Prof. Luciel Henrique de Oliveira

(1)

Nível de Serviço Logístico

(NSL)

luciel@uol.com.br luciel@uol.com.br

Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos.

(2)

Link para o livro

BALLOU

http://books.google.com/books?id=XTq7VgXxm5MC&printsec =frontcover&hl=pt-BR#v=onepage&q&f=false

(3)

DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS http://books.google.com/books?id=70bEUQA GyccC&dq=related:ISBN8536305916&hl=pt-BR&source=gbs_navlinks_s BR&source=gbs_navlinks_s

(4)

Logística Empresarial

• A formação logística desempenha um papel

fundamental na criação do novo dirigente.

• Seus desenvolvimento deve ser potencializado em:

• Aquisição do conhecimento necessário para desenvolver a logística.

• Compreensão da função logística com uma perspectiva global e estratégica.

global e estratégica.

• Gerencia de pessoas, permitindo assumir uma posição de liderança, ativando a integração e o compromisso das

(5)

Logística Empresarial e Processo de marketing Esforço de marketing

Estimulação da demanda Satisfação da demanda Demanda por serviço

Demanda de obtenção Venda pessoal Propaganda Promoção de vendas Merchandising Preços e descontos Crédito

Demanda por serviço Transporte Armazenagem Gerenciamento de estoques Processamento de pedidos Faturamento Movimentação de materiais Crédito Incentivos financeiros Esforços transacionais Para alcançar vendas

Movimentação de materiais Embalagem

Expedição e entrega

Gerenciamento de informação Esforços logísticos

(6)

Domínios da logística Troca de informações Vínculos operacionais Serviço logístico ao consumidor Fornecedores ao consumidor Revendedores ou clientes • Compras • Movimentação •de materiais • Contabilidade •Processamento de pedidos • Previsão de vendas • Gerenciamento de transporte • Vendas • Armazenagem • Finanças • Produção • Programação • Gerenciamento de estoques • Embalagem • Encomenda • Nota fiscal Cooperações Alianças estratégicas Vínculos legais

• Vendas • Nota fiscal

(7)

O QUE É LOGÍSTICA EMPRESARIAL?

POR QUE A LOGÍSTICA É

IMPORTANTE PARA SUA EMPRESA?

COMO SE DÁ GERENCIAMENTO

LOGÍSTICO E O PROCESSO

LOGÍSTICO?

(8)

A LOGÍSTICA PARA A ECONOMIA:

PRODUTORES E CONSUMIDORES DISPERSOS

GEOGRAFICAMENTE

NECESSIDADE DE ENCURTAR A DISTÂNCIA E O

TEMPO

A LOGÍSTICA CRIA A UTILIDADE DE TEMPO E

LOCALIZAÇÃO

(9)

ORIGEM DO TERMO e MISSÃO DA LOGÍSTICA

O termo logística é de origem francesa, do verbo loger (alojar), e tem raízes na área militar, tendo sido utilizado inicialmente para expressar a arte de transportar,

abastecer e alojar tropas. abastecer e alojar tropas.

Porém, devido à sua aplicação mais recente à

distribuição de bens, passou a abranger a estocagem, a armazenagem e a movimentação.

“Logística é o processo de planejamento,

implantação e controle eficiente e eficaz do fluxo de mercadorias, serviços e das informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo

com o propósito de atender às exigências dos clientes”

Council of Logistics Management

(10)

Quais são as

conseqüências da falta do produto ?

MISSÃO:

“O produto certo, na quantidade certa, na hora certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível”.

Ex-Council of Logistics Management

http://cscmp.org

(11)

A Distribuição Física:

cuidando das dimensões tempo e espaço da Logística

“O componente distribuição física engloba as atividades da

empresa que fazem com que o

Sua preocupação é com o Canal de Distribuição a jusante da empresa que fazem com que o

produto esteja disponível para os consumidores. (...)

Referem-se a todas as

atividades relacionadas com a entrega do produto, tais como lugar e tempo de entrega,

cancelamento do pedido,

de Distribuição a jusante da Empresa, por isso ...

Olha “apenas” para o destinatário.

Preocupa-se “apenas” com os bens produzidos.

Pode, ou não, utilizar cancelamento do pedido,

condições de ajuste do pedido, e a disponibilidade dos

produtos ...” (KOTLER, 1998)

Pode, ou não, utilizar

intermediários (atacadistas, transportadores, depósitos alugados etc)

(12)

Logística

Integrada

MARKETING MIX Produto Preço Praça Promoção Este conceito está

baseado na integração

Gestão coordenada (pelo Marketing) de atividades (logísticas) inter-Serviço ao Cliente Compras ou Vendas Trans-porte baseado na integração

interna das atividades do Sistema Logístico, sob a

coordenação do Marketing. (logísticas) inter-relacionadas, em substituição à prática histórica de administrá-las separadamente. Estoques Armaze-nagem Processo Pedidos

(13)

Gestão da Cadeia de Suprimentos

(SCM) Fornec. 2ª camada Fornec. 1ª camada Clientes 1ª camada Clientes 2ª camada EMPRESA EMPRESA

FLUXO PRINCIPAL DE PRODUTOS e INDICADORES DE DESEMPENHO

camada camada EMPRESAEMPRESA camada camada

Processos transfuncionais do SCM:

• Relacionamento com Clientes (lucrativos), • Serviços aos clientes (todos),

FLUXO DE INFORMAÇÕES

• Administração da demanda, • Atendimento de pedidos,

• Administração do fluxo de produção, • Compras / Suprimentos,

• Desenvolvimento de Novos Produtos.

(14)

Fonte: A Logística e a Fidelização de Clientes _ ou Qual a diferença entre conseguir que mais clientes

fiquem satisfeitos e conseguir que grupos específicos de clientes fiquem mais satisfeitos? Kleber

(15)

A Cadeia de Suprimentos

Fornecedores de 2ª camada Fornecedores de 1ª camada Clientes de 1ª camada Clientes de 2ª camada

Denominações para a gestão de diferentes partes da Cadeia

OPERAÇÃO

Compras Distribuição Física Compras Distribuição Física

Logística Gestão de Materiais

Gestão da Cadeia de Suprimentos (SCM)

(16)

Atividades Típicas do Processo

Logístico Reverso

Logística: visão geral como o gerenciamento do fluxo de materiais do seu ponto de aquisição até o seu ponto de consumo.

Existe também um fluxo logístico reverso, do ponto de consumo até o ponto de origem, que precisa ser gerenciado.

ponto de origem, que precisa ser gerenciado.

O que pode fazer necessário o fluxo reverso de materiais? Custo, Embalagens, Meio-ambiente, Legislação, Diferenciação.

(17)

Adiamento

ROTULAGEM

EMBALAGEM

Mesmo produto c/ várias marcas (baterias automotivas, fornecedores de produtos “marca própria” para os varejistas).

Mesmo produto c/ embalagens de diferentes tamanhos (alimentos a granel X

MONTAGEM

PRODUÇÃO

Mesmo produto c/ embalagens de diferentes tamanhos (alimentos a granel X embalados).

Mesmo produto em versões diferentes (automóveis, computadores, etc.) Produtos transportados desmontados para melhorar a cubagem (móveis,

máquinas, etc.)

PRODUÇÃO

TEMPO

Etapas específicas da realização do produto são adiadas até a confirmação do pedido do cliente (computadores Dell, máquinas p/ misturar tinta).

(18)

O PROCESSO LOGÍSTICO É O PROCESSO DE

TROCA DE INFORMAÇÕES QUE

MOVIMENTA MATERIAIS E RECURSOS DE

DETERMINADOS LOCAIS PARA OUTROS,

QUANDO E ONDE ESTES SÃO

NECESSÁRIOS, NO SENTIDO DE ATENDER

A DEMANDA DOS CLIENTES.

(19)

DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA

Produto certo, no local certo,

no momento adequado e ao preço justo

Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de

produtos, bem como os serviços e

informações associados, cobrindo desde o

Missão Definição

e ao preço justo _{informações associados, cobrindo desde o} ponto de origem até o ponto de consumo,

com o objetivo de atender aos requisitos do consumidor Novaes (2001)

(20)

A logística controla o fluxo e armazenagem

de produtos ao longo da cadeia de

suprimentos

Relação entre Cadeia de Suprimentos Típica e Áreas da Logística Empresarial

Fornecedo-res de Matéria-prima Indústria Principal Varejistas Consumidor Final Fabricantes de Compo-nentes Atacadistas e Distribui-dores Logística de Suprimentos Logística de Distribuição Apoio à Manufatura

(21)

A logística procura responder as questões relativas à otimização do fluxo e armazenamento de

produtos

Fornecedor de

Matéria-prima

Exemplo de Cadeia de Suprimentos Linha Branca e Varejo .com

Fabricante de

Componentes Varejo .com Informações prima Química Fabricante de Componentes Plásticos Componentes Eletrônicos Indústria Eletro-eletrônica (Linha Branca) Centro de Distribuição Consumidor Final

Varejo .com Informações

•Qual a melhor alternativa de transporte (prazo x custo)? •Como integrar diferentes •Que tipo de veículos utilizar? •Como •Quais componentes devem ser estocados? •Qual a melhor localização do CD? •Qual o •Que tipo de veículos utilizar? •Quantos veículos são necessários? •Qual a melhor Exemplo de Questões da Logística _diferentes modais de transporte? •Como selecionar o melhor prestador de serviços para o transporte? •Como monitorar o deslocamento dos veículos? estocados? •Qual o nível de estoque necessário? •Que embalagem utilizar para otimizar o transporte? •Qual o dimensionamento adequado? •Qual a melhor configuração interna? •Que ferramentas utilizar para automação? •Qual a melhor rota para entrega? •Qual o prazo para entrega? Esse prazo atende ao nível de serviço esperado? Logística Componentes do Sistema

(22)

A área de logística concentra grandes

desafios e oportunidades de trabalho.

• Os custos logísticos representam, na média, 19% dos custos de uma empresa industrial típica (Fleury et al 2000)

Margem 8%

• Estima-se que os custos com atividades logísticas correspondem a 17% do PIB brasileiro – somente os custos de transporte correspondem a 10% do PIB Brasileiro (Fleury et al, 2000)

• A matriz de transportes no Brasil é extremamente dependente do modal Custos Logísticos 19%

Custos de marketing 20% Custo de produção 53%

• A matriz de transportes no Brasil é extremamente dependente do modal rodoviário – 61% da carga transportada em ton/km – em outros países o modal rodoviário não ultrapassa 30%

ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

(23)

A área de logística concentra grandes

desafios e oportunidades de trabalho.

• A produtividade de portos e ferrovias ainda é muito baixa em relação a

benchmarks internacionais

• O desenvolvimento da área logística é recente no Brasil

• Pressões competitivas, a ampliação do comércio internacional e o desenvolvimento de novos canais via Internet exigem novas soluções desenvolvimento de novos canais via Internet exigem novas soluções logísticas

ATUALMENTE FALTAM PROFISSIONAIS COM FORMAÇÃO ADEQUADA PARA IMPLEMENTAR NOVOS CONCEITOS E TECNOLOGIAS NA ÁREA

(24)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

• Nasceu da importância da redução de custos nas empresas e na maior importância que se dá hoje em empresas e na maior importância que se dá hoje em atendimento das necessidades dos clientes.

• Quando todos os produtos se tornam iguais, a empresa mais competitiva será aquela que conseguir ser mais eficiente e eficaz, se antecipando a prováveis problemas que possa vir a enfrentar.

• Agravante: mercado global, fronteiras geográficas

• Agravante: mercado global, fronteiras geográficas desaparecendo...

(25)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

• Estuda como a administração pode prover melhor nível

• Estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos.

(Ballou, 1998) (Ballou, 1998)

(26)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

• Procura coligar todos os elementos do processo – prazos,

• Procura coligar todos os elementos do processo – prazos, integração de setores da empresa e formação de parcerias com fornecedores e clientes – para satisfazer as necessidades e preferências dos consumidores finais.

(27)

LOGÍSTICA EMPRESARIAL

• TEM COMO OBJETIVO PROVER O CLIENTE COM NÍVEIS

• TEM COMO OBJETIVO PROVER O CLIENTE COM NÍVEIS DE SERVIÇOS DESEJADOS.

• A META DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL É ATENDER O NÍVEL DE SERVIÇO DEFINIDO, AO MENOR CUSTO POSSÍVEL, MAXIMIZANDO A LUCRATIVIDADE DO NEGÓCIO

Integração com o Marketing

(28)

GERENCIAMENTO DO

PROCESSO LOGÍSTICO

IMPEDIMENTOS

IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...

IMPEDIMENTOS

IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...

• NÃO PODEMOS DIVIDIR INFORMAÇÕES COM OS

NOSSOS FORNECEDORES, POIS ELES VÃO

UTILIZÁ-LAS PARA TIRAR VANTAGENS.

• NOSSO CICLO DE ATENDIMENTO DE PEDIDOS JÁ ESTÁ REDUZIDO AO MÁXIMO.

ESTÁ REDUZIDO AO MÁXIMO.

• PRECISAMOS AUMENTAR O NÍVEL DE ESTOQUE

PARA MELHORARMOS O NOSSO NÍVEL DE

(29)

IMPEDIMENTOS

IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...

GERENCIAMENTO DO

PROCESSO LOGÍSTICO

IMPEDIMENTOS

IMPEDIMENTOS – Argumentos comuns...

• AS OPERAÇÕES LOGÍSTICAS SIMPLESMENTE NÃO ATENDEM AOS NOSSOS CLIENTES.

• SE AS PREVISÕES DE VENDAS NÃO FURASSEM TANTO, NOSSOS CLIENTES SERIAM MUITO MELHOR ATENDIDOS.

• SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS ... SERÍAMOS

• SE NÓS TIVESSEMOS NOVOS SISTEMAS ... SERÍAMOS MUITO MAIS COMPETITIVOS.

• LOGÍSTICA INTEGRADA NÃO FUNCIONA AQUI; ISTO É UM HOSPITAL!!!...

(30)

Principais Conflitos

Funcionais

_{• Previsão venda (+)}

• SKU´s (+)

• Lançamentos (+) • Promoções (+)

Marketing Marketing

Unidades Estocadas por Produto

(Stock Keeping Units)

Produção

Produção LogísticaLogística VendasVendas

• Tam.do Lote (+) Finanças Finanças • Estoques (-) • Recursos (-) • Preço / Margem (+) • Tam.do Lote (+) • Setup´s (-) • SKU´s (-) • Eficiência (+) • Qualidade (+) • Recursos (+) • Custo (-) • Especificações (+) • Mix de venda (+) “Fast moving” • Estoques (+) • Recursos (+) • Serviço (+) • Previsão venda (-) • Preço/Margem (-) (Descontos)

(31)

CONFLITOS FUNCIONAIS

-ATIVIDADES

PREVISÃO DE VENDAS

LINHA DE PRODUTOS PADRONIZADA

ENTREGA RÁPIDA PEDIDOS MÍNIMOS REDUZIR ESTOQUE CONSOLIDAR FRETE CONSOLIDAR FRETE NOVOS ARMAZÉNS

REDUZIR O LOTE DE PRODUÇÃO

(32)

CONCILIAR OS POSSÍVEIS CONFLITOS

ORGANIZACIONAIS, BUSCANDO

SEMPRE A MAXIMIZAÇÃO DA

LUCRATIVIDADE

(33)

TEORIA GERAL DOS SISTEMAS

SISTEMA É UM CONJUNTO DE

Ludwig Von Bertalanffy, 1937

SISTEMA É UM CONJUNTO DE ELEMENTOS

INTER-RELACIONADOS COMBINADOS PARA ALCANÇAR OS MESMOS OBJETIVOS.

A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES, A OTIMIZAÇÃO DAS PARTES,

NÃO GARANTE A OTIMIZAÇÃO DO TODO.

(34)

TEORIA GERAL DOS SISTEMAS

Um sistema é :

Ludwig Von Bertalanffy, 1937

Um sistema é :

• Um

conjunto

de

elementos

dinamicamente relacionados formando

uma atividade para atingir um objetivo.

• Operando sobre dados / energia /

matéria

• Para fornecer informação / energia /

(35)

PARA UMA EMPRESA SOLUCIONAR

OS PROBLEMAS LEVANTADOS, ELA

DEVE:

ADOTAR A LOGÍSTICA INTEGRADA

Processo logístico

AVALIAR/REORGANIZAR AS ATIVIDADES LOGÍSTICAS

USO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO - ex.: EDI

SUSTENTAR OS NÍVEIS DE SERVIÇOS PROMETIDOS

MANTER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COM FORNECEDORES

MANTER RELACIONAMENTOS DE LONGO PRAZO COM FORNECEDORES E CLIENTES-ALIANÇAS/PARCERIAS/ TERCEIRIZAÇÃO

AUMENTAR A COMPETITIVIDADEAUMENTAR A COMPETITIVIDADE

EMPRESA E CLIENTESEMPRESA E CLIENTES

(36)

POR QUE FORMAR PARCERIAS?

MELHORIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS DOS SERVIÇOS PRESTADOS

BUSCA DA EFICÁCIA

BUSCA DA FLEXIBILIDADE TRANSFORMANDO CUSTOS FIXOS EM VARIÁVEIS - TERCEIRIZAÇÃO CUSTOS FIXOS EM VARIÁVEIS - TERCEIRIZAÇÃO

FOCO DOS RECURSOS HUMANOS E TÉCNICOS NOS NEGÓCIOS DA EMPRESA

(37)

• REDUÇÃO DE CUSTO DA CADEIA PRODUTIVA ... Parcerias...

• REDUÇÃO DE CUSTO DA CADEIA PRODUTIVA

• MELHORIA DA PRODUTIVIDADE

• REDUÇÃO DE INVENTÁRIOS DA CADEIA

• ENTREGA PARA USO IMEDIATO

• GARANTIA DE COMPRA

(38)

TRADE-OFF

(TROCA COMPENSATÓRIA)

IDENTIFICAR QUE CUSTOS DO PROCESSO

LOGÍSTICO SÃO CONFLITANTES E BUSCAR

UM EQUILÍBRIO ÓTIMO QUE MINIMIZE O

CUSTO TOTAL.

(39)

TRADE-OFF

CUSTO

+

(TROCA COMPENSATÓRIA) CUSTO TOTAL CUSTO ESTOQUE CUSTO TRANSP. CUSTO DE PROC. PEDIDO TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR.

TOTAL DE ARMAZÉNS NO SIST. DE DISTR.

CUSTO DE PROC. PEDIDO

+

(40)

--TODO O BALANCEAMENTO DO

PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR

DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO

LOGÍSTICO (NSL)

FORNEC. EST.MAT._PRIMA PRODUÇÃO

Estoque Produto Acabado CLIENTES DISTR. FÍSICA COMPRAS PCP FAT. NÍVEL DE SERVIÇO

(41)

O QUE É NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO?

é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;

é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;

é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação.

(42)

O QUE É NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO?

Como você explicaria para um encarregado de

Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente?

Sua definição...

(43)

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes Ex: postos de combustíveis que operam de forma

semelhante.

O NSL influencia a escolha do cliente;

é importante elemento de satisfação do cliente; as vendas tendem a aumentar se o serviço for

melhorado além daquele já oferecido por fornecedores melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;

níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;

(44)

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

compradores são sensíveis aos níveis de serviço que compradores são sensíveis aos níveis de serviço que

recebem de seus fornecedores;

melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;

níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.

(45)

O QUE É NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO?

O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO

O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS.

O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.

É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E

É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.

(46)

Elementos do

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Pré-Transação

Pós-Transação

(47)

Pré-transação

Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. Exemplos de elementos que nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:

a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;

procedimentos de troca e devolução;

procedimentos no caso da falta de algum produto;

metodologias de despacho;

estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.

(48)

Transação

São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente.

do produto ao cliente.

Alguns exemplos podem ser citados, como:

nível de estoque;

habilidade no trato de atraso;

tempo;

qualidade no atendimento

(49)

Pós-Transação

São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Destacam-se:

entregues aos clientes. Destacam-se:

instalação;

garantias;

retorno de embalagens;

tratamento de reclamações de clientes;

tratamento de devoluções de clientes;

(50)

SERVIÇO LOGÍSTICO

É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO

ATO DECOMPRAR.

É UM FATOR IMPORTANTE DE

DIFERENCIAÇÃO.

AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO

SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:

(51)

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PRÉ VENDA

POLÍTICA DE SERVIÇOS.

COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE

SERVIÇOS AO CLIENTE.

...

(52)

VENDA

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

VENDA

INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE

PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

CONFIABILIDADE DA ENTREGA

(53)

VENDA

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

ERROS DE ENTREGA

FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE

PEDIDOS

SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS

...

(54)

PÓS

PÓS--VENDA

VENDA

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS

PÓS--VENDA

VENDA

INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE

PEÇAS DE REPOSIÇÃO

SEGUIMENTOS DE PEDIDOS

RECLAMAÇÕES E RETORNOS

(55)

PÓS

PÓS--VENDA

VENDA

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS

PÓS--VENDA

VENDA

REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE

PRODUTOS

RETORNO DE EMBALAGENS

RECICLAGEM

...

(56)

NÍVEL DE SERVIÇOS A

CLIENTES

DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS

DEPENDE DA CONCORRÊNCIA

DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS

CLIENTES

COMO:

PESQUISA DE MERCADO

SISTEMA DE INFORMAÇÕES

(57)

PESQUISA / SISTEMA

DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:

IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO

IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.:

prazo

IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.:

prazo

de entrega, telefonista gentil, segmento de

pedidos, ...

)

VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS

COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR

(DIFÍCIL DE MEDIR)

AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA

UM DOS SEUS CONCORRENTES

(58)

NÍVEL DE SERVIÇO A

CLIENTES

Ex.:

DESEJO CLIENTE AVALIAC. CONCOR. SUA AVALIAC. CONSISTÊNCIA NO PRAZO ENTREGAS DE EMERGÊNCIA PEDIDOS COMPLETOS FACILIDADE PARACOLOCAR PEDIDOS PEDIDOS CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS PRAZO DE ENTREGA ...

(59)

R E C A P I T U L A N D O . . .

O que é nível de serviço logístico?

Tempo necessário para entregar um

pedido ao cliente.

Disponibilidade de estoque.

Relacionando a vários indicadores que

podem ser classificados a seguir...

(60)

Nível de serviço logístico

1. Tempo decorrido entre o recebimento de

um pedido no depósito do fornecedor e o

despacho do mesmo a partir do depósito.

2. Lote mínimo de compra ou qualquer

limitação no sortimento de uma ordem

recebida pelo fornecedor.

3. porcentagem de itens em falta no

depósito

do

fornecedor

a

qualquer

(61)

Nível de serviço logístico

4. Proporção

dos

pedidos

de

clientes

preenchidos com exatidão.

5. Porcentagem de clientes atendidos ou

volume de ordens entregues dentro de um

intervalo de tempo desde a recepção do

pedido.

6. Porcentagem de ordens dos clientes que

podem ser preenchidas completamente

assim que recebidas no depósito.

(62)

Nível de serviço logístico

7. Proporção de bens que chegam em

condições adequadas para a venda.

8. Tempo desprendido entre a colocação de

um pedido pelo cliente e a entrega dos

bens solicitados.

9. Facilidade e flexibilidade com que o

(63)

Nível de serviço logístico

NSL é a soma de todos estes elementos,

pois os clientes reagem a este conjunto

total.

Alguns

desses

elementos

são

mais

importantes que outros.

O profissional de logística também tem

grande influência naqueles que estão sob

sua autoridade organizacional.

(64)

Importância do Nível de Serviço

As vendas estão diretamente relacionadas

com os níveis de serviços apresentados.

Quanto melhor for o nível de serviço,

(65)

NSL X Custos

Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos.

a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);

logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);

b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.

(66)

O nível de serviço e os custos

Maior nível de serviço logístico custa mais do

que níveis menores.

Transporte mais rápido custa mais do que

transporte lento.

Maior nível de estoque tem um custo de

manutenção maior do que pequenos estoques.

O moderno enfoque integrado da administração

logística sugere que as necessidades de serviço

O moderno enfoque integrado da administração

logística sugere que as necessidades de serviço

dos clientes devem ser satisfeitas dentro de

limites razoáveis de custo.

(67)

Nível de serviço e

rentabilidade

Todas as pessoas envolvidas com a logística conhecem o potencial que os serviços logísticos possuem como instrumento de diferenciação de uma empresa.

potencial que os serviços logísticos possuem como instrumento de diferenciação de uma empresa.

Os serviços “criam valor” para os clientes.

O aumento de custos logísticos e a redução dos custos de fabricação fizeram com que, em termos percentuais, os primeiros passassem a ter uma participação muito maior nos custos totais.

Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato,

Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato, mas o custo do serviço associado ao produto ficou mais caro.

(68)

Nível de serviço e

rentabilidade

A

rentabilidade

de

um

cliente

é

calculada

considerando apenas a margem bruta, ou seja,

o total da receita das vendas ao cliente menos o

custo dos produtos vendidos àquele cliente.

Há uma série de outros custos que cada vez são

mais

significativos

e

que

devem

ser

considerados para servir avaliar corretamente a

rentabilidade de um cliente.

(69)

Ciclo do pedido

tempo despendido entre a colocação do

(70)

Medição e determinação das

necessidades de serviços logísticos

Medição: Ainda existe dificuldade para a medição

e determinação da relação vendas-serviço.

Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos

podem ser usados como recursos para aferir tal

relação:

• medidas de disponibilidade de estoque;

• porcentagem de itens em falta no estoque; • porcentagem de itens em falta no estoque; • baixa disponibilidade de estoque;

• tempo de entrega;

• monitoramento do desempenho logístico por meio de questionários aos clientes.

(71)

Medição e determinação das

necessidades de serviços logísticos

Determinação das necessidades do serviço logístico: A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas. Como sua disponibilidade não existe sempre, outros

requisitos devem ser levantados:

• perguntando para o setor de vendas; • realizando pesquisas;

• realizando entrevistas pessoais; • realizando entrevistas pessoais;

• enviando questionário pelo correio ou e-mail;

• levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;

• oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista, instituições, indústrias etc.)

(72)

Medindo o nível de serviço

• Tempo de entrega

• Diferença entre a quantidade pedida e a

quantidade entregue

• Número de reclamações dos clientes

• Informações sobre os pedidos

• Devolução de pedidos

(73)

Fixação de uma política de

Serviços

• Manter o nível de serviço desejado requer esforço gerencial.

• Pressões normais advindas de mudanças nas condições de negócios tornam difícil estocar para manter níveis de serviço pré-planejado, a menos que sejam tomadas medidas para controlá-los.

• Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto e na operação do sistema logístico, os administradores muitas vezes consideram necessário prover metas muitas vezes consideram necessário prover metas visíveis para avaliar o desempenho medido.

• Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões e Políticas de serviço.

(74)

Padrões

As medidas de desempenho indicam que o

serviço está de acordo com o que foi

pré-estabelecido.

O nível de serviço de serviço deve ser justo,

nem abaixo do que foi acordado, nem muito

acima, causando custos adicionais.

Os

padrões

devem

ser

estabelecidos

por

Os

padrões

devem

ser

estabelecidos

por

clientes, pois os níveis de exigências são

variáveis.

(75)

Política de serviço

Políticas sobre nível de serviço podem ser

elaboradas ou simples, declaradas em separado

ou dentro de colocações mais amplas de

companhia sobre como os clientes são tratados.

Políticas simples podem apenas definir como

padrão de prazo de entrega. Mais elaboradas

podem cobrir detalhes como confiabilidade,

condições das mercadorias, conveniência de

colocação de pedidos.

(76)

Nível de Serviço e Marketing

• As empresas buscam a fidelização de seus Clientes

por meio de muitas ferramentas.

• A soma de todos os esforços para a satisfação dos

Clientes é o que chama-se

nível de serviço ao Cliente.

• A produção, trabalha com o objetivo de produzir os

melhores produtos. Se o produto adquirido não

ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente

perceberá a empresa como detentora de um bom nível

de serviço.

(77)

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

(conceitos)

• É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. • É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. • É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes. • É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.

• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

A Visão do Cliente

Bem, Produto ou Serviço Nível de Serviço Custos

(78)

Expressões mais comuns do Nível

de Serviço Logístico

(79)

Expressões mais comuns do Nível

de Serviço Logístico

O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser

• O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);

• Porcentagem de pedidos entregues completos; • Disponibilidade de estoque;

• Confiabilidade na entrega; • Freqüência na entrega;

O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se:

• Freqüência na entrega; • Pontualidade;

• Flexibilidade;

• Informações sobre o andamento do Pedido; • Restrições de tamanho do pedido.

(80)

Consistência do prazo de entrega Pedidos complementares supridos

Atributos de serviço ao cliente

Pedidos complementares supridos

Entregas de emergência quando necessárias Auxílio na não-disponibilidade

Auxílio à comercialização na loja

Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo Telefonemas regulares dos representante de vendas

Aviso do recebimento do pedido

Coordenação entre produção, distribuição e marketing

Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja Qualidade da embalagem de transporte

Datas e validade legíveis nos recipientes Revisões regulares da gama de produtos

Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes Exatidão das fatura

Ofertas de prazos de crédito Paletização bem feita

(81)

Aspectos técnicos levados em consideração

na escolha de um fornecedor

NÍVEL DE SERVIÇO

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Cabe à empresa criar diferentes combinações para

satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.

(82)

Nível de Serviço como evolutório

do produto

Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.

percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.

PRODUTO BÁSICO PRODUTO TANGÍVEL Qualidade Características Tecnologia Durabildiade Embalagem Design

Marca PRODUTO AMPLIADO

Serviço de entrega PRODUTO POTENCIAL Serviço de entrega

Confiabilidade na entrega Contato

Apoio pós - venda

PRODUTO POTENCIAL

Dicas para os clientes Cursos de operação do produto

Cursos diversos Formação de clubes

(83)

Elementos do Nível de Serviço

Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua relação com a transação do produto (políticas adotadas

sua relação com a transação do produto (políticas adotadas pela empresa no relacionamento com os clientes:

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

• Política posta por escrito. • Política nas mãos do cliente. • Estrutura organizacional. • Flexibilidade do sistema. • Serviços técnicos. Estabelecem um ambiente para um bom Nível de Serviço.

São aqueles que são diretamente envolvidos nos

resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente.

• Nível de estoque;

• Habilidade no trato com

atrasos;

• Elementos do ciclo do

pedido;

• Tempo.

São aqueles que representam uma gama de serviços necessários para apoiar o

produto em campo. • Garantias e reparos; • Peças de reposição; • Queixas e reclamações; • Embalagens; • Reposição temporária.

(84)

Clientes diferentes demandam Níveis

de Serviços diferentes

• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na

diferenciação de Clientes e Produtos.

• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço

para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a

personalização em massa.

• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes

também observando o Nível de Serviço que seus

Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de

uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe

forneça até um produto substituto enquanto o dele está

sendo consertado.

(85)

Classificação/Diferenciação de clientes

• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade.

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de

entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e

pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).

(86)

Segmentação de mercado para

diferenciação dos serviços logísticos

•A segmentação de mercado trata da subdivisão

dos clientes (e potenciais clientes) em grupos

distintos.

• Aqueles que pertencem a um mesmo grupo

apresentam características semelhantes, de forma

que

seja

provável

que

apresentem

um

que

seja

provável

que

apresentem

um

comportamento de compra similar e expectativas

similares.

(87)

• Não há um método único para a segmentação de

Segmentação de mercado para

diferenciação dos serviços logísticos

• Não há um método único para a segmentação de

mercado.

• Os clientes institucionais podem ser agrupados com

base em:

- suas características demográficas (setor de atividade

a que pertencem, tamanho da companhia)

- por suas características geográficas

- com base em seus comportamentos de compra

(freqüência de pedidos, volume de compras etc.).

(88)

Etapas para a segmentação de mercado

baseada nas expectativas do serviço

Realizar pesquisas com os clientes Formar grupos com expectativas semelhantes Identificar características organizacionais semelhantes nos segmentos Identificar atributos do serviço

(89)

• Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de

recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos

Dificuldades na segmentação

recursos = oferta de serviços pouco valorizados pelos

segmentos.

• Alguns dos problemas na identificação de segmentos:

pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de

dados e inexistência de segmentos operacionalmente

viáveis para a segmentação dos serviços.

• Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento

das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem

adotadas para os grupos identificados.

(90)

1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa

Por que o Nível de Serviço é importante?

Limiar

Região dos retornos decrescentes Declínio Vendas Crescimento Ponto da concorrência Nível de Serviço

(91)

Por que o Nível de Serviço é importante?

2. Por que afeta os custos logísticos

Receitas

Lucros R$

Custos Logísticos

(92)

Nível de serviço

Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas,

efetuadas

s

requisiçõe

de

Número

atendidas

s

requisiçõe

de

Número

serviço

de

Nível

₌

tanto maior será o nível de serviço.

Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:

Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.

prazo combinado, o nível de serviço será:

95%

100

95 serviço

de

Nível

₌

(93)

Nível de serviço

Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver: • Entrega pontual

• Entrega completa • Entrega sem erros

recebidos

pedidos

de

Total

pontuais

entregas

de

Número

pontual

Entrega

₌

recebidos

pedidos

de

Total

completas

entregas

de

Total

completa

Entrega

₌

• Entrega sem erros

recebidos

pedidos

de

Total

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

emitidas

faturas

de

Total

limpas"

"

Faturas

erros

sem

Entregas

₌

(94)

Nível de serviço

erros sem entrega de índice completa entrega pontual entrega perfeito pedido do Realização ₌ _× _×

É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:

erros sem entrega de índice completa entrega pontual entrega perfeito pedido do Realização ₌ _× _×

Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:

• 80% das entregas pontuais • 70% das entregas completas • 90% das entregas sem erros

90%

70%

80%

perfeito

pedido

do

Realização

₌

_×

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

0,5%

0,9

0,7

0,8

perfeito

pedido

do

Realização

₌

_×

₌

(95)

Nível de serviço

Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. R$ R$ Máxima contribuição de lucro Receitas Despesas

Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

(96)

Nível de serviço

A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil. Novamente, nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.

(97)

Nível de serviço Logístico (NSL)

Tipo do item

Características indispensáveis Nível de serviço Never-out Itens-chave para a identificação

da seção ou departamento

95%

Item A Geradores de tráfego conhecidos como “carros chefe”

92%

Item B Geradores de margem 90%

Fonte: ecrbrasil.com.br

Item B Geradores de margem 90% Item C Itens de complemento de linha

ou seção

(98)

Principais indicadores de NSL

• Tempo médio de Entrega,

• Variabilidade do Tempo de Entrega,

• Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade),

• Serviços de Urgência, • Resolução de Reclamações, • Políticas de Devolução, • Procedimentos de Cobrança, • Flexibilidade do Sistema, • Flexibilidade do Sistema, • Serviços Técnicos, • Nível de Estoque e

(99)

EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

Uma empresa química vende produtos de limpeza (sabão

em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão, em pó para a lavagem de pratos, limpadores de chão, etc) para restaurantes, hospitais e escolas, num ambiente extremamente competitivo.

O tempo de entrega dos pedidos geralmente determina se a venda pode ser feita. O sistema de distribuição pode ser projetado para oferecer diferentes tempos médios de entrega.

entrega.

A companhia fez as seguintes estimativas de como o serviço afeta as vendas, juntamente com o custo de providenciar o serviço em cada nível:

(100)

Porcentagem de 100 95 90 89 70 50

EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

Porcentagem de pedidos entregues em 1 dia 100 95 90 89 70 50 Vendas anuais estimadas (milhões) $ 12 11,5 9 7,5 6 4 Custo de distribuição / transporte, estoque e processamento de 12 7,5 6 4,5 3,5 3,5 e processamento de pedidos (milhões)

• Qual o Nível de Serviço que a companhia deve oferecer?

• Se um concorrente que oferece agora um Nível de Serviço de 70%

(101)

EXERCÍCIO NÍVEL DE SERVIÇO

A percentagem onde as vendas menos os custos é a maior é o que deve

PORCENTAGEM VENDAS ANUAIS CUSTOS DE DIS- LUCRO (a-b) DE PEDIDOS (MILHÕES) a TRIBUIÇÃO / ESTOQUE

ENTREGUES E PROCESSAMENTO EM 01 DIA DE PEDIDOS

(MILHÕES) b

.

A percentagem onde as vendas menos os custos é a maior é o que deve ser praticado pela empresa. Neste caso, 95%.

(102)

Definir o serviço ao cliente na

ótica do cliente

Metodologia de avaliação do serviço

ao cliente

ótica do cliente

Identificar os atributos-chave

do serviço ao cliente

Benchmark performance com

relação a concorrentes fortes-chave

Desenvolver matriz de serviço

segmento versus performance

(103)

Acordo de Nível de Serviço SLA

(Service level agreement)

• Um contrato entre um fornecedor de serviços* e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar.

fornecedor vai prestar.

• Níveis de serviço são definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor.

• Um cliente corporativo pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos.

• Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo quer se encarregar de aplicar e recolher multas.

trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum executivo quer se encarregar de aplicar e recolher multas.

• Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação.