Uso do Avaya one-x Agent

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Uso do Avaya one-X ^® Agent

Versão 2.0 Novembro de 2009

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uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado.

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support.avaya.com/ThirdPartyLicense/

Como evitar fraudes tarifárias

"Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de

telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de telecomunicações.

Intervenção da Avaya contra fraudes

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Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: http://www.avaya.com/support

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Conteúdo

Capítulo 1: Introdução...9

Idiomas suportados para Avaya one-X Agent...9

Capítulo 2: Familiarização com a UI do Avaya one-X Agent...11

Janela principal do Avaya one-X Agent...11

Barra superior...11

Indicador de mensagem em espera...12

Status do agente e mensagens do sistema...12

Controles comuns...14

Opções do sistema...15

Controles UI...16

Janela Lista de Trabalho...17

Controles e funcionalidades do item de trabalho...18

Controles do Item de trabalho...19

Exibição das informações do Item do trabalho...19

Estados de aparência de mídia...20

Controles de mídia...21

Barra de ação...23

Menu Novo trabalho...23

Menu Opções de ação...24

Janelas secundárias...25

Capítulo 3: Introdução...27

Logon no Avaya one-X Agent...27

Capítulo 4: Definição da configuração inicial...31

Configuração de telefones para diferentes locais...31

Definição da configuração Meu computador...31

Definição da configuração Telefone de mesa...33

Definição da configuração Outro telefone...34

Definição das configurações do agente...36

Configuração das definições de IM (mensagem instantânea)...37

Configuração das regras de discagem...37

Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho...39

Configuração da aparência da chamada recebida...40

Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas...41

Configuração de aparência de TTY recebida...42

Configuração das opções de áudio...43

Definição de um perfil de agente...44

Integração do sistema de correio de voz...45

Ativação de saudação gravada...46

Definição de um código de motivo...47

Definição de códigos de motivo para trabalho...47

Definição de códigos de motivo de logout...49

Definição de códigos de motivo para pausa...50

Exibição do visor do telefone na janela principal...51

Configuração dos botões da barra de ferramentas na janela principal...51

Capítulo 5: Tratamento de chamadas...53

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Atendimento de chamadas...53

Atendimento manual de uma chamada...53

Atendimento automático de chamadas...54

Efetuação de chamadas...55

Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto...56

Efetuação de chamadas a partir da janela Lista de contatos...56

Efetuação de chamadas a partir da janela Log de contatos...57

Efetuação de chamadas usando a lista Discagem rápida...57

Efetuação de chamadas para o supervisor...58

Efetuação de chamadas a partir da janela Teclado de discagem...59

Colocação de uma chamada em espera...61

Colocação de uma chamada em espera manualmente...61

Colocação de uma chamada em espera automaticamente...62

Efetuação de chamadas de conferência...63

Efetuação de conferências diretas...64

Efetuação de conferências de consulta...65

Transferência de uma chamada...67

Efetuação de transferências diretas...67

Efetuação de transferência após consulta...68

Alternação entre chamadas ao vivo...69

Ativação e cancelamento do som da sua estação de trabalho...69

Encerramento de uma chamada...70

Capítulo 6: Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence...71

Janela IM (mensagem instantânea)...72

Exibição do status Presence...74

Envio de mensagens instantâneas a partir do campo Entrada de texto...75

Envio de mensagens instantâneas para contatos de sua lista de contatos...75

Envio de mensagens instantâneas a partir da janela Log de contatos...76

Inicialização de interação de IM em uma chamada com voz...77

Encerramento de uma interação de IM...77

Capítulo 7: Tratamento de chamadas TTY...79

janela TTY...79

Atendimento de uma chamada TTY...81

Utilização de abreviações em chamadas TTY...82

Encerramento de uma chamada TTY...82

Capítulo 8: Execução de tarefas comuns...83

Alteração das configurações do atendimento...83

Alteração do status de trabalho do agente...84

Reprodução manual de saudações gravadas...85

Exibição dos detalhes do Item de trabalho...85

Atribuição de um código de trabalho...86

Conclusão do trabalho...87

Monitoração da qualidade do áudio e do tráfego VoIP...88

Acesso aos seus correios de voz...88

Inicialização de um aplicativo externo...89

Exibição da janela Monitor do VuStats...90

Uso do recurso Discagem por clique...90

Desconexão como agente...91

Encerramento do aplicativo Avaya one-X Agent...92

Capítulo 9: Gerenciamento da janela Lista de contatos...93

Conteúdo

(5)

Exibição dos contatos individuais...93

Criação de um novo contato...94

Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato...94

Adição de um contato a partir da janela Log de contatos...96

Importação de um contato...96

Importação de um contato de um diretório...97

Importação de um contato do Outlook...97

Modificação dos detalhes do contato...98

Localização de um contato...99

Marcação de um contato como favorito...100

Adição de um contato à lista Discagem rápida... ... 100

Remoção de contatos da janela Lista de contatos... ... 101

Capítulo 10: Gerenciamento da janela Log de contatos...103

Exibição da janela Log de contatos...103

Exibição dos detalhes adicionais do log... ... 105

Exibição de transcrições de interação...105

Remoção dos registros do log de contatos... ... 106

Limpeza do histórico do log de contatos... ... 106

Localização de um registro do log de contatos... ... 107

Pesquisa de um log de contato usando a janela Pesquisa avançada...107

Capítulo 11: Gerenciamento da inicialização de aplicativos... ... 109

Adição de um item de inicialização... ... 109

Reorganização do item de inicialização...110

Remoção de um item de inicialização... ... 111

Capítulo 12: Gerenciamento da janela Monitor do VuStats... ... 113

Configuração de um ramal para o VuStats... ... 113

Capítulo 13: Gerenciamento da janela Teclado de discagem...115

Exibição da janela Teclado de discagem...115

Descrições dos botões da janela Teclado de discagem...116

Criação de atalhos de Dígitos multifrequenciais... ... 117

Personalização dos botões favoritos...118

Descrições do campo da caixa de diálogo Botões favoritos... ... 119

Capítulo 14: Gerenciamento das chamadas de vídeo... ... 121

Início de uma chamada de vídeo...121

Atendimento de uma chamada de vídeo...122

Aquisição ou liberação da câmera remota...122

Alteração das configurações da exibição de vídeo... ... 123

Compartilhamento da área de trabalho do computador...123

Compartilhamento de um arquivo de vídeo...124

Cancelamento ou ativação do som do vídeo...124

Fechamento da janela de vídeo...124

Visualização da janela de vídeo...125

Ajuste da qualidade de vídeo...126

Configuração das definições da transmissão de vídeo... ... 126

Otimização do desempenho de vídeo... ... 127

Capítulo 15: Gerenciamento de saudações...129

Gravação de uma saudação do agente...129

Ativação de saudação gravada... ... 130 Conteúdo

(6)

Configuração dos critérios de ativação dos Acionadores da saudação...131

Modificação de uma saudação... ... 132

Exclusão de uma saudação...133

Suporte para headset Avaya Switcher II para telefone de mesa ou outro telefone... ... 133

Capítulo 16: Gerenciamento de Telas popup...135

Criação de uma tela popup... ... 135

Ativação de telas popup...137

Modificação de uma tela popup...138

Exclusão de uma tela popup... ... 138

Capítulo 17: Gerenciamento do Diretório público e dos Contatos do Outlook...139

Definição de um serviço de Diretório público...139

Configuração dos Contatos do Outlook...140

Descrições dos campos do painel Contatos do Outlook... ... 141

Exclusão de um serviço de diretório público... ... 141

Organização dos campos Pesquisa avançada... ... 142

Capítulo 18: Gerenciamento dos números de telefone... ... 143

Adição de um novo número de telefone... ... 143

Modificação do número de telefone...144

Exclusão de um número de telefone... ... 144

Capítulo 19: Compartilhamento de área de trabalho... ... 145

Inicialização de compartilhamento da área de trabalho...145

Compartilhamento de aplicativos na área de trabalho...146

Encerramento de compartilhamento de área de trabalho... ... 147

Capítulo 20: Área de trabalho do supervisor...149

Observação do serviço do agente...150

Envio de um alerta rápido... ... 151

Treinamento de um agente... ... 151

Interferir em uma chamada de agente...152

Execução de transferência ad hoc...152

Encerrando a sessão de um agente remotamente... ... 153

Visualizar o histórico de trabalho e as transcrições do agente... ... 153

Capítulo 21: Preferências e controles do agente... ... 155

descrições do campo do painel Áudio...155

Descrições do campo de áudio da guia Básico...155

Descrições do campo de áudio da guia Avançado...157

Descrições dos campos do painel de vídeo...158

Descrições do campo da guia Vídeo Básico...158

descrições do campo da guia Avançado...159

Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas... ... 160

Descrições do campo do painel Gravar Saudações... ... 162

Descrições dos campos do painel Interface do usuário...162

Capítulo 22: Administração e controles do sistema...165

Descrições dos campos do painel Logon... ... 165

Descrições dos campos do painel Logon da telefonia... ... 165

Descrições dos campos do painel Logon do agente...167

Descrições do campo de início de sessão do IM... ... 168

Descrições dos campos do painel Números de telefone...169 Conteúdo

(7)

Descrições dos campos do painel Acionadores da saudação...171

descrições dos campos do painel VuStats...173

Descrições dos campos do painel Tela popup...173

Descrições dos campos do painel Iniciar aplicativos...176

Descrições dos campos do painel Diretório...178

Descrições dos campos do painel Log de contatos...180

Descrições de campos do painel Integração da área de trabalho...181

Descrições do campo do painel Integração do correio de voz... ... 181

Descrições dos campos do painel Códigos de motivo...183

Descrições dos campos do painel Registros de eventos...183

Descrições dos campos do painel Contatos do Outlook... ... 185

Descrições do campo Regras de discagem...185

Descrições dos campos do painel Atalhos de dígitos multifrequenciais... ... 187

Descrições dos campos do painel Perfis...188

Descrições do campo da caixa de diálogo Monitor de Áudio... ... 188

Descrições dos campos da caixa de diálogo Confirmação de chamada...190

Índice...191

Conteúdo

(8)

Conteúdo

(9)

Capítulo 1: Introdução

Versão do Avaya one-X Agent 2.0 é uma solução de softphone com telefonia integrada que oferece conectividade consistente para agentes em casa, agentes remotos, agentes

terceirizados, agentes de call center e agentes que interagem com clientes que possuem deficiência oral e auditiva. Esta é a segunda verão do Avaya one-X Agent e possui diversos aperfeiçoamentos além dos recursos disponíveis na Versão 1.0.

Colaboração entre agentes, suporte de supervisão e recursos de administração central são as principais melhorias da Versão Avaya one-X Agent 2.0. Essas melhorias são suportadas pelos Serviços Presence, System Manager e Communication Manager. Versão do Avaya one- X Agent 2.0 também depende dos recursos de Call Center do Communication Manager.

Além dos recursos presentes na versão 1.0, o Avaya one-X Agent agora suporta novos recursos tais como mensagens instantâneas, hot-desking, monitoramento de supervisor, gerenciamento central, interação TTY, compartilhamento de área de trabalho e logon único.

A disponibilidade de novos recursos depende do tipo da licença do Avaya one-X Agent usada para implantação.

Todas as melhorias são alcançadas mantendo a mesma interface, para que o usuário se adapte rapidamente aos novos recursos apresentados nesta versão.

Tópicos relacionados:

Idiomas suportados para Avaya one-X Agent na página 9

Idiomas suportados para Avaya one-X Agent

Avaya one-X Agent 2.0 suporta os idiomas a seguir na UI. A interface localizada deve estar disponível com a próxima versão do pacote de serviços.

• Chinês simplificado

• Chinês tradicional

• Holandês

• Francês

• Alemão

• Italiano

• Japonês

• Coreano

• Português (Brasil)

(10)

• Russo

• Espanhol Introdução

(11)

Capítulo 2: Familiarização com a UI do Avaya one-X Agent

Janela principal do Avaya one-X Agent

O Avaya one-X Agent ocupa o mínimo espaço possível na tela do computador e fornece uma aparência e controle comuns, oferecendo uma opção de configuração de GUI flexível para corresponder ao tipo de trabalho que o agente executa. A janela principal oferece acesso completo a todos os recursos do Avaya one-X Agent.

A ilustração a seguir explica a maioria dos componentes da janela principal.

1 Barra superior na página 11

2 Janela Lista de Trabalho na página 17 3 Barra de ação na página 23

Nota:

Certos recursos não estarão disponíveis no aplicativo se você não tiver feito o logon no serviço Distribuição Automática de Chamadas (ACD) do Communication Manager.

Barra superior

A barra superior aparece na parte de cima da janela principal. Ela informa o status do sistema e os principais controles para operar o Avaya one-X Agent. A ilustração a seguir explica as diferentes partes da barra superior.

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1 Indicador de mensagem em espera na página 12

2 Status do agente e mensagens do sistema na página 12 3 Controles comuns na página 14

4 Opções do sistema na página 15 5 Controles UI na página 16

Indicador de mensagem em espera

Um indicador de mensagem em espera aparecerá apenas se o sistema de correio de voz estiver integrado com o Avaya one-X Agent.

O indicador de mensagem em espera avisa que a caixa postal de voz contém mensagens.

Esse indicador aparece no canto superior esquerdo da barra superior. Ele muda de estado quando você tem uma mensagem de voz que não foi lida no seu sistema de correio de voz.

A seguir estão os indicadores de correio de voz que aparecem na barra superior:

Ícone Nome Descrição

Nenhuma

mensagem Este ícone aparece quando não há novas mensagens no sistema de correio de voz. Você também pode clicar no ícone em branco do sistema de correio de voz, se disponível.

Mensagens não

lidas Este ícone aparece quando há uma mensagem de voz que não foi lida no seu sistema de correio de voz.

Clique no ícone para conectar-se ao sistema de correio de voz, se disponível.

Status do agente e mensagens do sistema

Os ícones do status do agente aparecem no canto direito da barra superior, com o status correspondente. Você também verá um nome ou número de ramal do agente com o status correspondente do sistema. Além disso, você poderá ver mensagens temporárias que incluem erro do sistema, falha da rede ou backup programado, conforme o apropriado. A seguir estão os possíveis ícones de status do agente que aparecem na barra superior:

Familiarização com a UI do Avaya one-X Agent

(13)

Pronto Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Pronto na seta suspensa Alterar status do agente. A mensagem Pronto indica que você está pronto para receber

chamadas originárias do

Communication Manager. Além disso, o Communication Manager entrega as chamadas ACD apenas se você não tiver chamadas telefônicas ativas atualmente ou itens de trabalho ACD na janela Lista de trabalho. Para obter informações sobre o procedimento para alterar o status de trabalho do agente, consulte Alteração do status de trabalho do agente na página 84.

Pausa Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Pausa na seta suspensa Alterar status do agente. A mensagem Pausa indica que você não está pronto para chamadas ACD. No entanto, você ainda pode fazer e receber ligações em sua estação mas não no ramal, além de fazer ligações para um contato fora do call center . Para obter informações sobre o procedimento para alterar o status de trabalho do agente, consulte Alteração do status de trabalho do agente na página 84.

Pausa pendente Este ícone aparece quando você tenta alterar o status do agente para Pausa na seta suspensa Alterar status do agente, em uma chamada ativa. O sistema cria uma Pausa pendente e altera o estado do agente para Pausa apenas depois que você desliga a chamada ativa.

Logout Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Logout na seta suspensa Alterar status do agente. A mensagem Desconectar indica que você efetuou o logout do serviço ACD. Para obter informações sobre o procedimento para alterar o status de trabalho do agente, consulte Alteração do status de trabalho do agente na página 84.

Barra superior

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Ícone Nome Descrição Logout de ACD

pendente Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Logout na seta suspensa Alterar status do agente durante uma chamada ativa. O sistema o desconecta do serviço ACD apenas depois que você desliga a chamada.

Logout pendente Este ícone aparece quando você opta por desconectar a estação à partir do menu Opções de sistema enquanto está em uma ligação ativa.

Controles comuns

Os controles comuns aparecem à esquerda da barra superior, para fornecer um acesso rápido às funções comuns. A seguir estão os controles disponíveis na barra superior:

Botão Nome Descrição

Menu de status do

IM Você pode definir seu status de IM usando este menu. O status de IM definido neste menu é exibido a outros que acessam o seu status de IM. Você pode definir os seguintes status de IM:

Disponível Ocupado Já volto Ausente Não perturbe Off-line ou Logout

Saudações do agente (início e encerramento)

Este é um botão de alternância para iniciar/parar a reprodução de uma saudação do agente. O botão

Saudações do Agente está disponível, além de qualquer acionandor que tenha sido definido para a reprodução

automática de uma saudação. Para Familiarização com a UI do Avaya one-X Agent

(15)

informações sobre o procedimento para reproduzir as saudações do agente, consulte Reprodução de saudações do agente.

Nota:

O botão Saudações do agente aparece apenas se as saudações estiverem configuradas na caixa de diálogo Preferência do agente. O botão muda para ativo apenas depois de aceitar uma chamada recebida.

Fone mudo (cancelar/ativar o áudio)

Este é um botão de alternância para cancelar/ativar o áudio. Para cancelar e ativar o som do sistema, consulte Ativação e cancelamento do som da sua estação de trabalho na página 69.

Nota:

O botão Cancelar som do telefone está visível e ativo apenas na configuração Meu computador.

Monitor de Áudio Este controle permite ver os níveis de áudio atuais usados para o microfone e os altofalantes. Para ver a qualidade de voz, consulte Monitoração da qualidade do áudio e do tráfego VoIP na página 88.

Nota:

O botão Monitor de Áudio está visível e ativo apenas na configuração Meu computador

Opções do sistema

O menu Opções do sistema fornece menus rápidos para controlar o aplicativo Avaya one-X Agent.

Opções do

sistema O menu Opções do sistema fornece os seguintes controles:

•Preferência do agente: esta opção fornece um controle

Barra superior

(16)

centralizado para personalizar o áudio, o vídeo e a GUI.

•Configurações do sistema:

esta opção oferece uma série ampla e robusta de ferramentas para administrar o aplicativo Avaya one-X Agent.

•Ajuda: esta opção oferece um acesso rápido aos arquivos da ajuda HTML.

•Sobre o Avaya one-X Agent:

esta opção exibe os detalhes a seguir:

- Versão atual do Avaya one-X Agent

- Diretório de instalação:

- Diretório de dados:

- Modo de telefone atual - Servidor IP

- Recursos com suporte

•Desconectar da estação: esta opção permite efetuar o logout da estação.

•Desconexão do servidor Presence: esta opção faz sua desconexão com o servidor Presence; ou seja, faz o logoff do serviço de MI. Para

reconectar, esta opção aparecerá como Conexão do servidor Presence.

•Sair: esta opção permite encerrar o aplicativo Avaya one- X Agent.

Controles UI

O Avaya one-X Agent oferece o controle para minimizar e fechar o aplicativo Avaya one-X Agent. As opções a seguir estão disponíveis:

(17)

Minimizar Janela Clique neste botão para minimizar o aplicativo para a barra de tarefas.

Sair do aplicativo Clique neste botão para fechar o

aplicativo do seu computador. O sistema perguntará se você deseja sair, se houver um item de trabalho ativo; se você clicar em Sim, o sistema fechará o aplicativo. Para obter detalhes, consulte Encerramento do aplicativo Avaya one- X Agent na página 92.

Janela Lista de Trabalho

A janela Lista de trabalho consiste nos itens de trabalho e nos botões de controle correspondentes. Os controles e funcionalidades mudam de acordo com o estado do

comportamento da janela Lista de trabalho. A tabela abaixo explica os controles e ícones que aparecem na janela da lista de trabalho durante uma chamada ativa.

O canto superior direito da janela Lista de trabalho possui os controles do item de trabalho.

Esses controles são comuns para todos os itens de trabalho na janela Lista de trabalho.

Quando uma chamada chega, o sistema notifica os detalhes correspondentes à chamada na janela Lista de trabalho. Quando você aceita a chamada, os botões de controle aparecem para o item de trabalho associado.

A ilustração abaixo explica a janela Lista de trabalho e seus elementos.

1 Controles e funcionalidades do item de trabalho na página 18 2 Controles do Item de trabalho na página 19

3 Exibição das informações do Item do trabalho na página 19 4 Estados de aparência de mídia na página 20

5 Controles de mídia na página 21

Janela Lista de Trabalho

(18)

Controles e funcionalidades do item de trabalho

Os menus do item de trabalho e os ícones correspondentes aparecem no canto superior esquerdo da janela Lista de trabalho. Os controles e funcionalidades mudam de acordo com o estado do comportamento da janela Lista de trabalho. A tabela abaixo explica os controles e ícones que aparecem na janela da lista durante uma chamada ativa.

O menu Lista de trabalho aparece quando você possui um item de trabalho na janela Lista de trabalho. Por padrão, a opção é configurada como Aceitação manual. Você pode trocar entre essas opções, se necessário. O menu Lista de trabalho fornece os seguintes controles:

Aceitação manual Este ícone indica que você deve aceitar manualmente a chamada para atendê- la. Para obter detalhes, consulte Atendimento de chamadas na página 53.

Aceitação

automática Este ícone indica que o aplicativo aceita a chamada automaticamente quando o sistema reconhece uma chamada. Para obter detalhes, consulte Atendimento de chamadas na página 53.

O ícone do status do Item de trabalho aparece quando você tem um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Os ícones mudam dinamicamente, dependendo do estado do item de trabalho. Por exemplo, quando você possui um item de trabalho ativo, o ícone de alerta aparece com a mensagem de texto correspondente. Quando você aceita a chamada, o ícone muda para o estado de trabalho dinamicamente. A seguir estão os estados do item de trabalho que aparecem quando você possui um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho:

Alerta Este ícone aparece em quando o sistema reconhece um item de trabalho de entrada. O ícone permanece no estado de alerta até você aceitar a chamada.

Em andamento Este ícone aparece quando você aceita uma chamada recebida. Ele permanece no estado Em andamento durante toda a chamada.

Follow-up Este ícone aparece quando você libera uma chamada ativa e começa o trabalho de follow-up para o item de trabalho. O ícone permanece nesse estado até você concluir o trabalho de follow-up para a chamada.

(19)

Alteração das configurações do atendimento na página 83

Controles do Item de trabalho

Os controles do Item de trabalho aparecem quando você inicia uma chamada ou quando o sistema reconhece uma chamada recebida. Os botões do Item de trabalho aparecem no canto superior direito da janela Lista de trabalho e são comuns a todos os Itens de trabalho presentes nessa janela. A seguir estão os controles do item de trabalho disponíveis durante uma chamada ativa:

Botão. Nome Descrição

Adicionar nova

chamada Este botão permite conversar com um contato da lista ou com um supervisor durante uma chamada ao vivo. Esta ação também adiciona outra ligação ao item de trabalho atual. Para obter detalhes, consulte Consulta ao supervisor ou a um agente.

Conferência Este botão permite fazer uma conferência com um contato ou um supervisor para uma chamada ao vivo.

Para obter os detalhes, consulte Efetuação de chamadas de conferência na página 63.

Adicionar IM Este botão permite adicionar uma interação de IM a um item de trabalho ativo. Você pode selecionar o ID do usuário de IM a partir de seus contatos de discagem rápida, digitar

manualmente o ID do usuário de IM ou selecionar um ID a partir de sua lista de contatos. Para obter mais detalhes, consulte Inicialização de interação de IM em uma chamada com voz na página 77

Exibição das informações do Item do trabalho

Você pode exibir os detalhes de um item de trabalho para uma chamada ativa na janela Lista de trabalho. A seguir estão os controles do item de trabalho disponíveis na janela Lista de trabalho:

(20)

Botão. Nome Descrição Código de

trabalho Este botão aparece durante uma chamada ativa. Para obter detalhes, consulte Atribuição de um código de trabalho na página 86.

Detalhes do Item

de trabalho Este botão aparece para um item de trabalho ativo. Para obter os detalhes, consulte Exibição dos detalhes do Item de trabalho na página 85.

Estados de aparência de mídia

Os estados de aparência de mídia são exibidos quando o sistema reconhece um item de trabalho recebido ou quando você efetua uma chamada. Além do status de aparência da chamada, você pode ver informações que incluem tipo de chamada, nome do chamador, número de telefone e chamada.

A seguir estão os estados de mídia que aparecem na janela Lista de trabalho, no início e durante uma chamada ativa:

Chamada

recebida Este ícone indica uma chamada recebida. O ícone pisca primeiro e permanece no estado atendido (Conversa) quando você aceita a chamada.

Chamada

efetuada Este ícone indica uma chamada efetuada. O ícone pisca primeiro e permanece no estado atendido (Conversa) quando a parte chamada atende.

Chamada em Espera

Este ícone indica que a chamada está em espera.

Chamada de

vídeo Este ícone indica uma sessão de vídeo.

Solicitação de MI Este ícone indica uma interação de MI.

Chamada TTY Este ícone indica uma chamada TTY.

Aceitar

compartilhament o de desktop

Este ícone indica que você precisa iniciar uma sessão de compartilhamento de desktop com o autor da chamada.

Este ícone é exibido enquanto o Familiarização com a UI do Avaya one-X Agent

(21)

compartilhamento de desktop estiver em andamento.

Observação do

serviço Indica um sessão de observação de serviço em andamento no desktop do supervisor.

Controles de mídia

Os controles da mídia são exibidos quando o sistema reconhece um item de trabalho de entrada ou quando você efetua uma chamada.

A seguir estão os controles de mídia que aparecem na janela Lista de trabalho:

Atender à

chamada Este ícone aparece quando o sistema reconhece uma chamada recebida ou quando você coloca uma chamada ativa em espera. Para obter detalhes,

consulte Atendimento de chamadas na página 53.

Chamada em

Espera Este botão coloca uma chamada ativa em espera. Para obter os detalhes, consulte Colocação de uma chamada em espera na página 61.

Transferência de

chamadas Este botão permite transferir uma chamada ativa para qualquer outro contato. Para obter detalhes, consulte Transferência de uma chamada na página 67.

Encerramento da

chamada Este botão permite liberar uma sessão de chamada de voz ativa. Para obter detalhes, consulte Encerramento de uma chamada na página 70.

Chamada de

vídeo Este botão permite iniciar uma chamada de vídeo, se disponível. O botão de vídeo aparece apenas se a parte chamada estiver usando um recurso de vídeo. Para obter detalhes, consulte Início de uma chamada de vídeo na página 121.

Cancelar som do

vídeo Este botão de comutação aparece junto com a chamada de vídeo e permite cancelar ou ativar o som da sessão de vídeo. Para obter detalhes, consulte

(22)

Cancelamento ou ativação do som do vídeo na página 124.

Término do vídeo Este botão aparece em combinação com a chamada de vídeo e permite encerrar a sessão de vídeo.

Iniciar MI Este ícone aparece quando você recebe um convite para uma conversa de MI.

Para obter detalhes, consulte Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence na página 71.

Encerrar MI Este botão encerra a conversa de MI Este ícone aparece quando você recebe um convite para uma conversa de MI.

Para obter detalhes, consulte

Encerramento de uma interação de IM na página 77.

Iniciar TTY Recebe a chamada TTY e abre a janela TTY para iniciar a interação TTY. Para obter detalhes, consulte Atendimento de uma chamada TTY na página 81.

Encerrar TTY Encerra a interação TTY. Para obter detalhes, consulte Encerramento de uma chamada TTY na página 82.

Ouvir (alterna para

Intervir) Habilita o recurso Escutar e inicia a observação de serviço para o supervisor. Escutar sempre fica em inicialização quando a observação de serviço é iniciada. Este é um botão de alternância e aparece apenas na área de trabalho do supervisor. Para obter detalhes, consulte Observação do serviço do agente na página 150.

Intervir (alternar

para Ouvir) Permite que o supervisor entre em uma chamada sob observação de serviço e se comunique com o agente e o cliente naquela chamada. Este é um botão de alternância e aparece apenas na área de trabalho do supervisor. Para obter detalhes, consulte Interferir em uma chamada de agente na página 152.

Alerta rápido Abre a janela Alerta rápido para uma chamada sob observação de serviço. O supervisor pode enviar alertas rápidos usando este recurso. Para obter Familiarização com a UI do Avaya one-X Agent

(23)

detalhes, consulte Envio de um alerta rápido na página 151.

Treinamento Inicia uma sessão de treinamento do supervisor em uma chamada em

observação de serviço. Isto irá abrir uma janela de MI para que o supervisor inicie uma sessão de treinamento para o agente, enquanto ele ainda está em chamada. Para obter detalhes, consulte Treinamento de um agente na página 151.

Barra de ação

A barra de ação fornece controles globais como a criação de um novo item de trabalho, a pesquisa de um contato, a inicialização de um elemento de mídia e a abertura de janelas secundárias. A barra de ação fica na parte inferior da janela principal e permanece nesse local enquanto a janela se expande.

A ilustração a seguir explica a barra de ação e seus elementos.

1 Menu Novo trabalho na página 23

2 Campo Entrada de texto

3 Menu Opções de ação na página 24

4 a 8 Janelas secundárias na página 25

Menu Novo trabalho

O menu Novo trabalho aparece no lado esquerdo da barra de ação.

Nota:

Quando você seleciona um tipo de mídia no menu Novo trabalho, o botão de função altera o menu para corresponder ao tipo de mídia selecionado.

Barra de ação

(24)

Menu Nome Descrição

Nova chamada O menu limpa o Campo de entrada de texto para aceitar o número que você deseja discar. O ícone Opções de trabalho é alterado para .

Nova MI Este menu limpa o Campo de entrada de texto para aceitar o ID de MI. O ícone Opções de trabalho é alterado para

.

Menu Opções de ação

O menu Opções de ação está disponível junto com o menu de função Entrada de texto. O menu Opções de ação executa várias funções com base em contextos, como pesquisa de um contato, inicialização de uma chamada, conferência e transferência.

Nota:

Enquanto você digita um caractere, os caracteres que correspondem ao resultado

aparecem dinamicamente na janela Lista de contatos ou Log de contatos, de acordo com a sua seleção.

As opções a seguir estão disponíveis no menu Opções de ação:

Pesquisa O estado padrão do campo de entrada de texto é a pesquisa de contatos na janela Contatos. Você pode ver os seguintes comandos no campo Entrada de texto ao rolar o mouse, dependendo do contexto:

•Pesquisar contatos: use esta opção quando estiver

pesquisando contatos na janela Contatos.

•Pesquisar Registros de Chamada: use esta opção quando estiver pesquisando logs de chamada na janela Log de contatos

Para obter detalhes, consulte

Localização de um contato na página 99.

Iniciar chamada Este botão está disponível no menu Opção de ação. Use esta opção quando Familiarização com a UI do Avaya one-X Agent

(25)

desejar fazer uma nova chamada. Para obter detalhes, consulte Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto na página 56.

Conferência Este botão permite iniciar uma conferência. Para obter detalhes, consulte Efetuação de chamadas de conferência na página 63.

Iniciar MI Este botão inicia uma interação de MI com um ID de MI válido fornecido no Campo de entrada de texto adjacente.

Transferir O botão permite transferir uma chamada ativa a um supervisor ou agente na lista de contatos. Para obter detalhes, consulte Transferência de uma chamada na página 67.

Janelas secundárias

As janelas secundárias estão disponíveis como botões de alternância na barra de ação.

Quando você clica em um botão pela primeira vez, a janela correspondente se abre; quando você clica nele novamente, ela se fecha. A seguir estão os botões da janela secundária disponíveis:

Lista de contatos Clique neste botão para abrir a janela Contatos abaixo da janela Lista de trabalho. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da janela Lista de contatos na página 93.

Teclado de

discagem Clique neste botão para abrir a janela do teclado de discagem. Para obter

detalhes, consulte Uso do Teclado de discagem.

Log de contatos Clique neste botão para abrir a janela Log de contatos abaixo da janela Lista de trabalho. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da janela Log de contatos na página 103.

VuStats Clique neste botão para abrir a janela Monitor do VuStats. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da janela Monitor do VuStats na página 113.

Barra de ação

(26)

Botão Nome Descrição Iniciar aplicativos

externos Clique neste botão para abrir a janela Aplicativos se ela tiver sido administrada no painel Iniciar aplicativo. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da inicialização de aplicativos na página 109

(27)

Capítulo 3: Introdução

Esta seção descreve como fazer o logon na versão Avaya one-X Agent 2.0. O procedimento para fazer o logon depende da configuração do Avaya one-X Agent implantado em sua rede e o tipo de autenticação suportada. Os dois tipos de autenticação estão descritos abaixo.

Autenticação básica

Na autenticação básica, suas credenciais de usuário são autenticadas nos servidores, nominalmente Communication Manager, Gerenciamento central, e Serviços Presence, implantados em sua rede. Caso haja uma falha de autenticação no Gerenciamento central ou nos Serviços Presence, o Avaya one-X Agent fará o seu logon com os recursos básicos de telefonia.

Logon único

Neste tipo de autenticação, você pode fazer o logon na rede de sua empresa e no Avaya one- X Agent com as mesmas credenciais de usuário. Você não precisa fornecer credencias de usuário separadas para fazer o logon no Avaya one-X Agent.

Nesta seção, você aprenderá a iniciar o aplicativo Avaya one-X Agent no seu computador, fazer o logon como ramal e registrar-se como um agente.

Importante:

Para ativar o logon único, o Gerenciamento central e Serviços Presence devem estar configurados para o Avaya one-X Agent.

Logon no Avaya one-X Agent

Você deve registrar o ramal do telefone com o Communication Manager para configurar suas preferências do sistema, fazer e receber chamadas diretas ou fazer o logon como um agente.

O sistema fará o seu logon automaticamente se você tiver habilitado o registro automático no painel Configurações do sistema.

Se você possui o Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone já instalado, suas credenciais de início de sessão, listas de contato e logs de contato podem ser importadas quando você iniciar a sessão no Avaya one-X Agent pela primeira vez. Avaya one-X Agent exibe uma caixa de diálogo Importar configurações do IP Agent/IP Softphone quando você inicia a sessão pela primeira vez. Você pode escolher Importar definições de início de sessão, Importar histórico de ligações e Importar contatos na caixa de diálogo. Avaya one-X Agent detecta o arquivo de banco de dados e exibe o caminho no campo Arquivo de banco de dados. Aquilo que você estiver importando será exibido na respectiva janela no Avaya one-X Agent.

(28)

Entretanto, certifique-se de ter encerrado a sessão do Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone para importar os detalhes relevantes.

Siga os passos a seguir para fazer o logon no Avaya one-X Agent. Antes de fazer o logon no aplicativo, obtenha as seguintes credenciais de usuário a partir do administrador de seu sistema:

• ID de autenticação do usuário e senha

• Ramal e senha

• ID de logon do agente e senha

• Nome do usuário de MI e senha Nota:

• Se Presence Services não estiver instalado, o nome do usuário de MI e senha não serão necessários.

• Para instalações sem Gerenciamento central todas as credenciais acima exceto ID de autenticação do usuário e senha são necessárias.

1. Inicialize o Avaya one-X Agent em seu computador pessoal. Ele exibirá a janela Autenticação do usuário se você não estiver usando Logon único.

2. Digite seu ID e senha na janela Autenticação do usuário. Este passo não será necessário se você estiver usando Logon único ou se Gerenciamento central não estiver instalado como parte das instalações de servidor e você irá visualizar diretamente a janela Boas-vindas após inicializar Avaya one-X Agent.

A janela Boas-vindas poderá exibir uma mensagem de boas vindas ou uma instrução importante configurada por meio do Gerenciamento central, dado que Gerenciamento central esteja instalado como um componente de servidor.

Você poderá completar a configuração inicial usando o menu de janelas Boas- vindas, quando você inicializar Avaya one-X Agent em seu computador pessoal pela primeira vez. A tarefa inicial pode incluir as configurações do agente, a definição do perfil de usuário ou a configuração de regras de discagem. Para definir as configurações básicas, consulte Definição da configuração inicial na página 31.

3. Na janela Boas-vindas, clique em OK. Isso irá exibir a janela Logon.

• Se você habilitou as configurações de registro automáticas no painel Logon das Configurações do sistema, o sistema faz o seu logon no Avaya one-X Agent automaticamente.

• Se você não habilitou as configurações de registro automáticas no Painel de login das Configurações de sistema, você precisará inserir suas credenciais de usuário para cada uma das janelas de login subsequentes.

• Se você possuir vários perfis de usuário, o sistema solicitará que você escolha um perfil apropriado na janela Profile (Perfil). Você deverá escolher um perfil para prosseguir.

Introdução

(29)

4. Na janela Logon:

a. No campo Ramal, insira o número do ramal do telefone.

b. No campo Senha, insira a senha.

c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Logon do agente no ACDgent.

5. Para fazer e receber chamadas ACD, você deverá fazer o logon no servidor ACD usando o ramal do agente. Na janela Logon do agente no ACDgent:

a. Insira o ID de logon do agente no campo Agente.

b. Insira a senha no campo Senha.

c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Conectar ao servidor de MI. A janela Conectar ao servidor de MI não será exibida se Presence não for parte de sua implantação. Nesse caso você será logado diretamente ao Avaya one- X Agent após este passo.

6. Na janela Conectar ao servidor de MI:

a. Insira seu nome do usuário de MI no campo Nome do usuário.

b. Insira a senha no campo Senha.

c. Insira o nome de domínio do servidor de MI no campo Domínio.

d. Clique em Fazer Logon. Isso irá inicializar o aplicativo e fará o seu logon no Avaya one-X Agent.

Nota:

Os detalhes respectivos irão aparecer quando você fizer o logon no Avaya one- X Agent.

Se você tiver feito o logon no Avaya IP Soft Phone, uma mensagem de aviso será exibida. Você precisará fazer o logoff para importar logs de contato para o Avaya one-X Agent.

Logon no Avaya one-X Agent

(30)

Introdução

(31)

Capítulo 4: Definição da configuração inicial

Se você é um agente que trabalha em vários locais e não é um usuário provisionado da Avaya Gerenciamento central (a partir do call center, da sua casa ou de um outro local), você deve alterar suas configurações a cada vez que mudar de local. Esta seção descreve como definir várias configurações depois de fazer o logon no Avaya one-X Agent.

Importante:

Você pode não ter permissão para alterar, adicionar, excluir ou configurar alguns dos recursos no aplicativo, pois eles podem ter sido restritos no nível da empresa. Estes recursos restritos são visíveis, mas ficam sombreados.

Configuração de telefones para diferentes locais

Você pode executar suas tarefas cotidianas no call center, em casa ou durante viagens, registrando o Avaya one-X Agent com o Communication Manager.

Você pode selecionar uma configuração apropriada que otimize as terminações de voz e os requisitos de conectividade da rede do seu local atual. Não é necessário alterar a

configuração, desde que você não acesse o call center de qualquer outro local. Porém, se você trabalhar a partir de várias localidades (a partir do call center, da sua casa ou de um outro local), você precisará configurar o IP do Communication Manager no Avaya one-X Agent para se conectar ao Communication Manager correto cada vez que mudar de localidade.

O Avaya one-X Agent oferece várias opções de registro com o Communication Manager.

Dependendo de sua localização, configuração de telefone e rede, você poderá fazer e receber chamadas usando:

• Meu computador

• Telefone de mesa

• Outro telefone

Esta seção lista os requisitos mínimos e descreve as etapas para definir cada configuração.

Se você não está seguro quanto ao tipo de configuração, entre em contato com o administrador do sistema.

Definição da configuração Meu computador

A configuração Meu computador utiliza uma conexão IP ao Communication Manager para o

(32)

analógico ou IP, o que obviamente é valioso quando um telefone físico não está disponível.

Você pode efetuar ou receber chamadas de voz através do Avaya one-X Agent usando um headset conectado ao computador.

A configuração Meu computador proporciona a melhor qualidade de áudio IP possível com a sua velocidade de conexão, desempenho do computador e configuração de rede.

Pré-requisitos

• Conexão de rede de um computador executando o aplicativo Avaya one-X Agent com o Communication Manager.

• Placa de interface de rede para a conectividade com o Communication Manager e uma placa de som (full-duplex recomendado).

• Um headset compatível com USB conectado ao computador (recomendado) ou um microfone e altofalantes do computador, ou então um headset com um microfone conectado aos miniconectores.

• Número do ramal do telefone, senha e o endereço do Communication Manager.

Use a configuração Meu computador quando estiver viajando e precisar acessar o

Communication Manager via Internet. Você pode definir a configuração Meu computador para VoIP através da janela Logon ou através da caixa de diálogo Configurações do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema . 2. Na caixa de diálogo Configurações de sistema, o painel Logon é exibido por padrão

com a guia Telefonia.

3. Na guia Telefonia:

a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager (CM) se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido.

b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.

c. No campo (Senha, especifique a senha do número do ramal do telefone associado.

d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon com número de ramal associado.

e. Se o ramal foi administrado no Communication Manager para suportar

Resposta automática selecione a opção Suporte à resposta automática CM exigida.

f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP Communication Manager.

g. Selecione o Tipo de licença apropriado.

Definição da configuração inicial

(33)

chamadas usando como Meu computador, certifique-se de que seu Tipo de licença não esteja definido para Básica.

h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Meu computador.

4. Clique em OK.

O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon.

Descrições dos campos do painel Logon da telefonia na página 165

Definição da configuração Telefone de mesa

A configuração Telefone de mesa usa um Avaya IP/DCP Telephone para o caminho de voz e um Avaya one-X Agent para compartilhar o controle da mesma estação administrada, usando os mesmos recursos e layout de botão. Você acessa os componentes de áudio no seu telefone do escritório e os componentes visuais no seu computador pessoal.

Pré-requisitos

• Conexão de rede de um computador pessoal executando o aplicativo Avaya one-X Agent ao Communication Manager.

• Telefones DCP ou IP da Avaya capazes de receber chamadas do Communication Manager.

• Placa de interface de rede para a conectividade ao Communication Manager.

• Número do ramal do telefone de mesa, senha e endereço do servidor do Communication Manager.

Use a configuração Telefone de mesa quando estiver no call center e desejar compartilhar o controle entre o telefone do escritório e o seu computador pessoal. Ao registrar-se como Telefone de mesa no Communication Manager, você deve registrar o número do telefone de mesa como o número de ramal. Você pode definir a configuração do Telefone de mesa através da janela Logon ou da caixa de diálogo Configurações do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema . 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Logon.

Configuração de telefones para diferentes locais

(34)

a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido.

b. No campo Ramal, especifique o número do ramal da mesa se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.

c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal da mesa associada.

e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido.

f. Selecione o Tipo de licença apropriado. Se você selecionar Básica, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa e desativado.

A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Se você selecionar Básica como o Tipo de licença, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa por padrão e fica desativado.

g. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Telefone de mesa.

4. Clique em OK.

Definição da configuração Outro telefone

A configuração Outro telefone registra-se no Communication Manager como um agente externo através de um telefone e de uma conexão IP. O telefone pode ser um PSTN, celular ou um ramal de uma central remota ou local. A configuração Outro telefone usa uma conexão IP para conectar-se ao Communication Manager e uma conexão PSTN para fazer ou receber chamadas.

Pré-requisitos

• Conexão de rede de um computador executando o Avaya one-X Agent ao Communication Manager.

• Qualquer telefone capaz de receber chamadas do Communication Manager.

Definição da configuração inicial

(35)

• Conexão do Communication Manager, uma conexão de usuário para conexão da sinalização e outra para uso fora do local, uma conexão de tronco ou para uso no local, uma conexão de usuário adicional.

• Número do ramal do telefone, senha e o endereço do servidor do Communication Manager.

• Os números de telefone que serão configurados como Outro telefone, devem ser adicionados ao painel Números de telefone. Consulte Adição de um novo número de telefone na página 143 para obter mais informações sobre como adicionar números de telefone.

Use a configuração Outro telefone quando estiver telecomutando e desejar usar o Avaya one- X Agent a partir de um local remoto com um telefone PSTN conectado diretamente a um Communication Manager . Você pode definir a configuração do Outro telefone através da janela Logon ou da caixa de diálogo Configurações do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema . 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Logon.

a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido.

b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.

c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do telefone associado.

e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido.

f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP Communication Manager.

g. Selecione o Tipo de licença apropriado.

A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas usando como Outro telefone, certifique-se de que sua opção de Tipo de licença não esteja definida para Básica.

h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Outro telefone.

i. No campo Telefone em, insira o número de telefone que deseja usar para chamadas de voz.

Configuração de telefones para diferentes locais

(36)

Se você usa um número de telefone repetidamente, como o de casa, você deve adicionar outro número.

4. clique em OK para salvar as configurações.

Definição das configurações do agente

Pré-requisitos

Obtenha o número de ramal do agente e sua senha junto ao administrador do sistema.

1. Na barra superior, clique em Opções do sistema, > Configurações do sistema . 2. Na caixa de diálogo Configurações do logon clique na guia Agente.

3. Na guia Agente:

a. Selecione o Logon automático no servidor ACD para registrar o ramal do agente automaticamente no servidor ACD com o registro bem-sucedido anterior através do Communication Manager.

b. No campo Agente, especifique o número do ramal do agente se desejar que o serviço ACD identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema.

c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do agente.

d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon como um agente com o número de ramal do agente associado.

e. No campo suspenso Estado padrão do agente na conexão ao ACD, escolha a opção apropriada.

4. Clique em OK.

Descrições dos campos do painel Logon do agente na página 167 Definição da configuração inicial

(37)

Configuração das definições de IM (mensagem instantânea)

Pré-requisitos

Obtenha seu nome do usuáro de IM e senha, nome do domínio e o endereço IP do servidor IM com seu supervisor ou administrator do sistema antes de configurar as definições de IM.

1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema . 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique na guia Logon > IM . 3. Na guia IM, marque a caixa de seleção Ativar logon IM para ativar as mensagens

instantâneas. Quando você marcar esta caixa de seleção, você precisará fornecer as credenciais de usuário necessárias para fazer o logon no serviços Presence da Avaya.

4. Marque a caixa de seleção Ativar conexão automática no servidor IM se você desejar se conectar automaticamente ao servidor IM com o último registro bem- sucedido. Esta etapa é opcional.

5. Insira o ID do usuário de IM e nome do domínio nos campos Nome do usuário, Senha, e Domínio respectivamente.

6. Marque a caixa de seleção Salvar senha durante logon se desejar salvar as credenciais para logon subsequente.

7. Insira o endereço IP do servidor IM no campo Endereço do servidor.

8. Clique em OK.

Configuração das regras de discagem

As regras de discagem dependem do país e localização do seu Communication Manager.

Elas ajudam o sistema a distinguir as chamadas de ramal das de tronco, com base no comprimento da sequência da discagem. Elas garantem que o sistema use o código certo de Seleção Automática da Rota (ARS, Automatic Route Selection) e, se necessário, modificam os dígitos de acordo com os requisitos do Communication Manager e do PSTN.

Use as regras de discagem quando desejar que o sistema disque a sequência de dígitos correta para registrar as configurações no seu Communication Manager.

Dica:

Para os agentes móveis que visitam um local diferente e precisam se registrar com um Communication Manager diferente, a Avaya recomenda definir o perfil do usuário com as

Configuração das definições de IM (mensagem instantânea)

(38)

regras de discagem apropriadas para esse local e usar um logon com o perfil correspondente, para que as regras de discagem do sistema não mudem.

Nota:

Você deve alterar as regras de discagem cada vez que registrar as configurações do telefone com um Communication Manager diferente.

Siga as seguintes etapas se for um agente móvel usando o Avaya one-X Agent a partir de um local diferente e desejar registrar as configurações com um Communication Manager

diferente.

1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema . 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Regras de discagem.

3. No painel Regras de discagem:

a. No campo Número para acessar a linha externa, especifique o número que deve ser discado para acessar a linha externa.

Você pode ter que discar '0' ou '9' (ou outro número) para acessar uma linha externa.

b. No campo Código do seu país, especifique o código do país do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 1 se estiver acessando o seu Communication Manager nos EUA.

Nota:

No contexto do Communication Manager, o código do país é denominado código de acesso ARS.

c. No campo Código da sua área/cidade, digite o código da área ou cidade do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 415 se estiver acessando o Communication Manager em San Francisco.

d. No campo Número a ser discado para chamadas de longa distância, digite o prefixo de longa distância do seu Communication Manager.

e. No campo Número a ser discado para chamadas internacionais, digite o prefixo internacional.

f. No campo Comprimento para chamadas a ramal interno, digite o

comprimento das chamadas a ramais internos. Por exemplo, se os seus ramais internos consistirem em cinco dígitos, digite 5. Se você especificar vários comprimentos de ramal, o Avaya one-X Agent executará as correspondências exatas.

Quando você atribui o comprimento do número do ramal interno, o Avaya one- X Agent trata o número discado que consiste no número selecionado de dígitos como um ramal interno.

O seu Communication Manager pode ter vários comprimentos de número de ramal. Por exemplo, se a empresa suportar ramais internos de três, cinco ou Definição da configuração inicial

Uso do Avaya one-x Agent