Característica ou
Serviço
Especificações da Entrega
Características Principais Colaboração Empresarial
& Aconselhamento Técnico A sua Equipe de Suporte trabalha em estreito contato com seu pessoal, construindo um forte relacionamento. A HP trabalha para entender as suas metas empresariais e o seu ambiente de TI, para facilitar a melhoria constante da performance e da disponibilidade da sua infra-estrutura de TI. Além disso, a HP trabalha junto com você para desenvolver fortes processos e procedimentos de gerenciamento de mudanças.
Plano de Suporte da Conta O Plano de Suporte da Conta é o plano de projeto para a sua solução de Serviços Críticos. Depois de reunir-se com o seu pessoal de TI, o Gerente da Conta desenvolve o plano que descreve as suas metas empresariais e de TI, detalha os serviços que a HP prestará para ajudá-lo a atingir os seus objetivos, define funções e responsabilidades, documenta o ambiente e descreve os detalhes do plano para ajudá-lo a cumprir seus contratos internos de nível de serviço. O plano é revisado rotineiramente com você para discussão do progresso e dos ajustes necessários para atender às suas necessidades contínuas.
No início do período de suporte de Serviços Críticos, é feita uma auditoria para a obtenção de um inventário detalhado do seu hardware e software e para registrar as informações de configuração e topologia. Tais informações ajudam nos processos da HP de diagnóstico e resolução de problemas, dão suporte às suas operações diárias e ajudam nos esforços de planejamento.
Verificação da
Disponibilidade A Verificação da Disponibilidade fornece uma revisão de alto nível da sua infra-estrutura de TI versus as suas exigências de disponibilidade. As áreas que a HP avalia compreendem tecnologia, processos, pessoas e o seu ambiente físico. Os resultados da análise são resumidos em um relatório com recomendações para melhorar os níveis de disponibilidade e atenuar os fatores de risco da TI. Essas recomendações servirão como base na condução de ações sob a sua solução de Serviços Críticos.
Revisão das Atividades de
Suporte Trimestralmente, o Advogado na Central de Atendimento fornece um Relatório das Atividades de Suporte documentando as chamadas de suporte reativo, as tendências das chamadas e fatores de risco em potencial.
Planejamento e Revisão do
Suporte A Equipe Designada de Suporte conduz sessões trimestrais on-site de Planejamento e Revisão do Suporte. Durante a revisão, você e a equipe discutem o Relatório das Atividades de Suporte, avaliam as atividades em andamento, examinam o método de avaliação acordado e detalham mudanças ao seu ambiente. A inspeção detalhada também fornece uma oportunidade para revisar tendências, discutir mudanças planejadas para o ambiente e a empresa e o impacto que tais mudanças terá sobre suas necessidades de suporte. Essas sessões são foros de comunicação abertos.
Análise e Gerenciamento de Patches de OS/OE (um servidor ou OS/OE)
Para os sistemas operacionais HP-UX, MPE, Tru-64 Unix, Open VMS e Linux, o seu Advogado na Central de Atendimento monitora todos os patches à medida que são liberados. Trimestralmente, você e o seu Advogado discutem os patches recomendados. A seguir, a HP fornece um pacote personalizado de patches combinados para você instalar. Para o HP-UX, a análise de patches cobre tanto o sistema operacional quanto o ambiente operacional (OE), caso instalado no servidor. A HP também pode fornecer informações básicas e assistência telefônica para permitir que você instale os patches. Devem ser solicitadas análises adicionais de patches para cobrir outros sistemas
operacionais, ambientes operacionais, servidores, ou para aumentar a freqüência da análise. Para sistemas operacionais da Microsoft, a HP fornece um resumo escrito do Microsoft Service Pack, que relata as características dos mais recentes service packs de sistema operacional e aplicações de servidor da Microsoft. Além disso, a HP fornece análises personalizadas dos novos Service Packs da Microsoft. Cada análise é moldada segundo os servidores relacionados no seu plano de suporte que rodam os sistemas operacionais Windows NT® ou Windows 2000 ou produtos de servidor especificados Microsoft, tais como os aplicativos BackOffice. Um especialista treinado da HP reporta importantes trechos de informação, necessários para o sucesso da avaliação e instalação dos Service Packs.
Atualização de Firmware do Servidor, IOS de Rede e do Microcódigo de Storage/SAN
Periodicamente, a HP faz o lançamento de atualizações para servidores, storage e dispositivos SAN. As atualizações visam sanar problemas potenciais, fornecem um acréscimo de funcionalidade ou melhoram a performance. Além do planejamento adequado para minimizar a interrupção das suas operações, a HP fornece as atualizações apropriadas e instala as atualizações, caso necessário.
Análise e Gerenciamento de Firmware e Software de Storage/SAN (Array Único)
Para um único storage array e switches SAN, a HP monitora todas as atualizações de versões gerais e, trimestralmente, faz recomendações relativas a atualizações instaláveis de firmware e/ou
software. O suporte básico para a instalação de tais atualizações é feito por telefone. Também é feita a instalação de firmware e software on-site para dispositivos selecionados.
Serviços Técnicos Os Serviços Críticos incluem dois Serviços Técnicos de “Nível B” por ano, ou equivalente. Os possíveis serviços incluem tópicos como disponibilidade, capacidade e performance, gerenciamento de mudanças, segurança e gerenciamento da infra-estrutura. A tabela 6 abaixo fornece informações mais detalhadas.
Verificação da Integridade
do Sistema (Servidores) Anualmente, a HP usa ferramentas de diagnóstico para avaliar o ambiente de computação de um servidor. É executada uma série de diagnósticos para comparar o seu ambiente de computação com as práticas aceitas de gerenciamento de sistemas. A HP então fornece um relatório, que detalha as descobertas, destaca as condições que requerem uma solução ou investigação e recomenda um curso de ação apropriado. Opcionalmente, podem ser incluídas revisões adicionais.
Avaliação de Alta
Disponibilidade do Storage Array
Anualmente, a HP executa uma avaliação de alta disponibilidade em um storage array. A avaliação inclui uma análise detalhada do ambiente físico, a configuração do array e suas versões de
firmware e software. A avaliação também examina a preparação para o suporte, a conectividade do host e a configuração da SAN. Após o término da avaliação, a HP fornece um relatório e um resumo para a análise das descobertas e recomendações.
Avaliação da Capacidade
de Suporte da SAN (SAN) A Avaliação da Capacidade de Suporte da SAN identifica questões com um potencial de impacto negativo sobre a estabilidade ou a capacidade de receber suporte e documenta mudanças recomendadas. A Avaliação de Capacidade de Suporte da SAN está incluída apenas no primeiro ano em que as SANs são incluídas no seu contrato de Serviços Críticos. Esta avaliação pode ser adquirida à parte nos anos subseqüentes.
Garantia de Interconexão
da SAN Os clientes de CS da HP com cobertura para SAN estão qualificados para uma Garantia de 100% de Interconexão da SAN.
Esta garantia assegura que exista uma rota de comunicação por toda a infra-estrutura da SAN de modo que os hosts e os dispositivos de storage possam se comunicar. São necessárias algumas atividades prévias, tanto da parte do cliente como da HP, antes da ativação de qualquer garantia. Compromissos específicos do cliente, que incluem a capacidade de acesso a suporte remoto e procedimentos específicos de gerenciamento de mudanças também são necessários para a qualificação.
Consulte a o documento SAN Interconnect Guarantee, ou entre em contato com o seu representante local da HP para conhecer os requisitos e detalhes adicionais.
Levantamento Ambiental
do Site Os produtos da HP são projetados para operar dentro de faixas específicas de energia, temperatura, qualidade e umidade do ar. Ao mesmo tempo em que o cliente é totalmente responsável por assegurar que o ambiente atenda a essas especificações, a HP monitora
periodicamente (normalmente junto com outras atividades programadas para execução on-site) as condições ambientais do seu site e dá conselhos a respeito de alguma modificação recomendada, caso encontre alguma anormalidade no momento de tal inspeção.
Suporte de Informações
Eletrônicas da HP A HP fornece um abrangente recurso on-line para acesso direto a conhecimentos, ferramentas e serviços personalizados. Este site de TI sem escalas oferece ferramentas de auto-solução, assistência confiável e personalizada, novos treinamentos e debates on-line, bem como um acesso instantâneo ao conteúdo de TI das mais abrangentes plataformas e fornecedores disponíveis. Este site pode ser acessado na World Wide Web em http://www.itrc.hp.com.
Atualizações de Software À medida que a HP faz o lançamento de atualizações para determinados produtos de software, as últimas revisões e os manuais de referência são disponibilizados para o seu gerente de sistemas. Para softwares selecionados de terceiros, a HP fornecerá atualizações caso os mesmos façam parte deste serviço e à medida que tais atualizações forem disponibilizadas pelos terceiros. A HP fornecerá instruções sobre como obter quaisquer atualizações de terceiros fornecidas sob este serviço, ou diretamente da HP, ou por meio de remessa feita diretamente pelo terceiro. Dentre os tipos de mídia disponíveis para atualizações de software e documentação podem se incluir fita, disco, papel, meio eletrônico, CD-ROM ou DVD.
Para produtos de Software da HP você recebe o direito de copiar as atualizações dos mesmos em cada sistema coberto pelo Serviço de Suporte de Sistemas HP, conforme descrito nos Termos e Condições de Vendas e Serviços e no Documento SS5, Serviço de Suporte de Sistemas HP. Assistência ao
Planejamento de Educação Você pode receber recomendações de cursos personalizados projetados para aprimorar o conhecimento técnico e de processos do seu pessoal de TI. O seu Gerente da Conta pode ajudá-lo a fazer contato com o Centro Educacional da HP.
Características Opcionais
Análise e Gerenciamento Adicionais de Patches de OS/OE (Um servidor ou um OS/OE)
Se o seu ambiente de TI inclui mais de um sistema operacional, ambiente operacional ou versão de um sistema operacional, deverá ser executada mais de uma Análise e Gerenciamento de Patches de OS/OE em cada sistema operacional ou ambiente operacional, a cada trimestre. Esta opção fornece uma ocorrência a mais da Análise e Gerenciamento de Patches para um OS/OE. Aconselhamento e
Assistência Adicionais Quando precisar de mais ajuda proativa, você pode adquirir dias adicionais da Equipe de Suporte ao Cliente, a serem cumpridos pelo seu Gerente da Conta ou Advogado na Central de Atendimento. Os tópicos tratados durante esses dias podem ser técnicos ou operacionais. O seu Gerente da Conta vai ajudá-lo a determinar tais atividades com base nas suas necessidades. Os dias adicionais da Equipe do Cliente são fornecidos durante o horário comercial normal da HP, a menos que você tenha adquirido uma assistência em horário fora do expediente.
Aconselhamento e Assistência Adicionais para Hardware
Você pode adquirir ajuda adicional personalizada e proativa do seu especialista designado de hardware. Os dias adicionais do Especialista de Hardware são fornecidos durante o horário comercial normal da HP a menos que você tenha adquirido assistência em horário fora do expediente.
Serviços Técnicos
Adicionais Os Serviços Técnicos da HP são uma parte essencial do processo utilizado pela HP para ajudar a sua empresa a manter seus sistemas de TI funcionando de forma condizente com as expectativas — sem problemas. Os Serviços Técnicos aumentam a sua capacidade de gerenciar de forma proativa as configurações e práticas operacionais de TI para obter a estabilidade, a performance e a segurança que você precisa. Oportunamente você pode precisar adquirir serviços específicos para atender a objetivos específicos. O seu Gerente da Conta pode ajudá-lo a determinar essas
atividades com base nas suas necessidades. Veja a tabela 6 para obter informações mais detalhadas.
Verificação de Integridade da Disponibilidade (opcional)
A Verificação de Integridade da Disponibilidade fornece uma consciência dos riscos potenciais do ambiente de computação da sua empresa. Através de entrevistas individuais entre a HP e membros adequados do seu pessoal de TI e da corporação, a HP identifica os pontos fortes e fracos que afetam a disponibilidade do serviço de tecnologia da informação. Esta verificação fornece
recomendações para implementar práticas de gerenciamento de serviços de TI aceitos no mercado, bem como de melhores práticas comprovadas pela HP, focalizando os elementos que têm um impacto direto sobre a disponibilidade, a performance e a confiabilidade do sistema.
Créditos de Educação Você pode adquirir créditos para educação, permitindo que seu pessoal expanda e fortaleça o conhecimento técnico e de processos. O seu Gerente da Conta pode ajudá-lo a projetar um programa de educação para garantir que o currículo atenda aos seus objetivos empresariais e de disponibilidade.
Análise Ambiental
Abrangente A análise fornece um exame completo e detalhado do ambiente físico do seu data center nas áreas de temperatura, umidade, campos eletromagnéticos, sistemas elétricos, interferência de radiofreqüência e sistemas emergenciais. Um relatório abrangente identifica as condições que estão fora das especificações e recomenda formas para reduzir o downtime provocado por fatores físicos e ambientais. Por uma taxa adicional, a HP pode orientá-lo no planejamento e na implementação das recomendações.