A IMPORTÂNCIA DO DOMÍNIO DAS LÍNGUAS ESTRANGEIRAS NO SETOR DO TURISMO
Diana Andresa Gomes Coelho
Orientador
Prof. Doutora Dina Ramos
Coorientador
Prof. Doutor Bruno Sousa
Dissertação apresentada
ao Instituto Politécnico do Cávado e do Ave
para obtenção do Grau de Mestre em Gestão do Turismo Este trabalho não inclui as críticas e sugestões feitas pelo Júri.
dezembro, 2019
(FOLHA EM BRANCO)
A IMPORTÂNCIA DO DOMÍNIO DAS LÍNGUAS ESTRANGEIRAS NO SETOR DO TURISMO
Diana Andresa Gomes Coelho
Orientador
Prof. Doutora Dina Ramos
Coorientador
Prof. Doutor Bruno Sousa
Dissertação apresentada
ao Instituto Politécnico do Cávado e do Ave
para obtenção do Grau de Mestre em Gestão do Turismo Este trabalho não inclui as críticas e sugestões feitas pelo Júri.
dezembro, 2019
DECLARAÇÃO
Nome: Diana Andresa Gomes Coelho
Título da Dissertação: A importância do domínio das línguas estrangeiras no setor do turismo Orientador: Prof. Doutora Dina Ramos
Coorientador: Prof. Doutor Bruno Sousa Ano de conclusão: dezembro, 2019
Designação do Curso de Mestrado: Mestrado em Gestão do Turismo
Nos exemplares das Dissertações /Projetos/ Relatórios de Estágio de mestrado ou de outros trabalhos entregues para prestação de Provas Públicas, e dos quais é obrigatoriamente enviado exemplares para depósito legal, deve constar uma das seguintes declarações:
☐ É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO INTEGRAL DESTA DISSERTAÇÃO/TRABALHO
APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;
☐ É AUTORIZADA A REPRODUÇÃO PARCIAL DESTA DISSERTAÇÃO/TRABALHO (indicar, caso tal seja necessário, nº máximo de páginas, ilustrações, gráficos, etc.), APENAS PARA EFEITOS DE INVESTIGAÇÃO, MEDIANTE DECLARAÇÃO ESCRITA DO INTERESSADO, QUE A TAL SE COMPROMETE;
☒ DE ACORDO COM A LEGISLAÇÃO EM VIGOR, NÃO É PERMITIDA A REPRODUÇÃO DE QUALQUER PARTE DESTA DISSERTAÇÃO/TRABALHO
Instituto Politécnico do Cávado e do Ave,07/12/2019
Assinatura: Diana Andresa Gomes Coelho
A IMPORTÂNCIA DO DOMÍNIO DAS LÍNGUAS ESTRANGEIRAS NO SETOR DO TURISMO
RESUMO
O turismo atingiu, atualmente, uma dimensão sem precedentes e apresenta-se, hoje, como um setor que emprega milhões de pessoas em todo o mundo. Nunca, como agora, se falou tanto em turismo e em produtos turísticos nas suas dimensões económica, social e cultural.
De facto, as línguas estrangeiras têm adquirido cada vez mais poder no mundo dos negócios, sobretudo a língua inglesa que se torna fundamental no contacto com o cliente-turista. Desta forma, torna-se pertinente estudar esta questão, em harmonia com os fundamentos do turismo, com vista a entender melhor a utilização das línguas e o valor que estas possam ter no desenvolvimento do setor.
Com base na pesquisa bibliográfica, principalmente centralizada no desenvolvimento do turismo e os seus fundamentos, no valor e utilização das línguas estrangeiras nos dias de hoje, e nos resultados dos questionários realizados, é possível inferir que a utilização de línguas no setor de turismo e hospitalidade tem, de facto, um papel deveras importante para o sucesso da atividade profissional, já que o uso da língua torna o contacto com o cliente-turista mais próximo, criando assim uma relação de confiança imediata.
Em suma, afirmar-se que a compreensão e/ ou domínio de línguas estrangeiras conferem múltiplas vantagens e são uma mais-valia inestimável que têm que ser desenvolvidas cada vez mais nos dias de hoje.
Palavras-chave: línguas estrangeiras, turismo, hospitalidade, comunicação.
THE IMPORTANCE OF FOREIGN LANGUAGE MASTERY IN THE TOURISM SECTOR
ABSTRACT
Tourism is, today, an enormous business enterprise, which employs millions of people throughout the world. Never, as of now, has so much been said about tourism and tourism products in their economic, social and cultural dimensions.
In fact, foreign languages have been gaining more and more power in the business world, especially the English language which becomes fundamental in contact with the tourist-client. Thus, it is pertinent to study this issue, in harmony with the fundamentals of tourism, in order to better understand the use of languages and the value they may have in the development of the sector.
Based on bibliographic research, mainly focused on tourism development and its fundamentals, the value and use of foreign languages today, and the results of the questionnaires conducted, it can be inferred that the use of languages in the tourism and hospitality sector play, in fact, a very important role in the success of the professional activity, since the use of language makes contact with the tourist-client closer, thus creating an immediate relationship of trust.
In short, it is argued that understanding and / or mastery of foreign languages confer multiple advantages and are an invaluable asset that has to be increasingly developed today.
Keywords: foreign languages, tourism, hospitality, communication.
AGRADECIMENTOS
Neste meu percurso académico, todas as experiências, todas as memórias, todas as alegrias e tristezas que levo comigo fizeram-me crescer como pessoa e tornar-me no que sou hoje. Considero-me uma pessoa responsável, educada e lutadora dos meus sonhos.
A decisão de dar seguimento aos meus estudos foi uma das melhores decisões que já tomei, neste mestrado absorvi o máximo de informação, aprendi a trabalhar em equipa, desenvolvi a capacidade de autonomia e responsabilidade e aprendi a gerir o meu tempo conforme os trabalhos que me eram propostos.
Dito isto, não poderia deixar de agradecer honestamente às pessoas que contribuíram para que esta dissertação de mestrado fosse possível finalizar.
À Prof. Doutora Dina Ramos e ao Prof. Doutor Bruno Sousa, pelo apoio prestado, pelas contribuições fundamentais para este trabalho e pelo tempo disponibilizado para a orientação, demonstrando-se sempre atenciosos.
À minha família, pois sem eles este sonho jamais seria possível de realizar, possuo uma enorme gratidão pelos sacrifícios que fizeram, para que eu pudesse seguir o caminho que optei. Agradeço pela força que sempre me deram quando mais precisava, por todo o carinho, amor, paciência, preocupação demonstrados e por toda educação que me foi transmitida.
Aos que me acompanharam neste percurso académico, colegas e amigos, que sempre me apoiaram e ajudaram a superar todos os obstáculos.
O meu muito obrigada!
LISTA DE ABREVIATURAS E/OU SIGLAS
EAP – English for Academic Purposes EBP – English for Business Purposes EF – Education First
ELT – English Language Teaching EMP – English for Medical Purposes EOP – English for Occupacional Purposes ESP – English for Specific Purposes ETP – English for Tourism Purposes INE – Instituto Nacional de Estatística OMT – Organização Mundial do Turismo RevPAR – Revenue Per Available Room
SERVQUAL – Conceptual Model of Service Quality SPSS – Statistical Package for the Social Sciences UNWTO – World Tourism Organization
ÍNDICE
RESUMO ... I ABSTRACT ... II AGRADECIMENTOS ... III LISTA DE ABREVIATURAS E/OU SIGLAS ... V ÍNDICE ... VII ÍNDICE DE FIGURAS ... X ÍNDICE DE TABELAS ... XIII
INTRODUÇÃO ... 1
1. CAPÍTULO I – FUNDAMENTOS DO TURISMO ... 3
1.1 INTRODUÇÃO ... 3
1.2 DADOS ESTATÍSTICOS ... 3
1.3 A NATUREZA DOS SERVIÇOS TURISTICOS... 4
1.4 O SISTEMA FUNCIONAL DO TURISMO ... 6
1.4.1 PROCURA TURÍSTICA ... 10
1.4.2 OFERTA TURÍSTICA ... 12
1.5 DESTINOS TURÍSTICOS ... 13
1.5.1 DESENVOLVIMENTO DOS DESTINOS TURÍSTICOS ... 14
1.6 CONCLUSÃO... 17
2. CAPÍTULO II – PROFICIÊNCIA EM LÍNGUAS ... 19
2.1 INTRODUÇÃO ... 19
2.2 DADOS ESTATÍSTICOS ... 19
2.3 A LINGUAGEM DO TURISMO ... 20
2.4 AS LÍNGUAS COMO FATOR DE COMPETITIVIDADE NO MERCADO DE TRABALHO ... 22
2.5 LÍNGUAS COMO FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO ... 24
2.6 A NECESSIDADE DAS LÍNGUAS PARA FINS PROFISSIONAIS ... 26
2.7 MULTILINGUISMO NO MUNDO MODERNO ... 28
2.8 CONCLUSÃO... 29
3. CAPÍTULO III – HOSPITALIDADE NO TURISMO ... 31
3.1 INTRODUÇÃO ... 31
3.2 A HOSPITALIDADE E O BEM RECEBER ... 31
3.3 TIPOS DE ORGANIZAÇÕES NO SETOR DA HOSPITALIDADE E TURISMO ... 32
3.4 CONCEITO DA QUALIDADE DO SERVIÇO ... 33
3.5 QUALIDADE DO SERVIÇO NO SETOR DA HOSPITALIDADE ... 35
3.6 CONCLUSÃO... 37
4. CAPÍTULO IV - METODOLOGIA ... 39
4.1 INTRODUÇÃO ... 39
4.2 DEFINIÇÕES E OBJETIVOS DA REVISÃO DE LITERATURA ... 39
4.3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA, DOS OBJETIVOS GERAIS E ESPECÍFICOS DA PESQUISA ... 40
4.4 DETERMINAÇÃO DA POPULAÇÃO EM ESTUDO ... 41
4.5 APLICAÇÃO DE QUESTIONÁRIO AOS AGENTES TURÍSTICOS... 41
4.6 LIMITAÇÕES ... 42
4.7 CONCLUSÃO... 42
5. CAPÍTULO V – CARACTERIZAÇÃO DO TERRITÓRIO DE ESTUDO ... 45
5.1 INTRODUÇÃO ... 45
5.2 CARACTERIZAÇÃO DO TERRITÓRIO DE ESTUDO: PORTUGAL CONTINENTAL E ILHAS EXEPTO DISTRITO DE BRAGA ... 45
5.2.1 REGIÃO NORTE ... 46
5.2.2 REGIÃO CENTRO ... 46
5.2.3 REGIÃO DO ALENTEJO ... 46
5.2.4 REGIÃO DA ÁREA METROPOLITANA DE LISBOA ... 47
5.2.5 REGIÃO DO ALGARVE ... 47
5.2.6 REGIÃO DOS AÇORES ... 48
5.2.7 REGIÃO DA MADEIRA ... 48
5.3 CARACTERIZAÇÃO DO TERRITÓRIO DE ESTUDO: DISTRITO DE BRAGA ... 48
5.3.1 CARACTERIZAÇÃO DEMOGRÁFICA DO DISTRITO DE BRAGA ... 50
5.3.2 PATRIMÓNIO NATURAL E CULTURAL DO DISTRITO DE BRAGA ... 50
5.3.3 OFERTA E PROCURA TURÍSTICA DO DISTRITO DE BRAGA ... 51
5.3.4 O PERFIL DO VISITANTE DO DISTRITO DE BRAGA ... 52
5.4 CONCLUSÃO... 53
6. CAPÍTULO VI – ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS ... 55
6.1 INTRODUÇÃO ... 55
6.2 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA DOS “OUTROS DISTRITOS” ... 55
6.2.1 PERFIL DOS TURISTAS ESTRANGEIROS DOS “OUTROS DISTRITOS” ... 59
6.2.2 AS COMPETÊNCIAS LINGUÍSTICAS DOS PROFISSIONAIS DOS “OUTROS DISTRITOS” ... 60
6.2.3 NECESSIDADES LINGUÍSTICAS DOS PROFISSIONAIS DOS “OUTROS DISTRITOS” ... 67
6.2.4 FORMAÇÃO LINGUÍSTICA DOS PROFISSIONAIS DOS “OUTROS DISTRITOS” ... 69
6.3 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA DO “DISTRITO DE BRAGA”... 73
6.3.1 PERFIL DOS TURISTAS ESTRANGEIROS DO “DISTRITO DE BRAGA”... 77
6.3.2 AS COMPETÊNCIAS LINGUÍSTICAS DOS PROFISSIONAIS DO “DISTRITO DE BRAGA” ... 78
6.3.3 NECESSIDADES LINGUÍSTICAS DOS PROFISSIONAIS DO “DISTRITO DE BRAGA” ... 85
6.3.4 FORMAÇÃO LINGUÍSTICA DOS PROFISSIONAIS DO “DISTRITO DE BRAGA” ... 87
6.4 CRUZAMENTO DE DADOS ESTATÍSTICOS ... 91
6.4.1 CRUZAMENTO DE DADOS ENTRE O CONHECIMENTO DA LÍNGUA INGLESA ENTRE O “DISTRITO DE BRAGA” E “OUTROS DISTRITOS” ... 91
6.4.2 CRUZAMENTO DE DADOS ENTRE O CONHECIMENTO DA LÍNGUA INGLESA E A IDADE DOS INQUIRIDOS ... 92
6.4.3 CRUZAMENTO DE DADOS ENTRE A FORMAÇÃO DE LÍNGUAS ESTRANGEIRAS E A IDADE DOS INQUIRIDOS ... 93
6.4.4 CRUZAMENTO DE DADOS ENTRE O CONHECIMENTO DA LÍNGUA INGLESA E AS HABILITAÇÕES ACADÉMICAS DOS INQUIRIDOS ... 94
6.5 CONCLUSÃO... 95
7. CAPÍTULO VII – CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES ... 99
7.1 INTRODUÇÃO ... 99
7.2 CONCLUSÕES DA INVESTIGAÇÃO ... 99
7.3 INVESTIGAÇÃO FUTURA... 100
8. CAPÍTULO VIII – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 103
9. CAPÍTULO IX – ANEXOS ... I 9.1 ANEXO I – QUESTIONÁRIO AOS PROFISSIONAIS DO SETOR DO TURISMO – O PAPEL
DAS LÍNGUAS ESTRANGEIRAS ... I
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Sistema funcional do turismo ... 8
Figura 2 - Nº de países que falam a língua em todo o mundo. ... 23
Figura 3 - Respostas dos municípios ... 45
Figura 4 - Distrito de Braga ... 49
Figura 5 - Distribuição dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 56
Figura 6 - Distribuição do género dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 57
Figura 7 - Distribuição da idade dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 57
Figura 8 - Distribuição das habilitações académicas dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 58
Figura 9 - Distribuição das profissões dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 59
Figura 10 - Percentagem aproximada de turistas estrangeiros acolhidos anualmente nos “Outros Distritos” ... 59
Figura 11 - Inquiridos dos “Outros Distritos” com necessidade de uma língua estrangeira ... 60
Figura 12 - Distribuição do conhecimento de línguas estrangeiras dos profissionais de turismo dos “Outros Distritos” ... 61
Figura 13 - Distribuição da frequência da utilização das línguas estrangeiras dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 62
Figura 14 - Situações em que os profissionais dos “Outros Distritos” recorreram à língua inglesa no seu local de trabalho ... 63
Figura 15 - Situações em que os profissionais dos “Outros Distritos” recorreram à língua espanhola no seu local de trabalho ... 63
Figura 16 - Situações em que os profissionais dos “Outros Distritos” recorreram à língua francesa no seu local de trabalho ... 64
Figura 17 - Situações em que os profissionais dos “Outros Distritos” recorreram à língua alemã no seu local de trabalho ... 65
Figura 18 - 1ªs Situações em que os profissionais dos “Outros Distritos” recorreram a mais que uma língua no seu local de trabalho ... 66
Figura 19 - 2ªs Situações em que os profissionais dos “Outros Distritos” recorreram a mais que uma língua no seu local de trabalho ... 67
Figura 20 - Dificuldades que os profissionais dos “Outros Distritos” encontram quando interagem com o cliente-turista ao utilizar uma língua estrangeira ... 68
Figura 21 - Formação dos profissionais em línguas estrangeiras dos “Outros Distritos” ... 70
Figura 22 - Tipo de formação adquirido dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 70
Figura 23 - Possibilidade de frequentar o curso de Inglês para Fins Específicos (ESP) ou Inglês para Fins Turísticos (ETP) dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 71
Figura 24 - Aspetos relevantes para incluir numa eventual formação linguística dedicada à área do turismo e hotelaria escolhidos pelos inquiridos dos “Outros
Distritos” ... 73
Figura 25 - Distribuição dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 74
Figura 26 - Distribuição do género dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 75
Figura 27 - Distribuição da idade dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 76
Figura 28 - Distribuições das habilitações académicas dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 76
Figura 29 - Distribuição das profissões dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 77
Figura 30 - Percentagem aproximada de turistas estrangeiros acolhidos anualmente no “Distrito de Braga” ... 78
Figura 31 - Inquiridos do “Distrito de Braga” com necessidade de uma língua estrangeira ... 78
Figura 32 - Distribuição do conhecimento de línguas estrangeiras dos profissionais de turismo do “Distrito de Braga” ... 79
Figura 33 - Distribuição da frequência da utilização das línguas estrangeiras dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 80
Figura 34 - Situações em que os profissionais do “Distrito de Braga” recorreram à língua inglesa no seu local de trabalho ... 81
Figura 35 - Situações em que os profissionais do “Distrito de Braga” recorreram à língua espanhola no seu local de trabalho ... 82
Figura 36 - Situações em que os profissionais do “Distrito de Braga” recorreram à língua francesa no seu local de trabalho ... 82
Figura 37 - Situações em que os profissionais do “Distrito de Braga” recorreram à língua alemã no seu local de trabalho ... 83
Figura 38 - 1ªs Situações em que os profissionais do “Distrito de Braga” recorreram a mais que uma língua no seu local de trabalho ... 84
Figura 39 - 2ªs Situações em que os profissionais do “Distrito de Braga” recorreram a mais que uma língua no seu local de trabalho ... 85
Figura 40 - Dificuldades que os profissionais do “Distrito de Braga” encontram quando interagem com o cliente-turista ao utilizar uma língua estrangeira ... 86
Figura 41 - Formação dos profissionais em línguas estrangeiras do “Distrito de Braga” ... 88
Figura 42 - Tipo de formação adquirido dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 88
Figura 43 - Possibilidade de frequentar o curso de Inglês para Fins Específicos (ESP) ou Inglês para Fins Turísticos (ETP) dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 89
Figura 44 - Aspetos relevantes para incluir numa eventual formação linguística dedicada à área do turismo e hotelaria escolhidos pelos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 91
ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 - Diferença entre o conceito serviços e bens físicos ... 4
Tabela 2 - Tipos e subtipos de serviços turísticos 5 Tabela 3 - Ranking dos países europeus com proficiência na língua inglesa ... 24
Tabela 4 – Respostas dos municípios ... 45
Tabela 5 - População residente segundo os Censos de 2001 e 2011 ... 50
Tabela 6 - Oferta de alojamento do Distrito de Braga ... 51
Tabela 7 - Capacidade de alojamento do Distrito de Braga ... 52
Tabela 8 - Procura turística do Distrito de Braga ... 52
Tabela 9 - Distribuição dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 55
Tabela 10 - Distribuição do género dos inquiridos dos “Outros Distritos” ... 56
Tabela 11 - Respostas dos inquiridos dos “Outros Distritos” quanto ao que deveria ser lecionado durante o curso de línguas estrangeiras ... 69
Tabela 12 - Respostas dos inquiridos dos “Outros Distritos” quanto aos benefícios que o curso de Inglês para Fins Específicos (ESP) ou Inglês para Fins Turísticos (ETP) poderia trazer para a sua atividade profissional ... 72
Tabela 13 - Distribuição dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 74
Tabela 14 - Distribuição do género dos inquiridos do “Distrito de Braga” ... 75
Tabela 15 - Respostas dos inquiridos do “Distrito de Braga” quanto ao que deveria ser lecionado durante o curso de línguas estrangeiras ... 87
Tabela 16 - Respostas dos inquiridos do “Distrito de Braga” quanto aos benefícios que o curso de Inglês para Fins Específicos (ESP) ou Inglês para Fins Turísticos (ETP) poderia trazer para a sua atividade profissional ... 90
Tabela 17 - Cruzamento de dados do conhecimento da língua inglesa entre o "Distrito de Braga" e "Outros Distritos" ... 92
Tabela 18 - Cruzamento de dados entre o Conhecimento da língua inglesa e a idade dos inquiridos ... 93
Tabela 19 - Cruzamento de dados entre a formação de línguas estrangeiras com a idade dos inquiridos ... 94
Tabela 20 - Cruzamento de dados entre o Conhecimento da língua inglesa e as habilitações académicas dos inquiridos ... 95
INTRODUÇÃO
O Turismo em Portugal tem um papel fundamental no desenvolvimento económico, a indústria de viagens e turismo é considerada a maior e mais diversificada indústria do mundo, neste sentido, muitos confiam como fonte primária de criação de receita, emprego, crescimento do setor privado e desenvolvimento das infraestruturas. Este setor tornou-se um dos principais fenómenos devido também à sua ligação com a linguagem.
Num setor como o turismo, em que as línguas se assumem como um meio de comunicação essencial e indispensável no dia-a-dia dos profissionais, e já fazem parte integrante do serviço de acolhimento de turistas estrangeiros, estas podem ser consideradas como um fator de competitividade no mercado de trabalho. Como tal, torna-se pertinente estudar este tema com vista a entender melhor a utilização das línguas e o valor que estas possam ter no desenvolvimento do setor.
Assim, o presente estudo tem como objetivos realizar um levantamento sobre as necessidades linguísticas, eventualmente presentes no setor turístico; e, perceber se a utilização de línguas estrangeiras é vantajosa para o sucesso dos profissionais de turismo. Nesse sentido realizou-se este trabalho dividido em três partes.
Numa primeira parte, procurar-se-á aprofundar os fundamentos do turismo, através de um conjunto de definições de conceitos, mais concretamente sobre a natureza dos serviços turísticos, o sistema funcional do turismo e destinos turísticos.
A seguir, numa segunda parte, irá ser abordado o tema das línguas estrangeiras como fator de competitividade, identificando as línguas que têm maior importância, tendo em conta a sua utilização.
Pretende-se demonstrar também se a utilização de uma língua estrangeira é um meio facilitador de contacto com o cliente-turista colmatando esta abordagem com o estudo do multilinguismo enquanto investimento para o futuro.
No terceiro capítulo pretende-se perceber a importância da hospitalidade no setor do turismo abordando o conceito da qualidade do serviço que acreditamos no permitirá entender de que forma é possível alcançar vantagem competitiva neste setor através da hospitalidade e do bem receber.
Por último, realizar-se-á um estudo de campo através de um inquérito por questionário enviado a profissionais de turismo em Portugal Continental com enfoque particular no distrito de Braga. Após a recolha de dados, vai-se realizar uma análise de dados com o objetivo de identificar as línguas utilizadas pelos profissionais e determinar as suas competências e dificuldades linguísticas. Será, igualmente, verificado se as línguas podem ser consideradas como um fator de sucesso e quais as vantagens da utilização das mesmas.
1. CAPÍTULO I – FUNDAMENTOS DO TURISMO
1.1 INTRODUÇÃO
A indústria de viagens e turismo é a uma das maiores e mais diversificadas indústrias do mundo, neste sentido, muitas nações consideram o turismo como fonte primária de criação de receita, emprego, crescimento do setor privado e desenvolvimento das infraestruturas. Em Portugal, o setor do turismo conheceu nos últimos anos um forte crescimento e a produção a ele associada, coloca-o entre os mais importantes da economia nacional.
Assim, o conceito de Turismo é definido pela Organização Mundial do Turismo (OMT), como um:
“Conjunto de atividades desenvolvidas por pessoas durante as viagens em locais situados fora do seu ambiente habitual por um período consecutivo que não ultrapasse um ano, por motivos de lazer, de negócios e outros” (OMT, 1995, pg. 12).
1.2 DADOS ESTATÍSTICOS
Nas últimas décadas tem-se assistido que o turismo é um dos setores económicos de mais rápido crescimento no mundo, e como tal, o ano de 2017 foi um ano recorde para o turismo internacional. As chegadas de turistas internacionais cresceram pelo oitavo ano consecutivo, é um crescimento constante não registrado desde a década de 1960. Em 2017 ocorreram 1 323 milhões de chegadas de turistas internacionais em todo o mundo, correspondendo a um acréscimo de 84 milhões face ao ano anterior, segundo dados da Organização Mundial de Turismo (OMT). Esta evolução representa um acréscimo de 6,8% em 2017, correspondendo a um aumento do crescimento face aos anos anteriores (World Tourism Organization, 2018).
Futuramente, prevê-se um crescimento exponencial do número de chegadas internacionais até 2030 em termos mundiais, em 2020 prevê-se 1,4 mil milhões de chegadas internacionais e em 2030, prevê-se 1,8 mil milhões (Turismo de Portugal, 2017).
Em Portugal, o número de hóspedes totalizou 24,1 milhões e as dormidas 65,8 milhões, correspondendo a aumentos de 12,9% e 10,8%, respetivamente, após +11,1% e +11,6% no ano anterior. O rendimento médio por quarto disponível (RevPAR) na hotelaria foi de 51,7€ (+15,8%), acelerando face aos anos anteriores (+14,2% em 2016) (INE, 2018). Futuramente pretende-se afirmar o turismo como um setor primordial para o desenvolvimento económico, social e ambiental em todo o território, posicionando Portugal como um dos destinos turísticos mais competitivos e sustentáveis do mundo, até 2027. Desta forma, pretende-se aumentar a procura turística no país e nas várias regiões e atingir 80 milhões de dormidas. Em termos de receitas, o objetivo proposto será atingir 26 mil milhões de euros e pretende-se reduzir o índice de sazonalidade para 33,5%. A nível de qualificações, o objetivo será aumentar as qualificações dos trabalhadores da atividade turística até 60% (Turismo de Portugal, 2017).
Atualmente, os serviços fornecidos por agências de viagens, operadores turísticos, postos de turismo do setor público, reúnem rapidamente todos os componentes necessários para atrair potenciais clientes, ou seja, proporcionam aos turistas uma experiência de viagem segura, confortável e agradável. O conceito de serviços
turísticos, sistema turístico, oferta e procura turística e destinos turísticos, tem vindo a ser estudado por vários autores ao longo dos anos (Cunha, 2006, 2007; Beni, 2001; Grönroos, 2004; Vignati, 2008; UNWTO, 2018, entre outros).
1.3 A NATUREZA DOS SERVIÇOS TURISTICOS
Entre as organizações ligadas ao setor de serviços, pode-se destacar aquelas que atuam no setor do turismo, pois este considera-se um dos setores de maior crescimento da atualidade. A atividade turística envolve uma série de organizações que possibilitam a sua prática, como por exemplo os hotéis, restaurantes, agências de viagens e transportadoras. Para Beni (2001), o desenvolvimento da atividade turística de um país necessita que as unidades produtivas de bens e serviços turísticos convirjam adequadamente os fatores de produção e que esses fatores sejam otimizados, pois eles determinarão o volume de oferta oferecida ao mercado. Para Campos & Marodin (2013), o serviço turístico envolve vários subsetores interdependentes como o transporte, a alimentação, o lazer, a recreação e o alojamento. Os serviços turísticos ocupam um espaço significativo na economia mundial e são considerados uma mercadoria perecível, ou seja, se não forem utilizados a tempo, perder-se-ão para sempre.
Posto isto, o conceito de serviço pode ser definido segundo Grönroos (2004), como um processo que consiste numa série de atividades mais ou menos intangíveis, que geralmente ocorrem durante as interações entre o cliente e os operadores de serviço, e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor e serviços, que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Normalmente, os serviços são comparados com bens físicos, portanto, é importante entender as diferenças entre eles:
Tabela 1 - Diferença entre o conceito serviços e bens físicos
Serviços Bens físicos
Intangíveis Tangíveis
Heterogéneos Homogéneos
Processos de produção, distribuição e consumo em simultâneo
Processos e distribuição separados do consumo
Uma atividade ou processo Uma coisa
Valor central produzido em interações entre
comprados-vendedor Valor central produzido na fábrica
Clientes participam na produção Clientes (normalmente) não participam na produção
Não podem ser conservados em stock Podem ser conservados em stock Não existe transferência de propriedade Existe transferência de propriedade
Fonte: Elaboração própria adaptado de Grönroos, C. (2004).
O mesmo autor refere três características básicas que podem ser identificadas na maioria dos serviços: 1) são processos constituídos em atividades ou uma série de atividades em vez de coisas; 2) são produzidos e
consumidos ao mesmo tempo; 3) o cliente participa do processo de produção, no mínimo até certo ponto. A característica mais importante é a natureza do processo, pois os processos consistem numa série de atividades nas quais vários tipos de recursos, como pessoas por exemplo, são utilizados para encontrar uma solução para um imprevisto do cliente durante as interações diretas com o cliente.
A indústria do turismo está envolvida diretamente na venda de serviços (uma estadia num hotel, uma viagem de avião ou um passeio por uma atração turística) em vez de produtos (carro, compras, roupas ou um livro), como tal é necessário compreender as características dos serviços para se entender como estes são comercializados. Assim, a Organização Mundial do Turismo (OMT) (1997) menciona cinco características dos serviços tais como:
• Intangibilidade: refere que os serviços não são objetos que podem ser facilmente medidos para determinar se os padrões de produção foram atendidos;
• Participação do cliente: o cliente participa da produção do serviço;
• Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados ou mantidos no inventário;
• Conveniência: os serviços geralmente devem ser fornecidos onde e quando o cliente quiser (ou precisar) em horários e locais convenientes;
• Trabalho: os serviços tendem a ser um trabalho intensivo para produzir. Como há interação cara a cara entre o prestador de serviços e o cliente, existe uma maior necessidade de funcionários.
De acordo com Ignarra, citado por Castro, et. al (2010), é possível apontar os seguintes tipos de serviços turísticos:
Tabela 2 - Tipos e subtipos de serviços turísticos
Tipos Subtipos
Meios de acomodação
Hotéis, motéis, flats, pousadas, pensões, pensionatos, lodges, albergues da juventude, bed &
breakfast, cruzeiros marítimos, campings, colónias de férias, imóveis de aluguer
Alimentação Restaurantes, cafés, cervejarias, quiosque de praias
Agências Agências emissivas/recetivas
Transportes turísticos Aéreo, rodoviário, ferroviário, marítimo Aluguer de veículos e equipamentos Carro, motocicleta, bicicleta, embarcações,
equipamentos desportivos
Eventos Empresas organizadoras de eventos,
fornecedores de produtos e serviços para eventos Espaços de eventos Centro de convenções, bufês, centro de feiras,
espaços de exposições e de eventos culturais Entretenimento Parque de diversões/aquático/temático,
Campos de golfe, Bares, Clubes, Estádios,
Ginásios, Cinemas, Teatros, Hipódromos, Kartódromos, Marinas
Informação turística Guias, mapas, postos de informações/centros de informação turística, jornais, revistas
Passeios Cavalo, helicóptero, barco
Comércio turístico Souvenirs, ourivesarias, artesanato, produtos típicos
Fonte: Elaboração própria adaptado de Castro D., Tadini, R., & Melquíades T. (2010).
Kushano (2008) afirma que os serviços turísticos, que são destinados para satisfazer as necessidades e preferências dos turistas, podem ser classificados como: públicos, recetivos, de transporte, de recreação e entretenimento, de alimentação, entre outros.
Uma questão que distingue o setor do turismo dos outros setores económicos tradicionais é precisamente as características dos seus produtos. Os produtos turísticos são diferentes dos bens manufaturados, de facto, estes dependem das características físicas, sociais e económicas de cada local. Ao contrário dos produtos tangíveis com prazo de validade, os produtos turísticos são intangíveis e, portanto, perecíveis, ou seja, são serviços fornecidos aos consumidores que não podem ser conservados. Geralmente é o consumidor que deve ser levado até o ponto de consumo para o produto turístico, para usufruir de um quarto de hotel, uma refeição ou um passeio, o consumidor tem de se deslocar ao destino. Caso contrário, um quarto de hotel não vendido ou refeição não tem valor de receita no mercado no dia seguinte (World Tourism Organization, 1997, pg. 95).
Os produtos turísticos são, segundo Ignarra, citado por Castro, et. al (2010), compostos por seis elementos:
(1) bens, serviços e serviços auxiliares, (2) recursos, (3) infraestrutura e equipamentos, (4) gestão, (5) imagem da marca e (6) preço.
O produto turístico pode ser considerado, então, um conjunto de elementos que os turistas consomem, experimentam, observam e apreciam durante a realização da viagem turística.
1.4 O SISTEMA FUNCIONAL DO TURISMO
O turismo, frequentemente, é visto como um fenómeno que se compõe pela articulação de diferentes relações, pois é constituído por relações económicas, políticas, sociais, culturais e ambientais. Deste modo, é capaz de influenciar o ambiente no qual se estabelece.
A noção de sistema pode ser definida como um conjunto de partes organizadas que atuam num ambiente com um objetivo em comum, de forma a preservar a harmonia interna, face ao ambiente exterior. Ao longo dos tempos têm surgido várias definições de sistema, segundo Vignati (2008), um sistema é definido como um conjunto de elementos, que se organizam para produzir um resultado específico. De acordo com Beni (2001), pode definir-se sistema como um conjunto de partes que interagem de modo a atingir um determinado fim, de acordo com um plano ou princípio, ou conjunto de procedimentos, doutrinas, ideias ou princípios, logicamente ordenados e coesos com intenção de descrever, explicar ou dirigir o funcionamento
de um todo. O mesmo autor afirma que a estrutura do ambiente do sistema turístico é uma tarefa deveras complicada, este declara que quando se considera que algo está situado “fora” do sistema, significa que o sistema pode fazer relativamente pouco a respeito das características ou do comportamento de tal coisa. No entanto, por outro lado, o reconhecimento das especificidades do ambiente pode ser estratégico para a gestão do sistema.
Para ser considerado um sistema, segundo Beni (2001), é preciso apresentar:
• Meio ambiente: conjunto de relação que não fazem parte do sistema, mas que exercem influência sobre ele;
• Elementos ou unidades: partes que compõem o sistema;
• Relações: ligações entre os elementos integrantes do sistema;
• Atributos: qualidades dos elementos que caracterizam o sistema;
• Entrada (input): o que o sistema recebe e por ele será processado;
• Saída (output): produto final dos processos de transformação;
• Realimentação: controle que mantém o sistema em equilíbrio;
• Modelo: representação do sistema.
Cunha (2007) refere que, em alguns casos, sistema é entendido como um conjunto de várias estruturas (económicas, políticas, jurídicas, mentais, sociais), ligadas por correspondências relativamente sólidas. Por outro lado, considera-se um sistema como um conjunto de elementos interligados de forma consolidada e estruturada, para alcançar objetivos. Estes elementos que formam o sistema, estabelecem ligações entre si e quando todos estes estiverem organizados coordenadamente, o sistema atuará de forma eficazmente de modo a atingir os objetivos propostos.
Após ter definido o conceito de sistema, é possível afirmar que o turismo apresenta-se também como um sistema, ou seja, como um conjunto de elementos que estabelecem ligações interdependentes entre si, cujo funcionamento equilibrado depende do funcionamento das respetivas componentes. No entanto, Cunha (2007) refere que a importância dada a alguns elementos do turismo, como o alojamento, leva a que outros elementos tornem-se secundários, conduzindo assim a uma identificação incompleta dos componentes que realmente podem fazer operar o sistema da melhor forma.
Segundo a OMT (1998) são identificados, especificamente, quatro elementos básicos no conceito do sistema turístico:
• A procura: formada pelo um conjunto de consumidores, ou potenciais consumidores, de bens e de serviços turísticos;
• A oferta: composta pelo um conjunto de produtos, serviços e organizações envolvidos de forma ativa na experiência turística;
• Espaço geográfico: base física onde ocorre a conjunção ou encontro entre a oferta e a procura e onde se localiza a população residente, o que, embora não seja em si um elemento turístico, é considerado um fator importante de ligação ou desagregação, conforme tenha-se ou não em conta o planeamento da atividade turística;
• Operadores de mercado: são aquelas empresas e organizações cuja principal função é facilitar a inter-relação entre a oferta e a procura. Isto inclui agências de viagens, empresas de transporte e organizações públicas e privadas que, através do seu trabalho profissional, são os arquitetos da organização e/ ou promoção do turismo.
Desta forma, segundo Cunha (2007), o turismo deve ser alvo de uma análise sistémica, pelo que implica a análise da competitividade das empresas, do ambiente, do mercado, dos resultados, do consumidor e das suas relações com os produtores, por outro lado implica a análise do turismo como conjunto de atividade de um país ou de uma região e as relações com outros sistemas como o político, económico e social. Forma-se assim, o sistema funcional do turismo, que implica a identificação das componentes do sistema turístico e dos laços que criam entre si. Este sistema constitui o sustento de todo o desenvolvimento da atividade turística, pois comprova as ligações que se estabelece, entre todos os elementos que formam o sistema quando se atua sobre um deles, ou quando um deles sofre de alguma influência ou não acompanha o progresso dos restantes elementos (Cunha, 2007).
Vignati (2008) assegura que o sistema turístico é o resultado de uma colaboração e articulação das estruturas privadas, públicas e sociais, com o objetivo de melhorar a rentabilidade e a atratividade do destino turístico. A partir da seguinte figura, é possível observar que o sistema funcional do turismo assenta na oferta e na procura:
Figura 1 - Sistema funcional do turismo
Fonte: Elaboração própria adaptado de Cunha, L. (2007).
Subsistema Sujeito Visitante
Subsistema Objeto Promoção e
Informação Transportes
Destinos ou localidades Organizações
turísticas
Empresas e serviços turísticos PROCURA
OFERTA
A procura turística, isto é, o sujeito do sistema, tem origem no subsistema constituído pelas zonas emissoras. Por sua vez, a oferta é constituída pelo subsistema objeto, do qual fazem parte os centros recetores, ou seja, os destinos, os transportes, as empresas, as organizações e a promoção.
Segundo Cunha (2007), os destinos são compostos pelos locais turísticos que possuem atrações turísticas, que envolvam a intervenção humana para proporcionar a máxima satisfação aos visitantes. Em relação aos transportes, estes garantem a ligação entre a residência e o local do destino, pois inclui as vias e os meios de transporte, equipamentos e instalações nos locais de partida e de chegada. A nível de promoção e de informação, estes influenciam as pessoas a tomar decisões sobre as viagens, e proporcionam-lhe conhecimentos necessários para alcançar a melhor satisfação possível nas suas viagens. As empresas e os serviços turísticos constituem o componente mais importante do sistema funcional do turismo, pois abrange a parte fundamental da produção turística como a alimentação, alojamento, entre outros serviços.
Relativamente às organizações, estas visam garantir o bom funcionamento do sistema, pelo que são constituídos pelo Estado, organismos públicos locais, autarquias e associações profissionais.
Analisando a figura acima, pode-se afirmar que a promoção, ao divulgar os destinos e localidades onde se localizam as atrações turísticas, influencia os visitantes a deslocarem-se utilizando os transportes que os conduzem aos locais onde se realizam atividades produtivas, organizadas pelas empresas e organizações, ou seja, os destinos e a promoção interagem sobre a procura, com vista a atingir a satisfação de necessidades dos visitantes. Em suma, todas estas componentes são essenciais para o funcionamento do sistema turístico, se algum destes componentes sofrer alterações ou variações, influencia todo o sistema (Cunha, 2007).
A nível das organizações que visam garantir o bom funcionamento do sistema, estas atuam em nome dos municípios, regiões, países e grupos de países no âmbito internacional, interagindo com outros organismos e empresas turísticas. Assim, o órgão integrante do sistema turístico de Portugal é o Turismo de Portugal, pois trata-se de um instituto público tutelado pelo Ministério da Economia, é responsável pela promoção, valorização e sustentabilidade da atividade turística que é agrupada numa única entidade, todas as competências institucionais relativas à dinamização do turismo, desde a oferta à procura. Com uma relação privilegiada com as outras entidades públicas e os agentes económicos no país e no estrangeiro, o Turismo de Portugal está comprometido em fortalecer o turismo como um dos principais motores de crescimento da economia portuguesa, este está estruturado em Direções e Departamentos, de acordo com as seguintes áreas de atuação:
• Planeamento:
o Direção de Estratégia;
o Direção de Gestão do Conhecimento.
• Negócio:
o Direção de Valorização da Oferta;
o Direção de Apoio ao Investimento;
o Direção de Apoio à Venda;
o Direção de Formação;
o Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos;
o Departamento de Internacionalização.
• Suporte:
o Direção de Recursos Humanos;
o Direção Financeira e de Tecnologias;
o Direção Jurídica;
o Departamento de Comunicação.
Observando a perspetiva de Beni (2001), este afirma que o sistema não se analisa, seja num todo, seja em partes, pois a medida incide sobre as qualidades atribuídas a ele e aos seus elementos. Neste caso, não se mede o turismo, mas sim mede-se o fluxo de pessoas que se deslocam para uma determinada área recetora, o seu grau, a participação nas várias atividades, o número de unidades de alojamento ocupadas ou em oferta, as taxas de ocupação e de ócio. A partir daí, é possível identificar a área de captação do consumidor, a motivação para a realização da viagem, o tempo de permanência no destino, os equipamentos solicitados, a origem do destino, as preferências e necessidades do consumidor, os meios de transporte utilizados, e os gastos feitos na viagem. Estas componentes são utilizadas para entender e calcular de forma eficaz o setor do turismo.
Beni (2001) aborda três principais características de um sistema, que devem ser tidas em atenção:
• Tamanho: este é determinado pelo número de unidades que o constituem;
• Correlação: a correlação entre variáveis de um sistema revela a forma como estas se relacionam entre si;
• Casualidade: a direção da casualidade indica qual é a variável independente, isto é, a que controla, e a dependente, ou seja, aquela que é controlada, pois a última sofre alterações apenas se a primeira modificar- se.
A natureza da atividade turística é um resultado complexo de inter-relações entre diferentes fatores que devem ser considerados em conjunto a partir de uma perspetiva de sistematização, ou seja, um conjunto de elementos inter-relacionados que evoluem de forma dinâmica. Em suma, ao analisar o sistema funcional do turismo, deve-se ter em atenção as interações de todos os elementos do mercado de turismo: oferta e procura turística, intermediários, instituições de apoio ao turismo, fluxos turísticos e influências ambientais.
1.4.1 PROCURA TURÍSTICA
A procura turística é caracterizada por um conjunto de consumidores ou possíveis consumidores de bens e serviços turísticos (Tadini & Melquiades, 2010). Turistas, viajantes e visitantes formam a procura turística e, após esse período, há um grupo diverso de pessoas, um conjunto de personalidades e interesses com diferentes características sociodemográficas, motivações e experiências. Portanto, é possível considerar que existem várias classificações dentro da procura turística (OMT, 1998). A OMT (1995) distingue o conceito
vasto de viajante, em que diz: “qualquer pessoa que viaja entre dois ou mais países ou entre duas ou mais localidades no seu país de residência habitual”, a de visitante define como: “todos os tipos de viajantes relacionados ao turismo” e a de turista (visitante durante a noite), pois é um visitante que fica pelo menos uma noite num alojamento coletivo ou privado no local visitado”. Segundo Beni (2001), o turista internacional é tido como “a pessoa que visita um país que não seja o da sua residência por um período de, pelo menos, 24 horas”.
De acordo com a OMT (1998), o conceito da procura está intimamente relacionado ao processo de tomada de decisão que os indivíduos tomam no processo de planeamento das suas atividades de lazer e, portanto, a sua determinação depende de inúmeros fatores não apenas económicos, mas também psicológicos, sociológicos, físicos ou éticos. Assim, o local de origem dos turistas e o destino escolhido por eles, permite distinguir a procura entre:
• Turismo interno: moradores que visitam o seu próprio país;
• Turismo recetivo: não residentes de um país específico;
• Turismo de saída: os residentes do seu próprio país vão para outros países. Estas três formas de turismo podem ser subdivididas em:
o Turismo doméstico: doméstico e recetivo;
o Turismo nacional: doméstico e emissor;
o Turismo internacional: emissor e recetivo.
Em termos económicos, a OMT (1998) nas suas definições enquadra dentro da procura turística, o conceito de despesa para o turismo, que define como “a despesa incidida por um visitante ou parte de um visitante devido a uma viagem e durante a sua estadia no destino”. Nessa definição, há seis variáveis importantes que devem ser levadas em conta devido à sua ocorrência no conceito de gasto para o turismo:
• Preços nos destinos;
• Preços em destinos concorrentes;
• As dimensões dos mercados turísticos;
• O rendimento e riqueza dos exigentes do turismo (que aparece como uma limitação orçamentária);
• Os fatores sociológicos, psicológicos e culturais da procura;
• Gostos e preferências do consumidor.
Henriques (2003) refere que, no sentido estritamente económico do termo, a procura turística se relaciona com as diferentes quantidades de bens e serviços turísticos que os consumidores desejam e conseguem adquirir num determinado momento. Esta suposição pressupõe a existência de uma procura real (ou consumo) por oposição a uma procura potencial (possível mas não realizada), a procura turística também se relaciona com a investigação das causas que estão na origem das escolhas e motivações individuais aquando da tomada de decisão de realizar uma viagem.
Os fatores determinantes da procura turística estão divididos por fatores socioeconómicos, económicos, demográficos e políticos, conforme afirma Henriques (2003). Ao nível dos fatores socioeconómicos, são todos os fatores de carácter económico ou social que impedem, permitem ou influenciam a decisão de viajar.
De entre eles destacam-se a demografia, a urbanização e a duração do lazer. No âmbito dos fatores
económicos, distinguem-se rendimentos e preços, nos quais devem ser considerados em qualquer análise da procura, independentemente do espaço onde ela se localiza. No âmbito dos fatores demográficos, a procura turística é determinada pela taxa de partida ou tendência à viagem. Este indicador mostra-nos que alguns dos países com menor população mundial são aqueles que possuem uma mais elevada tendência à viagem, o que se deve a fatores económicos, mas também às alterações demográficas, isto é, nos países mais desenvolvidos economicamente regista-se um declínio da taxa de natalidade que, associada à diminuição da taxa de mortalidade, provoca o envelhecimento da população, que deu origem a um novo segmento de mercado (turismo sénior). Por outro lado, o declínio das taxas de natalidade tem reduzido o tamanho das famílias, esta redução, acompanhada do aumento da participação da mulher na vida profissional, tem como efeito o aumento do rendimento disponível para a realização de viagens, isto é, o aumento da procura turística. No domínio dos fatores políticos salienta-se a sua estreita associação com a estabilidade e instabilidade das governações, com as múltiplas políticas desenvolvidas pelo estado, com influências significativas na procura turística.
1.4.2 OFERTA TURÍSTICA
Para explicar o turismo na sua totalidade, não se pode limitar só à análise da procura, é preciso ver o outro lado e definir conceitualmente a oferta turística. Este conceito é definido como: “conjunto de produtos e serviços turísticos disponibilizados ao turista num destino específico, para o seu usufruto e consumo”. Num destino turístico, a oferta colocada à disposição da procura é mais do que apenas a totalidade dos produtos turísticos que contém, ou seja, representa um todo integrado por estes produtos, os serviços turísticos e os não turísticos, a imagem geral do destino (OMT, 1998).
A oferta turística representa a materialização das condições físicas, humanas, culturais, socioeconómicas, políticas, culturais e naturais que um destino possibilita para a experiência do visitante. Os componentes da oferta turística sejam naturais ou culturais, estão presentes em quase todas as sociedades podendo alguns se constituírem como forte valor de atração pelas suas características únicas ou diferenciadoras (Borges, Guzmán & Midlej, 2013). Beni (2001) define a oferta turística como o conjunto de equipamentos, bens e serviços de alojamento, de alimentação, de entretenimento e lazer, de caráter artístico, cultural, social ou de outros tipos, capaz de atrair e estabelecer numa determinada região, durante um determinado período de tempo, um público visitante. Já a OMT (1998) sustenta-se no conceito de gastos turísticos para identificar diferentes categorias de oferta turística de acordo com o local em que o ato de consumir se concretiza. Os principais referenciais de gastos turísticos são subdivididos, segundo a OMT (1998), em alojamento, alimentação, transporte, compras e outras atividades. A oferta turística é um importante fator de atração de turistas para um determinado destino. A oferta turística é composta por recursos naturais, recursos culturais, serviços turísticos e serviços urbanos de apoio aos turistas. Segundo Baptista, citado por Bauer & Rejowski (2003), a oferta turística é constituída por todos os elementos que contribuem para a satisfação das necessidades de ordem psíquica, física e cultural que estão na origem das motivações dos turistas. Portanto, a oferta diferencial (clima, paisagem, património histórico e cultural, artesanato, tradições, etc.) deve constituir
o argumento base à definição de uma política de turismo e à conceção da natureza da oferta técnica a ser desenvolvida (hotéis, restaurantes, equipamentos de recreação, etc.).
Convém mencionar que dentro da atividade turística, segundo Cooper, citado por Castro, et. al (2010), a oferta de produtos é um pouco diferenciada, a isso deve-se ao facto dos consumidores poderem adquirir os elementos da viagem turística diretamente aos “produtores” sem necessidade de recorrer a intermediários, estes por sua vez podem melhorar os canais de distribuição, aumentando as relações entre compradores e vendedores.
Em suma, a oferta turística pode ser compreendida como um conjunto de recursos naturais e culturais que, na sua essência, formam a matéria-prima da atividade turística porque, na realidade, são estes recursos que provocam a afluência de turistas (Castro, et. al, 2010). Ao agrupar as necessidades dos turistas e os aspetos que compõem a oferta turística de uma localidade, tem-se a perspetiva de sucesso e satisfação das partes envolvidas e do próprio turista, dos órgãos gestores, dos empreendedores turísticos, da comunidade e do ambiente onde se desenvolve a atividade (Bauer & Rejowski, 2003).
1.5 DESTINOS TURÍSTICOS
O conceito de destino tem sido explorado por vários autores a partir de diferentes perspetivas. Segundo Cunha (2006), é possível observar os destinos a partir de duas óticas: uma que tem como propósito identificar os locais visitados pelos visitantes e outra cujo objetivo é o de identificar os espaços territoriais, onde se desenvolve um complexo de inter-relações que garante a existência de fatores de atração, bem como o processo de produção e consumo, com objetivo de satisfazer as necessidades turísticas. Vignati (2008) afirma que cada vez mais reconhecemos um destino turístico como uma imagem percebida, isto é, pode ser interpretado subjetivamente pelos consumidores, em função do seu itinerário de viagem, da sua formação cultural, do nível de educação, da experiência prévia ou do motivo da visita. É possível entender o destino turístico como um território, cujas características interpretadas pelo turista têm força e vigor para atrair mais visitantes, pois trata-se de uma unidade que engloba diversos recursos e estruturas, formando assim um sistema.
Neste sentido, Cunha (2006) menciona que a noção de destino turístico é um conceito primordial na aproximação do processo de desenvolvimento turístico, tanto na perspetiva da economia como da sustentabilidade e da competitividade. Para o turismo, a noção de destino mais relevante pelas suas implicações económicas, sociais, políticas, geográficas e ambientais, é aquela que permite identificar os espaços nos quais operam-se processos de transformação que pode-se designar por “turistificação”, que originam uma nova realidade e novas relações com objetivo de satisfazer as necessidades turísticas. Um destino é um complexo onde se estabelece uma relação sistémica entre recursos, infraestruturas e serviços que garantem um processo de produção e consumo de forma a satisfazer as necessidades turísticas.
Segundo Cunha (2006), as componentes essenciais do destino turístico estão estruturadas da seguinte forma:
• Recursos turísticos: constituído por elementos naturais, artísticos, tecnológicos, culturais ou históricos que possuam atração turística. Nestes elementos estão incluídos particularidades positivas tais
como a fauna e flora, neve, sol, montanhas, praias, estilos de vida e cultura, e particularidades negativas como a poluição, que podem reduzir o nível de atração de um determinado destino turístico;
• Infraestruturas: constituído por construções e equipamentos direcionados para a atividade humana dos residentes e visitantes no local, tais como sistemas de fornecimento de água e energia, saneamento básico, aeroportos, comunicações, estradas e parques de estacionamento;
• Equipamentos: conjunto de facilidades essenciais tais como alojamentos, animação, comércio, restauração, transportes, centros de congressos e outros serviços, direcionadas para alojar, manter e ocupar os tempos livres dos turistas;
• Acolhimento e cultura: traduz-se essencialmente nas atitudes, espirito e nos comportamentos existentes no que diz respeito aos visitantes, assim como as manifestações culturais (dança, desporto, música, etc.). O acolhimento é considerado um dos aspetos mais importantes da atividade artística;
• Acessibilidades: concebidas pelos meios de transporte externos, bem como os serviços e respetivas tarifas.
Cunha (2006) reforça que, para que haja uma evolução equilibrada dos destinos turísticos, é necessário que todas as componentes estejam aptas para responder às necessidades dos turistas e tenham a capacidade de se adaptar às mudanças dos mercados. O mesmo declara que um destino evolui segundo um ciclo que inicia-se por um período inicial de descobrimento e exploração, conduzindo a uma fase de expansão e desenvolvimento com o crescimento das infraestruturas, serviços, equipamentos e com o aumento de visitantes, até que o destino se transforme num destino uniformizado. A fase subsequente será a restituição ou o declive do destino, pelo que está sujeito essencialmente da qualidade dos recursos existentes.
1.5.1 DESENVOLVIMENTO DOS DESTINOS TURÍSTICOS
Um dos principais focos geográficos do planeamento e gestão do turismo são os destinos turísticos. É nos destinos que os turistas encontram e interagem com a comunidade local e o meio ambiente local, em consequência, essa interação provoca impactos na população local, no meio ambiente e também nos próprios turistas. Como as bases económicas de muitos países são cada vez mais estimuladas pelos mercados e tecnologias mundiais, muitos governos analisam o setor do turismo como uma grande oportunidade para o desenvolvimento económico e uma ferramenta essencial para criar uma sociedade melhor. Haugland, et. al (2011) definem o desenvolvimento do destino turístico como as atividades envolvidas no desenvolvimento de uma estratégia global para o destino que concebe valor para os participantes individuais.
De acordo com Dwyer et. al (2003), as razões fundamentais pelas quais potenciais visitantes optam por um destino são primeiramente influenciadas pelos recursos básicos do destino. Estes recursos podem ser tanto internos como criados, isto é, os recursos internos abrangem as características físicas e ambientais (condições climáticas, flora e fauna, paisagem, entre outros), assim como as particularidades culturais e sociais do local (história, qualidade de vida, instituições, tradições, características arquitetónicas, gastronomia, arte, etc.) (Brandão, et al., 2016). Por outro lado, os recursos criados abrangem a infraestrutura turística (atrações, hotéis, rede de transportes), eventos típicos, o conjunto de atividades disponíveis, entretenimento e compras (Dwyer et al., 2004). Os recursos, para os economistas, dividem-se entre livres e
escassos. Os livres estão caracterizados como aqueles que existem em abundância, pois não existe a necessidade de mecanismos para o seu consumo. Entre eles, pode-se incluir o clima, a tradição e a cultura. Já os escassos têm oferta limitada em função da sua procura efetiva ou potencial. Neste caso, existe o exemplo dos recursos naturais (como a fauna e a flora), e de capital (públicos e privados) (Castro, et al., 2010). Os recursos do destino são distribuídos por vários intervenientes diferentes, e a capacidade de configurar, reconfigurar e desenvolver esses recursos na produção de produtos e serviços é crucial para o desenvolvimento do destino (Haugland, et al., 2011).
No que se refere à metodologia para a classificação dos recursos turísticos, inclui-se o método divulgado por Clawson et al., citado pela OMT (1998), que inclui três categorias de recursos estabelecidos de acordo com a relação entre o tipo de utilizadores, características físicas e recursos ecológicos:
• Recursos orientados para os utilizadores: são aqueles que o próprio homem define como recreação nas proximidades do núcleo da sua residência habitual (parques urbanos, parques de lazer, etc.), ou seja, aqueles que realmente não podem ser considerados como um recurso turístico em sentido restrito;
• Recursos recreativos de tipo intermediário: estes são considerados maiores do que os anteriores, porque exigem uma mudança de distância fora dos núcleos habituais de residência e também exigem menos intervenção humana na criação e desenvolvimento (parques nacionais ingleses, zonas protegidas em Espanha, áreas naturais importantes, etc.);
• Recreação e lazer baseados no recurso turístico: corresponde a áreas especialmente valiosas do ponto de vista ecológico ou paisagístico, cuja localização é totalmente independente da localização dos centros urbanos, e deste modo, a sua utilização deve ser controlada e medida.
O planeamento do turismo assumiu um papel importante no desenvolvimento do turismo, pois os governos reconhecem que não só o turismo concebe uma ampla visão de impactos, mas também o seu potencial de expressão e revitalização social e cultural. A OMT (2003) refere que o planeamento de um destino pode variar de um projeto para outro, devido a vários fatores como o tipo de destino que está a ser desenvolvido, o seu nível atual de desenvolvimento e a teoria ou estilo de planeamento empregado.
Independentemente do estilo de planeamento adotado, um plano de um destino geralmente envolverá a análise das seguintes áreas: procura turística, oferta turística, impactos do turismo, questões económicas e financeiras e um plano de ação. À medida que mais governos expandem as suas metas e expectativas do desenvolvimento do turismo, além dos seus benefícios económicos, o planeamento torna-se mais importante para o sucesso de atingir essas metas e atentar essas expectativas. Como a própria indústria cresce e amadurece, o mercado do turismo torna-se cada vez mais sofisticado e exigente. Isto, por sua vez, coloca mais pressão para utilizar o planeamento como um método para conceber destinos de qualidade, pois já não basta apenas construir atrações e alojamentos no mercado altamente competitivo. À medida que o número de destinos cresce e os visitantes tornam-se mais exigentes sobre a escolha de locais que ofereçam qualidade, o mercado evita o mal planeamento dos destinos, assim, tanto os interesses públicos como privados estão a reunir-se numa posição que consideram o planeamento turístico como essencial para os destinos turísticos (OMT, 2003). O turismo é considerado uma atividade diversificada que requer cooperação entre os setores
públicos e privados para sobreviver e prosperar, assim, a colaboração entre organizações públicas e privadas pode desempenhar um papel fundamental para alcançar os objetivos dos destinos, pois é uma característica intrínseca da gestão dos destinos turísticos (de Fátima Fontana, et al., 2019). Em geral, os destinos tendem a ser mais fortes quando definem políticas e estratégias (Go & Govers, 2000).
Segundo a OMT (2003), a característica principal de um destino é que este representa uma área integrada, incluindo o local atual dos alojamentos turísticos, as atrações dos visitantes, as comunidades residentes que geram emprego e as ligações de transporte entre elas. Assim, o planeamento do destino envolve também a consideração de questões como transporte, infraestruturas de água e escoamento e desenvolvimento dos recursos humanos. O planeamento do turismo é estimado como um desafio, considerando a diversidade de organizações e indivíduos que atuam como prestadores de serviços da experiência do turismo e a complexidade do sistema turístico. Os indivíduos e grupos que detêm de uma
“participação” fundamental no domínio do turismo, ou seja, aqueles que são afetados por, ou têm a capacidade de influenciar a direção e os resultados do turismo, estão envolvidos no planeamento e na implementação de ações e atividades turísticas. A OMT (2003) menciona alguns dos intervenientes incluídos no processo de planeamento:
• Residentes da área de destino do host;
• Grupos de proteção ambiental;
• Empresas relacionadas com o turismo e não relacionadas com o turismo;
• Políticos e outros funcionários eleitos;
• Principais interesses comerciais e grupos de ativistas;
• Sindicatos e outros representantes dos funcionários;
• Funcionários do governo envolvidos com regulamentação e desenvolvimento do turismo.
Atualmente, o turismo atinge a maturidade como indústria em muitos países à volta do mundo e coloca- se em questão a sua sustentabilidade. O termo “turismo sustentável” possui diferentes significados e interpretações, pois há uma infinidade de definições para sustentabilidade e desenvolvimento sustentável. A Organização Mundial do Turismo, citado por Castro, et al. (2010, pg. 185), prefere a seguinte definição de desenvolvimento sustentável: O desenvolvimento sustentável do turismo atende às necessidades dos turistas atuais e regiões anfitriãs, protegendo e aumentando as oportunidades para o futuro, pois é visto como um condutor à gestão de todos os recursos, de tal modo que as necessidades económicas, sociais e estéticas possam ser satisfeitas sem desprezar a manutenção da integridade cultural, dos processos ecológicos essenciais, da diversidade biológica e dos sistemas que garantem a vida. A sustentabilidade é aplaudida por Bramwell et al., citado por Liu (2003), como uma abordagem positiva, destinada a reduzir as tensões e divergências criadas pelas interações complexas entre a indústria do turismo, turistas, o meio ambiente e as comunidades de acolhimento para que a capacidade de longo prazo e a qualidade de ambos recursos naturais e humanos possam ser preservados. Os princípios de sustentabilidade referem-se aos aspetos ambientais, económicos e socioculturais do desenvolvimento turístico, assim que é necessário estabelecer um equilíbrio adequado entre estas três dimensões para garantir a sua sustentabilidade a longo prazo (Hanai, 2012).