Gestão da Qualidade. Qualidade:

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Curso de Especialização em Montagem Industrial e Fabricação Mecânica

Gestão da Qualidade

Turma 5 – 2008 Eng° Antonio Fernando Navarro, M.Sc.

Qualidade:

Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de ser, essência, natureza.

Excelência, virtude, talento.

Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a um certo padrão: Artigo de primeira qualidade.

Trabalho de qualidade inferior.

Categoria, espécie, tipo: A fábrica produz apenas

uma qualidade deste artigo.s da percepção

resultantes de uma síntese efetuada pelo espírito.

3

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4

Passado → Diferencial de poucas empresas.

Presente → Questão de sobrevida nos negócios.

Futuro → ????????????

Evolução da Qualidade ao longo dos anos

No século XIII, na Europa, percebeu-se a necessidade de estabelecer padrões e regras na fabricação, venda e entrega de produtos sem defeito aumentar o grau de satisfação do cliente, resultando em maior credibilidade e fidelização.

Evolução da Qualidade ao longo dos anos

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O processo ganhou importância na primeira guerra mundial, com a introdução da inspeção do produto na entrega, e das verificações dos produtos fabricados em série, que até então apresentavam elevado índice de defeitos, retrabalhos e descartes, aumentando o custo na manufatura.

Evolução da Qualidade ao longo dos anos

Evolução do conceito da Qualidade

CONTROLE DA QUALIDADE CONTROLE DA QUALIDADE

GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE

CONCEITO CONCEITO ANOS ANOS

ATENDER ATENDER ÀÀS S ESPECIFICA ESPECIFICAÇÇÕESÕES

SATISFAZER O SATISFAZER O CLIENTE CLIENTE

SUPERAR AS SUPERAR AS EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS

70

70 8080 9090

-COMPONENTE ECONÔMICO -IMAGEM DA EMPRESA -REDUÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE -MELHORIA CONTÍNUA

•COMPONENTE SOCIAL

•ENVOLVIMENTO PESSOAL

•PARTICIPAÇÃO

O desempenho de uma empresa é o resultado das suas ações, refletindo a eficácia das estratégias adotadas.

Medir o desempenho da empresa é avaliar o seu nível de maturidade, competitividade e, principalmente, obter as informações necessárias à melhoria do desempenho.

As medidas de desempenho modificam-se ao longo do tempo, atendendo às necessidades de informação da empresa frente às imposições do ambiente e ao desenvolvimento de novas estratégias. Sink & Tuttle (1993) definem medida como operacionalização de um critério, isto é, possibilitam tornar quantificável um critério.

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Objetivos e Metas

Comercial Comercial Tempo elevado para elaboração de propostas

Reduzir tempo para elaboração de propostas

Tempo médio para elaboração de propostas 7 dias

Supriment os Supriment os Fornecedores com baixo desempenho

Trabalhar com fornecedores melhores

70 % das compras feitas com fornecedores com média acima de nota 8

T Téécnicocnico Alto índice de falhas

Reduzir o número de falhas ao final da obra

Número de falhas por unidade até 5 e número de falhas por obra de 200

Gargalo Objetivo I ndicador e Meta

Objetivos e Metas

Obra Obra

Baixa produtividade e retrabalho

Aumentar a produtividade

Número de não conformidades por serviço até 10 e horas de trabalho por serviço

T Téécnicocnico Elevado número de chamadas

Reduzir o número de chamadas

Número de chamadas por tempo de até 5/ mês, número de chamadas por empreendimento 20, valor gasto por tempo de 500$/ mês

Gargalo Objetivo I ndicador e Meta

Ex.: Objetivos, Metas e Indicadores de Progresso

• Objetivo:Qualificação dos funcionários

• Meta:20 horas de treinamento por funcionário até Dez/2000

• Indicador:

Nº de horas de treinamento Quantidade de funcionários

• Objetivo:Reduzir o preço final de vendas

• Meta:Redução de 2 % até Dez/2000

• Indicador:

Custo de vendas atual custo de venda anterior

• Objetivo:Reduzir o nº de reclamações de Clientes na entrega

• Meta:Máximo de 5 reclamações por unidade entregue até Dez/2000

• Indicador:

Total de reclamações total unidades entregues

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O que avaliar ?

Quais são os indicadores ? Quais são os aspectos principais que permitem a

avaliação?

Como coletar e processar os dados?

Quais são os critérios de avaliação?

Quais são as unidades de medida dos indicadores?

Princípios para definição dos indicadores

ÜSeletividade ÜSimplicidade ÜBaixo custo ÜRastreabilidade ÜEstabilidade ÜExperimentação

Princípios para definição dos indicadores

ÜSeletividade ÜSimplicidade ÜBaixo custo ÜRastreabilidade ÜEstabilidade ÜExperimentação

Os objetivos da Qualidade devem ...

• ser estabelecidos envolvendo os níveis e funções pertinentes da organização;

• ser mensuráveis e coerentes com a Política da Qualidade da empresa;

• apresentar compromisso com a melhoria contínua dos processos;

• estar relacionados com as necessidades de um determinado produto.

• Qualidade intrínseca => Características específicas do produto/serviço que definem a sua adequação à

necessidade do cliente.

• Custo => Refere-se ao custo operacional para produzir o produto.

• Entrega => Significa entregar ao cliente a quantidade certa, no local certo e na data certa.

Dimensões da Qualidade

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• Moral => Ambiente de trabalho com qualidade, respeito ao ser humano, ética no relacionamento.

• Segurança => O cliente e equipe devem se sentir seguros ao produzir os produtos e utilizá-los, portanto, não devem provocar riscos a saúde aos usuários e membros da equipe.

Dimensões da Qualidade

• Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes atende a requisitos pré- determinados e aplicados a um contrato, processo, metodologia ou ação.

• Qualidade Total: Grau de satisfação dos(as)

=> Clientes

=> Colaboradores

=> Acionistas

=> Comunidade

Definições da ISO 9000:2000

Ä CONTROLE DE QUALIDADE: “parte da Gestão da Qualidade, focalizada em atender aos requisitos da qualidade“ – parte pontual

Ä GARANTIA DA QUALIDADE: “parte da gestão da qualidade, focalizada em fornecer confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos - “conjunto de controles pontuais” - Atividades reativas

Ä GESTÃO DA QUALIDADE:“atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização em relação a qualidade” – Atividades pró-ativas

Definições da ISO 9000:2000

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International Organization for Standardization (Organização Internacional para Normalização)

O que é ISO?

•

Organização não governamental

.

•

Elabora normas de aplicação internacional

.

• Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra (Suiça).

ISO – International Organization for Standardization

Estabelecida em 1947, a "I nternational Organization for Standardization ( I SO) ", com sede em Genebra, é uma organização não governamental com a missão de promover o desenvolvimento mundial da

normalização e atividades relacionadas, de forma a facilitar a troca internacional de bens e serviços e desenvolver a cooperação nas áreas intelectual, científica, tecnológica e econômica. Sua sede está localizada em Genebra, Suíça, com mais de 130 países membros. Cada país tem um representante junto à I SO. A ABNT é o representante do Brasil.

A sigla I SO é uma derivação do grego "isos", que significa

"igual" numa clara relação com o que deve promover uma norma, a igualdade, e com a vantagem adicional de ser válida em qualquer das três línguas oficiais da organização: inglês, francês e russo. Com mais de cem países membros, a I SO desenvolve o seu trabalho técnico de forma descentralizada por cerca de 2700 comissões técnicas, subcomissões e grupos de trabalho, cobrindo todos os campos de normalização, com exceção da eletroeletrônica; de responsabilidade da I EC ( I nternational Electrotechnical Comission) e da I nformática através de um consórcio I SO/ I EC. As normas I SO, são desenvolvidas seguindo os princípios de:

ISO – International Organization for Standardization

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PRI NCÍ PI OS DE GESTÃO DA QUALI DADE, I SO 9000:2000

1) Foco no cliente:As organizações dependem dos seus clientes e devem portanto compreender as suas necessidades presentes e futuras, devem satisfazer os seus requisitos e esforçar-se por exceder as suas expectativas. Nosso Cliente: o I nterno e externo.

2)Liderança:A direção deve estabelecer uma unidade de finalidades e de orientação da organização. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas estejam completamente envolvidas em alcançar os objetivos da organização.

3) Envolvimento das pessoas:As pessoas, a todos os níveis, são a essência de uma organização, e o seu completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefício da organização.

4) Abordagem por processos:Os resultados pretendidos são mais facilmente alcançados quando as atividades e os recursos relacionados são geridos como processos.

( Considera-se processo, uma atividade ou conjunto de atividades, que utiliza recursos para transformar entradas ( inputs) em saídas (outputs) .

5) Abordagem da gestão como um sistema:A identificação, compreensão e gestão dos processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficiência e eficácia da organização no alcance dos seus objetivos.

6) Melhoria contínua:A melhoria contínua do desempenho global da organização, deve ser um seu objetivo permanente.

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7) Abordagem à tomada de decisões baseada em fatos:As decisões efetivas devem ser baseadas na análise de dados e informação.

8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores:Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica amplifica a capacidade de ambos criarem valor acrescentado.

· Consenso - levando em conta todos os interessados:

fabricantes, consumidores, laboratórios, governos e investigadores;

· Alcance - adotando soluções globais que satisfaçam indústrias e clientes;

· Voluntariedade - a normalização internacional é comandada pelo mercado e baseada no

envolvimento voluntário de todos os interessados.

METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO

Antes de iniciar o processo de revisão do sistema da qualidade da sua empresa, ou de implementar de raiz um sistema da qualidade, segundo o referencial ISO 9001:2000, é altamente aconselhável que faça uma análise do referencial normativo. Assim, aconselhamos a leitura das normas:

ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

ISO 9004:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Linhas de orientação para melhorias de desempenho.

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Generalidades

• A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da organização.

• O projeto e a implementação de um sistema de gestão da qualidade da Organização são influenciados por necessidades, objetivos específicos, produtos fornecidos,

processos empregados e tamanho e estrutura da própria Organização.

Generalidades

• A Norma não impõem uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação.

• A Norma pode ser usada por partes internas ou externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar a capacidade da Organização de atender aos requisitos do cliente, os

regulamentares e os da própria Organização.

A série de normas ISO 9000

•

• NBR ISO 9000:2000NBR ISO 9000:2000– Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulários.

• NBR ISO 9001:2000– Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos.

•

• NBR ISO 9004:2000NBR ISO 9004:2000– Sistema de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho.