UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ESPAÇO ROTA 60

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UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA ESPAÇO ROTA 60

Arthur Floriano Elias Fernando Nicoladelli Fernandes Prof. orientador Fabiano Pires de Oliveira

RESUMO

O presente artigo tem como objetivo identificar os instrumentos e ações de marketing que seriam mais adequados para fomentar o aumento de demanda para novos contratos e novas parcerias para a empresa Espaço Rota 60.

Para alcançar o objetivo geral foram delineados os seguintes objetivos específicos: Apresentar a importância da satisfação e do marketing de relacionamento com o cliente; descrever a empresa em estudo; propor melhorias. Acredita- se que as informações coletadas são relevantes ao processo de desenvolvimento de ferramentas voltadas a avaliação contínua dos produtos e serviços ofertados, para a manutenção dos clientes e conquista de novos.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Necessidade. Atendimento e Satisfação.

1 INTRODUÇÃO

Com uma intensa competição do mercado brasileiro com as demais empresas, no que se referem aos progressos no desenvolvimento nos aspectos tecnológicos, econômicos, políticos e sociais, acabam por influenciar diretamente o comportamento e a forma de pensar das pessoas, tornando-as cada vez mais exigentes e seletivas. Isso implica em um papel mais planejado e atuante das empresas no intuito de atenderem consumidores que buscam por qualidade e satisfação de suas necessidades e desejos (SILVA; SOUZA NETO, 2018).

O atendimento ao cliente tornou-se um referencial competitivo nas organizações. Hoje, com o mercado totalmente competitivo, as empresas viram a necessidade de direcionar os seus objetivos aos seus clientes, apesar de almejarem sempre a maximização do lucro. Com isso, no setor de espaço de eventos há uma busca pela satisfação do cliente. Destaca-se que existem esforços por parte das empresas deste setor na busca por estratégias que sejam pertinentes para se manterem ativas no mercado. Através destes esforços é dada maior relevância em pesquisa

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2 sobre o comportamento e a satisfação, de modo a atender suas necessidades, para que se agregue valor na venda de serviços, e, consequentemente, proporcione a fidelização e retenção dos mesmos. É preciso que as empresas do setor deem atenção especial na interação entre cliente e empresa, já que o grande diferencial competitivo se encontra na qualidade do atendimento (LUCIANA 2011).

A importância do marketing de relacionamento é atrair os possíveis clientes e torná-los, em clientes preferenciais e parceiros da organização, de forma que eles se sintam bem tratados e façam o marketing boca a boca da organização para futuros clientes. O nível do marketing de relacionamento varia conforme a quantidade de clientes e o nível da margem de lucro. O ato de conquistar, fidelizar, reter e satisfazer as necessidades dos clientes é uma tarefa difícil, que está acima e além da simples comercialização de produtos e da lei da oferta e da procura (PEREIRA 2012).

Ao se analisar estas informações, as empresas devem se habituar as transformações do perfil do consumidor visando encontrar meios de atrair potenciais clientes por meio da internet, agregando valor a sua marca (COSTA 2013).

Sob este viés este artigo apresenta como pergunta de pesquisa: Quais instrumentos e ações de marketing seriam mais adequados com fins de fomentar aumento de demanda para novos contratos e novas parcerias para a empresa?

Para responder a pergunta em questão foi delineado o seguinte objetivo: identificar os instrumentos e ações de marketing seriam mais adequados para fomentar o aumento de demanda para novos contratos e novas parcerias para a empresa Espaço Rota 60. E para atingir esse objetivo foram apresentados os seguintes objetivos específicos: Apresentar a importância da satisfação e do marketing de relacionamento com o cliente; descrever a empresa em estudo;

propor melhorias.

A realização deste estudo visa suprir a necessidade de uma maior divulgação da organização, bem como, dos seus produtos e promoções, além de manter os clientes atuais e também atrair novos clientes, para, com isso, estimular a otimização dos recursos da empresa, identificar oportunidades de mercado e mostrar como obter e manter as posições desejadas no mercado, facilitando assim o avanço progressivo em direção à metas da empresa. Este estudo possibilita a prática e a verificação de conceitos abordados em sala de aula, podendo inserir estes conhecimentos dentro de uma organização que visa lucros, onde também, pode-se analisar a satisfação dos seus clientes, e assim propor melhores práticas de atendimento.

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3 2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do cliente é considerada a chave para o sucesso das empresas, e é por isso que muitas empresas procuram compreender e avaliar qual o nível desta satisfação. Ela é compreendida como de grande relevância na fase de avaliação de uma experiência relacionada à compra/aquisição/consumo de bens ou serviços (SOUZA, 2004).

O alcance da satisfação do cliente é o resultado de um treinamento focado no cliente, para satisfazer suas necessidades e superar suas expectativas (COSTA, NAKATA, CALSANI, 2013).

O cliente representa um conjunto de consumidores de bens ou serviços que as empresas colocam no mercado. Constitui-se o alvo principal das atividades empresariais. Sem cliente, a existência da empresa seria inútil (CHIAVENATO, 2005).

O cliente ganhou uma dimensão maior no mundo atual e não se importar com ele tem sido a causa do desaparecimento de muitas empresas. Chiavenato (2005) afirma que uma empresa existe para suprir as necessidades dos clientes. É este que vai definir o sucesso ou fracasso de uma empresa. Existe a necessidade de inovar as estratégias para o trato com o cliente, pois, o perfil do consumidor mudou daquele que era fiel para aquele que busca uma relação atraente para ter fidelidade, caso contrário, ele troca de fornecedor (COSTA; NAKATA;

CALSANI, 2013).

Grörnoos (2004) enfatiza que somente os clientes muito satisfeitos podem apresentar um alto índice de recompra e de satisfação e uma grande propensão em divulgar os produtos e serviços da empresa.

2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O relacionamento com o cliente pode ser estabelecido através da preferência pelo produto, do atendimento ou de qualquer outro fator que tenha agregado valor. Como os clientes estão cada vez mais exigentes e o mercado está cada vez mais agressivo e competitivo, só a qualidade do produto não é mais motivo de destaque para a empresa, nem garantia de vantagem competitiva (MANDELI, 2014).

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4 Faz-se necessário que as empresas adotem uma administração que envolva todas as pessoas da organização, com o objetivo de compreender e assegurar a satisfação do consumidor.

Essa administração se dá através do Marketing (CHURCHIL JR; PETER, 2000).

O marketing tem por principal responsabilidade o alcance do crescimento em receitas lucrativas para a empresa “Ele deve identificar avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo”. (KOTLER, 1998, p.32).

Já o marketing de relacionamento é uma tentativa de lidar com os clientes de uma forma diferente, identificando suas necessidades e oferecendo benefícios, no sentido de dar a impressão de que está sendo atendido por um procedimento orientado aos seus desejos como indivíduo. (GONÇALVES; JAMIL; TAVARES, 2002).

O marketing de relacionamento é essencial para o crescimento da empresa no mercado, para a rápida aceitação de novos produtos e serviços e para a consecução da fidelidade do consumidor.

Segundo Gonçalves, Jamil e Tavares (2002), os objetivos fundamentais do marketing de relacionamento são: manter clientes satisfeitos após a compra e, se necessário, recuperá-los:

fazer tudo para que o cliente recompre o produto da mesma empresa; mensurar a satisfação de clientes; realizar comunicação pós venda; receber feedback; criar eventos e canais; ter serviço de qualidade e relações públicas.

O marketing pode ser segmentado de acordo com o segmento de mercado no qual a empresa atua, sendo geralmente classificado como B2C o comércio de bens e serviços para pessoas físicas (Business to Consumer) e o B2B as transações entre empresas.

2.3 GESTÃO DE MARKETING

“Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício”. (KOTLER;

ARMSTRONG, 1999).

Segundo Kotler (2000), o marketing tem como tarefas principais a criação, a promoção e o fornecimento de bens e serviços aos clientes, podendo eles serem pessoas físicas ou jurídicas.

O marketing e seus profissionais envolvem-se nas atividades de bens, de serviços, de eventos e de pessoas, de propriedades, organizações, ideias e lugares.

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5 De acordo com Kotler (1998): “O conceito de marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvos.”

(KOTLER, 1998, p. 37).

Um composto de marketing é a combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização (CHURCHILL JUNIOR; PETER, 2000), mais conhecido foi popularizado por Mccarthy (apud KOTLER, 2000) que classificou as ferramentas de marketing em quatro amplos grupos que denominou os 4Ps do marketing:

produto, preço, praça (ponto de venda ou distribuição) e promoção (comunicação), termos que vêm do inglês product, price, place e promotion. Composto de marketing é conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Para Kotler (2000), as variáveis específicas de marketing sob cada P são:

• Produto: variedade de produtos, qualidade, características, nome de marca, embalagem, formulação física, produção, tamanhos, design, serviços, garantias e devoluções, ou seja, tudo o que se refere ao produto ou serviço em si;

• Preço: preço de lista, descontos, concessões, prazo de pagamento, condições de financiamento, ou seja, tudo que envolve a política de preços;

• Promoção: promoção de vendas, publicidade, força de vendas, relações públicas, marketing direto – são todas aquelas tarefas de comunicação que visam promover o consumo do produto ou serviço;

• Praça: canais, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte - são todas tarefas necessárias para apresentar o produto ou serviço ao consumidor, para que ele possa comprá-lo e consumi-lo.

Com a intenção do sucesso no evento devemos considerá-lo como um produto que pretendemos “vender” no mercado. Dessa forma deve-se usar as ferramentas que temos à mão, sendo o marketing a que melhor nos coloca em contato com essa realidade através de redes Sociais ativas, divulgação em mídias sociais, depoimentos de clientes sobre sua experiencia, promoções e descontos negociados diretamente com o administrador, parcerias com empresas de divulgação.

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6 2.4 MARKETING DIGITAL

Advindo do marketing, o marketing digital ou eMarketing, surgiu com o avanço de tecnologia e o crescente uso da internet no meio social, sendo que Azevedo (2015) declara que no marketing digital está incluído o web marketing de forma diferente em virtude da constante mudança comportamental dos consumidores diante dos meios de comunicação, ou seja, novas tecnologias como aparelhos moveis, internet, mídias sociais. 5

Web Marketing é o nome dado a um conjunto de ferramentas e estratégias utilizadas através da rede mundial de computadores para promoção, comunicação e comercialização de produtos e serviços. Também pode ser utilizado para a promoção de profissionais e personalidades. Envolve desde o projeto inicial, definição de estratégias, de nichos e públicos-alvo, pesquisa de mercado, passando pela administração do relacionamento com internautas, processos de comunicação, geração de valor, e incluindo as etapas de venda e pós-venda, sempre com o objetivo de otimizar e maximizar os resultados (TOTALIZE INTERNET STUDIO, 2019) Segundo o site Ex2 (2018) e o Post Digital (POST DIGITAL, 2019), o marketing digital é uma forma diferente do marketing tradicional, pois no marketing tradicional a empresa vai até o cliente, enquanto no digital o cliente vem até a empresa. Com o surgimento da internet em 1960 o marketing digital surgiu, porém, o fácil acesso das pessoas começou a ganhar força na década de 90, a partir do momento no qual a internet começou a ser utilizada para leilões online e o surgimento das redes sociais.

3 MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA

Do ponto de vista dos procedimentos técnicos, quanto aos meios, à pesquisa realizada se classifica como bibliográfica e de campo. A pesquisa foi bibliográfica porque materiais como livros, artigos, pesquisas na Web e trabalhos acadêmicos já existentes que condiz com o estudo em desenvolvimento serviram para embasar teoricamente este estudo.

A pesquisa foi de campo porque houve a elaboração de um questionário com a finalidade de descobrir a satisfação dos produtores com o atendimento ou processos.

Vergara (2007) a pesquisa de campo pode incluir entrevistas, aplicação de questionários, testes e observação participante ou não.

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7 Quanto aos fins, a pesquisa classifica-se como descritiva, porque foram descritas características da empresa no estudo realizado. “Os estudos descritivos podem ser criticados porque pode existir uma descrição exata dos fenômenos e dos fatos” (TRIVIÑOS; 1987, p.

112).

Quanto à abordagem, trata-se de um estudo quantitativo que, para Prodanov et. al (2013), é tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para classificá-las e analisá-las.

Dessa maneira, o estudo seguindo essa abordagem procurou identificar as dificuldades encontradas no setor de atendimento da empresa Espaço Rota 60, mais especifico o atendimento ao cliente, com intuito de propor novos métodos para os processos já existentes na busca de soluções para as dificuldades encontradas.

4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

4.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A empresa Espaço Rota 60 é uma empresa que foi criada para satisfazer a demanda em realização de eventos voltados principalmente para um público apaixonado por carros, pessoas que admiram o estilo rústico e para quem procura um ambiente diversificado e temático na região de Tubarão.

Atua no mercado oferecendo serviços de locação de espaço, decoração de ambientes, festas temáticas, mesas e cadeiras, telão, iluminação e som, efeitos especiais, banda musical, recepção, garçons entre outros. Seu principal produto é o serviço de locação de espaços, o qual é responsável por registrar sonhos e momentos que serão lembrados pelos seus clientes por meio de seu trabalho.

A empresa tem um diferencial no mercado por suas instalações e ambiente temático remetendo no assunto automobilístico. É responsável por registrar, administrar e garantir que os eventos sejam perfeitos e únicos, proporcionando produtos e serviços de qualidade e satisfação.

Possui uma parceria com bandas, Buffets, decorações, Barmen, coquetéis, dentre outros serviços. Seus parceiros contam com uma equipe treinada em cada função e seus contratos são diferenciados conforme cada exigência dos clientes.

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8 Está inserida em um mercado que está em constante crescimento. Dentre seus principais concorrentes podemos citar as empresas: Espaço Michele Moraes, Kaza e Festa eventos, Espaço Arena, Vida Park eventos, La Maison casa de eventos, entre outros.

De acordo com Mcdonnell, et al. (2007), “os ambientes em que os eventos operam e as expectativas dos participantes tornaram-se muito mais complexos e exigentes”.

Conforme Simões (1995) reporta-se a evento como instrumento misto de relações públicas. É um acontecimento criado com a finalidade específica de alterar a história da relação organização–público, em face das necessidades observadas. Evento é um fato que desperta a atenção, podendo ser notícia e divulgar o organizador. Para as relações públicas, evento é a execução do projeto devidamente planejado de um acontecimento, com o objetivo de manter, elevar ou recuperar o conceito de uma organização junto a seu público de interesse.

A empresa está instalada em Santa Catarina na cidade de Tubarão, no Bairro São João- as margens da Rodovia Norberto Brunato, estrategicamente em cima de uma oficina de carros.

Uma área de fácil acesso e bem movimentada que atrai justamente o público alvo.

4.2 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Com o propósito de identificar os instrumentos e ações de marketing seriam mais adequados para fomentar o aumento de demanda para novos contratos e novas parcerias para a empresa Espaço Rota 60, foi elaborado um questionário com 07 questões fechadas nos meses de setembro e outubro de 2019, a 300 pessoas, sendo que 215 responderam, através da ferramenta de questionário google questions

Pela pesquisa apresentada a seguir é possível identificar que o publico da empresa Rota 60 é jovem, maioria está solteiro e acessam com mais frequência à rede social Instagram.

Quanto a idade dos entrevistados, pode-se observar que a maioria dos entrevistados com 56,9% tem a idade 18 a 24 anos, isso significa que o publico alvo é bem jovem.

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9 Grafico 01: Idade

Fonte: elaborado por autores 2019

Quanto ao Estado Civil, pode-se observar que a maioria do público pesquisado está solteiro, seguido dos casados.

Grafico 02: Estado civil

Fonte: elaborado por autores 2019

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10 Quanto a Rede Social que mais usa, pode-se observar que a maioria do público pesquisado usa Instagram com isso fica de forma clara para a empresa que é uma ferramenta que pode se ter um investimento, pois hoje em dia muitas pessoas passam horas e horas conectadas no Instagram sendo 80,9 dos entrevistados.

Grafico 03: Rede social mais utilizada

Fonte: elaborado por autores 2019

Quanto a média com que os entrevistados ficam nas redes sociais por dia, pode-se observar que o tempo médio é variado entre 1 a mais de 3 horas, sendo assim, eles têm acesso a muito conteúdo diariamente.

Grafico 04: Quanto tempo em media você fica na rede social por dia

Fonte: elaborado por autores 2019

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11 Quanto à procura da rede social em qual se deseja procurar um serviço de evento, o mais foi votado é o Instagram. Isso direciona onde a empresa deve dar mais enfoque e atenção nas publicações.

Grafico 05: Qual rede social você procuraria um serviço de evento

Fonte: elaborado por autores 2019

O próximo gráfico nos apresenta que na sua maioria, os entrevistados tem o conhecimento de várias outras empresas que prestam esse tipo de serviço.

Grafico 06: Quantas empresas de evento você conhece

Fonte: elaborado por autores 2019

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12 Segundo esse gráfico a seguir, na sua maioria de 49,8% dos entrevistados o fator decisivo para a contratação de um novo evento é o preço. Por esse motivo, deve a empresa manter esforços em como divulgar e mostrar seu valor perante aos seus clientes.

Grafico 07: Fator decisivo para contratação

Fonte: elaborado por autores 2019

5.2 PROPOSTA DE MELHORIAS

Observou-se que a empresa atualmente não dispõe de uma estrutura organizada para o marketing digital. Assim, com a finalidade de propor sugestões de melhorias através da aplicação efetiva de um planejamento estratégico para o bom uso do marketing digital na organização.

Neste sentido, foi possível mostrar ao gestor que pode e deve aplicar a gestão do marketing digital por meio de mídias sociais a partir de uma investigação realizada através do Instagram, difundidas e utilizadas pela sociedade na atualidade.

A partir da pesquisa deste estudo, constatou-se que o principal ponto fraco da empresa é a falta de divulgação, levando em consideração que a propaganda é a alma do negócio para que a mesma esteja sempre crescendo diante do mercado que está inserida.

Após análise dos dados apresentados, confirma-se que o público que procura um espaço para realizar seu evento se encontra nas redes socias, mais especificamente no Instagram, sempre atrás de um bom preço seguido de um espaço amplo e que com isso necessita de uma maior atenção para essa ferramenta, pois dentro do Instagram o cliente pode ver todos os

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13 serviços que a oferece, e o gestor pode ter uma base em números dos acessos e visualizações da página e de cada postagem, pois esse aplicativo consegue relatar os dados.

Com um intuito de fechar novos contratos, alcançar novos clientes, fidelizar um público alvo, a divulgação junto com o impulsionamento do aplicativo Instagram é relevante para o negócio, desde que haja uma dedicação por parte dos interessados.

Tendo em vista todo o estudo realizado e mostrado que o marketing digital pode sim melhorar muito a divulgação do local, os resultados da pesquisa mostraram que o uso ativo da empresa no mundo digital das redes sociais, apesar de exibir os efeitos considerados bons ainda há uma necessidade de melhoria continua.

No entanto o uso do Instagram para o espaço rota 60 é algo novo, sendo assim, a empresa deve sempre se manter atuante nas redes sociais, mas com algumas adaptações de melhorias.

O uso do Instagram stories, uma moda que a maioria das empresas adotam e está dominando as redes sociais, é uma forma de atrair ainda mais o público alvo, pois é uma ferramenta que dá o acesso de informações rápidas e conteúdos postados, mostrando que a uma interação com os clientes. Para isso requer o uso dela diariamente mostrando decorações, buffet, banda montada, cozinha, feedback dos clientes tudo isso feito a partir de festas e eventos que ocorrem no espaço. Nesse tipo de ferramenta é possível ver a quantidade e o tipo de consumidores que acessam o conteúdo postado na ferramenta.

Outra proposta a ser dada para a empresa é utilizar as redes sociais para tirar dúvidas de seus clientes que podem surgir, fazer um cronograma para as publicações futuras, não só publicando fotos como também aftermovie de festas, frases interessantes que atraem o interesse dos clientes, apoio a eventos na região, podendo assim vender a bebida e tirar uma porcentagem X no número de ingressos vendidos sendo esse acordado com o organizador do evento.

É sugerido também que haja uma organização entre o financeiro e as mídias sociais, pois algumas publicações que a empresa quiser destacar nas redes sociais, para isso é necessário um investimento financeiro para cada mês, ou seja, publicações pré-selecionadas para divulgação com interferência de engajamento, envolvimento e alcance financeiro.

Analisando essas propostas de melhoria realizadas, sobre a gestão de marketing, foi verificado que as outras ferramentas de marketing tradicionais não precisam ser totalmente descartada pois a empresa tem uma leque grande de novos clientes a ser conquistado e a pesquisa foi essencial para o dono do local verificar que grande parte de seus clientes está no Instagram, fazendo assim uma ferramenta de uso simples mais que precisa de um tempo dedicado para as postagens.

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14 O proprietário se diz insatisfeito com o numero clientes formado, porém sabe que é um ramo que leva algum tempo para a empresa ser bem vista no mercado que atua, pois hoje em dia a concorrência está bem preparada fazendo assim o cliente ter muitas opções boas.

Com isso o artigo foi essencial para dizermos ao proprietário as vantagens de se ter um negócio com divulgação e a implantação da tecnologia, abrindo novas portas ao mercado.

Sobre promoções a empresa pode também fazer parcerias com empresas, universidades, principalmente através de divulgações feitas pelos clientes no aplicativo Instagram.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No presente trabalho foi visto que o marketing tem um papel importante na vida das empresas, pois ele permite ter um grande avanço em seus negócios. O marketing digital consegue também ajudar as empresas a atingir os resultados esperados, já que na era digital onde estamos vivendo apresenta um grande número de possíveis clientes por estarem conectados frequentemente.

As estratégias permitem comprovar que o Instagram pode ser considerado uma eficiente ferramenta a ser utilizada no desenvolvimento de ações que intensifiquem o contato entre a marca e o consumidor. O compartilhamento de fotografias e o uso de hashtags apresentaram- se como características comuns aos métodos aplicados pelas empresas.

O uso do Instagram stories, uma moda que a maioria das empresas adota e está dominando as redes sociais, é uma forma de atrair ainda mais o público alvo, pois é uma ferramenta que dá o acesso de informações rápidas e conteúdos postados, mostrando que a uma interação com os clientes, para isso requer o uso dela diariamente mostrando os locais da empresa, eventos que ocorrem no espaço, bastidores dos eventos, interações com publico. Nesse tipo de ferramenta é possível ver a quantidade e o tipo de consumidores que acessaram aquele conteúdo específico assim permitir entender melhor quais são os melhores conteúdos postados

A rede social Instagram possibilitará ao espaço uma forma de divulgação de suas promoções e novidades aos seus clientes atualizando semanalmente pelo proprietário, afim de ampliar suas vendas e consequentemente aumentar o seu lucro. Sendo assim, possibilitará uma forma de contato com maior frequência entre o espaço e seus clientes.

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15 REFERÊNCIAS

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<https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-das-acoes-estrategicas-de-marketing-e- vendas-para-captacao-de-novos-clientes>. Acesso em 25 de setembro de 2019.

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NAS EMPRESA. Administradores.com, 2012. Disponível em:<

https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-do-marketing-de-relacionamento-para- fidelizacao-de-clientes-nas-empresas>. Acesso em 25 de setembro de 2019.

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