característica ou serviço especificações da entrega
características principais
• Aconselhamento Operacional & Técnico O seu Gerente da Conta da HP constrói um forte relacionamento de trabalho com a sua equipe. A HP vai ajudá-lo a alinhar seus objetivos de TI com os seus recursos e a otimizar as capacidades da sua infra -estrutura de TI. Além da orientação e do aconselhamento fornecidos pelo seu Gerente da Conta durante as operações rotineiras, a HP pode ajudá-lo a minimizar o risco e possíveis interrupções dos negócios através de uma
assistência ao gerenciamento de mudanças.
• Plano de Suporte da Conta O seu Gerente da Conta desenvolve o Plano de Suporte da Conta depois de se reunir com o seu pessoal de TI. O plano descreve os serviços que a HP oferecerá, define as funções e as responsabilidades, fornece
informações específicas do site e documenta o seu ambiente. O plano é atualizado semestralmente durante o período de vigência do contrato.
No início do período de suporte do Serviço Proactive 24 , a HP registrará as informações de configuração técnicas específicas do ambiente incluído, incluindo informações de hardware do host e do sistema
operacional, mapas da LUN de Storage e topologias da rede SAN e IP, conforme aplicável. Estas informações suportam suas operações diárias, auxiliam no planejamento futuro e servem para acelerar o isolamento de falhas. As informações de configuração técnica são atualizadas semestralmente e documentadas no seu Plano de Suporte da Conta, para consulta.
• Revisão das Atividades de Suporte Trimestralmente, o Especialista designado na Central de Atendimento fornece -lhe um Relatório das Atividades de Suporte documentando as chamadas de suporte reativo, as tendências das chamadas e os fatores potenciais de risco da sua organização.
• Revisão e Planejamento do Suporte A Equipe Designada de Suporte conduz sessões semestrais on-site de Planejamento e Revisão do Suporte. Durante a revisão, você e a equipe discutem o Relatório Trimestral de Atividades de Suporte, avaliam as atividades de suporte em andamento, examinam métodos de medição acordados e detalham mudanças no seu ambiente. A inspeção detalhada também oferece uma oportunidade de rever tendências, discutir mudanças planejadas para o ambiente e a empresa e o impacto que tais mudanças terá sobre as suas exigências de suporte. Essas sessões são foros de comunicação abertos.
• Análise e Gerenciamento de Patches de OS/OE (um servidor ou sistema operacional)
Para os sistemas operacionais HP-UX, MPE, Tru-64 Unix, Open VMS e Linux, o seu Especialista designado na Central de Atendimento monitora todos os patches à medida que são liberados. Semestralmente, você e o seu Especialista designado discutem os patches recomendados. Subseqüentemente, a HP fornece um pacote personalizado de patches para você instalar. Para o HP-UX, a análise de patches cobre tanto o sistema operacional quanto o ambiente operacional (OE), caso instalado no servidor. A HP também pode fornecer informações básicas e assistência telef ônica para permitir que você instale os patches. Podem ser solicitadas análises adicionais de patches para cobrir outros sistemas operacionais, ambientes operacionais, servidores, ou para aumentar a freqüência da análise.
Para sistemas operacionais da Microsoft, a HP fornece um resumo escrito do Microsoft Service Pack, que relata as características dos mais recentes service packs de sistema operacional e aplicações de servidor da Microsoft. Além disso, a HP fornece análises personalizadas dos Service Packs da Microsoft. Cada análise é moldada segundo os servidores relacionados no seu plano de suporte, que rodam os sistemas operacionais Windows NT® ou Windows 2000 ou produtos de servidor especificados Microsoft, tais como os aplicativos BackOffice. Um especialista treinado da HP reporta importantes trechos de informação, necessários para o sucesso da avaliação e instalação dos Service Packs.
• Análise e Gerenciamento de Firmware e Software de Storage/SAN (Array Único)
Para um único storage array e switches SAN, a HP monitora todas as atualizações de versões gerais e, semestralmente, faz recomendações relativas a atualizações instaláveis de firmware e/ou software para um único storage array designado e switches SAN. O suporte básico para a instalação de tais atualizações é feito por telefone. Também é feita a instalação de firmware e?ou software on-site para dispositivos selecionados. • Serviços Técnicos (Servidores) Se você adquirir o Serviço Proactive 24 para um ou mais servidores, os seus serviços Proactive 24 incluem um
Serviço Técnico de "Nível B" por ano, ou equivalente. O “menu” de possíveis serviços inclui tópicos como disponibilidade, capacidade e performance, gerenciamento de mudanças, segurança e administração da infra-estrutura. Você pode escolher itens do menu ou desenvolver um serviço técnico personalizado junto ao seu Gerente da Conta. A tabela 6 abaixo fornece informações mais detalhadas.
• Verificação da Integridade do Sistema
(Servidores) Anualmente, a HP usa ferramentas de diagnóstico para avaliar o ambiente de computação de um servidor. É executada uma série de testes de diagnóstico para comparar o seu ambiente de computação com práticas aceitas de gerenciamento de sistema. A HP então fornece um relatório que detalha os achados, destaca as condições que requerem uma solução ou investigação e recomenda o curso de medidas adequadas. Opcionalmente, podem ser incluídas revisões adicionais.
• Manutenção Preventiva do Storage Array? Para as famílias de produtos HP StorageWorks Disk Array XP e EVA, a HP faz, a seu critério, visitas pró-ativas on-site com intervalos programados, durante as quais um especialista em hardware executa a manutenção de rotina dos componentes do sistema eletrônico de acordo com as especificações operacionais do storage array. • Avaliação da Capacidade de Suporte da
SAN (SAN) O seu Gerente da Conta avalia a capacidade de suporte da SAN. São identificadas questões com um potencial de impacto negativo sobre a estabilidade ou a capacidade de receber suporte, juntamente com recomendações de mudanças. Uma Avaliação Inicial da Capacidade de Suporte da SAN está incluída no primeiro ano do seu contrato Proactive 24 e é resumidamente atualizada em anos subseqüentes, desde que o nível de suporte correspondente continue sendo adquirido nos anos posteriores.
• Avaliação da Alta Disponibilidade do Storage Array
Anualmente, a HP executa uma avaliação da alta disponibilidade em um storage array. A avaliação inclui uma análise detalhada do ambiente físico, a configuração doa array e suas versões de firmware e software. A avaliação também examina a capacidade de suporte, a conectividade do host e a configuração da SAN. Depois do término da avaliação, a HP fornece um relatório e um resumo para a análise das descobertas e recomendações.
• Levantamento Ambiental do Site Os produtos da HP são projetados para operar dentro de faixas específicas de energia, temperatura, qualidade e umidade do ar. Ao mesmo tempo em que o cliente é totalmente responsável por assegurar que o ambiente atenda a essas especificações, a HP monitora periodicamente (normalmente junto com outras atividades programadas para execução on-site) as condições ambientais do seu site e aconselha quanto a alguma modificação recomendada, caso encontre alguma anormalidade no momento de tal inspeção. • Suporte de Informações Eletrônicas da HP A HP fornece um abrangente recurso on-line para acesso direto a conhecimentos, ferramentas e serviços
personalizados. Este site de TI sem escalas oferece ferramentas de auto -solução, assistência confiável, personalizada, novos treinamentos e debates on-line, bem como um acesso instantâneo ao conteúdo de TI das mais abrangentes plataformas e fornecedores disponíveis. Este site pode ser acessado na World Wide Web em http://www.itrc.hp.com.
• Atualizações de Software À medida que a HP faz o lançamento de atualizações para determinados softwares selecionados, as últimas revisões e os manuais de referência são disponibilizados para o seu Gerente de Sistemas. Para softwares selecionados de terceiros, a HP fornecerá atualizações caso estas façam parte deste serviço e à medida que tais atualizações forem disponibilizadas pelos terceiros. A HP fornecerá instruções sobre como obter quaisquer atualizações de terceiros fornecidas sob este serviço, ou diretamente da HP, ou por meio de remessa feita diretamente pelo terceiro. Dentre os tipos de mídia disponíveis para atualizações de software e documentação podem ser incluídos fita, disco, papel, DVD ou CD-ROM.
Você recebe o direito de usar e copiar atualizações de softwares da HP em cada sistema coberto por este serviço conforme descrito no Documento E16-HP em Termos e Condições de Vendas e Serviços e no Documento SS5-HP, Serviços de Suporte, ou no Contrato de Care Pack de Serviço de Suporte da HP, caso adquirido de um Revendedor autorizado da HP.
• Assistência ao Planejamento de Educação Você pode receber recomendações de cursos personalizados projetados para aprimorar o conhecimento técnico e de processos do seu pessoal de TI. O seu Gerente da Conta pode ajudá-lo a entrar em contato com o Centro Educacional da HP.
características opcionais • Análise e Gerenciamento Adicionais de Patches de OS/OE
Se o seu ambiente de TI inclui mais de um sistema operacional ou versão de sistema op eracional, devem -se executar mais uma Análise e Gerenciamento de Patches de OS/OE em cada sistema operacional ou Ambiente Operacional, a cada trimestre. Esta opção fornece uma ocorrência a mais de Análise e Gerenciamento de Patches para um OS/OE.
• Aconselhamento e Assistência Adicionais Quando precisar de mais ajuda pró-ativa, você pode adquirir Dias Adicionais da Equipe de Suporte ao Cliente a serem cumpridos pelo seu Gerente da Conta ou Especialista designado na Central de Atendimento. Os tópicos tratados durante esses dias podem ser técnicos ou operacionais. O seu Gerente da Conta vai ajudá-lo a determinar tais atividades com base nas suas necessidades. Os Dias Adicionais da Equipe do Cliente são fornecidos durante o horário comercial normal da HP, a menos que você tenha adquirido uma assistência em horário fora do expediente.
• Aconselhamento e Assistência Adicionais
para Hardware Você pode adquirir ajuda adicional personalizada e pró-ativa de hardware do seu especialista designado de hardware. Os dias do Especialista de Hardware são fornecidos durante o horário comercial normal da HP a menos que você tenha adquirido assistência em horário fora do expediente.
• Serviços Técnicos Adicionais Os Serviços Técnicos da HP são uma parte essencial do processo uti lizado pela HP para ajudar a sua empresa a manter os seus sistemas de TI funcionando de forma condizente com as expectativas — sem problemas. Os Serviços Técnicos aumentam a sua capacidade de gerenciar de forma pró-ativa as configurações de TI e as práticas operacionais para obter a estabilidade, a performance e a segurança que você precisa.
Oportunamente, você pode precisar adquirir serviços específicos para atender a objetivos específicos. O seu Gerente da Conta pode ajudá-lo a determinar essas atividades com base nas suas necessidades. Veja a tabela 6 para obter informações mais detalhadas.
• Verificação de Integridade da Disponibilidade
A Verificação de Integridade da Disponibilidade fornece uma consciência dos riscos potenciais para o ambiente de computação da sua empresa. Através de entrevistas individuais entre a HP e membros adequados do seu pessoal de TI e da corporação, a HP identifica os pontos fortes e fracos que afetam a disponibilidade do serviço de tecnologia da informação. Esta verificação fornece recomendações para implementar práticas de gerenciamento de serviços de TI aceitos no mercado, bem como as melhores práticas comprovadas pela HP, focalizando os elementos que têm um impacto direto sobre a disponibilidade, a performance e a
• Verificação da Disponibilidade A Verificação da Disponibilidade oferece uma revisão de alto nível da adequação da sua infra-estrutura de TI em relação às suas exigências de disponibilidade, tal como definidas pelas necessidades da sua empresa. As áreas que a HP avaliará incluem a tecnologia, os processos, as pessoas e o seu ambiente físico. Os resultados da análise serão resumidos em um relatório com recomendações para melhorar os níveis de disponibilidade e atenuar os fatores de risco de TI.
• Créditos de Educação Você pode adquirir créditos para educação, permitindo que seu pessoal expanda e fortaleça o conhecimento técnico e de processos. O seu Gerente da Conta pode ajudar a projetar o seu programa de educação para garantir que o currículo atenda aos seus objetivos empresariais e de disponibilidade.
• Análise Ambiental Abrangente A análise fornece um exame completo e detalhado do ambiente físico do seu data center nas áreas de temperatura, umidade, campos eletromagnéticos, sistemas elétricos, interferência de radiofreqüência e sistemas emergenciais. Um relatório abrangente identifica as condições que estão fora das especificações e recomenda formas de reduzir o downtime provocado por fatores físicos e ambientais. Para uma carga adicional, a HP pode orientá -lo no planejamento e na implementação das recomendações.