O Avaya one-X Agent fornece a capacidade de Detecção de tom multifrequencial dual (Dual Tone Multi-Frequency, DTMF) e funciona como qualquer outro telefone multifrequencial. A janela Teclado de discagem também fornece acesso aos botões brutos do Communication Manager e acesso às aparências de linha e às informações do visor do telefone, diretamente.
A opção de usar o teclado numérico para discar uma chamada efetuada ou atender a uma chamada recebida está disponível na janela Teclado de discagem. Esta seção explica o gerenciamento do teclado de discagem. Você aprenderá a personalizar os botões favoritos, criar atalhos para dígitos multifrequenciais e atribuir botões favoritos ao teclado de discagem.
Importante:
A Avaya recomenda o uso das funções de controle do teclado de discagem apenas se o aplicativo não estiver possibilitado de fornecer funções do Communication Manager. Essas operações podem comprometer os paradigmas de exibição do Estado do agente e do Item do trabalho na janela principal.
Exibição da janela Teclado de discagem
1. Na barra de ação, clique em Teclado de discagem.
2. Na janela Teclado de discagem, execute uma das seguintes etapas.
• Para exibir a janela expandida Teclado de discagem, clique em >> no painel direito da janela.
• Para exibir a janela recolhida Teclado de discagem, clique em << no painel direito da janela.
O aplicativo exibirá a janela Teclado de discagem com um teclado de discagem alfanumérico completamente funcional. Para remover letras das teclas do teclado de discagem, vá para Opções do sistema > Preferências do agente > Interface do usuário e desmarque a caixa de seleção Exibir letras no Teclado de
discagem.
Tópicos relacionados:
Descrições dos botões da janela Teclado de discagem na página 116
Descrições dos botões da janela Teclado de discagem
Dependendo dos botões que você selecionar na caixa de diálogo Botões favoritos, o aplicativo irá exibir os botões correspondentes na janela expandida Teclado de discagem.
Você pode ver qualquer um dos seguintes botões na janela expandida Teclado de discagem:
Botão Descrição
Liberar Clique no botão Liberar para fechar uma chamada ativa.
Operação Manual Clique no botão Operação manual para permitir que o sistema aceite chamadas ACD
manualmente quando você libera uma chamada ao vivo. Você pode usar o botão Operação manual apenas se tiver efetuado o logon como um agente.
Nota:
Você pode usar o botão Operação manual apenas se tiver efetuado o logon como um agente.
Operação Automática Clique no botão Operação automática para permitir que o sistema altere o estado do agente para Pronto depois de terminar a chamada.
Nota:
Você pode usar o botão Operação automática apenas se tiver efetuado o logon como um agente.
Pós-atendimento Clique no botão Pós-atendimento para iniciar os cronômetros do trabalho de pós-atendimento imediatamente depois de terminar uma chamada para o processamento de pós-atendimento.
Durante o processamento de pós-atendimento, o agente não fica disponível para aceitar qualquer chamada ACD adicional. Para obter detalhes, consulte Finalização da chamada (Trabalho de pós-atendimento).
Nota:
Você pode usar o botão Pós-atendimento apenas se tiver efetuado o logon como um agente.
Gerenciamento da janela Teclado de discagem
Botão Descrição
Pausa Clique no botão Pausa produtiva para alterar seu status do agente para pausa. Isto significa que você não estará disponível para atender chamadas ACD. Para obter detalhes, consulte Alteração do status de trabalho do agente na página 84.
Nota:
Você pode usar o botão Pausa produtiva apenas se tiver efetuado o logon como um agente.
Assistir Clique no botão Assistir para discar uma chamada ao supervisor. Para obter detalhes, consulte Efetuação de chamadas para o supervisor na página 58.
Código de trabalho Clique no botão Código de trabalho para abrir um painel Código de trabalho na parte inferior do Item de trabalho, na janela lista de trabalho. Para obter detalhes, consulte Atribuição de um código de trabalho na página 86.
Último número Clique no botão Último número para discar o último número chamado a partir da janela Logs de contato.
Normal Clique no botão Normal para colocar a exibição da estação em modo de identificação de chamada normal.
Tópicos relacionados:
Exibição da janela Teclado de discagem na página 115
Criação de atalhos de Dígitos multifrequenciais
Siga as seguintes etapas para criar um número de Dígito multifrequencial e usá-lo como um atalho na janela Teclado de discagem
1. Na barra superior, selecione Configurações, > Configurações do sistema . 2. À esquerda da caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Atalhos de
dígitos multifrequenciais.
3. Clique em Adicionar.
O sistema exibirá um item sem título na lista Atalhos de dígitos multifrequenciais.
Criação de atalhos de Dígitos multifrequenciais
4. Na lista Atalhos de dígitos multifrequenciais, clique duas vezes no item sem título e especifique o nome dos atalhos.
5. No campo Número de telefone, insira um número de telefone válido e inclua * ou
#.
O número de telefone pode ser um número de ramal, PSTN ou celular.
6. Clique em OK e feche a janela Configurações do sistema.
O sistema salvará o número do dígito multifrequencial na lista Atalhos de dígitos multifrequenciais. O novo número de telefone estará disponível como um Atalho de dígito multifrequencial na janela Teclado de discagem.
Tópicos relacionados:
Descrições dos campos do painel Atalhos de dígitos multifrequenciais na página 187
Personalização dos botões favoritos
Todos os botões fornecem acesso pelo menu a todos os botões de recursos referentes ao ramal registrado.O Avaya one-X Agent fornece opções para personalizar os botões favoritos para que apareçam na exibição expandida do Teclado de discagem. Você pode adicionar até oito botões favoritos de recursos, incluindo os atalhos dos dígitos multifrequenciais. Todos os botões fornecem acesso pelo menu a todos os botões de recursos referentes ao ramal registrado.
Todos os botões disponíveis como recursos ou atalhos de dígitos multifrequenciais são definidos no momento da personalização dos botões favoritos. Se o agente trocar de ramal usando o mesmo Perfil de usuário, os recursos de botões do Communication Manager mudam, tomando como base os botões do novo ramal. Os Botões favoritos do Communication Manager (não os atalhos) podem desaparecer se os botões tiverem sido definidos para um ramal e se não estiverem disponíveis no segundo.
Nota:
Os administradores devem se assegurar que os botões favoritos estão disponíveis em todos os telefones para que os agentes possuam a opção hot-desking.
Siga as seguintes etapas para adicionar ou remover os botões favoritos na janela expandida do Teclado de discagem.
1. Na janela Teclado de discagem, selecione Configurações > Selecionar botões favoritos .
Você também pode personalizar os botões favoritos em Opções do sistema >
Preferências do agente > Interface de usuário > Selecionar botões favoritos . 2. Na caixa de diálogo Botões favoritos, execute uma das seguintes ações:
Gerenciamento da janela Teclado de discagem
• Para adicionar botões favoritos, selecione a opção do botão apropriado no painel esquerdo da janela Teclado de discagem.
• Para remover botões favoritos, desmarque o botão apropriado no painel direito da janela Teclado de discagem.
3. Clique em OK.
A janela Teclado de discagem exibirá os botões favoritos.
Tópicos relacionados:
Descrições do campo da caixa de diálogo Botões favoritos na página 119
Descrições do campo da caixa de diálogo Botões favoritos
A caixa de diálogo Botões favoritos permite escolher até oito botões. Os botões a seguir estão disponíveis na janela Botões favoritos.
Botão Descrição
Liberar O botão Liberar equivale a terminar uma chamada na janela lista de trabalho ou desligar o telefone.
Operação Manual O botão Operação manual equivale a aceitar a chamada no modo Aceitar manualmente.
Entrada
automática O botão Entrada automática equivale a aceitar a chamada no modo Aceitação automática.
Pós-atendimento O botão Pós-atendimento equivale a finalizar a chamada no modo ACW.
Pausa O botão Pausa equivale a configurar o status do agente para o modo Pausa. Use o botão Pausa para recusar uma
chamada ACD.
Assistir O botão Assistir equivale a discar uma chamada para o supervisor. Use o botão Assistir para fazer uma chamada direta para o supervisor.
Código de
trabalho O botão Código de trabalho equivale a atribuir um código ao item de trabalho na janela lista de trabalho. Use o botão Código de trabalho para atribuir o código de trabalho a um item de trabalho.
Último número O botão Último número permitir discar para o número previamente discado.
Normal Clique no botão Normal para colocar a exibição da estação em modo de identificação de chamada normal.
Descrições do campo da caixa de diálogo Botões favoritos
Tópicos relacionados:
Personalização dos botões favoritos na página 118 Gerenciamento da janela Teclado de discagem