1. RESUMO
Em uma parceria do Centro Universitário SENAC (SENAC) com a Coordenadoria de Parques e Parcerias (CPP) da Secretaria de Infraestrturua e Meio do Ambiente do Governo do Estado de São Paulo, que é responsável pela gestão dos parques estaduais urbanos de São Paulo. Os alunos do SENAC realizaram visitas técnicas no Parque Manuel Pitta (Parque do Belém), localizado no bairro do Belém, zona leste da cidade de São Paulo. Parque este que foi inaugurado em 2002, em uma área de 210.400 m². Foram realizados diversos estudos com intuito de aumentar o número de visitações, potencializar a comunicação com os seus respectivos usuários e implementar um gerenciamento de indicadores de qualidade em tempo real. Para tais estudos, foram utilizados os conceitos de previsão de demanda, cadeia de Markov, teoria das filas, desenvolvimento de aplicativos e gestão de indicadores. Dessa forma, busca-se aumentar o número de visitantes através da introdução de atrativos gastronômicos tais como food trucks, gerir os indicadores de qualidade em tempo real por meio da ferramenta Google Data Studio (Business Intelligence - BI) e potencializar a comunicação com os usuários através do aplicativo “Nosso Parque”.
Palavras-chave: Previsão de Demanda, Processos Estocásticos, Comunicação e Qualidade.
2. INTRODUÇÃO
No Parque do Belém é disponibilizado a população uma estrutura com diversas opções de entretenimento e lazer, tais como quadras polidesportivas, pistas de corrida entre outros. Dessa forma, os discentes do SENAC realizaram uma visita técnica ao parque, com o propósito de estudar possibilidades para intensificar o interesse da população em frequentá-lo, portanto aumentar a visitação do parque, para potencializar a comunicação com os usuários e gerir indicadores de qualidade em tempo real.
3. OBJETIVOS
O objetivo principal deste trabalho é propor uma opção de serviço no Parque Estadual do Belém que servirá como um atrativo âncora, portanto, aumentará o número de frequentadores deste parque, principalmente nos dias úteis, pois, o parque já possui uma grade concentração de visitantes nos finais de semana e feriados.
Além disso, este trabalho possui como objetivos específicos propor a instalação de
uma área para food trucks destinada principalmente para o potencial mercado consumidor localizado nos arredores do parque, propor um modelo de gestão da qualidade com ferramentas focadas na melhoria contínua dos processos de administração do parque e criar um aplicativo que servira como link direto entre a administração e os frequentadores do parque, além de ser um importante canal para a coleta de dados para a gestão da qualidade.
4. METODOLOGIA
Utilizou-se visitas técnicas no Parque Estadual do Belém para a coleta de dados e observações pertinentes ao projeto, sendo que, para a melhor visualização das atividades e da estrutura oferecida pelo parque, o grupo utilizou de pesquisas realizadas em conjunto com outros grupos e pela administração do parque, para melhor avaliar os pontos fortes e as oportunidades de melhorias na estrutura atual.
Por meio do Design Thinking e do Guia PMBOK, conseguiu-se gerenciar o projeto de modo mais assertivo, com mais integração entre os membros do grupo. Portanto, as metodologias utilizadas no presente projeto são classificadas como descritiva e exploratória, onde foi necessário conhecer e analisar as opções de lazer e serviços existentes no Parque do Belém, e a partir disso analisar e propor a introdução de novos serviços, atividades físicas e/ou culturais.
5. DESENVOLVIMENTO
Com a análise da estrutura atual o grupo buscou soluções que visassem o aumento da demanda atual do Parque do Belém. Munidos destas soluções, o uso da cadeia de Markov foi utilizada para verificar a probabilidade de possíveis demandas. Esta técnica possui diversas aplicações, como por exemplo analisar participações e conquistas de mercado, quebras de máquinas, maus pagadores e outras.
Com a previsão de demanda, baseado em dados colhidos nas proximidades do parque, utilizou-se o estudo da teoria das filas para verificar como atender a demanda prevista. Segundo (Arenales, 2015) ao se realizar uma análise de sistemas de filas, os dados coletados podem ser utilizados em modelos de otimização para minimizar custos e ofertar um nível de serviço adequado, sem atrasos e perdas.
O grupo ainda estudou possibilidades de aproximar a forma de comunicação entre a administração do parque e seus usuários.
Já pensando em um cenário ideal, na qual dados poderão ser colhidos com grande grau de assertividade no Parque do Belém, o grupo propõe uma gestão dos mesmos.
Sendo assim, neste projeto, pretende-se monitorar os indicadores de qualidade do Parque do Belém em tempo real, otimizar os processos internos, aumentar o número de visitantes, construir a consciência situacional nos funcionários e melhorar a qualidade de atendimento.
6. RESULTADOS
6.1. Food Trucks
Para a solução do aumento na quantidade de frequentadores do parque, foram utilizados dados coletados primeiramente na pesquisa realizada pela administração do parque no ano 2013, onde conforme o gráfico 1, onde é possível observar que existe a necessidade de se melhorar os serviços oferecidos, dentre eles a lanchonete.
Gráfico 1: Relatório – Pesquisa de Frequentadores: Parque Belém 2013.
Fonte: Administração do Parque
Durante a visita foi observado pelo grupo que existe uma estrutura pronta para a instalação de uma lanchonete, porém a estrutura se encontra “abandonada” e aparentemente sem infraestrutura (identificação, banheiros próximos e área com pequenas dimensões) para que seja transformada em um restaurante, por exemplo.
Desta forma, a proposta do grupo se baseou no aumento da demanda de usuários do parque com a instalação de uma área para food trucks utilizando uma estrutura pronta no parque, conforme figura a 1, tornando desta forma, mínimo o investimento inicial para a geração deste serviço aos usuários do parque. Esta estrutura está localizada em uma região central do parque e possui um vão livre coberto, além de uma área externa pavimentada, ideal para a colocação de mesas e estacionamento dos food trucks.
Figura 1: Estrutura metálica com vão interno livre e Proposta do grupo – Food Truck.
Fonte: Autor
A proposta se baseia na criação de uma agenda na qual haverá cinco food trucks diferentes, de segunda-feira a sexta-feira das 11:30 às 14:30, e os usuários do parque poderão verificar a agenda e os cardápios ofertados pelo aplicativo “Nosso Parque”, criado pelo grupo. Na figura 1 é possível observar, por uma vista aérea, como o food truck ficaria posicionado e também uma sugestão de disposição para as mesas ao seu redor.
6.2. Modelagem Matemática – Cadeia de Markov
Para a verificação do mercado consumidor utilizou-se a cadeia de Markov como base para verificação de demanda, para definição do “mercado interno” (moradores do bairro do Belém) e para a definição “mercado externo” (pessoas que trabalham, estudam ou visitam o bairro) utilizou-se os dados coletados pelo grupo, conforme a tabela 1.
Tabela 1: Dados sobre o mercado consumidor potencial.
Fonte: Autor
Para os clientes “externos” considerou-se na matriz que 50% destes clientes serão fidelizados à utilização do food truck, este valor foi considerado devido ao fato de estarem “visitando o bairro” e desta forma não terem como se deslocar até suas casas para almoçar. O objetivo com a instalação do food truck no Parque do Belém é atingir 2 % desta população, conforme pode-se observar na tabela 2.
Possíveis Mercados Consumidores
Estimativa - Tamanho do Mercado (quant. Pessoas)
Bairro do Belém 45.000 (ano 2010)
ETEC - Parque Belém 280
Hospital Maternidade
Lenor Mendes de Barros 368 Hospital Santa Virginia 226
Colégio Agostiniano São
José Unidade 1 556
Dados Coletados Pelo Grupo
Tabela 2: Matriz – “Mercado externo”.
Fonte: Autor
Tanto na tabela 2, quanto no gráfico 2, verificou-se que o a quantidade de consumidores para o serviço ofertado alcançará o seu equilíbrio na sétima semana, com aproximadamente 54 clientes.
Gráfico 2: Semanas x clientes – “Mercado externo”
Fonte: Autor
Para os moradores do bairro, considerou-se na matriz que 15% dos clientes serão fidelizados à utilização do food truck, este valor foi considerado devido ao fato de que estes clientes estarão próximos das suas residências e que é o custo de se alimentarem em casa é menor. O objetivo com a instalação do food truck no Parque do Belém é atingir 3 % desta população, conforme pode-se observar na tabela 3. Além disso, como os dados antigos com relação à população do bairro, foi realizada uma projeção, baseada no crescimento entre 2000 e 2010 para chegar no valor de 51237,5 pessoas atualmente, conforme tabela 3.
Tabela 3: Matriz – “Mercado interno”.
Fonte: Autor
Tanto na tabela 3, quanto no gráfico 3, verificou-se que o a quantidade de consumidores para o serviço ofertado alcançará o seu equilíbrio na quinta semana, com aproximadamente 180 clientes.
a b
a 0,5 0,5
b 0,02 0,98
Equilibrio
Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a 0 28,6 42,328 48,91744 52,08037 53,59858 54,32732 54,67711 54,84501 54,92561 b 1430 1401,4 1387,672 1381,083 1377,92 1376,401 1375,673 1375,323 1375,155 1375,074
Mercado Externo ao Bairro do Belém
a b 2000 2010 crescimento 2020
a 0,15 0,85 39622 45057 1,13717127 51237,5
b 0,003 0,997
Equilibrio
Semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
a 0 153,711 176,307 179,628 180,116 180,1881 180,199 180,2 180,2 180,2 b 51237 51083,3 51060,7 51057,4 51056,9 51056,8119 51056,8 51056,8 51056,8 51056,8
Mercado Externo ao Bairro do Belém
População atual do bairro
Gráfico 3: Semanas x clientes – “Mercado interno”
Fonte: Autor
Sabe-se que o parque recebe aproximadamente 60 mil pessoas por mês, e que aproximadamente 74% dos frequentadores do parque o utilizam nos finais de semana, conforme dados fornecidos pela administração do parque. Com este concluiu-se que a quantidade de frequentadores do parque nos dias de semana é de aproximadamente 15,6 mil. Com a proposta de instalação dos food trucks o parque conseguiria aumentar a quantidade de usuários nestes dias em aproximadamente 6%, após a estabilidade para ambos os mercados.
6.3. Modelagem Matemática – Teoria das Filas
Foram utilizados também os conceitos de teoria das filas para a verificação de como seria o atendimento dos food trucks baseado no mercado consumidor definido pelo grupo após os cálculos utilizando a cadeia de Markov. Para a realização destes cálculos, o grupo dividiu o atendimento em duas etapas: realização do pedido e pagamento, conforme tabela 4; recebimento / retirado do pedido, conforme tabela 4.
Para os cálculos de ambas as filas o grupo utilizou o site MP Santos como referência.
Tabela 4: Teoria das Filas – Pedido e Pagamento.
Fonte: Autor
Tempo de atendimento de 2 minutos, pedido e pagamento; Taxa média de chegada λ = 15.0 / h; Taxa média de Atendimento da estação de serviço μ = 30.0/h; Nº de estações que prestam serviço (atendimento) S = 1; Fator de ocupação ρ = 0.5; Número médio de usuários no sistema L = 1.0 pessoas;
Número médio de usuários na fila Lq = 0.5 pessoas; Tempo médio que um usuário fica no sistema W = 0.0667 / h = 4.002 minutos; Tempo médio que um usuário fica na fila Wq = 0.0333 / h = 1.998 minutos.
Tabela 5: Teoria das Filas – Recebimento / Retirada do Pedido.
Fonte: Autor
Tempo de atendimento de 5 a 10 minutos, média de 8, isso em função da complexidade da montagem / ponto da carne; Taxa média de chegada λ = 15.0pessoas / h; Taxa média de Atendimento da estação de serviço μ = 7.5pessoas / h; Nº de estações que prestam serviço (atendimento) S = 5;
Fator de ocupação ρ = 0.4; Número médio de usuários no sistema L = 2.0398 pessoas; Número médio de usuários na fila Lq = 0.0398 pessoas; Tempo médio que um usuário fica no sistema W = 0.136/h = 8.16 minutos; Tempo médio que um usuário fica na fila Wq = 0.0027/h = 0.162 minutos;
A partir destes dados, chegamos nos seguintes valores para o atendimento total no sistema:
Tempo médio de sistema total = 12,162 minutos (pedido / pagamento / retirada); Total clientes por dia = 46 pessoas.
6.4. Gestão da Qualidade
Conforme proposta de melhoria, foi sugerida a introdução de um modelo de gerenciamento de indicadores de qualidade através da ferramenta Google Data Studio. O modelo de gerenciamento de indicadores foi desenvolvido da seguinte forma:
1º Passo: Pesquisa de Satisfação (Qualidade):
Criação de uma pesquisa de satisfação, conforme figura 2, de modo a obter uma fonte de dados para o desenvolvimento dos gráficos relacionados aos indicadores de qualidade (dashboard).
Figura 2: Pesquisa de Satisfação (Qualidade) e Meios de acesso à pesquisa.
Fonte: Autor
A pesquisa pode ser acessada de duas formas: via QR code ou aplicativo “Nosso Parque”, um exemplo de acesso via QR code pode ser observado na figura 2.
2º Passo: Planilha de Dados:
Gerar uma planilha de dados, tabela 6, a partir da pesquisa de satisfação e salvar em um ambiente de rede confiável. Deste modo, a planilha serve como fonte de dados para a ferramenta Data Studio.
Tabela 6: Planilha de Dados.
Fonte: Autor
3º Passo: Dashboard (Data Studio):
Criação de um dashboard por intermédio da ferramenta Data Studio, figura 3. Na qual proporciona o monitoramento dos indicadores de qualidade em tempo real, ou seja, conforme o usuário envia a resposta sobre a pesquisa, a planilha de dados e o dashboard são atualizados de forma automática.
Figura 3: Gerenciamento de Indicadores via Google Data Studio.
Fonte: Autor
Dessa forma, o modelo proposto de gerenciamento de indicadores de qualidade permite medir a satisfação do usuário de forma rápida e simplificada, proporciona uma tomada de decisão mais ágil sobre o problema evidente, maior qualidade dos serviços prestados e de infraestrutura do parque.
6.5. Desenvolvimento do Aplicativo – “Nosso Parque”
O desenvolvimento do aplicativo ‘’Nosso Parque’’ se deu pelo estudo da necessidade de um software para a comunicação e interação dos frequentadores do parque do Belém. Por se tratar de uma ferramenta simples e usual direcionada à não programadores, a plataforma online Thunkable X, foi o meio utilizado para projetar as interfaces inicial e final do aplicativo.
Figura 4: Interface inicial com o logotipo do aplicativo e Interface lateral com palavras-chave de navegação.
Fonte: Thunkable
Visando oferecer uma navegação intuitiva aos usuários, tópicos relacionados ao parque foram elencados no menu inicial, conforme ilustra a figura 4.
Na sequência criou-se uma linguagem de blocos, projetada pelo MIT para adicionar lógica à interface criada, foram utilizados blocos, como se fosse uma montagem de Lego onde foram decididos como cada botão, imagem, texto deveria se comportar, criando assim a lógica do aplicativo. Cada bloco foi atribuído com um comando específico, as organizando e atribuindo ações a tudo.
Finalizado o processo de construção do aplicativo ‘’Nosso Parque”, foram realizados alguns ajustes e testes, assim possibilitando ao usuário usufruir de um aplicativo que possibilita a comunicação e interação por meio de um software com o Parque do Belém.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conforme os objetivos deste estudo, a criação da área de alimentação poderá gerar um aumento aproximado de 6% de usuários com investimento mínimo do parque.
O cenário utilizado é hipotético, pois não possuímos de possíveis frequentadores do parque, o levamento de dados foi baseado em fontes disponíveis na internet e muitas destas podem estar com seus valores defasados. Porém, criou-se um modelo matemático baseado nos conceitos da cadeia de Markov que poderá ser utilizado pela própria administração do parque para verificar a viabilidade da instalação de possíveis serviços similares a proposta de grupo.
Com a proposta de gestão de qualidade, será possível trabalhar focado na melhoria contínua dos serviços disponibilizados pelo parque, gerando dados confiáveis, coleados pelo aplicativo “Nosso Parque”, criado pelo grupo, em tempo real, dinamizando a utilização destes dados. Além de todos os fatores expostos, o aplicativo funcionará como um canal de conato direto e atual com os usuários do parque.
8. FONTES CONSULTADAS
ARENALES, Marcos et al. Pesquisa Operacional - para cursos de Engenharia. Rio de Janeiro: Elsevier, 2015
DADOS demográficos dos distritos pertencentes às Subprefeituras: Total por Subprefeitura. [S. l.], 29 maio 2019. Disponível em:
https://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/secretarias/subprefeituras/subprefeituras/da dos_demograficos/index.php?p=12758. Acesso em: 15 nov. 2019.
RENDER, Barry; STAIR JR., Ralph M.; HANNA, Micheal E. Análise Quantitativa para Administração: Com Excel e POM para Windows. 10. ed. Porto Alegre: Bookman Companhia, 2010. 776 p.
