Os Serviços de Suporte ao Cliente HP são regidos pelo Documento SS5, pelos Termos e Condições de Venda e Serviços da HP, pelas Condições Comerciais da HP ou por um Contrato Global da HP.
HP Care Pack
Pacotes de Serviços HP de Suporte ao Cliente.
Contrato de Serviços HP Care Pack - Termos e Condições
Documentos de Dados Técnicos
HP Suporte de Hardware - Atendimento Bancada
HP Hardware Support Offsite – return services (return to depot/pick-up & return)
HP Serviço de Proteção contra Danos Acidentais
Accidental Damage Protection with Pick-up & Return service
HP Suporte de Hardware Multinacional
Global Next Business Day
HP Serviço Premier para Portáteis
HP Premier Service
HP Suporte de Hardware – Tempo de Solução (CTR)
HP Hardware Support - Call-t o-Repair
HP Suporte de Hardware
HP Hardware Support
HP Suporte de Software
HP Software Support
HP Atualização do Direito de Uso de Produtos de SW
HP Software Product Updates
HP Suporte Plus / HP Suporte Plus 24
HP Support Plus / HP Support Plus 24
HP Proativo 24
HP Proactive 24 Service
HP Serviços Críticos
HP Critical Services
Serviço de Instalação de Hardware para Servidores HP
HP Hardware Installation for HP Servers
Serviço de Instalação e Inicialização de Servidores HP
HP Installation and Startup of HP Servers
Descrição dos principais níveis de serviço
Serviços de
Suporte da HP
Condições
Termos e
Contrato de
Serviços de
Suporte da HP
Contrato de Serviços de Suporte HP Care Pack
Termos e Condições
COMO SOLICITAR OS
SERVIÇOS
Para obter suporte técnico ou acionar o serviço adquirido, ligue para o Centro de Suporte da HP:
Centro de Suporte HP
Para hp deskjet, fotografia digital, projetor, scanner, officejet, multifuncional e pavilion notebook, ligue:
Grande São Paulo: (11) 4004-7751 Demais localidades:
0800 709 7751
Para demais produtos:
0800-556405
Mantenha sempre em mãos a informação relativa ao número de série e o código do equipamento.
OBS: A ativação deste serviço é imprescindível para garantir o uso e a disponibilidade do mesmo. Caso você não tenha feito esta ativação, envie-nos um e-mail para:
hpcarepack.brasil@hp.com
HEWLET- PACKARD BRASIL LTDA., com sede na sede na Alameda Rio Negro N.º 750 , na Cidade de Barueri, Estado de São Paulo, inscrita no CNPJ/MF sob n° 61.797.924/0001-55, doravante denominada simplesmente “HP”, e o Cliente adquirente dos termos e serviços em questão, têm entre si justo e acertado o presente Contrato de Serviços de Suporte HP Care Pack que reger-se-á por estes termos e condições.:
1) Serviços de suporte: A HP prestará os serviços de suporte ("Serviços HP Care Pack") descritos neste Contrato de Prestação de Serviços (o "Contrato") para o Cliente (conforme definido na Cláusula 2 abaixo) para produtos comprados no Brasil, e conforme mais detalhadamente descrito no documento Dados Técnicos aplicável da HP. Fica mutuamente acordado entre a HP e um Representante Autorizado da HP, que o Representante Autorizado da HP prestará serviços em nome da HP. Em caso de conflito, os termos e condições deste Contrato prevalecerão. 2) Cliente: Conforme usado no presente, o termo “Cliente” refere-se ou (a) ao Cliente consumidor
final da HP que adquire os Serviços HP Care Pack descritos neste Contrato, diretamente da HP ou de revendedor, atacadista ou distribuidor autorizado da HP, ou (b) ao Representante Autorizado da HP que adquire Serviços HP Care Pack a fim de obter suporte para produtos hardware em seu próprio local ou no de seus Clientes, como estabelecido no preâmbulo deste instrumento.
3) Encargos: O Cliente pagará antecipadamente pelos Serviços HP Care Pack. O Cliente pagará todos os impostos aplicáveis. Os reembolsos totais de serviços pré-pagos ficam disponíveis no local da compra, caso o Cliente os cancele, dentro de 30 (trinta) dias do recebimento do Contrato e desde que nenhum Serviço HP Care Pack tenha sido prestado pela HP, quando do cancelamento. Uma taxa adicional poderá ser cobrada do Cliente por produtos hardware que não forem considerados defeituosos.
4) Produtos Qualificáveis:
(a) A fim de se qualificarem para os Serviços HP Care Pack, os produtos deverão estar nos níveis de revisão atualmente especificados e,
(b) O Cliente poderá adquirir os Serviços HP Care Pack somente para os softwares designados pela HP e para os softwares que não sejam da HP, quando o Cliente tenha adquirido as licença(s) de software pertinente(s) .
(c) A mudança de local do produto é de responsabilidade do Cliente e poderá ocasionar taxas de suporte adicionais e alterações no tempo-resposta dos serviços.
(d) A menos que de outro modo especificado no documento Dados Técnicos aplicável da HP, os produtos transferidos para fora do país onde os Serviços Care Pack forem adquiridos não receberão o serviço de acordo com os termos deste.
(e) Não obstante a Cláusula 4(a) dos Termos e Condições, os produtos que se encontrem em boas condições de funcionamento no momento em que os serviços do Care Pack forem adquiridos, estarão qualificáveis para suporte de hardware pós-garantia, mesmo que não estejam disponíveis nos níveis de revisão então especificados.
5) A HP garante que os Serviços HP Care Pack serão prestados de maneira profissional e com habilidade. A GARANTIA SUPRA É EXCLUSIVA E NÃO HÁ NENHUMA OUTRA GARANTIA, ESCRITA OU VERBAL, EXPRESSA OU IMPRESSA. A HP NÃO OFERECE GARANTIAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDADE, DE ADEQUAÇÃO A UM PROPÓSITO ESPECÍFICO, DE TITULARIDADE E DE AUSÊNCIA DE FALHAS.
6) Limites de Responsabilidade e Recursos: Na medida em que a HP seja tida como legalmente responsável perante o Cliente, a responsabilidade da HP fica limitada a indenizações por danos físicos e danos diretamente causados a bens tangíveis até o limite de R$ 900,000,00
(novecentos mil reais) , e a demais indenizações diretas por quaisquer reivindicações com base em infração substancial dos Serviços HP Care Pack, até o máximo de taxas pagas pelo Cliente pelos Serviços HP Care Pack, nos termos deste Contrato, com relação aos produtos em questão. A HP não será responsabilizada por atrasos na execução, nem por falta de execução devido a causas fora de seu razoável controle. OS RECURSOS PREVISTOS NESTE CONTRATO SÃO OS RECURSOS ÚNICOS E EXCLUSIVOS QUE OS CLIENTES TÊM À DISPOSIÇÃO. EXCETO CONFORME INDICADO, A HP, SUAS AFILIADAS, SUBCONTRATADAS OU FORNECEDORES, EM NENHUMA HIPÓTESE, SERÃO RESPONSABILIZADAS POR PERDA DE DADOS OU POR DANOS DIRETOS, EXTRAORDINÁRIOS OU EMERGENTES (INCLUSIVE PREJUÍZOS
DECORRENTES DO TEMPO DE PARALISAÇÃO OU LUCROS CESSANTES, NEM POR QUAISQUER OUTROS DANOS, TENHAM ELES BASE EM CONTRATO, DELITO OU OUTRO MOTIVO. (Não aplicável nas relações com Consumidores Finais)
7) Limitações à Prestação dos Serviços:
(a) A HP não oferecerá os Serviços Care Pack a produtos software não fornecidos pela HP, a menos formalmente aprovado pela HP, por escrito, nem para software que o Cliente não permite que a HP incorpore modificações. O Cliente ou um terceiro designado e aprovado será responsável por remover qualquer software não qualificável para os Serviços HP Care Pack a fim de permitir que a HP realize os serviços. Caso a prestação dos Serviços HP Care Pack seja dificultada em virtude desse software, a HP cobrará do Cliente pelo trabalho extra, às taxas de serviço padrão da HP.
(b) A menos que de outro modo especificado, este Contrato exclui o fornecimento,
devolução/substituição e instalação pela HP de itens consumíveis, peças substituídas pelo usuário, kits de manutenção ou demais itens consumíveis, inclusive, mas não apenas, acessórios, suprimentos operacionais, meios magnéticos, papel, cabeçotes de impressão, fitas, toners, adaptadores a/c e baterias.
(c) A menos que de outro modo especificado no documento Dados Técnicos da HP e observadas as limitações nela previstas, os Serviços HP Care Pack não cobrem nenhum dano ou falha causado por: (i) uso de meios, suprimentos ou software que não seja da HP; (ii) condições locais que não estejam de conformidade com as especificações da HP quanto ao local; (iii) culpa, uso indevido, danos causados por fogo ou água, problemas elétricos, transporte feito pelo Cliente (e, no caso de Representante Autorizado da HP, pelos
proprietários ou usuários do sistema que está recebendo suporte), trabalhos ou modificações realizados por pessoas que não sejam funcionários da HP ou Representantes Autorizados da HP, ou outras causas fora do controle da HP; nem por (iv) incapacidade de softwares não fabricados pela HP e de produtos incompatíveis, com as especificações da HP, no ambiente do Cliente, que será objeto do suporte, de processarem corretamente, de fornecerem ou receberem dados (i.e., representações de dia, mês e ano), ou incapacidade de tais softwares de trocarem dados adequadamente e dados com qualquer software coberto pelos serviços de suporte da HP. A solução completa de alguns problemas poderá estar fora do controle da HP e assim, fora do âmbito dos serviços.
(d) Versões de Software passíveis de Suporte: A menos que de outro modo acordado pela HP, a HP prestará os Serviços HP Care Pack somente para a versões atuais e imediatamente anteriores do software HP, e somente quando o software for usado com o hardware que estiver incluído nas configurações especificadas pela HP. Define-se versão como sendo um produto software liberado pela HP que contenha novas características, aperfeiçoamentos e atualizações e manutenção. Caso haja uma pausa na cobertura de suporte, poderão ser exigidas taxas adicionais para restabelecer a cobertura de suporte. A HP prestará suporte às versões especificadas de softwares selecionados que não sejam da HP, porém, não prestará suporte a esses softwares por mais tempo do que o seu fornecedor. Para softwares que não sejam da HP, a HP oferecerá os Serviços HP Care Pack somente para as versões que estejam documentadas como passíveis de suporte em configurações especificadas. A HP não terá nenhuma obrigação de prestar os Serviços HP Care Pack , caso estes sejam necessários devido a Alterações ou modificações no código.
(e) Produtos não fabricados pela HP: A HP não se responsabilizará pela execução ou pela falta de execução de fornecedores de terceiros, de seus softwares ou de seus serviços de suporte. A decisão da HP a respeito de quanto tempo oferecer suporte para produtos selecionados não fabricados pela HP será definitiva.
(f) Algumas características e níveis de cobertura dos Serviços HP Care Pack estão sujeitas à disponibilidade local.
(g) A HP reserva-se o direito de utilizar, e o Cliente consente que a HP utilize, subcontratados para auxiliarem na prestação dos Serviços HP Care Pack, conforme a HP julgue adequado, sem necessidade de aviso ao Cliente.
8) Responsabilidades do Cliente
(a) O Cliente ou o Representante Autorizado da HP será responsável por registrar o produtos hardware que receberá o suporte, dentro de 10 (dez) dias da compra dos serviços de suporte, usando as instruções de registro no interior de cada pacote, documento via e-mail ou conforme de instruído pela HP. Caso um produto coberto mude de local ou caso os serviços de suporte sejam transferidos com a venda de um produto hardware usado, o registro (ou uma adaptação própria ao registro da HP) deverá ocorrer dentro de 10 (dez) dias da compra do proprietário anterior. A HP NÃO SERÁ OBRIGADA A PRESTAR SERVIÇOS DE SUPORTE, SE O CLIENTE OU O REPRESENTANTE AUTORIZADO DA HP NÃO REGISTRAR O PRODUTO HARDWARE CONFORME O DISPOSTO NO PRESENTE. (Não aplicável nas relações com Consumidores Finais)
(b) O Cliente deverá cooperar com a HP, para chegarem a uma solução do problema remotamente, por exemplo, iniciando e realizando auto-testes ou programas de diagnósticos, fornecendo todas as informações necessárias ou realizando atividades corretivas básicas, mediante solicitação da HP.
(c) O Cliente garante que fornecerá ao pessoal da HP que prestará os serviços a energia elétrica suficiente para que realizem a manutenção necessária do hardware e dos suprimentos operacionais usados durante o seu funcionamento normal.
(d) O Cliente se responsabilizará pela segurança de suas informações confidenciais, bem como por manter um procedimento externo para os produtos hardware visando a reconstrução de arquivos, dados ou programas perdidos ou alterados.
(e) O Cliente deverá notificar à HP, caso qualquer produto hardware objeto dos serviços esteja sendo usado em ambiente que exponha os funcionários ou subcontratados da HP a riscos potenciais à sua saúde e segurança; a HP poderá exigir que o Cliente mantenha tal software (sic) sob a supervisão da HP.
prestando serviços no local designado pelo Cliente ou por telefone.
(g) Caso o suporte remoto esteja disponível, o Cliente permitirá à HP manter o programa de diagnósticos remoto do sistema e da rede residente no produto coberto e fornecerá o login de acesso da HP com o fim exclusivo de fazer o diagnóstico.
(h) O Cliente reconhece que não tem nenhuma participação na propriedade do software de diagnóstico fornecido pela HP e que a HP removerá tais programas de diagnóstico e quaisquer modems ou outros equipamentos emprestados pela HP, ao término deste Contrato. Quando possível , o produto coberto deve ser configurado de modo a permitir acesso a uma linha telefônica com graduação de voz e uma linha telefônica de qualidade de dados; ambas deverão ter terminações localizadas próximas ao produtos coberto. A pedido da HP, o Cliente rodará os programas de diagnóstico fornecidos pela HP antes de seu produto hardware receber os serviços previstos neste Contrato.
(i) Suporte fora do Local e Serviços de Troca: O Cliente responsabiliza-se por executar as seguintes funções antes de devolver a remessa de um produto hardware que não funcione à HP: a) realizará todas as etapas de auto-teste e identificação de problemas especificadas no manual operacional do produto; b) fornecerá, por escrito, o número do modelo, da série, os sintomas correntes da falha, um histórico adequado da falha, e o endereço do destinatário (se aplicável); e c) a menos que o produto seja entregue e pego pessoalmente pelo Cliente, o Cliente se responsabilizará por embalar o produto que não funciona cuidadosamente no recipiente de remessa original da HP ou fornecido pela HP, ou em um recipiente para remessas que impeça que o produto seja danificado, enquanto estiver em trânsito para HP.
9) Suporte no Local for Produtos de Conectividade de Rede da HP: Será oferecida assistência para restauração das configurações de rede após conserto ou substituição de um hub, ponte, chave ou roteador da HP (ou de um módulo ou “transceiver” adicionado pela HP). A HP trabalhará junto com o Cliente a fim de restaurar as configurações do dispositivo objeto dos serviços, se uma configuração válida anterior aos serviços for imediatamente colocada à disposição. A configuração válida poderá ser em formato de arquivo eletronicamente salvo ou de
documentação clara e completa de todos os parâmetros exigidos para o dispositivo. O Suporte no Local para os Produtos de Conectividade de Rede da HP é um serviço para dispositivos específicos e não se destina à identificação de problemas de interconexão.
10) Limite Máximo de Uso: O software operado acima de sua taxa máxima de uso ou ciclo de funcionamento (conforme especificado na ficha de dados técnicos, no manual operacional ou nas descrições de serviços) receberá os serviços às taxas padrão da HP.
11) Transferência de Serviços: A cessão deste Contrato só poderá ocorrer juntamente com a venda do Produto coberto. O Cliente ou o Representante Autorizado da HP, na qualidade de cedente, deverá informar à HP quando o produto coberto for vendido. A transferência será feita por escrito, assinada pelo cedente e disponível para verificação pelo pessoal da HP.
12) Serviços HP Care Pack Pós-Garantia. Certos softwares selecionados poderão ser qualificáveis para a aquisição de Serviços HP Care Pack Garantia. Esses serviços HP Care Pack Pós-Garantia poderão ser comprados ou (i) após o término do prazo de garantia original do produto; ou (ii) para renovação de Serviços HP Care Pack comprados anteriormente, a fim de oferecer ao Cliente serviços de suporte ininterruptos. O período de cobertura dos Serviços HP Care Pack Pós-Garantia terá início quando de sua compra e permanecerá pelo período comprado.
13) Prazo:
(a) Para suporte de hardware adquirido durante o período de garantia do produto, este Contrato terá início na data da compra inicial do novo produto hardware que irá receber suporte e terminará, seja ao término do número de anos especificado para o serviço adquirido; ou, para serviços de suporte de hardware com limite de páginas, assim que o
limite de páginas (ou a contagem de páginas) tiver sido excedido, ou ao término do número de anos especificado para o serviço adquirido, o que ocorrer primeiro. Define-se contagem de páginas como o número de páginas (impressas ou não) que tenham passado pelo motor de impressão de impressora e que tenham sido gravadas na página teste.
(b) Para suporte de hardware adquirido após o término do prazo de garantia, este Contrato terá início na data de compra deste Contrato e terminará ao final do número de anos especificado para o serviço adquirido.
(c) Para Suporte de Rede ou Suporte de Software, este Contrato terá início na data de registro ou 30 (trinta) dias após a compra, o que ocorrer primeiro; e terminará ou no final do número de anos especificado para o serviço adquirido ou, se aplicável, ao fechamento do último incidente coberto, o que ocorrer primeiro.
(d) Todos os Serviços HP Care Pack continuarão até que cancelados por qualquer uma das partes, de acordo com o disposto neste Contrato. O presente Contrato não será renovável; o Cliente poderá, para alguns Produtos Qualificáveis, adquirir um novo contrato, quando do término ou da rescisão do presente Contrato. O custo de outro Contrato refletirá a idade do produto e os custos dos serviços, na ocasião da compra .
14) Rescisão: O Cliente poderá rescindir este Contrato, notificando ao local onde foi realizada a compra , a qualquer tempo, dentro de 30 (trinta) dias da compra, para então receber o reembolso integral do local de compra. A HP poderá rescindir este Contrato a qualquer tempo após a sua data de vigência, caso o Cliente deixe de realizar ou de observar qualquer condição deste Contrato com a HP.
15) Acordo Integral: Os termos e condições deste Contrato (juntamente com o Aditivo ao Contrato de Administração de Parceiro Autorizado da HP dos Representantes Autorizados da HP) e a Folha de Dados aplicável da HP constituem o entendimento completo entre as partes com referência à prestação de serviços descrita no presente e superam qualquer outra comunicação, declaração ou acordo anterior, seja verbal ou por escrito. Termos e condições adicionais ou diferentes do Cliente não se aplicam. Considerar-se-á que a aceitação deste Contrato pelo Cliente tenha ocorrido quando da compra dos Serviços HP Care Pack pelo Cliente. Nenhuma alteração a estes termos e condições será válida, a menos que feita por escrito , assinada por um representante autorizado de cada parte.
16) Legislação Aplicável: Este Acordo e todos os direitos e obrigações nele contidos, será regido pelas Leis Brasileiras.
17) Foro: Fica eleito o Foro da Central de São Paulo/SP, com renúncia de qualquer outro, por mais privilegiado que seja ou venha ser, para dirimir todas e quaisquer dúvidas ou questões oriundas deste Contrato.
© Copyright Hewlett-Packard Company 2003 Revisão 2.13
dados técnicos
hp care pack
support offsite
hp hardware
HP Suporte de Hardware - Atendimento Bancada
HP Hardware Support Offsite – return services
(return to depot / pick-up & return service)
Visão geral do
serviço
O Suporte Offsite de Hardware da HP oferece atendimento técnico em bancada (Retorno para a HP) de alta qualidade com suporte telefônico remoto e reparos offsite para produtos elegíveis em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP. O serviço oferece cobertura para toda a mão-de-obra, peças, materiais necessários para solucionar os eventuais problemas de hardware e o custo da devolução.
A HP oferece dois níveis de serviço que possuem diferentes opções de envio a um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP, como detalhado abaixo.
• Entrega pelo cliente (return to depot) • Retirada pela HP (pick-up & return service)
Benefícios
• Flexibilidade de opções de envio• Solução de suporte econômica e confiável para produtos utilizados em ambientes empresariais não críticos ou domésticos
• Nenhum gasto com manutenção: os custos relativos a peças e mão-de-obra necessárias para reparo e/ou substituição de hardware defeituoso são cobertos pela HP durante o período do contrato.
• Suporte de alta qualidade com o apoio da HP
Principais
características do
serviço
• Diagnóstico remoto do problema e suporte técnico por telefone
• Reparo em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP, todos os materiais e peças incluídos
• Devolução da unidade em funcionamento no seu endereço
• Opções flexíveis de envio ao Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP • Prazo de reparo em cinco (5) dias
Página 2 de 5
Especificações
tabela 1. características do serviço
característica Especificações da entrega
Diagnóstico do problema e
suporte remotos Em caso de uma eventual falha do hardware você deverá notificar a HP sobre o problema ocorrido em seu equipamento, através da abertura de um chamado na Central de Atendimento ao Cliente da HP no horário comercial e dias úteis locais. A HP fornecerá uma assistência técnica básica por telefone para instalação e configuração do produto, setup e resolução de problemas. Antes de qualquer assistência remota ou offsite, a HP poderá pedir que você forneça informações relevantes, inicie ferramentas de diagnóstico e execute outras atividades de apoio a pedido da HP. A HP então irá trabalhar com você remotamente para isolar o problema de hardware.
Reparo, materiais e peças Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, um representante autorizado da HP, em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP, fornecerá suporte técnico para o produto de hardware que tenha apresentado a falha quando o mesmo for recebido na referido Centro Autorizado de Serviços (CAS). A HP fornecerá todas as peças e materiais necessários e restaurará o produto às condições operacionais. A HP poderá, segundo seu exclusivo critério, ao invés de reparar o produto, optar por substituí-lo. As peças de reposição e os produtos são novos ou equivalentes a novos em termos de performance. As peças e produtos substituídos passam a ser de propriedade da HP.
Além disso, a HP poderá instalar aprimoramentos de engenharia que estiverem disponíveis para seu sistema para assegurar a operação adequada do produto de hardware e para manter a compatibilidade com as peças de substituição fornecidas pela HP. A HP poderá instalar as atualizações de firmware requeridas para assegurar a capacidade de suporte de seu equipamento.
Devolução Um portador autorizado pela HP devolve o equipamento reparado ou substituído no seu endereço dentro dentro do país em que o serviço foi fornecido. A devolução ocorrerá por transporte terrestre e em geral leva de 5 a 7 dias úteis.
Envio ao Centro Autorizado
de Serviços (CAS) Dependendo do nível de serviço que você contratou, a HP oferece opções de envio da unidade que apresenta falhas a um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP: • Entrega pelo cliente (return to depot ): com esta opção você é responsável por entregar ou enviar o equipamento com defeito para um Centro Autorizado de Serviços. Você deve garantir que o produto esteja embalado adequadamente para o método escolhido de envio. A entrega pode ser feita pessoalmente ou por intermédio de qualquer serviço de entrega comercial disponível localmente. • Retirada pela HP (pick-up & return service): Um portador autorizado pela HP retirará seu
equipamento com defeito em seu endereço dentro da localidade geográfica onde o serviço está sendo executado e o entregará no local de reparos designado pela HP. Sua responsabilidade é embalar e preparar adequadamente o produto para retirada pelo portador. As chamadas devem ser feitas até as 12:00 hs do horário local para ativação da retirada no mesmo dia. Todas as outras chamadas serão programadas para retirada no dia útil seguinte. Este serviço está disponível para produtos e localidades específicos.
Prazo de retorno O tempo de retorno deste serviço será de cinco (5) dias úteis para localidades geográficas elegíveis, exceto para falhas intermitentes que podem requerer um tempo de reparo adicional. O tempo de retorno é medido em dias úteis decorridos desde o momento em que a unidade é retirada em seu endereço pelo portador autorizado pela HP ou do momento em que é recebida durante o horário comercial no Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP, caso a mesma seja entregue ou enviada pelo cliente, até que o produto reparado esteja pronto para ser devolvido. O prazo de retorno não inclui o tempo necessário para o envio da devolução do produto reparado ou substituído ao cliente. Caso a unidade seja recebida no Centro Autorizado de Serviços designada pela HP após as 17:00, o prazo de retorno de cinco (5) dias terá início no dia útil seguinte. O prazo de retorno de cinco (5) dias úteis não está disponível para todas as localidades geográficas e poderá ser mais longo quando fora das áreas metropolitanas. Para localidades mais distantes, o prazo de retorno é de até 7 dias úteis.
Período de cobertura Os serviços de suporte offsite da HP descritos acima são executados remotamente e no Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP durante o horário comercial padrão e nos dias úteis padrão. O serviço está disponível das 8:00 hs às 17:00 hs de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP.
Página 3 de 5
tabela 2. opções de nível de serviço
Nem todas as opções de nível de serviço estão disponíveis para todos os produtos. opção especificações da entrega
• Serviço de devolução pela
HP (return to depot) A HP prestará um serviço de devolução que oferece reparo ou substituição e posterior devolução de sua unidade com defeito, incluindo todas as peças, mão-de-obra, e frete. O serviço de devolução exige que você envie ou entregue a unidade com defeito em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) da HP.
Você será responsável por embalar e enviar/entregar o produto com defeito em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP.
A HP devolverá o produto reparado ou substituído no seu endereço dentro da localidade geográfica onde o serviço é executado. Caso você tenha requisitado entrega urgente, serão cobradas as despesas adicionais. O prazo de devolução deste serviço será de cinco (5) dias úteis para locais elegíveis, exceto para falhas intermitentes que possam requerer tempo adicional para os reparos. O prazo de devolução é medido em dias decorridos desde momento em que o produto é recebido por um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP até o momento em que o produto estiver pronto para ser devolvido. O prazo de devolução não inclui o tempo necessário para envio do produto reparado ou substituído.
O prazo de retorno de cinco (5) dias úteis não está disponível para todas as localidades geográficas e poderá ser mais longo quando fora das áreas metropolitanas. Para localidades mais distantes, o prazo de retorno é de até 7 dias úteis.
Você poderá ligar para a Central de Atendimento ao Cliente da HP entre 8:00 e 17:00, no horário local, de segunda a sexta-feira excluindo-se os feriados observados pela HP. Pode existir suporte telefônico estendido para produtos selecionados.
• Serviço de retirada e devolução pela HP (pick-up & return service)
A HP prestará um serviço porta-a-porta que inclui a retirada, reparo ou substituição da unidade com defeito, e a devolução da unidade em operação em cinco (5) dias úteis para locais elegíveis, exceto para falhas
intermitentes que possam requerer tempo adicional para os reparos. O prazo de devolução é medido em dias decorridos desde o momento em que o produto é recebido por um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP até o momento em que o produto esteja pronto para ser devolvido. O prazo de devolução não inclui o tempo necessário para envio do produto reparado ou substituído.
O prazo de retorno de cinco (5) dias úteis não está disponível para todas as localidades geográficas e poderá ser mais longo quando fora das áreas metropolitanas. Para localidades mais distantes, o prazo de retorno é de até 7 dias úteis.
Você poderá ligar para a Central de Atendimento ao Cliente da HP entre 8:00 e 17:00 hs, no horário local, de segunda a sexta-feira excluindo-se os feriados observados pela HP. As chamadas devem ser recebidas antes das 12:00 do horário local para ativar a retirada no mesmo dia. Todas as outras chamadas serão programadas para retirada no dia útil seguinte. Pode existir suporte telefônico estendido para produtos selecionados.
Página 4 de 5
limitações do
serviço
A critério da HP, o serviço será fornecido empregando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação de serviço, ou uma combinação de diagnóstico e suporte remotos e serviço prestado em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP. Outros métodos de prestação do serviço podem incluir o envio de peças
especificadas como substituíveis pelo cliente, como um teclado ou mouse. A HP
determinará o método adequado de execução para fornecer suporte rápido e eficaz ao cliente.
Sem limitação aos itens abaixo descritos, estão excluídos deste serviço:
• Recuperação do sistema operacional, outro produtos de software e de dados • Resolução de problemas de interconectividade ou compatibilidade
• Serviços exigidos devido à não incorporação por parte do cliente de alguma correção, reparo, patch ou modificação do sistema fornecidos ao cliente pela HP • Serviços exigidos devido ao fato do cliente não haver evitado ações
previamente advertidas pela HP
• Manutenção preventiva por parte do usuário
• Serviços oferecidos por terceiros como valor agregado e incluídos na solução HP
A cobertura geográfica poderá variar.
Responsabilidades
do cliente
O cliente deve registrar o hardware coberto e o HP Care Pack, da forma como estabelecido no contrato de serviço de suporte HP Care Pack.
O cliente deverá, a pedido da HP, dar apoio na resolução remota do problema, executando as seguintes atividades:
• Fornecer todas as informações necessárias para que a HP execute suporte remoto rápido e profissional e/ou permitir que a HP determine a elegibilidade para o nível de suporte,
• Iniciar auto-testes e/ou outras ferramentas e programas de diagnóstico • Executar outras atividades dentro do razoável para auxiliar a HP a identificar ou solucionar o problema
O cliente é responsável pela instalação das peças substituíveis pelo cliente e pelas unidades de substituição entregues dentro dos prazos pelo portador.
O cliente deve assegurar que o produto esteja adequadamente embalado e preparado para retirada ou para o envio pelo método escolhido para o Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP. A HP poderá exigir que o cliente inclua uma
impressão de auto-testes conduzidos previamente juntamente com a unidade com defeito. É de responsabilidade do cliente:
• Manter uma cópia backup de todo o software e dos dados. A HP recomenda backups regulares.
• Restaurar o software e os dados na unidade após o reparo ou substituição. • Ser responsável pela instalação do software aplicativo do usuário e assegurar-se de que todos os produtos de software estejam adequadamente licenciados.
Página 5 de 5
cobertura do
serviço
Estão cobertos todos os acessórios padrão incluídos no número de item básico da HP e todos os componentes internos fornecidos pela HP, tais como placas HP Jetdirect, memória e CD-ROMs.
Os itens abaixo NÃO estão cobertos pelo serviço, sem limitação a:
• Consumíveis, incluindo porém não limitando a baterias e canetas para Tablets PC,
• Kits de manutenção e outros suprimentos, • Dispositivos não-HP,
• Acessórios adquiridos além da unidade básica, tais como docking stations e replicadores de portas,
• Qualquer produto reparado anteriormente por técnico ou usuário não autorizado
cobertura
geográfica
O serviço está limitado às áreas metropolitanas elegíveis. O serviço poderá levar mais tempo para ser executado quando fora das áreas metropolitanas.
Verifique com seu representante local autorizado HP se sua localidade é elegível para este serviço.
O nível de serviço HP Pick-up & Return está disponível para produtos e localidades selecionados.
mais informações
Para mais informações sobre os Serviços HP, contate um de nossos escritórios de venda ou revendedores em todo o mundo, ou visite nosso website internacional na internet em:http://www.hp.com e selecione o seu país
Technical information contained in this document is subject to change without notice.
HP Support Services are governed by Exhibit SS5 and the HP Terms and Conditions of Sale and Service, HP Business Terms or HP Global Agreement.
© Copyright Hewlett-Packard Company 2003
dados técnicos
hp care pack
support offsite
hp hardware
HP Serviço de Proteção contra Danos Acidentais
Accidental Damage Protection with Pick-up & Return service
Visão geral do
serviço
Este serviço oferece um serviço porta-a-porta de alta qualidade para produtos HP
elegíveis. O serviço inclui suporte telefônico, retirada, reparo ou substituição da unidade com defeito em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP, devolução da unidade em operação com um prazo de retorno de cinco (5) dias úteis nas principais áreas metropolitanas, bem como todas as peças, mão-de-obra, e custo da retirada e da devolução.
Além disso, a proteção contra danos acidentais o ajudará a evitar custos inesperados de reparos ou substituição causados por algum acidente que possa ocorrer durante a operação normal de seus dispositivos móveis ou desktop.
Benefícios
• Economia substancial com a eliminação de gastos inesperados de reparos caso você acidentalmente danifique seu dispositivo móvel ou desktop. Danos acidentais não são cobertos pela garantia nem por qualquer outros serviços HP Care Pack.• Comodidade - Inclui cobertura de retirada, reparos e devolução. • Aumenta o uptime e a produtividade.
• Suporte de alta qualidade apoiado pela HP
• Nenhum gasto com manutenção: os custos relativos a peças e mão-de-obra necessárias para reparo e/ou substituição de hardware defeituoso são cobertos pela HP durante o período do contrato.
• Maior proteção do patrimônio em hardware com a proteção contra danos acidentais.
Principais
características do
serviço
• Diagnóstico remoto do problema e suporte técnico por telefone
• Reparo em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP, todos os materiais e peças incluídos
• Devolução da unidade em funcionamento no seu endereço • Retirada pela HP
• Prazo de retorno de cinco (5) dias úteis para algumas localidades selecionadas • Horário de cobertura padrão
Página 2 de 2
Especificações
tabela 1. características do serviço
característica Especificações da entrega
Diagnóstico do problema e
suporte remotos Em caso de uma eventual falha do hardware você deverá notificar a HP sobre o problema ocorrido em seu equipamento, através da abertura de um chamado na Central de Atendimento ao Cliente da HP no horário comercial e dias úteis locais. A HP fornecerá uma assistência técnica básica por telefone para instalação e configuração do produto, setup e resolução de problemas. Antes de qualquer assistência remota ou offsite, a HP poderá pedir que você forneça informações relevantes, inicie ferramentas de diagnóstico e execute outras atividades de apoio a pedido da HP. A HP então irá trabalhar com você remotamente para isolar o problema de hardware.
Reparo, materiais e peças Caso o problema não possa ser solucionado remotamente, um representante autorizado da HP, em um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP, fornecerá suporte técnico para o produto de hardware que tenha apresentado a falha quando o mesmo for recebido na referido Centro Autorizado de Serviços (CAS). A HP fornecerá todas as peças e materiais necessários e restaurará o produto às condições operacionais. A HP poderá, segundo seu exclusivo critério, ao invés de reparar o produto, optar por substituí-lo. As peças de reposição e os produtos são novos ou equivalentes a novos em termos de performance. As peças e produtos substituídos passam a ser de propriedade da HP.
Além disso, a HP poderá instalar aprimoramentos de engenharia que estiverem disponíveis para seu sistema para assegurar a operação adequada do produto de hardware e para manter a compatibilidade com as peças de substituição fornecidas pela HP. A HP poderá instalar as atualizações de firmware requeridas para assegurar a capacidade de suporte de seu equipamento.
Devolução Um portador autorizado pela HP devolve o equipamento reparado ou substituído no seu endereço dentro dentro do país em que o serviço foi fornecido. A devolução ocorrerá por transporte terrestre e em geral leva de 5 a 7 dias úteis.
Retirada pela HP Um portador autorizado pela HP retirará seu equipamento que está apresentando falha em seu endereço no país em que o serviço estiver sendo prestado e o entregará na central de reparo designada pela HP. É sua
responsabilidade embalar e preparar adequadamente o produto para a retirada pelo portador. As chamadas devem ser recebidas antes das 12:00 do horário local para ativar a retirada no mesmo dia. Todas as outras chamadas serão programadas para retirada no dia útil seguinte.
Prazo de devolução O tempo de retorno deste serviço será de cinco (5) dias úteis para localidades geográficas elegíveis, exceto para falhas intermitentes que podem requerer um tempo de reparo adicional. O tempo de retorno é medido em dias decorridos desde o momento em que a unidade é retirada em seu endereço pelo portador autorizado pela HP ou do momento em que é recebida durante o horário comercial no Centro Autorizado de Serviços da HP, caso a mesma seja entregue ou enviada pelo cliente, até que o produto reparado esteja pronto para ser devolvido. O prazo de retorno não inclui o tempo necessário para o envio da devolução do produto reparado ou substituído ao cliente. Caso a unidade seja recebida no Centro Autorizado de Serviços designada pela HP após as 17:00, o prazo de retorno de cinco (5) dias terá início no dia útil seguinte.
O prazo de retorno de cinco (5) dias úteis não está disponível para todas as localidades geográficas e poderá ser mais longo quando fora das áreas metropolitanas. Para localidades mais distantes, o prazo de retorno é de até 7 dias úteis.
Horário de cobertura Os serviços de suporte offsite da HP descritos acima são executados remotamente e no Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP durante o horário comercial padrão e nos dias úteis padrão. O serviço está disponível das 8:00 hs às 17:00 hs de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP. Proteção contra danos
acidentais Como parte deste serviço, você recebe um serviço adicional de proteção contra danos acidentais para o seu produto de hardware suportado. Danos Acidentais são definidos como danos físicos a um produto causados ou resultantes de um incidente não intencional . Os riscos cobertos por este serviço incluem incêndio, derramamentos não intencionais de líquido dentro ou sobre a unidade, quedas, colisões e surtos de tensão. Isto inclui avarias ou quebra do visor LCD ou peças danificadas acidentalmente.
Danos Acidentais NÃO INCLUEM furto, roubo, perda, desgaste normal, peças de consumo (consumíveis) e atos de avarias intencionais ou as exclusões detalhadas na seção de "LIMITAÇÕES DO SERVIÇO" abaixo.
A substituição de peças importantes, tal como detalhado nas "LIMITAÇÕES DO SERVIÇO" está limitada a uma de cada, por ano.
A unidade poderá precisar de reparos ou substituição em uma localidade designada pela HP, pois nem todas as peças de reposição poderão estar disponíveis localmente
Página 3 de 3
Limitações do
serviço
O serviço poderá ser executado em um Centro Autorizado de Serviços designado pela HP por um profissional de serviço HP ou por outro representante autorizado.
A critério da HP, o serviço será prestado empregando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do serviço, ou uma combinação de diagnóstico e suporte remotos e serviço prestado no Centro Autorizado de Serviços designado pela HP. Outros métodos de prestação do serviço podem incluir o envio de peças especificadas como substituíveis pelo cliente, como um teclado ou mouse. A HP determinará o método adequado de execução para fornecer suporte rápido e eficaz ao cliente.
Sem limitação aos itens abaixo, estão excluídos do serviço:
• Recuperação do sistema operacional, de outro software, e de dados • Resolução de problemas de interconectividade ou compatibilidade
• Serviços requeridos devido à não incorporação por parte do cliente de algum ajuste do sistema, reparo, patch ou modificação fornecidos ao cliente pela HP
• Serviços requeridos devido ao fato do cliente não haver evitado ações previamente ressaltadas pela HP
• Manutenção preventiva por parte do usuário
• Serviços oferecidos por terceiros que não estejam incluídos nesta Folha de Dados A cobertura geográfica poderá variar.
Exclusões à cobertura de danos acidentais:
A proteção contra danos acidentais não fornece cobertura para:
• Danos provocados pela não observância da manutenção recomendada pelo fabricante ou das especificações de operação;
• Danos devidos a greves, guerra ou incidente nuclear, terrorismo ou tentativas não autorizadas de reparar o equipamento, e emprego de mídias danificadas ou defeituosas; • Dados, interrupções das atividades, obsolescência, danos cosméticos, ferrugem, mudança na cor, textura ou acabamento, desgaste devido ao uso;
• Erros de projeto, construção, programação de máquina ou instruções para a máquina; • Fraude, roubo, desaparecimento misterioso ou inexplicável, mau uso, maus tratos ou imperícia;
• Alteração ou modificação do Produto de qualquer forma;
A substituição de peças importantes está restrita a uma de cada, por ano. Para a
cobertura contra danos acidentais, as peças importantes incluem, porém não se limitam à tela (LCD), DVD/CD ROM, motherboard, processador, disco rígido e memória. O custo de reparo de uma peça importante após o limite de um evento por ano ter sido atingido será cobrado com base no tempo e material consumidos.
Página 4 de 4
Responsabilidades
do cliente
O cliente deve registrar o hardware coberto e o HP Care Pack da forma como estabelecido no contrato de serviço de suporte HP Care Pack.
O cliente deverá, a pedido da HP, oferecer apoio à HP na resolução remota do problema executando as seguintes atividades:
• Fornecer todas as informações necessárias para que a HP forneça suporte remoto rápido e profissional e/ou permitir que a HP determine a elegibilidade para o nível de suporte,
• Carregar auto-testes e/ou outras ferramentas e programas de diagnóstico • Executar outras atividades dentro do razoável para auxiliar a HP a identificar ou solucionar o problema
O cliente é responsável pela instalação de peças substituíveis pelo cliente e pelas unidades de substituição entregues dentro dos prazos pelo portador.
O cliente deve assegurar que o produto esteja adequadamente embalado e preparado para a retirada ou para o método escolhido de envio para um Centro Autorizado de Serviços (CAS) designado pela HP. A HP poderá exigir que o cliente inclua uma
impressão de auto-testes conduzidos previamente juntamente com a unidade com defeito. É de responsabilidade do cliente:
• Desinstalar equipamentos incluídos e/ou acessórios da unidade básica antes de enviar à HP para reparos por Danos Acidentais.
• Manter uma cópia backup de todo o software e dados. A HP recomenda backups regulares.
• Restaurar o software e os dados na unidade após o reparo ou substituição.
• Ser responsável pela instalação de software aplicativo do usuário e assegurar-se de que todos os produtos de software estejam adequadamente licenciados.
Cobertura do
serviço
Estão cobertos todos os acessórios padrão incluídos no número de item da HP e todos os componentes internos fornecidos pela HP, tais como placas HP Jetdirect, memória e CD-ROMs.
Sem limitação aos itens abaixo, NÃO estão cobertos por este serviço:
• Consumíveis, incluindo porém não limitando a baterias e canetas para Tablets PC. Caso os consumíveis sejam fornecidos pela HP para a verificação do sucesso do reparo quando o cliente não os tiver disponíveis, a HP poderá cobrá-los aos preços estabelecidos na ocasião.
• Kits de manutenção e outros suprimentos • Dispositivos e opcionais não-HP
• Acessórios adquiridos além da unidade básica, tais como docking stations e replicadores de portas
• Qualquer produto reparado anteriormente por técnico ou usuário não autorizado
Cobertura
geográfica
O serviço está limitado às áreas metropolitanas elegíveis. O serviço poderá levar mais tempo para ser executado quando fora das áreas metropolitanas.
Verifique com seu representante local autorizado HP se a sua localidade é elegível para este serviço.
Mais informações
Para mais informações sobre os Serviços HP, contate um de nossos escritórios de venda ou revendedores em todo o mundo, ou visite nosso website internacional na internet em:Página 5 de 5
As informações técnicas contidas neste documento estão sujeitas a mudanças sem notificação prévia.
Os Serviços de Suporte HP são regidos pelo Anexo SS5 e pelos Termos e Condições de Venda e Serviço da HP, pelos Termos de Negócio da HP ou pelo Contrato Global da HP. © Copyright Hewlett-Packard Company 2003
hp care pack
hp hardware
support
dados técnicos
HP Suporte de Hardware Multinacional
Global Next Business Day
Visão geral do
serviço
O serviço de Suporte Global da HP fornece ao usuário de computação móvel uma solução de suporte de hardware simples e prática para seu novo Produto HP Portátil, válida em mais de 50 países, conforme relacionados na tabela 1.Esta cobertura de serviço está disponível para produtos selecionados da marca HP e Compaq, e inclui, se necessário e disponível localmente, uma resposta on-site no dia útil seguinte à abertura do chamado na Central de Atendimento ao Cliente da HP.
Benefícios
• Maior uptime do sistema• Maior conveniência de um serviço de suporte técnico no local de trabalho ("On-Site") se necessário, mesmo quando você estiver em viagem
• Opção de suporte telefônico no idioma local durante o horário comercial e dias úteis • Maior produtividade do usuário com o suporte global disponível em mais de 50 países • Suporte HP de alta qualidade
• Nenhum gasto com manutenção: os custos relativos a peças e mão-de-obra necessárias para reparo e/ou substituição de hardware defeituoso são cobertos pela HP durante o período do contrato.
• Cobertura geográfica multinacional para atender aos seus hábitos de viagem
Principais
características do
serviço
• Cobertura global: Serviço disponível em mais de 50 países
• Diagnóstico e suporte remotos de hardware no país, no idioma local e dentro do horário comercial e dias úteis
• Suporte de hardware on-site para questões técnicas que não possam ser solucionadas remotamente
• Resposta no dia útil seguinte conforme disponibilidade no local • Materiais e peças incluídos
Especificações
Tabela 1. características do serviço
Característica especificação da entrega
Cobertura global A HP responderá às solicitações para este serviço da forma como descrito abaixo e nos seguintes países:
Argentina, África do Sul, Alemanha, Arábia Saudita, Austrália, Áustria, Bélgica, Brasil, Canadá, Chile, China
(República Popular), Colômbia, Coréia do Sul, Dinamarca, Equador, Egito, Emirados Árabes Unidos, Espanha, Estados Unidos, Finlândia, Filipinas, França, Grécia, Hong Kong, Holanda, Hungria, Índia, Indonésia, Irlanda, Israel, Itália, Japão, Luxemburgo, Malásia, México, , Nova Zelândia, Noruega, Peru, Polônia, Portugal, Porto Rico, Reino Unido, Rússia, República Tcheca, Singapura, Suécia, Suíça, Taiwan, Tailândia, Venezuela, Vietnã.
Para o restante dos países da América Latina, apenas as capitais.
A relação de países acima está sujeita a mudanças sem aviso.
O tempo real de resposta poderá variar entre diferentes localidades geográficas. Diagnóstico do problema e
suporte remotos Em caso de uma eventual falha do hardware você deverá notificar a HP sobre o problema ocorrido em seu equipamento, através da abertura de um chamado na Central de Atendimento ao Cliente da HP no horário comercial e dias úteis locais, usando os números telefônicos locais disponibilizados na seção "Contact Us" em
www.HP.com e selecionando o seu país. A HP fornecerá uma assistência técnica básica por telefone para instalação e configuração do produto, setup e resolução de problemas. Antes de qualquer assistência remota ou offsite, a HP poderá pedir que você forneça informações relevantes, inicie ferramentas de diagnóstico e execute outras atividades de apoio a pedido da HP. A HP então irá trabalhar com você remotamente para isolar o problema de hardware.
Suporte de hardware on-site Para questões técnicas que não possam ser solucionadas remotamente, um representante autorizado da HP fornecerá o suporte técnico para os produtos de hardware cobertos, sujeito às limitações estabelecidas na Tabela 2 abaixo, para devolvê-los à condição operacional. A HP poderá, a seu exclusivo critério, optar por substituir o produto, ao invés de repará-lo. Os produtos de reposição são novos ou equivalentes a novos em desempenho. Os produtos substituídos passam a ser de propriedade da HP.
Os serviços solicitados fora do país de aquisição estão limitados apenas ao produto da unidade básica. Acessórios como docking stations ou replicadores de portas e monitores são atendidos apenas no país de aquisição.
Adicionalmente, a HP poderá instalar aprimoramentos de engenharia que estiverem disponíveis para o seu sistema, para assegurar a operação adequada do produto de hardware e para manter a compatibilidade com as peças de substituição fornecidas pela HP. A HP poderá instalar as atualizações de firmware exigidas para assegurar a capacidade de suporte do seu equipamento.
Materiais A HP fornece todas as peças suportadas e materiais necessários para manter o seu equipamento de hardware em condição operacional, incluindo peças e materiais para aprimoramentos de engenharia disponíveis e recomendados. As peças de reposição são novas ou equivalentes a novas em desempenho, e as peças substituídas passam a ser de propriedade da HP.
Caso um problema esteja em uma peça de hardware de fácil substituição, como um disco rígido ou memória, a HP poderá enviar até você uma peça de reposição por via expressa. Isto economiza seu tempo e devolve seu hardware de volta à operação o mais rapidamente quanto possível.
Peças especializadas específicas para idiomas/países, como teclados que não o do idioma inglês internacional, teclados para idiomas diferentes daquele do pais local, ou algumas peças localizadas de fontes de alimentação, podem levar 3 semanas para serem enviadas e passarem pela alfândega, dependendo dos países de origem e destino.
Horário de cobertura O horário de cobertura especifica o tempo durante o qual os serviços são fornecidos no local ou remotamente. As chamadas recebidas fora deste horário serão registradas no dia seguinte para o qual você tem um horário de cobertura.
O serviço está disponível das 8:00 da manhã às 17:00, no horário local, de segunda a sexta-feira excluindo-se os feriados observados pela HP ou o horário comercial e dias úteis aplicáveis no país participante onde o serviço for requisitado.
Tempo de resposta on-site Caso seja exigida uma resposta on-site, o tempo de resposta especifica o período decorrido a partir do recebimento e registro de sua solicitação de serviço na Central de Atendimento ao Cliente da HP até a chegada do representante da HP no seu endereço, se este horário estiver dentro do horário de cobertura especificada. Poderão ser aplicadas restrições locais, tais como áreas de serviço de trânsito, horários comerciais padrão e tempos de resposta. Verifique com seu escritório local os detalhes sobre horários de cobertura e tempos de resposta.
tabela 2. nível de serviço
nível de serviço especificação da entrega
Resposta global no dia útil seguinte, horário comercial padrão
Um representante autorizado HP chegará no site do cliente para iniciar o serviço de manutenção de hardware durante o horário comercial local no dia útil seguinte ao registro da chamada, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP. As chamadas recebidas fora do horário comercial local serão registradas no dia útil seguinte, e portanto serão atendidas no 2º dia útil.
Quando em viagem para fora do país onde você adquiriu seu produto coberto, a HP irá:
• Disponibilizar na seção "Contact Us" em www.HP.como número telefônico atual da Central de Atendimento ao Cliente da HP no país.
• Aceitar suas chamadas no país da viagem, feitas por você ou pelo help desk interno de sua empresa.
• Fazer o diagnóstico até o nível da falha de hardware, porém o serviço será executado apenas para a unidade básica. Serviços para acessórios tais como docking stations ou replicadores de portas e monitores são prestados apenas no país de aquisição.
• Programar a resposta do serviço para Dia Útil Seguinte no seu endereço em um país participante, ou enviar uma peça de substituição, se necessário (a chamada do cliente deve ser feita durante o Horário Comercial e Dia Útil Padrão aplicável no país.)
• Fornecer as peças exigidas para o reparo conforme a especificação do hardware, na medida em que as peças localizadas estejam disponíveis no país da viagem em questão.
As restrições locais, tais como áreas de serviço de trânsito, horários comerciais padrão e tempos de resposta, dependem das restrições padrão e dos tempos de resposta do país onde foi solicitado o suporte de hardware. Verifique no seu escritório local os detalhes sobre cobertura e tempos de resposta.
Caso você esteja viajando fora do país de aquisição do produto, os serviços acima serão fornecidos apenas se o país onde o serviço estiver sendo solicitado for um país relacionado na tabela 1 deste documento. A HP não atenderá solicitações de serviços em países não incluídos nesta relação.
Cobertura apenas para CPU Para produtos PC elegíveis, poderá estar disponível a cobertura "apenas para CPU". Os serviços HP Care Pack com cobertura apenas para CPU não estendem o nível de serviço especificado para o monitor ou docking station.
Disponibilidade
Geográfica
Embora sujeito à disponibilidade local e às definições de trânsito nos países participantes deste programa, o tempo de resposta on-site no dia útil seguinte incluído neste serviço, em geral se aplica apenas a localidades situadas dentro de 160 km de um Centro Autorizado de Serviços HP (CAS) elegível para este serviço.
Para as localidades situadas a mais de 160 km de um Centro Autorizado de Serviços HP (CAS) elegível para este serviço, os tempos de resposta serão modificados conforme a tabela abaixo, para levar em conta o tempo adicional de viagem:
distância do escritório de suporte hp tempo de resposta
0 – 160 km Próximo dia útil
161 – 320 km 1 dia útil adicional 321 – 480 km 2 dias úteis adicionais
Além de 480 km Será estabelecido no momento da solicitação do serviço e estará sujeito à disponibilidade dos recursos Países não participantes do programa de suporte
global next business day da HP
Será estabelecido no momento da solicitação do serviço e estará sujeito à disponibilidade dos recursos
Limitações do
serviço
A critério da HP, o serviço será executado empregando diagnóstico e suporte remotos ou outros métodos de prestação do serviço, ou uma combinação de diagnóstico e suporte remotos e serviço prestado na Central de Reparos designada pela HP. Outros métodos de entrega do serviço podem incluir o envio de peças especificadas como substituíveis pelo cliente, tais como um teclado ou um mouse. A HP determinará o método adequado de entrega para fornecer suporte rápido e eficaz ao cliente.
O compromisso de tempo de resposta on-site não se aplicará caso o serviço possa ser prestado por meio de diagnóstico ou suporte remoto, ou de outros métodos de execução de serviço conforme descritos acima.
A HP se reserva o direito de remover a unidade do site do cliente para executar o reparo, caso seja necessário.
Os serviços solicitados fora do país de aquisição estão limitados apenas à unidade base. Serviços para acessórios tais como docking stations ou replicadores de portas e monitores são prestados apenas no país de aquisição.
Sem limitação aos itens abaixo, estão excluídos do serviço:
• Recuperação do sistema operacional, de outro software, e de dados • Resolução de problemas de interconectividade ou compatibilidade
• Serviços exigidos devido à não incorporação por parte do cliente de alguma correção, reparo, patch ou modificação no sistema, fornecidos ao cliente pela HP • Serviços exigidos devido ao fato do cliente não haver evitado ações
previamente advertidas pela HP • Manutenção preventiva do usuário
Caso as peças necessárias para o reparo, especialmente peças especializadas para idiomas e/ou específicas para certos países, não estejam disponíveis, o cliente terá as seguintes opções:
• Esperar que as peças sejam enviadas do país de compra original do produto. • Aceitar a substituição de uma peça estrangeira com defeito por uma peça local (como por exemplo um teclado inglês/americano).
• Esperar pelo serviço até que o produto seja enviado ao país original de compra para reparo.
Responsabilidades
do cliente
O cliente deve registrar imediatamente o hardware coberto e o HP Care Pack da forma como estabelecido no contrato de serviço de suporte do HP Care Pack. O cliente irá:
• Processar qualquer diagnóstico executável pelo cliente que seja aplicável antes de notificar a HP sobre um defeito no produto de hardware
• Notificar prontamente a HP sobre um defeito no produto de hardware • Fornecer o número de série da unidade
• Estar disponível para o engenheiro de serviço on-site ou para a entrega das peças pelo portador e fornecer o endereço e telefone locais
Além disso, o cliente deverá, mediante solicitação da HP, dar apoio na resolução do problema remotamente, executando as seguintes atividades:
• Fornecer todas as informações necessárias para que a HP execute suporte remoto rápido e profissional e/ou para permitir que a HP estabeleça o nível de elegibilidade do suporte,
• Executar auto-testes e/ou instalar e ativar outras ferramentas e programas de diagnóstico
• Executar outras atividades dentro do razoável para auxiliar a HP na identificação ou resolução do problema
O cliente poderá ser responsável pela instalação de peças substituíveis pelo usuário e que forem enviadas via portador.
Cobertura
Este serviço oferece cobertura para produtos de hardware das marcas HP e Compaq, todos os componentes internos das marcas HP e Compaq fornecidos pela HP (como placas HP Jetdirect, memória e CD-ROMs), bem como os acessórios anexados das marcas HP ou Compaq adquiridos juntamente com o produto principal, tais como mouse, teclado, docking station e monitor.Monitores CTR com mais de 17” ou monitores de tela plana (TFT) com mais de 15” não estarão cobertos por um HP Care Pack adquirido para o produto principal. Para estes monitores devem ser adquiridos serviços HP Care Pack individuais.
Para serviços HP Care Pack com cobertura “apenas para CPU”, os monitores e docking stations não estarão cobertos sob este serviço.
Serviços solicitados fora do país de aquisição estão limitados apenas à unidade básica. Serviços para acessórios tais como docking stations ou replicadores de portas e monitores são fornecidos apenas no país de aquisição.
Opcionais não-HP não estão cobertos por este serviço.
Não estão cobertos itens consumíveis que incluem mas não estão limitados a baterias e canetas de tablet PC, kits de manutenção e outros suprimentos e manutenção do usuário. Para componentes descontinuados, poderá ser exigido um upgrade no produto. A HP trabalhará com o cliente para recomendar uma peça de substituição.
Nem todos os componentes estarão cobertos em todos os países devido à capacidades locais de suporte.
mais informações
Para obter mais informações sobre os Serviços HP, contate um de nossos escritórios de venda ou revendedores em todo o mundo, ou visite nosso website internacional na internet em:http://www.hp.com e selecione o seu país
As informações técnicas contidas neste documento estão sujeitas a mudanças sem notificação prévia.
Os Serviços de Suporte HP são regidos pelo Documento SS5 e pelos Termos e Condições da HP para Vendas e Serviços, HP Business Term ou pelo HP Global Agreement..
© Copyright Hewlett-Packard Company 2003
hp care pack
HP Premier
Service
dados técnicos
HP Serviço Premier para Portáteis
HP Premier Service
resumo do serviço
Cada vez mais os portáteis estão se tornando os computadores principais para utilização nos ambientes corporativos da atualidade. Seus usuários são pessoas que não dispensam a combinação única de potência, flexibilidade e conveniência dessas máquinas. Este novo papel exige um suporte aprimorado para garantir os mais altos níveis de proteção e alta disponibilidade.O serviço Premier Service para equipamentos portáteis da HP reflete esta crescente importância do computador portátil. Este serviço oferece um programa diferenciado de suporte, que garante períodos mínimos de downtime em caso de necessidade de assistência técnica. O programa inclui atendimento técnico nas instalações do Cliente ("On-Site") com tempo de resposta de 4 horas úteis após o registro do chamado no Centro de Suporte HP. Além disso, caso não seja possível efetuar o reparo nas instalações do Cliente, o serviço prevê o empréstimo de um equipamento (unidade de "Backup" ) ao usuário durante o período do reparo, contribuindo desta forma, para uma maior
produtividade e tranqüilidade dos Clientes.
benefícios para o
cliente
• Maior certeza de que eventuais problemas de hardware terão atendimento dentro de um prazo conhecido.
• Maior conveniência de um serviço de suporte técnico no local de trabalho ("On-Site"). • Redução significativa dos riscos de paradas prolongadas dos usuários devido a falhas inesperadas do hardware.
• Maior produtividade do usuário e operação com a disponibilidade da unidade de "Backup".
• Nenhum gasto com manutenção: os custos relativos a peças e mão-de-obra necessárias para reparo e/ou substituição de hardware defeituoso são cobertos pela HP durante o período do contrato.
• Maior proteção do patrimônio em hardware com a extensão de garantia.
• Economia substancial com a eliminação dos gastos inesperados de manutenção fora do período da garantia original de fábrica.
principais
características do
serviço
• Atendimento técnico nas instalações do cliente ("On-Site") ao hardware HP dentro de um prazo pré-definido.
• Empréstimo de um equipamento de “Backup” durante o período de reparo em caso de necessidade de assistência técnica em laboratório.
• Inventário de peças especializadas e estrategicamente distribuídas. • Ponto único de contato para solicitação de suporte e assistência técnica. • Conexão imediata com um especialista de suporte da HP.
• Diagnóstico de problemas e suporte remotos.
• Processo de gerenciamento de chamada que mantém um registro do progresso e dimensiona os problemas rapidamente.
• Atendimento realizado pela própria HP e/ou sua rede autorizada de serviços de acordo com os mais rigorosos padrões de qualidade e certificação.
Página 2 de 5
especificações
tabela 1. características do serviço
característica especificações
Diagnóstico remoto do problema e suporte técnico telefônico
Em caso de uma eventual falha do hardware o cliente deverá notificar de imediato a HP sobre o problema ocorrido em seu equipamento, através da abertura de um chamado no Centro de Suporte HP. Neste momento, o especialista de suporte da HP realizará um diagnóstico remoto usando ferramentas de suporte, informações fornecidas pelo próprio cliente ou outros meios com o objetivo de facilitar a resolução do problema. O especialista de suporte HP trabalhará junto com o cliente para isolar o problema do hardware.
Se houver necessidade de intervenção técnica para reparo do equipamento nas instalações do cliente, um
representante autorizado HP chegará no local para início do serviço de manutenção de hardware dentro do período e prazo contratado.
Suporte técnico no local
("On-Site") ao hardware HP Quando não for possível solucionar os problemas técnicos remotamente, um representante autorizado da HP proporcionará suporte técnico no local de trabalho do cliente, de modo a restaurar o equipamento a seu nível de funcionalidade de Hardware anterior à ocorrência do defeito. Portanto, serão reparados ou substituídos os componentes ou a unidade quando necessário, para restabelecer o seu estado operativo normal ou equivalente. Na ocasião do reparo, a HP também poderá instalar modificações e melhoramentos de engenharia que, na opinião da HP, forem necessárias para garantir a operação adequada dos produtos de hardware, aumentar seu rendimento e/ou manter a compatibilidade com as substituições de hardware feitas durante o processo de reparo, além de executar serviços de manutenção preventiva, tais como limpeza e inspeção. A HP também poderá instalar atualizações de firmware que forem necessárias para garantir a capacidade de suporte do equipamento e que não estiverem especificadas como instaláveis pelo próprio cliente.
Materiais A HP fornecerá todas as peças e materiais necessários de modo a restaurar o equipamento a seu nível de funcionalidade de Hardware anterior à ocorrência do defeito, incluindo as peças e materiais para realizar as modificações e melhoramentos de engenharia recomendados. As peças e componentes de reposição, com
substituição na base de troca, desde que comprovada a garantia, serão de qualidade, novas ou equivalentes a novas em desempenho. Os produtos substituídos passam a ser de propriedade da HP.
Horário de atendimento Este Serviço está disponível das 8:00 às 17:00 horas, de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados respeitados localmente pela HP.
As ligações recebidas após as 13h do último dia útil da semana, serão considerados como recebidas no 1º dia útil da semana seguinte.
Nível de Serviço (SLA) O serviço Premier Service para equipamentos portáteis da HP oferece um programa de suporte com compromisso de atendimento no local ("On-Site") dentro de um período de tempo conhecido, em caso de falha de Hardware.
• Resposta em 4 horas: Um Representante Autorizado HP chegará nas instalações do cliente para início do serviço de manutenção de hardware dentro de 4 horas a partir do recebimento do chamado no Centro de Suporte da HP, sendo o período de cobertura das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, para as
localidades situadas dentro do raio de 80 km (50 milhas) dos Escritórios de Suporte da HP. Para ser atendido no mesmo dia, a solicitação para reparo na HP deve ser feita até as 13h, de segunda a sexta-feira, exceto feriado. Chamados recebidos após as 13h do último dia útil da semana, serão considerados como recebidos no 1º dia útil da semana seguinte.
O representante da HP prestará assistência técnica ao cliente, tanto no local de trabalho como remotamente, até que o produto seja restaurado a seu nível de funcionalidade de Hardware anterior à ocorrência do defeito. O trabalho poderá ser suspenso por determinado tempo, caso já necessário recursos ou peças não disponíveis no momento e será retomado quando estas estiverem disponíveis.
Alguns serviços de manutenção corretiva e/ou substituição de peças em equipamentos portáteis (tais como troca de System Board, Display TFT, etc), podem requerer utilização de laboratório e instrumentação apropriada. Nestes casos, a critério da HP, o equipamento será encaminhado para um Centro de Serviço Autorizado HP elegível para este reparo.
