Capítulo 22: Administração e controles do
Nome Descrição
Senha Registra a senha numérica associada ao número do ramal especificado.
Salvar senha durante o
logon Salva a senha durante o logon com o número do ramal associado.
Endereço do servidor Configura o endereço IP ou o nome de domínio completo (FQDN) do Communication Manager para os quais o ramal deve se conectar para desempenhar todo o controle da chamada sinalizando para Avaya one-X Agent.
Tipo de licença Define um dos seguintes tipos de licença:
•Agente
•Não-agente
•Básico
•supervisor
Selecione um Tipo de licença para decidir quais recursos estarão disponíveis quando fizer login no Avaya one-X Agent. Os recursos disponíveis estão descritas na tabela seguinte.
A simples seleção da licença de Supervisor não habilita os recursos de supervisor. As credenciais de usuário são autenticadas na Gerenciamento central e Communication Manager antes de habilitar os recursos de supervisor.
Fazer e receber chamadas
usando Configura a linha do telefone para registrar as configurações do telefone com o Communication Manager. Dependendo do local, aparelho de telefone e rede de acesso, você pode selecionar uma das configurações a seguir:
•Meu computador: para registrar o computador pessoal do agente como um telefone com o Communication Manager.
•Telefone de mesa: para registrar o telefone de mesa do escritório para registrar com o Communication Manager.
•Outro telefone: para registrar as configurações do telefone definido para usuário com o Communication Manager.
Telefone em Aparece apenas em UI do cliente do Avaya one-X Agent se Outro telefone estiver selecionado na lista Efetuar e receber chamada usando. O telefone pode ser analógico, celular ou um ramal de uma central local ou remota.
Administração e controles do sistema
Nome Descrição Nota:
O campo Telefone em aparece durante uma sequência de logon. O sistema usa o número como um logon temporário e não armazena o número do telefone no painel Números de telefone em Configurações do sistema.
Recursos disponíveis para vários tipos de licença:
Recurso Não-agente Agente Supervisor Básico
DAC Não Sim Sim Sim
Telefonia Sim Sim Sim Sim
Vídeo Sim Sim Sim Sim
IM/Presence Sim Sim Sim Não
TTY (funciona somente no modo My Computer)
Sim Sim Sim Não
Compartilham ento de desktop
Sim Sim Sim Não
Supervisor
(recurso) Não Não Sim Não
Tópicos relacionados:
Definição da configuração Outro telefone na página 34 Definição da configuração Telefone de mesa na página 33 Definição da configuração Meu computador na página 31
Descrições dos campos do painel Logon do agente
O painel Logon do agente contém os seguintes controles:
Nome Descrição
Logon automático no
servidor ACD Registra o ramal do agente com o servidor ACD automaticamente com o último registro bem sucedido por meio do Communication Manager.
Agente Configura o número do ramal do agente.
Descrições dos campos do painel Logon
Nome Descrição
Senha Configura a senha numérica associada ao número do ramal do agente especificado.
Salvar senha do agente
durante o logon Salva a senha associada ao número do ramal do agente. Esta ação armazena a senha para ser inserida novamente ao iniciar a próxima sessão..
Estado padrão do agente na
conexão ACD Configura o estado do agente padrão depois da conexão bem-sucedida com o serviço ACD. Você pode configurar estado padrão do agente como:
•Pronto — para disponibilidade imediata após a conexão ACD.
•Pausa — permite configurar o espaço de trabalho e ajustar as preferências do aplicativo imediatamente após a conexão ACD.
Tópicos relacionados:
Definição das configurações do agente na página 36
Descrições do campo de início de sessão do IM
O painel de IM fornece as configurações a seguir:
Nome Descrição
Habilitar logon de IM Marque esta caixa de seleção para habilitar os recursos de Mensagens instantâneas e pelos Serviços presenciais.
O painel de IM permanece desabilitado se essa caixa de seleção não for selecionada.
Ativa conexão automática com o servidor de IM
Marque esta caixa de seleção para conectar-se
automaticamente aos Serviços presenciais todas as vezes que fizer o logon.
Nome do usuário Digite seu nome de usuário registrado no servidor de IM.
Senha Digite sua senha de IM.
Domínio Insira o nome do domínio do servidor de IM.
Salvar senha
durante o logon Marque esta caixa de seleção para salvar suas credencias de logon de IM.
Marque esta caixa para habilitar o perfil do agente de modo que salve as credenciais de IM do agente.
Endereço do
servidor Insira o endereço IP do servidor de IM.
Administração e controles do sistema
Descrições dos campos do painel Números de telefone
O painel Número de telefone fornece os seguintes controles:
Nome Descrição
Números de telefone A lista Números de telefone exibe as
configurações do telefone junto com os números de telefone criados pelo usuário.
Nota:
Você pode renomear o número do telefone, clicando nos itens correspondentes.
Número de telefone Use o campo Número de telefone para especificar o telefone para a configuração correspondente.
Botão Descrição
Adicionar Clique em Adicionar para criar um novo item na lista Número de telefone.
Remover Clique em Remover para retirar o item da lista Número de telefone.
Tópicos relacionados:
Adição de um novo número de telefone na página 143 Modificação do número de telefone na página 144 Exclusão de um número de telefone na página 144
Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho
O painel Gerenciamento de trabalho contém os seguintes controles:
Nome Descrição
Guia Básico
Conclusão de trabalho para as chamadas ACD
conclusão automática Restaura o aplicativo para seu estado original.
Descrições dos campos do painel Números de telefone
Nome Descrição
A seleção de Autocompletar desabilita a maioria das configurações do Finalização de trabalhos de ligações ACD.
Permissão de
acompanhamento Permite que o agente execute tarefas de
acompanhamento. Isto também possibilita que o agente especifique tempo de acompanhamento, com uma opção de extender o tempo de
acompanhamento.
Acompanhamento
cronometrado Configura o tempo para as tarefas de
acompanhamento. O tempo pode ser especficado em segundos em Período de tempo.
Permissão para estender o
Acompanhamento Possibilita que o agente estenda o tempo especificado para acompanhamento de tarefas.
Transições para o estado Pronto.
Pronto automático Faz a transição do agente para o estado Pronto automaticamente depois que o item de trabalho é concluído.
Pronto manual Faz a transição do agente para o estado Pausa depois que o item de trabalho é concluído. O estado Pausa é especificado em Com código de pausa.
Com código de pausa Define o estado Pausa para o estado de transição Pronto manual. Este campo continua desabilitado se Pronto automático for selecionado.
Guia Avançado Itens de trabalho
Aceitação automática As chamadas são aceitas automaticamente.
Nota:
Isto não é relacionado à opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido exibida na janela de Logon. No entanto, a funcionalidade é a mesma.
Aceitar manualmente Permite que o agente aceite as chamadas manualmente.
Modo Pronto do
Communication Manager
Entrada automática Conclui automaticamente todos os itens de trabalho.
Operação Manual Permite ao agente completar todos os itens de trabalho manualmente.
Administração e controles do sistema
Tópicos relacionados:
Atendimento automático de chamadas na página 54 Atendimento manual de uma chamada na página 53 Alteração do status de trabalho do agente na página 84 Exibição dos detalhes do Item de trabalho na página 85 Conclusão do trabalho na página 87
Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho na página 39
Descrições dos campos do painel Acionadores da saudação
O painel Acionadores da saudação fornece os seguintes controles:
Nome Descrição
Acionadores da saudação Use a lista Acionadores da saudação para selecionar a reprodução de saudações apropriadas.
Nota:
Antes de atribuir a saudação, verifique se você possui pelo menos uma saudação na lista Acionadores da saudação; consulte Gravação de uma saudação do agente na página 129.
Início automático Use o campo suspenso Início automático para escolher um acionador de saudação apropriado para uma chamada recebida. Você pode
configurar o sistema para acionar as saudações automaticamente em qualquer um dos casos a seguir:
• Selecione a opção Não iniciar
automaticamente se você não deseja que o sistema reproduza a saudação automaticamente. Você terá que optar manualmente por reproduzir a saudação a partir do menu de saudações, na janela principal.
• Selecione a opção Quando o agente está no modo pronto se deseja que o sistema reproduza a saudação para as chamadas recebidas quando o status do agente estiver configurado como Pronto.
• Selecione a opção Quando o agente está conectado se deseja que o sistema
Descrições dos campos do painel Acionadores da saudação
Nome Descrição
reproduza a saudação para as chamadas recebidas quando você efetuou o logon como um agente.
• Selecione a opção Para todas as chamadas recebidas se deseja que o sistema reproduza a saudação para todas as chamadas recebidas, incluindo as diretas.
Corresponder dígitos ANI Marque a caixa de seleção Corresponder dígitos ANI para reproduzir a saudação do agente se o dígito ANI especificado no campo (à direita desta caixa) corresponder ao número de telefone de uma chamada recebida.
Use o campo Corresponder critérios junto com a opção Corresponder dígitos ANI para especificar o local, nos dígitos ANI, a partir do qual você deseja localizar os dígitos.
Por exemplo, se você configurar o campo
Corresponder critérios como A partir da direita, os dígitos especificados no campo Corresponder dígitos ANI devem corresponder aos últimos dígitos do número ANI para reproduzir uma saudação de agente.
Corresponder dígitos VDN Marque a caixa de seleção Corresponder dígitos VDN para reproduzir a saudação do agente se o dígito VDN especificado no campo (à direita desta caixa) corresponder ao número de telefone de uma chamada recebida.
Use o campo Corresponder critérios junto com a opção Corresponder dígitos VDN para
especificar o local, nos dígitos VDN, a partir do qual você deseja localizar os dígitos.
Por exemplo, se você configurar o campo Corresponder critérios como A partir da esquerda, os dígitos especificados no campo Corresponder dígitos VDN devem corresponder aos primeiros dígitos do número VDN para
reproduzir uma saudação de agente.
Corresponder dígitos
exibidos Marque a caixa de seleção Corresponder dígitos exibidos para reproduzir a saudação do agente se o dígito exibido especificado no campo (à direita desta caixa), durante o processamento do vetor, corresponder aos dígitos no campo associado.
Use o campo Corresponder critérios junto com a opção Corresponder dígitos exibidos para especificar o local, nos dígitos exibidos, a partir do qual você deseja localizar os dígitos.
Administração e controles do sistema
Nome Descrição
Por exemplo, se você configurar o campo Corresponder critérios como Em qualquer lugar, os dígitos especificados no campo Corresponder dígitos exibidos devem
corresponder a qualquer lugar dos dígitos exibidos para reproduzir uma saudação de agente.
Tópicos relacionados:
Ativação de saudação gravada na página 46
descrições dos campos do painel VuStats
O painel VuStats fornece os seguintes controles:
Nome Descrição
VuStats O campo da lista VuStats exibe o conjunto de informações disponíveis para exibição na janela Monitor do VuStats.
Taxa de atualização Use o campo Taxa de atualização para definir o intervalo de atualização de cada informação do VuStats antes que ela altere o foco da última linha do visor na lista para a primeira linha.
Intervalo de exibição Use o campo Intervalo de exibição para definir o intervalo em que cada VuStats será exibido antes que o Monitor do VuStats mude o foco de uma linha do visor para a próxima da lista.
Descrições dos campos do painel Tela popup
O painel Tela popup fornece os seguintes controles:
Nome Descrição
Tela Popup A lista Tela popup exibe uma lista de telas popup que você pode usar para iniciar um aplicativo ou serviço da web.
Endereço ou URL do
programa Use o campo Endereço ou URL do programa para inserir o URL de um aplicativo da Web que contenha referências a um aplicativo da Web e
descrições dos campos do painel VuStats
Nome Descrição
dados relacionados à chamada, no formato desse tipo de aplicativo.
Por exemplo, para exibir o aplicativo de banco de dados do cliente, digite http://
internal.widgets.com/db/
customers.exe no campo Endereço ou URL dos programas.
Nota:
Você também pode especificar os parâmetros a partir da coluna Parâmetro, dentro da sequência de caracteres.
Parâmetros Use o campo Parâmetros para recuperar as informações de um chamador:
• Digite %n para passar o nome da outra pessoa da chamada, se disponível.
• Digite %m para passar o número de telefone da outra pessoa da chamada, se disponível.
• Digite %p para passar os dígitos (dígitos exibidos) que o chamador selecionou enquanto era processado por um vetor, se disponível.
• Digite %v para passar o nome do VDN por meio do qual a chamada foi conectada.
• Digite %u para passar as Informações Usuário a Usuário que o Communication Manager coletou de um aplicativo centralizado.
• Digite %s para passar a hora em que o Avaya one-X Agent aceita a chamada telefônica.
• Digite %e para passar a hora em que o Avaya one-X Agent termina a chamada telefônica.
• Digite %d para passar a data atual em que a chamada telefônica foi recebida pelo Avaya one-X Agent.
Você pode testar as configurações clicando no botão Testar.
Administração e controles do sistema
Nome Descrição Acionar quando uma
chamada recebida é Use o painel Acionar quando uma chamada recebida estiver para indicar quando o aplicativo deve acionar a tela popup:
•Tocando: selecione esta opção se desejar que o sistema inicie a tela popup quando o telefone tocar.
•Atendida: selecione esta opção se desejar que o sistema inicie a tela popup quando um agente atender ao telefone usando a GUI do Avaya one-X Agent ou pegando o monofone na configuração Telefone de mesa ou em qualquer outra.
•Perdida: selecione esta opção se desejar que o sistema inicie a tela popup quando a aparência de uma chamada recebida desaparecer depois de não ter sido atendida, porque o chamador desligou ou porque a chamada foi encaminhada para um sistema de correio de voz depois de um número específico de toques.
•Liberada: selecione esta opção se desejar que o sistema inicie a tela popup quando você pressionar o botão de liberação na GUI do Avaya one-X Agent ou quando desligar o telefone, a
configuração Telefone de mesa ou qualquer outra configuração de telefone.
Acionar quando uma chamada efetuada estiver
Use o painel Acionar quando uma chamada efetuada estiver para indicar quando o aplicativo deve ativar a tela popup:
•Conectada: selecione esta opção se desejar que o sistema inicie uma tela popup quando a parte chamada atender ao telefone.
•Liberada: selecione esta opção se desejar que o sistema inicie a tela popup quando você clicar no botão de liberação na GUI do Avaya one-X Agent ou quando desligar o telefone, a configuração
Telefone de mesa ou qualquer outra configuração de telefone.
Acionar apenas quando o
VDN for: A habilitação da opção Acionar apenas quando o VDN for iniciará a tela popup quando uma chamada recebida aparecer em um VDN específico.
Descrições dos campos do painel Tela popup
Nome Descrição Nota:
Para que o popup seja executado, você deve inserir nomes de VDN (até 15 caracteres) no campo associado.
Botão Descrição
Adicionar Clique emAdicionar para criar um item de tela popup sem título na lista Tela popup.
Remover Clique em Remover para excluir a tela popup selecionada na lista Tela popup
Testar Clique em Testar para verificar a configuração correspondente da tela popup.
Tópicos relacionados:
Criação de uma tela popup na página 135 Ativação de telas popup na página 137
Modificação de uma tela popup na página 138 Exclusão de uma tela popup na página 138
Descrições dos campos do painel Iniciar aplicativos
O painel Iniciar aplicativos permite administrar as propriedades de um item de inicialização.
O painel Iniciar aplicativos fornece os seguintes controles:
Nome Descrição
Iniciar aplicativos A lista Iniciar aplicativos exibe todos os itens de inicialização.
Nota:
Você pode renomear o item de inicialização, clicando nele.
Arquivo, pasta ou URL para
iniciar Use o campo Arquivo, pasta ou URL para iniciar para digitar um nome de arquivo ou pasta. Como alternativa, você pode usar Procurar para navegar até o nome do arquivo ou pasta.
Se você selecionar ou inserir um nome de pasta em vez de um nome de arquivo, os campos restantes no menu Iniciar aplicativo permanecerão inativos, pois você não pode aplicar essas
Administração e controles do sistema
Nome Descrição
propriedades para procurar os itens de inicialização da pasta.
Nota:
Arquivo, pasta ou URL para iniciar, Parâmetros para passar e Diretório padrão suportam o uso de variáveis de ambiente.
Descrição Use o campo Descrição para fornecer uma breve descrição do aplicativo de inicialização. O texto de descrição oferece ao usuário final uma dica sobre o objetivo do botão de item de inicialização.
Parâmetros para passar Use o campo Parâmetros para passar para inserir valores adicionais na linha de comando sobre um aplicativo de terceiros específico.
Diretório padrão Use o campo Diretório padrão para designar um diretório padrão a ser usado na execução de um item de inicialização ou selecione o diretório no campo Diretório padrão.
Nota:
Esta propriedade do item de inicialização é importante para qualquer aplicativo de terceiros que necessite internamente de caminhos relativos para o seu próprio local de execução para fazer referência aos componentes dependentes.
Botão Descrição
Adicionar Clique em Adicionar para criar um novo item na lista de Aplicativos de inicialização e no menu Iniciar aplicativo.
Remover Clique em Remover para remover um item da lista de Aplicativos de inicialização e do menu Iniciar aplicativo.
Para cima Clique em Para cima para mover o item de inicialização selecionado acima de sua posição atual no campo Aplicativo de inicialização e no menu Iniciar aplicativo.
Para baixo Clique em Para baixo para mover o item de inicialização selecionado abaixo de sua posição atual no campo Aplicativo de inicialização e no menu Iniciar aplicativo.
Testar Clique em Testar para verificar se o item de inicialização está adequadamente configurado.
Ele passará o nome do arquivo ou pasta,
Descrições dos campos do painel Iniciar aplicativos
Botão Descrição
parâmetros e informações do diretório padrão para a ShellExecute Windows API, que permite
determinar se o aplicativo foi inicializado conforme o esperado.
Tópicos relacionados:
Remoção de um item de inicialização na página 111 Reorganização do item de inicialização na página 110 Adição de um item de inicialização na página 109
Descrições dos campos do painel Diretório
O painel Diretório permite definir e configurar um diretório. Caso não tenha certeza das configurações do seu servidor de Diretório público, entre em contato com o administrador do sistema. Configurar o servidor de Diretório público permite a comunicação com os usuários do Diretório público usando o Avaya one-X Agent. Você pode adicionar contatos do Diretório público à sua lista de contatos e se comunicar com eles usando os diversos recursos do Avaya one-X Agent . Como o Avaya one-X Agent suporta interação direta com Microsoft Office Communicator (MOC), você também pode adicionar endereços de MI importantes e se comunicar diretamente com usuários do Diretório público usando MOC.
O painel VuStats fornece os seguintes controles:
Nome Descrição
Nome do diretório A caixa de listagem Nome do diretório exibe uma lista dos diretórios que estão disponíveis para a configuração. Você pode atribuir ao diretório o nome através do qual você deseja identificar o servidor do diretório público.
Endereço do servidor No campo Endereço do servidor, insira o domínio de rede ou o endereço IP do servidor de Diretório público.
Porta do servidor Use o campo Porta do servidor para inserir o número da porta do servidor.
Nome do usuário O campo Nome do usuário é opcional. Use o campo Nome do usuário se o servidor do diretório público exigir autorização.
Senha Use o campo Senha para inserir a senha do nome de usuário associado, especificado no campo Nome do usuário.
Administração e controles do sistema
Nome Descrição
Raiz de pesquisa Use o campo Pesquisar Raiz para inserir uma sequência de caracteres no formato LDAP que represente um tipo de informação.
Por exemplo, ou=people, o=minhaempresa.com especifica que as informações sob a unidade organizacional "people" (pessoal) dentro da organização "minhaempresa.com" são usadas na pesquisa.
Consulte a documentação do seu sistema LDAP e a configuração do banco de dados da empresa para obter mais informações sobre as sequências de caracteres de Base DN ou Pesquisar Raiz.
Tempo limite de espera Use o campo Tempo limite de espera para especificar o intervalo do tempo limite em segundos, para que a pesquisa expire. Por exemplo, insira 200.
Máximo de entradas Use o campo Máximo de entradas para inserir uma entrada máxima de retorno. Por exemplo, insira 200.
Opção de vinculação O campo suspenso Opções de vinculação permite escolher o tipo de serviço LDAP. Você pode escolher uma das seguintes opções:
•Vinculação simples: Use a opção Vinculação simples se desejar que o serviço de diretório faça uma interface com um servidor LDAPv2.
•Vinculação GSS do Diretório ativo: Use a opção Vinculação GSS do Diretório ativo se desejar que o serviço de diretório faça uma interface com um servidor LDAPv3.
Botão Descrição
Adicionar Clique em Adicionar para criar um diretório sem título na lista Nome do diretório.
Remover Clique em Remover para excluir o diretório selecionado da lista Nome do diretório.
Tópicos relacionados:
Exclusão de um serviço de diretório público na página 141 Definição de um serviço de Diretório público na página 139
Descrições dos campos do painel Diretório