Alteração do status de trabalho do agente
Você pode configurar o status do agente para os modos Pronto ou Pausa. O estado Pronto indica que você está disponível para chamadas ACD, enquanto o estado Pausa indica que está indisponível.
Importante:
Sempre consulte o status do agente (na barra superior) para monitorar seu status do trabalho, para que você esteja disponível para as chamadas ACD. O servidor ACD encaminhará as chamadas ao seu ramal apenas se você configurar o estado do agente como Pronto e fechar todos os itens de trabalho para receber uma nova chamada ACD. Se você configurar o status do agente para os modos Pausa ou Desconectado, o servidor ACD não enviará chamadas ACD ao seu ramal até que você mude o status novamente para Pronto.
Você pode controlar o status de sua disponibilidade para aceitar chamadas ACD. Por exemplo, se quiser deixar sua estação para almoçar ou se precisar de um tempo depois de uma chamada recém concluída, pode ficar temporariamente indisponível para novas chamadas ACD.
Nota:
Se você tentar alterar o status do agente para Desconectado ou Pausa durante uma chamada ativa, o sistema solicitará que você conclua o item de trabalho antes de alterar o status do agente conforme o necessário.
Execute uma das seguintes ações:
• Se você desejar aceitar as chamadas ACD, na barra superior clique em Status do agente > Pronto .
O sistema alterará o status de trabalho do agente para Pronto na barra de status, indicando que você está pronto para aceitar chamadas ACD.
• Se você não desejar receber chamadas ACD, na barra superior clique em Status do agente > Pausa e escolha o código de motivo apropriado na lista, se disponível.
O sistema alterará o status do trabalho do agente para Pausa, com o código de motivo associado e o estado atual na barra de status indicando que você não está pronto para chamadas ACD. Se você alterar o estado do agente durante uma chamada, seu estado mudará apenas depois de liberar a chamada.
• Se você desejar se desconectar do serviço ACD, na barra superior clique em Status do agente > Desconectado e escolha o código do motivo apropriado na lista, se disponível.
Execução de tarefas comuns
O sistema o desconectará do serviço ACD e alterará o status de trabalho do agente para Desconectado, com o código de motivo associado na barra de status indicando que você foi desconectado do serviço ACD.
A opção de configurar o status padrão do agente como Pronto automático ou Pronto manual está disponível no painel Gerenciamento do trabalho.
Tópicos relacionados:
Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho na página 169
Reprodução manual de saudações gravadas
Saudações gravadas são úteis em ambientes nos quais você reproduz com frequência uma declaração padrão de isenção da responsabilidade ou quando reproduz uma gravação a qualquer momento depois de atender a uma chamada. Você pode optar por reproduzir uma gravação de saudação do agente para um chamador que faz uma chamada ACD antes que ele comece a falar com você. Um exemplo de reprodução de uma saudação de agente é: Olá, meu nome é Allen Smith. Como posso ajudá-lo?
Você também pode personalizar as saudações configurando acionadores. Para habilitar acionadores de saudações gravadas, consulte Gerenciamento de saudações do agente.
Pré-requisitos
Pelo menos uma gravação de saudação do agente é habilitada em Opções do sistema
> Configurações do sistema > Preferências do agente > Saudações .
1. Quando o sistema reconhecer uma chamada recebida, clique em Aceitar.
2. Na barra superior, clique em Reproduzir saudações e selecione uma saudação para a chamada recebida.
Primeiro o sistema começará a reproduzir a saudação do agente e depois transferirá o controle de voz para você. Você poderá clicar em Parar saudações se desejar ignorar ou parar a reprodução da saudação.
Tópicos relacionados:
Gravação de uma saudação do agente na página 129
Exibição dos detalhes do Item de trabalho
Você pode exibir os detalhes correspondentes a um item de trabalho, na janela Lista de Reprodução manual de saudações gravadas
chamador inseriu durante uma interação IVR, as Informações Usuário a Usuário (UUI) e os códigos de trabalho da chamada associada.
1. Em uma chamada ativa, na janela lista de trabalho, clique em Detalhes do item de trabalho.
A janela Lista de trabalho se expandirá com os seguintes dados (se disponíveis) para o item de trabalho correspondente:
•Dígitos exibidos: correspondem a uma sequência do número que o chamador insere em resposta às perguntas automatizadas quando a chamada passa por um sistema de IVR.
•Informações Usuário a Usuário: referem-se a um identificador exclusivo que um aplicativo externo (como o Avaya ASAI) adiciona a uma chamada recebida para reconhecer o tipo de chamada.
•Códigos de trabalho: diferenciam o tipo de chamada para cada item de trabalho. Por exemplo, uma chamada de follow-up para um cliente aparece como ‘13: Follow-up’ e uma chamada de vendas por telefone para um cliente aparece como ‘11: Vendas por telefone’.
2. Para fechar o painel Detalhes do item de trabalho, clique novamente em Detalhes do item de trabalho.
Tópicos relacionados:
Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho na página 169
Atribuição de um código de trabalho
O Código de trabalho varia em cada organização e normalmente é definido pelos
administradores. Cada código de trabalho diferencia o tipo de chamada para cada item de trabalho. Por exemplo, você pode marcar uma chamada de follow-up como ‘13: Follow-up' e uma chamada de vendas para um cliente como ‘11: Vendas por telefone’.
1. Em uma chamada ativa, na janela lista de trabalho clique em Adicionar código.
O sistema exibirá a janela Código de trabalho com os códigos de trabalho correspondentes.
2. Na janela Código de trabalho, selecione um código de trabalho apropriado.
Você pode associar diversos códigos a um único item de trabalho.
Execução de tarefas comuns
Tópicos relacionados:
Descrições dos campos do painel Códigos de motivo na página 183
Conclusão do trabalho
O Avaya one-X Agent fornece a opção de finalizar o trabalho depois de terminar uma chamada.
Você deve configurar o status para o modo Trabalho de follow-up, a fim de concluir diferentes tarefas depois que o chamador terminar a chamada. Quando um item de trabalho está no modo Follow-up, para o Communication Manager, você (na qualidade de agente) está em trabalho de Pós-atendimento e ele não enviará mais chamadas ACD para a sua estação, a menos que você tenha sido administrado com o Tratamento de múltiplas chamadas.
Os cronômetros do modo Trabalho de follow-up iniciam (se o follow-up cronometrado for selecionado) o cronômetro de contagem regressiva pré-definido, permitindo que você conclua a tarefa para o item de trabalho associado apenas se o follow-up cronometrado estiver configurado. Quando o tempo de finalização atingir seu limite, o item de trabalho se fecha e altera o status do agente. Se você terminar a tarefa antes do cronômetro regressivo, deve clicar no botão Conclusão do trabalho referente ao item associado na janela Lista de trabalho.
Dependendo da preferência de trabalho, você pode configurar o modo como Conclusão automática ou Follow-up. O modo Trabalho de follow-up está disponível apenas para as chamadas ACD. A opção de definir essas configurações está disponível no painel
Gerenciamento do trabalho em Configurações do sistema. Para obter detalhes, consulte Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho na página 39.
Pré-requisitos
• O status Conclusão do trabalho é configurado como Permitir follow-up na caixa de diálogo Preferências do agente.
• Para o follow-up estendido, o status Conclusão do trabalho é configurado como Permitir extensão do Follow-up, na caixa de diálogo Preferências do agente.
1. Em uma chamada ativa, na janela Lista de trabalho, clique em Alterar conclusão do trabalho > Permitir follow-up .
Você pode selecionar Conclusão automática se não tiver qualquer tarefa adicional para o item de trabalho associado e desejar que o sistema retorne ao estado original imediatamente quando o contato desligar o telefone.
2. Espere o contato desligar o telefone.
O sistema iniciará o cronômetro do follow-up para o tempo de trabalho associado.
3. Conclua a tarefa do item de trabalho associado.
O sistema retornará ao estado ou original quando o cronômetro do follow-up expirar. Se você terminar a tarefa antes de o cronômetro expirar, clique em Concluir item de trabalho.
4. Se você precisar de mais tempo para concluir a tarefa:
Conclusão do trabalho
a. Clique em Concluir follow-up > Solicitar mais tempo .
b. Depois de concluir o item de trabalho, clique em Concluir item de trabalho.
O sistema retornará ao estado original.
Tópicos relacionados:
Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho na página 169
Monitoração da qualidade do áudio e do tráfego VoIP
Os administradores do sistema usam a caixa de diálogo Monitor de Áudio para solucionar os problemas de qualidade de voz.
Use a caixa de diálogo Monitor de Áudio para determinar a qualidade do áudio se a qualidade das suas comunicações VoIP piorar.
1. Na barra de ação, clique em Monitor de Áudio.
O sistema exibirá o status da qualidade do volume de áudio e as informações do tráfego de VoIP para a chamada de voz correspondente.
2. Durante uma chamada ativa, se você não desejar que o Avaya one-X Agent transmita o áudio quando você não estiver falando, ative Supressão de silêncio habilitada.
Tópicos relacionados:
Descrições do campo da caixa de diálogo Monitor de Áudio na página 188
Acesso aos seus correios de voz
O Avaya one-X Agent oferece a opção para que os agentes escutem mensagens de voz.
Essas mensagens de voz são vinculadas ao sistema de correio de voz. Sempre que uma nova mensagem de voz chegar ao seu ramal, o sistema alterará o indicador do correio de voz para verde e um ícone de correio aparecerá no canto superior esquerdo da barra superior.
Nota:
O serviço de correio de voz somente está disponível para os ramais registrados em um sistema desse tipo. Se você não tiver as configurações do correio de voz no seu ramal, entre em contato com o administrador do sistema. Para ver as etapas, consulte Integração do sistema de correio de voz na página 45.
Execução de tarefas comuns
Pré-requisitos
• número de recuperação do correio de voz
• ID da caixa postal
• Número PIN inicial
Siga as seguintes etapas para recuperar sua mensagem do sistema de correio de voz.
1. Quando uma nova mensagem de voz é recebida, o sistema altera a lâmpada da mensagem em espera para verde e exibe um ícone de correio no canto superior esquerdo da barra superior.
O Indicador do correio de voz também funciona como um botão para acessar mensagens de voz, mesmo que não haja mensagens ativas, ao rolar o mouse.
2. Clique em Mensagem não lida e execute uma das seguintes etapas:
• Se você tiver integrado o sistema de mensagens de voz ao telefone, o sistema discará o número da mensagem de voz e, ao conectar-se ao serviço de correio de voz, você ouvirá comandos de voz. Ouça os comandos de voz e siga as instruções usando o teclado de discagem.
• Se você tiver integrado a mensagem de voz a um aplicativo de terceiros, o sistema iniciará a mensagem de voz de terceiros. Acesse o aplicativo de correio de voz usando as credenciais do usuário. Para o procedimento, consulte os documentos do usuário enviados junto com aplicativo do correio de voz.
• Se você tiver integrado a mensagem de voz a um aplicativo da web, o sistema abrirá o site correspondente. Siga as instruções da tela para acessar o correio de voz.
Tópicos relacionados:
Integração do sistema de correio de voz na página 45
Descrições do campo do painel Integração do correio de voz na página 181
Inicialização de um aplicativo externo
Para usar a opção Iniciar aplicativo, você deve configurar os itens de inicialização no painel Iniciar aplicativo, em Configurações do sistema. Para configurar o menu, consulte
Gerenciamento da inicialização de aplicativos na página 109.
Na barra de ação, clique em Iniciar aplicativos externos > <Item de inicialização>.
Inicialização de um aplicativo externo
O sistema exibirá o aplicativo de inicialização na tela do computador.
Tópicos relacionados:
Gerenciamento da inicialização de aplicativos na página 109
Exibição da janela Monitor do VuStats
A janela Monitor do VuStats se abre como uma janela flutuante separada.
Pré-requisitos
O recurso VuStats é atribuído a um ou mais botões para este ramal. Para obter detalhes, consulte Configuração de um ramal para o VuStats na página 113.
1. Na barra de ação, clique em Monitor do VuStats.
A janela VuStats exibirá os conjuntos de informações do VuStats. Você pode optar por exibir um conjunto específico de informações do VuStats.
2. Para exibir um conjunto específico de informações do VuStats, na janela Monitor do VuStats, clique em Opções e selecione as informações que você deseja ver na janela Monitor do VuStats.
As informações correspondentes aparecerão na janela Monitor do VuStats. Para ajustar a taxa de atualização e o intervalo de exibição, consulte descrições dos campos do painel VuStats na página 173.
Nota:
A saída do Communication Manager para cada botão VuStats na janela do Monitor do VuStats ocupa uma linha da janela do monitor.
Tópicos relacionados:
Gerenciamento da janela Monitor do VuStats na página 113
Uso do recurso Discagem por clique
O recurso Discagem por clique permite usar o mouse para discar automaticamente números de telefone formatados de maneira adequada que aparecem em páginas da Web. Esse recurso funciona apenas com páginas exibidas no Microsoft Internet Explorer ou no Mozilla Firefox.
Execução de tarefas comuns
Pré-requisitos
• Certifique-se de que o programa Discagem por clique foi habilitado no momento da instalação.
• Se você estiver usando o Internet Explorer no seu computador, certifique-se de que a opção Habilitar discagem por clique no Internet Explorer esteja ativada em Opções do sistema > System Configurações do sistema > Integração da área de trabalho .
• Se você estiver usando o Mozilla Firefox no seu computador, certifique-se de que a opção Habilitar discagem por clique no Mozilla Firefox esteja ativada em Opções do sistema > System Configurações do sistema > Integração da área de trabalho .
1. Use o navegador da Web para abrir uma página da Web que contenha o número de telefone que deseja chamar.
O navegador abrirá a página especificada e qualquer número de telefone formatado de maneira adequada será realçado em amarelo.
2. Mova o cursor do mouse sobre um dos números de telefone realçados.
Se a página da Web for um site inseguro, o cursor se transformará em um telefone com um A vermelho. No caso de sites seguros, o cursor assumirá a forma de uma mão com o dedo indicador estendido.
3. Clique no número de telefone realçado.
O sistema discará automaticamente o número de telefone selecionando a partir da página da web.
Tópicos relacionados:
Descrições de campos do painel Integração da área de trabalho na página 181
Desconexão como agente
Você pode se desconectar como agente do serviço ACD quando terminar o trabalho referente à sessão. No entanto, será capaz de gerenciar as chamadas diretas dos agentes no contact center ou de chamadores que estejam fora do call center.
Nota:
Você não pode se desconectar como agente quando o seu estado for Pronto.
Na barra superior, clique em Status do agente > Logout e selecione o código de motivo apropriado na lista, se disponível.
O sistema o desconectará do servidor ACD com o código de motivo associado (se aplicável), indicando que você não está disponível para chamadas ACD. Você pode
Desconexão como agente
efetuar o logon novamente clicando na opção Logon do agente. Se você tentar se desconectar durante uma chamada ativa, o sistema o desconectará do serviço ACD apenas depois que você desligar o telefone.
Encerramento do aplicativo Avaya one-X Agent
1. No canto superior direito da barra superior, clique em Sair do aplicativo.
Se você não tiver feito o logon como um agente, o sistema sairá do aplicativo Avaya one-X Agent.
Se você tiver feito o logon, o sistema exibirá uma mensagem de alerta.
2. Clique em Desconectar e sair.
Execução de tarefas comuns