HP Support Plus / HP Support Plus

&

support plus 24

hp care pack

HP Suporte Plus / HP Suporte Plus 24

HP Support Plus / HP Support Plus 24

Visão geral do

serviço

Os serviços HP Care Pack Support Plus e Support Plus 24, combinam uma solução de suporte avançado de hardware e software dentro de um único pacote de serviços, visando elevar a disponibilidade e a performance da sua infra-estrutura de TI, com menos recursos. Nossos profissionais experientes e certificados trabalharão com sua equipe de TI para solucionar problemas de hardware e software em produtos de software da HP e de terceiros selecionados.

Estes serviços oferecem atualizações de software para produtos selecionados da HP e de terceiros, além de acesso eletrônico a uma base de dados de conhecimento com sintomas e soluções conhecidas, descrições e especificações de produtos e literatura técnica que permite a qualquer membro de sua equipe de TI localizar dados essenciais sobre produtos e informações de suporte.

Benefícios

• Aumenta o retorno sobre os seus investimentos em TI

• Ponto único de contato para solicitação de suporte de hardware e software • Nenhum gasto com manutenção: todos os custos relativos a peças e mão-de-obra necessárias para reparo e/ou substituição de hardware defeituoso são cobertos pela HP durante o período do contrato

• Suporte Eletrônico ilimitado ao IT Resource Center durante o período do contrato • Suporte para produtos da HP bem como para software e hardware selecionados de múltiplos fornecedores

• Atualizações de software da HP e de terceiros selecionados a um custo previsível. • Reduz os custos de aquisição de atualizações individuais de software por meio de substanciais economias em assinatura

• Ampla cobertura geográfica

Principais

características do

serviço

• Diagnóstico e suporte remotos

• Suporte de Hardware On-site com tempo de resposta de 4 horas - para questões técnicas que não possam ser solucionadas remotamente

• Suporte de Software telefônico com tempo de resposta de 2 horas • Materiais e peças

• Trabalho com esforço contínuo até a conclusão para Suporte de Hardware • Gerenciamento de escalação

• Atualizações de Produtos de Software e documentação

• Licença para uso e cópia de atualizações de produtos de software • Suporte Eletrônico ao IT Resource Center

Página 2 de 5

Especificações

tabela 1. características do serviço

característica especificações da entrega

Diagnóstico de problemas e

suporte remotos Em caso de uma necessidade de suporte o cliente deverá contatar a HP através da abertura de um chamado na Central de Atendimento ao Cliente da HP. Após o registro do chamado, a HP irá trabalhar com você para isolar seu problema.

Antes de qualquer assistência on-site para o hardware, a HP poderá iniciar e executar diagnósticos remotos empregando ferramentas de suporte eletrônico, caso o suporte eletrônico esteja disponível para acessar seu equipamento, ou outros meios para facilitar a resolução remota do problema.

Suporte Eletrônico A HP fornece acesso ilimitado ao IT Resource Center, uma facilidade eletrônica que inclui uma base de dados de conhecimento com sintomas e soluções conhecidos, descrições e especificações de produtos e literatura técnica. A HP poderá disponibilizar também alguns patches para software HP que serão depositados nesta facilidade eletrônica para acesso pelo cliente. Para software de terceiros selecionados, serão fornecidos pela HP todos os patches de software, junto com instruções sobre como obter os patches junto ao fabricante original, se e quando estes patches forem disponibilizados pelo fabricante do software original.

Suporte de hardware on-site Para questões técnicas que não possam ser solucionadas remotamente, um representante autorizado da HP fornecerá o suporte técnico para os produtos de hardware cobertos para devolvê-los à condição operacional. Para determinados produtos PC, impressoras e NetServer, a HP poderá, a seu exclusivo critério, optar por substituir o produto, ao invés de repará-lo. A resposta de hardware on-site para tecnologias de storage totalmente redundantes se aplicará somente para questões críticas, conforme determinado pela HP. Adicionalmente, a HP poderá instalar aprimoramentos de engenharia que estiverem disponíveis para o seu sistema, para assegurar a operação adequada do produto de hardware e para manter a compatibilidade com as peças de substituição fornecidas pela HP. A HP poderá instal ar as atualizações de firmware exigidas para assegurar a capacidade de suporte do seu equipamento.

Materiais A HP fornece todas as peças suportadas e materiais necessários para manter o seu equipamento de hardware em condição operacional, incluindo peças e materiais para aprimoramentos de engenharia disponíveis e recomendados. As peças de reposição são novas ou equivalentes a novas em performance, e as peças substituídas passam a ser de propriedade da HP.

Trabalho até a conclusão Após a chegada no site do cliente, o representante da HP continua a execução do serviço (seja on-site ou remotamente, segundo critério da HP), até que os seus produtos esteja operacional ou até que seja verificado um progresso razoável. O trabalho poderá ser temporariamente suspenso caso sejam necessárias peças ou recursos adicionais, porém será retomado quando os mesmos estiverem disponíveis.

Suporte de Software Uma vez registrado um problema de software, um Analista da Central de Atendimento ao Cliente da HP responderá ao seu chamado dentro de 2 horas. A HP fornece suporte corretivo para solucionar problemas em produtos de software que podem ser identificados e reproduzidos pelo cliente. A HP também fornece suporte para auxiliar o cliente na identificação de problemas de difícil reprodução. O cliente recebe assistência na resolução de problemas e na solução de parâmetros de configuração. A HP fornece orientação de uso de recursos de aplicações, sistemas operacionais e utilitários.

Gerenciamento de escalação A HP estabeleceu procedimentos formais de escalação para solucionar problemas muito complexos de hardware e software. A gerência local da HP coordena a escalação de problemas, convocando rapidamente habilidades de especialistas em resolução de problemas em toda a HP e junto a terceiros selecionados para hardware e software de múltiplos fornecedores.

Período de cobertura O período de cobertura especifica o tempo durante o qual os serviços são fornecidos on-site ou remotamente. As chamadas recebidas fora deste período serão registradas no dia seguinte para o qual você tem um período de cobertura.

Os seguintes períodos de cobertura estão disponíveis para produtos selecionados:

• 9x5 - Horário comercial padrão, dias úteis padrão: O serviço está disponível das 8:00 às17:00 hs, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP.

• 13x5 - Horário comercial estendido, dias úteis padrão: O serviço está disponível das 8:00 às 21:00 hs, de segunda a sexta-feira, excluindo-se os feriados observados pela HP.

• 24x7 - O serviço está disponível 24 horas por dia, 365 dias por ano, inclusive durante os feriados observados pela HP.

Tempo de Resposta on-site O tempo de resposta especifica o período decorrido a partir do recebimento e registro de sua solicitação de serviço na Central de Atendimento ao Cliente da HP até a chegada do representante da HP no seu endereço, se

Página 3 de 5

este horário estiver dentro do período de cobertura especificado

Resposta em 4 horas: Um representante autorizado HP chegará no seu site para iniciar o serviço de manutenção de hardware dentro de 4 horas após o registro da sua chamada na Central de Atendimento ao Cliente da HP, se este horário estiver dentro do período de cobertura contratado.

Licença para uso e cópia de atualizações de produto de software

O cliente recebe a licença para uso e cópia das atualizações de produtos de software para todos os sistemas cobertos pela licença original do software. Você pode utilizar e copiar as atualizações do software HP em cada sistema coberto por este serviço, tal como descrito no Documento E16 – Termos e Condições de Vendas e Serviços da HP, e no Documento SS5 – Serviços de Suporte da HP ou no Contrato de Serviço de Suporte HP Care Pack, se adquirido através de um Revendedor autorizado da HP.

Atualizações ao produto de

software e documentação À medida em que a HP publica as atualizações de determinados produtos de software HP, as suas versões mais recentes e os manuais de referência são disponibilizados para o seu gerente de sistemas. Para software de terceiros selecionados, a HP fornecerá as atualizações dos terceiros, caso as mesmas façam parte deste serviço, e à medida em que estas atualizações sejam disponibilizadas pelo terceiro. A HP fornecerá instruções sobre como obter as atualizações de terceiros fornecidas sob este serviço, que podem ser feitas diretamente pela HP ou podem ser enviadas diretamente pelo terceiro. Para alguns produtos, o consumidor poderá escolher entre diversos tipos de mídia. Através deste serviço, também serão fornecidos ao cliente um código de acesso ou uma chave de licença, ou instruções para a sua obtenção, quando exigidos para instalação ou acionamento da versão mais recente do software.

Disponibilidade

Geográfica

Todos os tempos de resposta citados acima se aplicam apenas a localidades situadas até 160 km de um Centro de Suporte HP elegível para estes serviços.

Para as localidades situadas a mais de 160 km de um Centro de Suporte HP elegível para este serviço, os tempos de resposta serão modificados conforme a tabela abaixo, para levar em conta o tempo adicional de viagem:

Distância do equipamento até o Centro de Suporte HP

Support Plus / Support Plus 24

tempo de resposta 4h

161-320 km 8 horas

321-480 km Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade de recursos mais de 480 km Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade de recursos Países sem subsidiárias

da HP Estabelecido no momento do pedido e sujeito à disponibilidade de recursos

responsabilidades