados que satisfaçam as necessidades da população.
Portanto, descobrir quais são às necessidades dos usuários é primordial para que a instituição possa realizar melhorias quando do oferecimento de seus serviços. Para tanto, deve-se ouvir o usuário, investigar suas dificuldades e limites, bem como integrá-lo no processo de desenvolvimento, levando sempre em consideração os limites impostos pela legislação vigente. Além do princípio da eficiência e todos os demais princípios administrativos já citados, pode-se enfatizar também o princípio da legalidade como fundamental para a elaboração de ferramentas que visem aperfeiçoamentos na comunicação entre a instituição e os seus usuários, tendo em vista que nesse princípio são estabelecidos os limites que devem ser obedecidos pela Administração Pública.
Os desafios da Administração Pública são cada vez mais complexos e se intensificam em tempos de crise econômica. O envolvimento das Instituições de Ensino na busca pela solução dos problemas sociais tem papel fundamental para a melhoria das condições de vida da população. Essa busca, no entanto, não pode ser realizada de qualquer forma, deve-se observar os limites impostos pela legislação vigente, já que a administração pública somente pode agir segundo a lei.
A Administração Pública busca correlacionar os princípios constitucionais em suas atividades, na medida em que precisam ser atendidos em sua totalidade. Miragem (2011) estabelece uma conexão entre os princípios da legalidade e da eficiência quando explica que os órgãos reguladores têm por finalidade aplicar o princípio da legalidade em consonância com o princípio da eficiência, por meio do uso de técnicas de gestão gerencial, assegurando a prestação de serviços adequados e de qualidade, tendo em vista o conhecimento técnico que esses órgãos necessitam possuir.
Medauar (2012) alerta que em nome da eficiência é comum observar a legalidade sendo sacrificada, o que deriva de um entendimento errôneo acerca dos princípios. O autor afirma que os dois princípios necessitam de conciliação, devendo a administração buscar eficiência dentro da legalidade.
21 Ainda nesta perspectiva, entende-se que os princípios administrativos não são excludentes, devem-se somar para que sejam preservadas questões éticas e de segurança jurídica. Assim, as instituições e os membros que a compõem não podem satisfazer às necessidades dos usuários de qualquer forma, sendo determinante que todos os procedimentos institucionais sejam realizados dentro dos limites legais.
Observados os princípios elencados no Estatuto da UFRN e os princípios constitucionais atribuídos à administração pública, entende-se que para ministrar uma educação em nível universitário cada vez mais qualificada e contribuir para o progresso nos mais diversos ramos do conhecimento, deve-se desenvolver, acompanhar e aperfeiçoar ferramentas e alternativas que socializem da melhor forma possível às informações institucionais. Isso é possível, por meio de um processo comunicativo dinâmico no qual os usuários dos serviços sejam colocados no centro dos processos, opinando e participando do aperfeiçoamento dos mesmos. Com esse raciocínio, pressupõe-se que o usuário pode indicar suas reais necessidades, fazendo com que a instituição possa solucionar problemas antes desconhecidos ou mal dimensionados, contribuindo assim para uma melhor comunicação e bem-estar social.
2.1.2 Da Abertura de Fronteiras, Transparência e Acesso à Informação
É sabido que quanto mais aberta, transparente e acessível for uma instituição, maior é o controle social sobre a mesma, pois na medida em que o usuário tem acesso às informações, pode questioná-las, diminuindo assim a prática de ilícitos e má condutas na instituição. O avanço nas TICs transforma a sociedade, impondo novos desafios para a atuação dos órgãos públicos enquanto prestadores de serviços e garantidores de direitos.
Com base nesse entendimento, e sob a égide da CF, percebe-se que a mesma garante como direito básico do cidadão o acesso à informação, ou seja, é garantido ao cidadão brasileiro o direito de receber dos órgãos públicos informações de interesse particular ou coletivo. Essa garantia está contida no art. 5º da CF, incisos IV, X, XII, XIV, XXXIII, XXXIV (alínea “b”), LX, LXXII; no art. 37, § 3º, inciso II; no art. 93, inciso IX; no art. 216, § 2º; e no art. 220, caput e parágrafos.
A despeito das garantias estabelecidas na CF, de caráter amplo e norteador, o país continuou avançando no desenvolvimento de dispositivos legais específicos para garantir o cumprimento e defesa ao direito do cidadão de ter acesso às informações de caráter público.
22 Um importante marco legal, que possui como um dos objetivos fomentar a cultura da transparência na administração pública, é a Lei de Acesso à Informação Pública - LAI (Lei Federal nº 12.527/2011)10. Desde a sua entrada em vigor, em 2012, esse dispositivo legal trouxe procedimentos que visam assegurar o direito fundamental de acesso à informação. Esses procedimentos, por sua vez, não podem ser realizados em desacordo com os princípios constitucionais da administração pública, já discorridos nesta pesquisa.
São cinco os procedimentos estabelecidos pela LAI, a saber: a observância da publicidade como preceito geral e do sigilo como exceção; a divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações; a utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação; o fomento ao desenvolvimento da cultura de transparência na administração pública e o desenvolvimento do controle social da administração pública. Esses procedimentos devem ser cumpridos por órgãos públicos, incluindo às autarquias, categoria na qual se enquadram às instituições públicas de ensino superior.
Observa-se dos princípios anteriormente elencados que existe uma concatenação entre os princípios constitucionais e os estabelecidos na LAI, porém com uma maior especificação por parte desta, promovendo uma maior aproximação com a prática administrativa, e, portanto, uma maior possibilidade na concretização dos mesmos por parte dos órgãos públicos. No alcance desses procedimentos, a UFRN tem um histórico de pioneirismo no uso da tecnologia da informação para se comunicar, seja interna ou externamente, com os usuários ou entre os membros que formam a própria organização, tendo exportado sistemas integrados de gestão para aproximadamente 4911 Organizações Públicas por todo o país.
Diversas ações têm sido realizadas para tornar a Universidade cada vez mais aberta, transparente e acessível. Dentre essas ações, pode-se destacar o Portal de Dados Abertos da UFRN12, que possui o objetivo de disponibilizar informações e dados públicos da instituição para que toda a comunidade possa ter acesso. Além da função social, o portal também possui um caráter jurídico de concretizar o que preconiza a Lei de Acesso à Informação Pública - Lei nº 12.527/2011.
10 Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm>. Acesso em: 31 ago. 2018.
11UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE. Sinfo. Disponível em:
<https://sinfo.ufrn.br/>. Acesso em 22 nov. 2018.
23 O Portal de Dados Abertos possui ainda o objetivo de disponibilizar, a própria instituição e outros órgãos, dados que podem ser utilizados para o desenvolvimento de sistemas da informação e ações que necessitem dos mesmos. Portanto, o portal possui uma importante função comunicativa entre a instituição e os seus usuários.
2.1.3 A Estratégia Brasileira para a Transformação Digital - E-Digital
O Governo Federal lançou recentemente um importante documento, denominado “Estratégia Brasileira para a Transformação Digital - E-Digital”13, fruto de um trabalho coordenado pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações - MCTIC, que em reconhecimento ao impacto trazido pelo avanço da tecnologia no ambiente digital oferece um amplo diagnóstico dos desafios impostos, uma visão de futuro, um conjunto de ações estratégicas, e indicadores que possibilitam o monitoramento do progresso das ações realizadas no âmbito da transformação digital.
As tecnologias digitais possuem um potencial enorme de utilização em diversos setores da sociedade e estão em pauta nas grandes agendas internacionais para o desenvolvimento. Como por exemplo nos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da Agenda 2030 das Nações Unidas14. Dentre os quais estabelece, em seu objetivo 9, meta 9c, “Aumentar significativamente o acesso às tecnologias de informação e comunicação e se empenhar para procurar ao máximo oferecer acesso universal e a preços acessíveis a internet nos países menos desenvolvidos até 2022”.
O entendimento do governo federal é de que a transformação digital pode influenciar direta ou indiretamente diversos dos objetivos estabelecidos pela Organização das Nações Unidas - ONU em sua Agenda 2030. De modo que o papel da E-Digital repousa sobre a construção de uma sociedade mais livre, justa, solidária e próspera economicamente, por meio da efetiva consolidação de políticas públicas que facilitem o acesso às tecnologias digitais de maneira ampla.
13 MINISTÉRIO DA CIÊNCIA, TECNOLOGIA, INOVAÇÕES E COMUNICAÇÕES. Estratégia brasileira
para a transformação digital. Disponível em:
<http://www.mctic.gov.br/mctic/export/sites/institucional/estrategiadigital.pdf>. Acesso em 26 nov. 2018. 14 Disponível em: <https://nacoesunidas.org/conheca-os-novos-17-objetivos-de-desenvolvimento-sustentavel-da-onu/>. Acesso em 26 nov, 2018.
24 Essa transformação digital no âmbito do serviço público gera uma série de desafios que permeiam a proteção de dados dos cidadãos em consonância com a não inibição das soluções inovadoras, exigindo da administração pública uma boa infraestrutura tecnológica e capacidade institucional.
Pelo enorme alcance das tecnologias digitais, tendo em vista a quebra das barreiras geográficas, é possível imaginar um futuro no qual o acesso aos recursos educacionais seja cada vez mais igualitário. Para tanto, faz-se necessário um avanço em conjunto dos marcos regulatórios e das tecnologias digitais.
A E-Digital tem como base dois grandes grupos de eixos temáticos, são eles: eixos habilitadores e eixos de transformação digital. Os habilitadores visam gerar um ambiente favorável ao desenvolvimento da transformação digital, propiciando atividades em prol da transformação digital, tanto no governo quanto no setor produtivo.
Já os eixos de transformação digital foram identificados pelas seguintes categorias: transformação digital na economia e no governo. Da economia surgem três eixos (economia baseada em dados, um mundo de dispositivos conectados e novos modelos de negócios viabilizados pelas tecnologias digitais). O eixo da transformação digital no governo visa o exercício pleno da cidadania no ambiente digital e à prestação de serviços à sociedade. A representação dos eixos habilitadores e de transformação digital pode ser visualizada na Figura 1.
Figura 1 – Eixos habilitadores e de transformação digital da E-Digital.
25 O eixo da transformação digital no governo é detalhado em temas como o governo eletrônico, serviços públicos digitais, transparência e engajamento, bem como os dados abertos de governo. E é exatamente nesse ponto que a presente pesquisa dialoga com a E-Digital, no momento em que objetiva propor um modelo de aplicativo de integração institucional para os alunos de graduação da UFRN, está enquadrada no âmbito dos serviços públicos digitais, promovendo transparência e engajamento na relação entre os alunos e a Universidade.
Segundo a Pesquisa TIC Domicílios 201715, o celular é o meio mais utilizado para acesso à internet. A edição de 2017 foi a primeira em que metade dos entrevistados relatou se conectar exclusivamente por meio do celular, atingindo o mesmo patamar dos usuários que utilizam tanto o celular quanto o computador para se conectar. A pesquisa também enfatiza a necessidade da realização de ações que incentivem a digitalização de serviços públicos, sobretudo no que diz respeito às aplicações para dispositivos móveis.
Ainda é relatado na pesquisa um importante dado, o qual demonstra que a proporção de usuários que usufruem dos serviços governamentais pela internet ainda é pequena, e dos que usufruem dos serviços online em busca de atendimento, a maior parte ainda precisa se deslocar até algum posto governamental para finalizar o serviço.
É por meio da observação deste fato que se propõe uma melhor utilização dos aplicativos para a divulgação dos serviços oferecidos pela UFRN. Na medida em que as pessoas, em sua maioria, acessam a internet por meio dos celulares, dar publicidade às informações estratégicas por este canal promove um maior alcance no número de destinatários. Ademais, o oferecimento deste serviço digital reduz custos e incertezas, na medida em que reduz ou elimina a impressão de informativos e é atualizável, podendo ser ajustado de acordo com as normas e procedimentos vigentes na Universidade.
15 Uma importante pesquisa, em nível nacional, sobre o uso das Tecnologias de Informação e Comunicação nos
Domicílios Brasileiros. Disponível em:
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2.2 Comunicação, Tecnologia e Design no Setor de Serviços
2.2.1 O Setor de Serviços
Pesquisas demonstram que quanto mais desenvolvida é uma determinada nação, em termos econômicos, mais pessoas passam a trabalhar no setor de serviços, o que naturalmente o transforma em um dos setores mais importantes e estratégicos em uma sociedade. Sem a infraestrutura provida pelos serviços nas áreas de comunicação e transporte, e sem uma estrutura e funcionamento adequados em serviços educacionais e de saúde não é possível avançar em termos econômicos e de qualidade de vida para a população.
O setor de serviços é permeado por desafios constantes, é um setor dinâmico, que se adapta constantemente em função das mudanças sociais e da subjetividade de preferências por parte das pessoas. Uma característica importante do setor de serviços diz respeito ao pensamento centrado no cliente, no atendimento de suas necessidades. Portanto, faz-se necessário, que as instituições e os prestadores de serviços entendam o que o cliente deseja, para assim desenvolver alternativas que possibilitem a concretização de serviços de excelência. A administração pública, possui um papel fundamental na organização de um ambiente salutar para investimentos e crescimento econômico. Nesse contexto, insere-se a educação pública que possui a nobre tarefa de formar cidadãos críticos e capazes de ocupar cargos em diversos setores da economia, como a produção de bens, serviços de saúde, educacionais, de segurança pública, jurídicos, além de atuarem na promoção do desenvolvimento local por meio da criação de novos empreendimentos (FITZSIMMONS et al., 2000).
Em uma avaliação histórica do desenvolvimento econômico observado em sociedades economicamente prósperas, observa-se que com o avanço da industrialização ocorre um processo natural de transferência de empregos de um setor para o outro da economia. Assim, países que possuem sua economia baseada no extrativismo de recursos naturais, possuem baixa produtividade e pouca estabilidade em termos de rendimentos, concentrando a maior parcela de sua força de trabalho em atividades extrativistas. Com o processo de industrialização, a maior parcela da força de trabalho passa a se concentrar no setor de serviços, conforme resumido no Quadro 1. Dessa forma, nações extremamente desenvolvidas economicamente, como os Estados Unidos da América - EUA, podem ser definidos não mais como uma sociedade industrial, e sim como uma sociedade de serviços (FITZSIMMONS et al., 2000).
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Sociedade Características
Pré-Industrial São agrárias, estruturadas em torno da tradição, rotina e autoridade. A força de trabalho se concentra na agricultura, mineração e pesca
Industrial As pessoas são tratadas como objetos e o foco é fazer mais com menos. A força de trabalho está concentrada na produção de mercadorias.
Pós-Industrial As pessoas estão preocupadas com a qualidade de vida, medida por serviços educacionais, de saúde e lazer.
Experimenta-se naturalmente um desenvolvimento no setor de serviços.
No cenário nacional, dados da Pesquisa Anual de Serviços - PAS do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE, realizada em 2016, revelou que 1,311 milhão de empresas geraram R$ 1,5 trilhão de receita operacional líquida e R$ 871,7 bilhões de valor adicionado bruto. A pesquisa afirma que 12,3 milhões de pessoas atuavam na área de serviços em solo brasileiro e receberam R$ 327 bilhões em salários e outras remunerações. As empresas concentradas nas áreas de informação e comunicação foram as que tiveram a maior média salarial.16
A visão antiquada de que o setor de serviços é formado por profissionais mal remunerados, por empregos desinteressantes e atividades com características de servidão pode ser desconstruída por meio de uma análise nas mudanças ocorridas nas últimas décadas nos padrões de empregos em países desenvolvidos. Em termos econômicos, por meio de uma análise quantitativa, observa-se um deslocamento da força de trabalho do setor produtivo para o setor de serviços, o que gera implicações relativas ao local e maneira de viver da população, modificando suas necessidades educacionais e de infraestrutura.
Esse deslocamento da força de trabalho é acompanhado por mudanças sociais profundas, as quais são percebidas na medida em que se observam um aumento na quantidade de trabalhadores profissionais e técnicos, atuando em sua maioria no setor de serviços, em
16 Disponível em: <https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-sala-de-imprensa/2013-agencia-de-noticias/releases/22350-pas-2016-setor-de-servicos-gera-receita-de-r-1-5-trilhao>. Acesso em 29 nov. 2018.
Quadro 1 - Comparação de características entre sociedades.
28 substituição aos empregos observados em uma sociedade industrial de operadores de máquinas. Pode-se exemplificar a questão das mudanças nas necessidades da população em termos educacionais por meio do crescimento observado em serviços como creches, as quais comumente atendem famílias em que o pai e a mãe trabalham.
O aumento da importância do setor de serviços também provoca mudanças na economia de uma sociedade, na medida em que produz uma economia menos cíclica, resistente a recessões e flutuações nos preços. Constatou-se que nas últimas recessões ocorridas nos EUA as vagas de emprego no setor de serviço aumentaram, enquanto no setor manufatureiro diminuíram. As pessoas, em tempos economicamente difíceis, podem adiar a compra de produtos, mas não é tão simples abrir mão de serviços essenciais como os da área da educação, saúde e segurança. Ademais, a falta de recursos abundantes para a compra de novos produtos impulsiona a procura por serviços de manutenção e consertos, aumentando às vagas de emprego nessa área (FITZSIMMONS et al., 2000).
Os trabalhos nos campos administrativos e técnico-profissional, experimentam um forte crescimento com o decorrer do processo de transformação de uma sociedade industrial para pós-industrial ou de serviços, exigindo por parte dos trabalhadores cursos de nível técnico e superior, com atividades que demandam competências e habilidades cada vez mais específicas. Nesse sentido, destacam-se às instituições de ensino de nível superior e técnico, responsáveis por oferecer o serviço de formação de uma força de trabalho qualificada para suprir as necessidades de serviços essenciais como saúde e serviços públicos, bancos, de segurança e educacionais. Além de proporcionarem a realização de pesquisas que objetivem a ampliação de conhecimentos já existentes e até mesmo a obtenção de novos conhecimentos, abrindo oportunidades que geram serviços e produtos diferenciados para a sociedade.
Produtos inovadores, em muitas ocasiões, são viabilizados por meio de pesquisas conduzidas em laboratórios frequentemente vinculados ao campo da ciência e tecnologia. Quando percorre esse caminho, pode-se afirmar que a inovação ocorreu no âmbito da teoria da
inovação empurrada17, a qual estabelece que um descobrimento científico se tornou a solução de um determinado problema ou a abertura de uma nova possibilidade. Esse fenômeno é comumente observado no setor produtivo, no qual frequentemente novas descobertas científicas realizadas por instituições de ensino e pesquisa, indústrias e grandes corporações possibilitam
29 o lançamento de produtos inovadores que rompem um ciclo anterior para a abertura de um novo.
O economista austríaco Joseph Schumpeter, foi pioneiro em descrever o fenômeno da
inovação disruptiva18, bem como em relacionar inovação e empreendedorismo. Schumpeter estabeleceu que o empreendedor, por meio de inovações disruptivas, destrói a ordem econômica existente, introduzindo novos produtos/serviços e tornando obsoletas maneiras antigas de fazer negócios. Essa destruição criativa tem papel fundamental para o desenvolvimento econômico e dinamismo industrial de uma determinada região. Dessa maneira, o empreendedor, no entendimento de Schumpeter, é a própria essência da inovação no mundo (CHIAVENATO, 2012).
No setor de serviços, existem particularidades que determinam dificuldades para o teste de ideias inovadoras. Esse fato, aliado a subjetividade de preferências das pessoas, fazem com que às organizações raramente testem novos serviços antes de os colocar no mercado. Porém, ressalta-se que são os clientes, com suas necessidades e preferências, que determinam às inovações de sucesso no setor, e que por isso, cada vez mais, às organizações elaboram estratégias relacionadas ao entendimento do cliente.
Algumas dessas estratégias abarcam a simulação de serviços, a imersão de gestores na condição de clientes, de forma que os mesmos possam experimentar serviços e extrair disso proposições de melhorias, bem como a criação de equipes multidisciplinares, com diferentes visões, que possam ampliar o leque de competências, habilidades e possibilidades.
As particularidades do setor de serviço estabelecem o conceito da teoria da inovação
puxada19, onde às necessidades do cliente determinam às inovações no setor. Portanto, para prestadores de serviço é de grande valia a realização de pesquisas de satisfação, bem como a aplicação de técnicas e abordagens que forneçam um maior entendimento dos clientes, de suas percepções e desejos. Observa-se também que o lançamento de produtos inovadores promove modificações no setor de serviços, na medida em que estabelece mudanças comportamentais nas pessoas, criando demandas e possibilidades.
Experimenta-se atualmente uma grande variedade de serviços planejados para oferecer aos usuários uma experiência confortável, ágil e simples, como serviços bancários,
18 Um novo produto ou serviço, que por ser mais barato, simples ou capaz de atender um público diferente cria um novo mercado, deixando obsoletos os produtos já existentes.
30 alimentícios, de transporte e serviços educacionais oferecidos online por meio de aplicativos e sites. O tempo é para a sociedade atual como um prêmio e deve ser utilizado da melhor maneira possível, pensando nisso muitas organizações projetaram serviços que proporcionam uma economia de tempo para os seus usuários.
Em descrição às tendências sociais existentes, no ano de 2000, já se falava sobre a hipótese de que as pessoas em tempos futuros teriam suas casas como verdadeiros refúgios suportados por sistemas de comunicações que trariam diversas maneiras diferentes de comunicação do mundo para o ambiente doméstico (FITZSIMMONS et al., 2000, p. 36).
Esse processo de busca por produtos e serviços inovadores, por parte das organizações, imersas em ambientes cada vez mais competitivos, proporcionados por pesquisas laboratoriais ou originados por meio de demandas observadas nos clientes, também promove mudanças nos comportamentos de pessoas, os quais irão determinar as novas tendências sociais e a busca por satisfazer as necessidades dos clientes.
A título de sintetizar o que foi discorrido no presente tópico, construiu-se o Quadro 2.
Tópico Descrição
Crescimento da participação e importância do setor de serviços na economia
Países desenvolvidos atestam estatisticamente o deslocamento histórico da importância do setor produtivo para o setor de serviços;
A tecnologia oportuniza serviços Tecnologias atuam como facilitadores de novos serviços, além de representar novas possibilidades e desafios;
Personalização As pessoas têm diferentes necessidades, as quais não podem ser padronizadas, dependendo do contexto e situação;
Crescimento da importância das tecnologias da informação e comunicação
O setor demanda profissionais cada vez mais capacitados e demonstra ter maior média salarial, no setor de serviços, em território nacional.
Quadro 2 - Síntese do tópico.
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2.2.2 A Tecnologia e a Comunicação: Considerações, Benefícios e Barreiras
Tendo em mente os conceitos anteriormente apresentados que descrevem determinados aspectos da gestão pública, marcos legais, características e importância do setor de serviços, bem como estratégias e ações delineadas atualmente no âmbito da transformação digital, trata-se agora da comunicação, de sua intríntrata-seca relação com a tecnologia, focando em conceitos indispensáveis para um correto entendimento acerca dos elementos que a permeiam.
Tecnologias básicas de comunicação, como a fotografia, telegrafia, impressão, máquina de escrever, telefone, filme, o rádio e a televisão surgiram entre o século de XIX e início do século XX, marcando de forma muito contundente esse período da nossa história. O telefone foi inventado em 1876, já a primeira transmissão televisiva foi registrada em 1926, enquanto o computador eletrônico surgiu em meados de 1940.20 Ademais, o ritmo acelerado de avanços relacionados às Tecnologias da Informação e Comunicação, a importância da comunicação para a sociedade contemporânea, bem como os interesses comerciais e de governo relacionados ao tema, tem feito a nossa era ser caracterizada como “a sociedade da informação” (NEIVA E RECTOR, 1998, p. 63).
A experiência de vida na “sociedade da informação” é completamente diferente daquela vivenciada há poucos anos atrás, em um contexto temporal histórico de vida da humanidade. Um fato facilmente perceptível é o de que a sociedade possui uma enorme capacidade de mutação, adaptando-se de acordo com os recursos naturais, humanos e tecnológicos disponíveis no ambiente. A comunicação é algo essencial para que o ser humano tenha essa capacidade de adaptação e transformação do ambiente a sua volta e de si mesmo, transpondo até mesmo o tempo, de modo que uma determinada geração pode influenciar decisões tomadas em outras muito a frente do seu tempo.
Segundo Chiavenato (2001) a comunicação pode ser definida como uma troca de mensagens entre indivíduos, é um processo de compartilhamento de mensagem ou informação fundamental para a experiência humana e organização social. De fato, verifica-se a completa necessidade do aprendizado e desenvolvimento da capacidade de comunicação para o sucesso pessoal do indivíduo, seja no âmbito acadêmico ou profissional. No contexto das organizações,
20 Dados citados em: CAIRNCROSS, Frances. O fim das distâncias: como a revolução nas comunicações transformará nossas vidas. São Paulo: Nobel, 2000.
32 Kunsch (1986) relata a dependência das organizações aos sistemas de comunicação nelas existentes.
Existe uma forte relação entre a comunicação e a tecnologia, de tal forma que Neiva e Rector (1998) destacam a dependência da comunicação com relação ao desenvolvimento da tecnologia computacional e da biotecnologia, afirmando que a partir dessa evolução tecnológica a humanidade obtém a oportunidade de moldar-se ou modelar-se novamente.
É incrível perceber que em períodos turbulentos, de enfrentamento de adversidades ou da chegada de novidades que em um primeiro momento causam rupturas, surgem soluções que se propagam com uma velocidade cada vez maior e estabilizam o cotidiano das sociedades.
Cairncross (2000) descreve inúmeras previsões de mudanças sociais baseadas no avanço tecnológico, mais especificamente, na brusca queda de custo da distância no campo das comunicações proporcionado por esse avanço. O Quadro 3 apresenta tópicos apresentados pelo autor que dialogam com o objetivo desta pesquisa.
Tópico Descrição
O fim das distâncias O custo da comunicação eletrônica não dependerá da distância
O destino da localização A localização não será essencial nas decisões organizacionais
Ligações aperfeiçoadas Maior acesso das pessoas a redes comutadas, interativas e de banda larga. Integração da internet com o telefone e a televisão
Conteúdo mais personalizado Pedidos e envios “sob medida”, de acordo com os desejos do usuário
Avalanche de informações Haverá uma necessidade de filtros para peneirar, processar e selecionar a grande quantidade de informações
Aumento de mobilidade As formas de comunicação estarão disponíveis para acesso remoto ou sem fio.
Quadro 3 - O fim das distâncias.
33 Percebe-se que diversas das observações estabelecidas pelo autor ocorreram, enquanto outras estão ocorrendo a passos largos, revolucionando o modo de viver das pessoas, suas rotinas e hábitos, na medida em que estão cada vez mais inseridas no ambiente digital. De fato, a popularização do acesso à internet e dos aparelhos de comunicação, em especial do celular, promovem e oportunizam um grande leque de mudanças sociais.
A comunicação e a gestão pública são indissociáveis, ao passo que é impossível pensar em uma boa gestão com uma má comunicação. Também é difícil imaginar uma boa comunicação e gestão, no cenário atual, sem o uso das TICs. É nesse contexto interdisciplinar de gestão pública, da administração no setor de serviços e da comunicação, que surge o próximo tópico, o Design, que determina o entendimento do usuário/cliente, fornecendo métodos para tal que se relacionam perfeitamente com o universo deste projeto.
2.2.3 Design no Setor de Serviços
Diante dos desafios impostos pelo setor de serviços, de seu dinamismo, da necessidade de entender o cliente, de personalizar soluções, o uso de métodos e instrumentos do design podem auxiliar na compreensão do ser humano, possibilitando o desenvolvimento de novas soluções por meio da cocriação e da experimentação.
Brown (2010) discorre sobre os motivos pelos quais o interesse das organizações pelo
design é crescente, afirmando que o deslocamento da atividade econômica do setor produtivo
para à criação de conhecimento e prestação de serviços promoveu a necessidade de inovação a uma questão de sobrevivência. Segundo o autor, o design ganhou importância de uma forma em que não pode mais ser exclusivo dos designers.
Brown (2010, p. 21) define projeto como “um veículo que transporta uma ideia do conceito à realidade”, enfatiza a importância de se ter clareza, direcionamento e limites em sua concepção, além de defender a utilização de uma abordagem experimental na condução de projetos, o compartilhamento de processos, o incentivo a propriedade coletiva de ideias, o aprendizado conjunto entre equipes e a falha como um caminho para o sucesso.
O autor destaca a importância de se ter restrições de projeto, o que fundamenta o processo de Design Thinking, para isso três critérios sobrepostos facilitam a visualização das restrições em um projeto para a elaboração de boas ideias, são eles: praticabilidade,
34 naquilo que é sustentável e o terceiro no que faz sentido para as pessoas. A figura 2 ilustra o encontro harmonioso entre os três critérios.
A visualização dos três critérios citados pelo autor auxilia na elaboração da estratégia de familiarização dos alunos com o modelo de aplicativo proposto, pois o setor público é permeado por normas que restringem as ações dos agentes públicos e que podem inviabilizar determinadas escolhas de projeto. Além disso, entender o que os alunos desejam e alinhar os desejos com as possibilidades institucionais é algo fundamental para o sucesso do aplicativo, quando da sua efetiva implementação.
Esse conceito também é coadunado por Moritz (2005), o autor explica que o design de serviços gera a interface do cliente, a formula, de modo que detalha a jornada de serviço. Nesse processo, os métodos e ferramentas surgem para fazer a experiência do cliente ocorrer de modo consistente, desejável, usável, viável, alinhado com a marca e de sucesso.
Um importante documento, dentro do escopo do design, é a norma ISO 9241, que trata sobre o trabalho de escritório informatizado e tem o objetivo de promover eficiência e conforto para os usuários de computadores, servindo para projetistas e avaliadores de interfaces consultarem as suas recomendações.
Figura 2 – Critérios para visualização das restrições de projeto.
35 Essa norma traz diversos conceitos importantes, dos quais alguns foram selecionados e destacados no Quadro 4, por possuir uma maior relação com o projeto em tela.
Termo Conceito
Diálogo Interação entre um usuário e um sistema visando alcançar um determinado objetivo;
Usuário Indivíduo interagindo com o sistema;
Usabilidade Capacidade que o produto apresenta para ser utilizado por usuários específicos para alcançar metas específicas com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto de uso específico;
Eficácia Grau de precisão e de abrangência obtidos pelo usuário na interação com o sistema visando atingir seus objetivos;
Eficiência Proporção de recursos (tempo, mentais, físicos, operacionais, ambientais, hardware e software) empregados para que o usuário atinja seus objetivos;
Satisfação Grau de conforto e de reação favorável do operador no que se refere ao uso do sistema;
Clareza Apresentação que permite a compreensão rápida e precisa da informação;
Compreensibilidade Capacidade que uma informação possui de se fazer reconhecer, interpretar e entender sem ambiguidade
Quadro 4 - Conceitos estabelecidos na ISO 9241.
