QUALIDADE DO SERVIÇO NO SETOR DA HOSPITALIDADE

Na indústria da hospitalidade, outros atributos como padrões indefinidos e procura oscilante foram identificados e por isso, dificultam ainda mais a tarefa de definir, entregar e medir a qualidade do serviço. Por exemplo, embora as empresas do setor da hospitalidade tenham estabelecido políticas e processos para gerir a regulamentação dos seus produtos, muitos aspetos da qualidade do serviço não se medem por padrões. Neste sentido, aspetos de qualidade como “afabilidade”, “prestabilidade” e “cortesia” possivelmente poderão ser interpretados de forma diferente por diversos clientes e são avaliados de forma subjetiva (Wong Ooi Mei, et al., 1999).

ZeithamI, et al. (1988) identificam dez fatores que são classificados como elementos do serviço expressivo:

• Confiabilidade: consistência no desempenho, ou seja, fazer certo à primeira vez;

• Capacidade de resposta: disposição ou prontidão dos colaboradores para fornecer o serviço;

• Competência: possuir capacidades e conhecimentos necessários para realizar uma determinada tarefa;

• Acesso: acessibilidade e contato visual;

• Cortesia: educação, respeito, consideração e simpatia do pessoal;

• Comunicação: manter os clientes informados numa língua que seja possível entender;

• Credibilidade: confiabilidade, credibilidade, honestidade e manter os melhores interesses dos clientes em primeiro lugar;

• Segurança: sem riscos, perigos ou dúvidas;

• Tangíveis: não só a evidência física do serviço, como também a aparência do pessoal.

A delicadeza para satisfazer um cliente com qualidade no setor do turismo está ligada não apenas às expectativas individuais de cada cliente, mas também à perceção de que cada cliente é exclusivo e, dessa forma, as suas exigências tornam-se personalizadas. O atendimento é um grande mediador da qualidade nos serviços hoteleiros. Num mercado onde alojamentos, equipamentos e serviços são muito destacados, e até certo ponto padronizados, é através do atendimento que os empreendimentos têm condições para cativar e fidelizar o cliente (Popp, et al., 2007). Dessa forma, saber comunicar e estar em sintonia com o hóspede, visando a satisfazer as suas imposições com exclusivismo, obtêm um maior nível de importância no setor de turismo e hotelaria. Numa área na qual a competitividade é estimulada, a diferença no atendimento torna-se relevante para atingir resultados que superem os dos concorrentes. Assim, investir na qualificação dos colaboradores pode provocar um impacto positivo na excelência do serviço prestado pelo empreendimento, que, por sua vez, pode vir a fidelizar o cliente e, como consequência, elevar o nível de competitividade do empreendimento. Uma empresa consegue atingir sucesso sempre que produz o que vende e, no caso de uma prestadora de serviços, o que ela vende são os desejos e vontades dos clientes. Por essa razão, o setor de turismo e hotelaria deve trabalhar de forma eficaz no atendimento das necessidades do cliente, das suas expectativas, atitudes e vocações (Lanznaster & da Silva, 2018).

A personalidade dos colaboradores cada vez mais começa a ganhar relevância como critério de seleção para as organizações de turismo e hospitalidade, devido ao seu papel no desempenho dos colaboradores. Vários estudos empíricos indicam que a personalidade, os conhecimentos, as capacidades, as atitudes e os comportamentos dos prestadores de serviços, cultura organizacional e gestão de recursos humanos podem levar a bons resultados essenciais para com os clientes. Estes argumentos apontam para o facto de que a gestão dos funcionários deve ser uma preocupação crucial para os gestores pertencentes ao setor de turismo e de hospitalidade. Os colaboradores costumam usar termos como “boas atitudes”, “boas capacidades sociais” e “boas características pessoais” como requisitos de qualificação para os profissionais de turismo e hotelaria (Kusluvan, et al., 2010). Entende-se que a personalidade do colaborador influencia o desempenho organizacional através dos seus efeitos sobre as atitudes, o comportamento e o desempenho do serviço dos colaboradores (Kusluvan, 2003). Um estudo semelhante realizado na indústria de serviços alimentares, indicou correlações significativas entre traços básicos de personalidade (estabilidade emocional, consciência, agradabilidade e necessidade de atividade) e classificações de desempenho autoavaliadas e supervisionadas dos funcionários de serviços, medidas pela orientação do cliente dos funcionários (Brown et al., 2002).

Cada colaborador de um empreendimento tem a oportunidade de provocar um impacto positivo sobre o cliente para isso precisa de estar capacitado para tal e ser um incentivo para os colaboradores de todas os setores, nomeadamente do chamado front-office, que têm o maior contacto com o cliente. Na hotelaria, a receção é o front-office, onde se realiza a entrada aos hóspedes, tendo assim o primeiro contacto direto, pelo que exige dos colaboradores o máximo de empenho no serviço prestado, a fim de satisfazer às necessidades dos hóspedes (Carvalho, Abreu & Zago, 2010). Neste sentido, entende-se que o elemento humano é o principal componente da cadeia produtiva do turismo, pois é ele que desempenha a tarefa de prestação de

serviços (todo o processo desde o atendimento, receção e hospitalidade). Através deste, a excelência é apresentada como um dos requisitos fundamentais para a hotelaria, proporcionando ao empreendimento rentabilidade, já que auxilia na fidelização de clientes, transmite credibilidade, pois influencia na construção de uma imagem positiva do empreendimento. Assim, percebe-se que o elemento humano deve ser visto como o principal recurso do empreendimento hoteleiro. (Santos, Barbosa & Oliveira, 2011).

Em suma, as organizações de turismo e hospitalidade devem optar por recrutar equipas mais seletivas para garantir traços fundamentais de personalidade e a capacidade de fornecer o melhor serviço possível, pois pesquisas indicam que os traços de personalidade mais importantes incluem conscientização, amabilidade, estabilidade emocional, estar aberto a experiências, sociável, empatia, autoeficácia, autenticidade, necessidade de atividade, autocontrolo e compostura. Ambições de carreira, expectativas, educação e outras variáveis demográficas também podem ser importantes na seleção de profissionais.

3.6 CONCLUSÃO

Em suma, o elemento humano é considerado como uma peça fundamental para que quaisquer estabelecimentos hoteleiros possam conquistar, cativar e fidelizar os seus respetivos nichos de mercado, proporcionando aos seus clientes uma experiência muito além de um simples ato de consumo de produtos/serviços. Assim, investir na qualificação dos colaboradores pode provocar um impacto positivo na excelência do serviço prestado pelo empreendimento.

A hospitalidade sempre foi e será parte componente do setor de turismo. Ser hospitaleiro, receber o turista é oferecer serviços e produtos com qualidade, envolve um vasto conjunto de estruturas, serviços e atitudes que ao estarem intrinsecamente ligados, proporcionam o bem-estar do visitante, satisfazendo as suas necessidades.

4. CAPÍTULO IV - METODOLOGIA