TÍTULO: ENTENDENDO O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ATRAVÉS DE RESPOSTAS QUALITATIVAS
TÍTULO:
CATEGORIA: EM ANDAMENTO CATEGORIA:
ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS ÁREA:
SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO SUBÁREA:
INSTITUIÇÃO: FACULDADE PERUIBE INSTITUIÇÃO:
AUTOR(ES): YASSUO YAMAURA AUTOR(ES):
ORIENTADOR(ES): INDIRA COELHO DE SOUZA ORIENTADOR(ES):
1. RESUMO:
O presente trabalho visa apresentar de uma forma simplificada, como as pessoas podem ser influenciadas a realizar ou não uma compra, baseadas nas informações contidas nos vários canais de mídia disponíveis atualmente na internet. Essas informações são apresentadas por outros consumidores, que avaliam o produto ou serviço que adquiriram, compartilhando a experiência dessa compra através do registro de avaliações qualitativas, que podem ser vistas a qualquer momento, por quem procura informações a respeito do que pretende comprar. Isso faz com que as empresas se preocupem cada vez mais, em compreender a reação dos consumidores e de que forma isso pode ser importante para a sua marca. Tendo em vista que a satisfação do consumidor pode motivar outras pessoas a adquirir seus produtos ou serviços, conseguir uma boa reputação pode ajudar as empresas a vender mais, como também a corrigir determinadas falhas, que são descritas através das experiências vividas pelos consumidores, que adquiriram seus produtos.
Palavras chave: internet, informações, qualitativas, consumidores,
2. INTRODUÇÃO:
Assim como as pessoas tem necessidade por ar, água, alimento, abrigo ou de se vestir para satisfazerem suas necessidades básicas, as empresas têm a necessidade de identificar o que cada uma dessas pessoas necessita e satisfazê-las de forma eficaz, ao mesmo tempo em que geram trabalho e lucro com a produção e venda de seus produtos ou serviços. Partindo desse princípio, existe uma concorrência entre as empresas para conseguir a preferência dessas pessoas, a fim de transformá-las não só em consumidores, mas em clientes fiéis.
Com a globalização, cada vez mais empresas e organizações surgem para suprir as necessidades humanas, fazendo com que o nível de concorrência entre elas ocorra de forma acirrada para conquistar a preferência dos consumidores, aumentando a oferta e, consequentemente, fazendo com que o preço dos produtos e serviços diminuam, para poderem assim chamar mais a atenção do cliente, com a finalidade de ter a sua preferência na hora da escolha. Segundo Kottler (Kottler, 2009), é através do marketing que são apresentadas as vantagens e benefícios que diferenciam cada uma dessas ofertas apresentadas ao consumidor.
Por isso, o marketing é essencial à empresa, para que o produto certo, chegue rápido e de forma correta ao seu destino final, que é o consumidor. É através dele que as empresas procuram, pelas pesquisas e informações geradas com base em dados estatísticos, criar ações para poder entender e melhorar a satisfação dos clientes, a fim de atribuir maior valor aos seus produtos, ao mesmo tempo em que criam uma reputação para sua marca.
Sabendo disso, as organizações estão cada vez mais procurando interagir com o seu público-alvo através de serviços de atendimento, diretamente pelo site da empresa, ou até mesmo através de páginas criadas especialmente para esse fim em
mídias sociais, onde exista mais interatividade entre as pessoas, e são mais
frequentadas no momento. Dessa forma, a empresa tenta criar um elo com o
consumidor, oferecendo vantagens em troca de uma simples “curtida”,
disponibilizando frequentes atualizações de suas ofertas como forma de divulgação. E isso tornou-se cada vez mais frequente com a evolução dos meios digitais. Um lugar virtual, que antes era acessado por várias pessoas de todas as partes do mundo, com o intuito apenas de interação social, agora divide espaço com as empresas, que utilizam também esse meio para fazer propaganda. Com isso, ambas as partes agora são conectados à essas redes sociais através de uma grande variedade de equipamentos de comunicação digital como pequenos computadores de mão e celulares smartphones, onde, através desses dispositivos, é possível dar e receber respostas qualitativas a qualquer hora e de qualquer lugar.
3. OBJETIVOS:
Baseado na apuração de dados descritos nas mídias sociais mais populares, colocamos como principal objetivo desta pesquisa, realizar um estudo de como o comportamento das pessoas, ao satisfazerem suas necessidades de desejos, com a compra de determinados produtos, pode influenciar outras, na decisão de realizarem ou não determinada compra. Essas experiências são descritas aberta e detalhadamente através de mídias sociais como Google Feedback, Facebook, WhatsApp, Youtube, Twitter, entre outras, servindo como uma forma de qualificar as empresas, constituindo assim uma importante ferramenta de pesquisa de opinião de vários usuários, para que elas possam entender como o consumidor se sente, ao adquirir seus produtos ou serviços. Com o conhecimento desse tipo de informação,
as empresas podem se empenhar, em melhor satisfazer os seus clientes, já fidelizados e também em conquistar novos clientes, através da propaganda feita pelos próprios consumidores, que já visitaram o estabelecimento. É possível ainda, através de respostas qualitativas negativas, corrigir possíveis falhas, tendo assim, uma visão melhor dos elementos que, compõem o comportamento do cliente, e ajudar a marca ter mais visibilidade que as outras.
4. METODOLOGIA:
Como relatam Lakatos e Marconi (Lakatos & Marconi, 2003), essa pesquisa foi desenvolvida através de consultas bibliográficas e também explorando portais de informação na internet dentro das próprias mídias sociais anteriormente citadas, e segundo Karsaklian (Karsaklian, 2011), utilizando, para compreensão do comportamento do consumidor, uma versão alternativa do Modelo de Nicósia, que é um modelo de revisão teórica das ciências do comportamento feita por Francesco Nicósia, com foco no comportamento do indivíduo enquanto consumidor voltada às tecnologias atuais, para analisar as decisões do consumidor através de algumas variáveis, como a busca por informações através de canais de informação; a avaliação das alternativas de compra baseada na informação adquirida pela experiência de outras pessoas; a etapa da compra, uso e avaliação.
5. DESENVOLVIMENTO:
Após a verificação de uma necessidade ou problema, o que levaria o consumidor a pensar em procurar informações sobre o produto que deseja adquirir. Nessa etapa, o consumidor busca, através de uma série de fatores que ele julga relevante, comprar um produto bom, que supra a sua necessidade e no qual ele possa se sentir satisfeito. Após isso, a busca por essa informação não se limita apenas aos lugares onde o produto é exposto, mas também através de mensagens ou exposição nas mídias sociais, onde o consumidor pode verificar os atributos da empresa, que detém o produto ou serviço; também sua reputação diante da experiência de compra, do mesmo produto por outros usuários, baseando-se nas informações conhecidas, através das respostas qualitativas, escritas por outros consumidores, pelos meios de comunicação interativa. A partir da análise e do julgamento das informações,
conhecidas por parte do próprio consumidor, a respeito do produto, é realizada a compra e, após o seu uso, a resposta qualitativa sobre essa experiência, exposto publicamente nas mídias sociais, o que irá contribuir também para ajudar ou influenciar outras pessoas a adquirirem aquele produto ou serviço.
6. RESULTADOS PRELIMINARES:
A partir das análises preliminares sobre os resultados da pesquisa, foi notado que, através da internet, as pessoas manifestam-se de forma espontânea e, ao mesmo tempo, inovadora, ou seja, o que antes não era comum às pessoas fazerem, passou a ser mais frequente, como é o caso da troca de experiências de consumo de produtos e serviços. Esse compartilhamento de informações, ocorre de uma forma muito mais rápida e natural, que por vezes, mostrou-se algo efetivo na provocação de mudança de comportamento de alguns consumidores.
Em resumo, a evolução tecnológica nas últimas décadas, contribuiu para aproximação entre empresa e consumidor, também através das mídias sociais. A procura por informações, sobre a experiência de outros consumidores, em suas compras, nessas mídias, é um fato que tem se desenvolvido cada vez mais, tornando-se parte da rotina, tanto das pessoas, como das empresas, que viram nestornando-se tipo de comportamento social, uma oportunidade para conseguir resultados práticos de pesquisas de opinião.
De acordo com Santos (SANTOS, 2011), as empresas avançaram muito seus estudos em pesquisas qualitativas, que buscam encontrar as sutis diferenças, em pequenos detalhes, que aparentemente, podem ser vistos como sem importância, mas podem ser definitivos para a vida e a longevidade de empresas e organizações. Pensando nesse ponto, pesquisas de opinião e de satisfação são fundamentais para encontrar a qualidade desejada, tanto pela empresa, quanto pelo consumidor.
Foi efetuada uma pesquisa, pelos autores desse artigo, fundamentada no site Google (Google, 2017), através da ferramenta Google Feedback, onde as avaliações são registradas voluntariamente pelos próprios clientes que visitam o estabelecimento e informam, através de enquete proposta pela ferramenta, como foi a experiência de
consumo, conforme mostra a tabela 1, onde a marca “X” na coluna “5 estrelas”
representa a avaliação máxima em termos de satisfação, e a marca “X” na coluna “1 estrela” seria uma avaliação ruim, portanto menor.
Avaliação dos restaurantes de Peruíbe feita pelos consumidores através de feedbacks Restaurantes Avaliação 1 estrela 2 estrelas 3 estrelas 4 estrelas 5 estrelas Restaurante 1 X Restaurante 2 X Restaurante 3 X Restaurante 4 X Restaurante 5 X
Tabela 1 - Avaliação dos restaurantes de Peruíbe. Fonte: elaborado pelos alunos com base em informações recolhidas através da ferramenta Google Feedback. Obs.: Os nomes dos restaurantes foram alterados para preservar a integridade dos mesmos.
Dos restaurantes de uma região específica analisados, foram escolhidos 5 para fundamentar a pesquisa. O resultado obtido foi que 40% do total de opiniões recolhidas de clientes que já frequentaram esses locais representou nota máxima em termos de satisfação. Outros 40% os classificaram como 4 estrelas e apenas 20% opinaram como 3 estrelas, ou seja, medianos. Nenhum deles, porém, classificou os estabelecimentos com uma ou duas estrelas. Essa pesquisa mostrou que existem muitos consumidores interessados em compartilhar suas experiências, através de avaliações qualitativas, ao passar por esses lugares.
Como complemento, foi efetuada uma outra pesquisa, na Faculdade Peruíbe, desta vez com o intuito de avaliar de que forma os registros apresentados em ferramentas de pesquisas de opinião podem influenciar na decisão final de compra do consumidor, tanto em relação às avaliações de produtos como também de serviços. Dessa forma pôde-se ter uma ideia aproximada do perfil social de uma pequena amostra de indivíduos, através de entrevista individual, com perguntas fechadas a respeito do uso de ferramentas de pesquisa de opinião. Por isso, além da pesquisa bibliográfica, esse trabalho também contou com uma pesquisa de campo, através da aplicação de um questionário específico, de forma que os indivíduos foram classificados de acordo com seus conhecimentos a respeito do tema abordado. Das
pessoas questionadas, 100% delas já conheciam ferramentas de pesquisa de opinião e também já usaram tal recurso tanto para registrar uma avaliação quanto para usar outras opiniões como referência de qualidade, para a compra.
7. FONTES CONSULTADAS:
Google. (15 de Maio de 2017). Restaurantes. Fonte: Google : https://www.google.com.br/search?q=restaurantes&oq=restaurantes&aqs=chrome..6
9i57j0l5.2005j0j8&sourceid=chrome&ie=UTF-8#q=restaurantes&tbs=lrf:!2m1!1e3!2m4!1e2!5m2!2m1!2e4!3sEAE,lf:1,lf_ui:9&tbm=lc l&start=20&rllag=-24321843,-46998108,796&rlha=0&rlfi=hd:;s
Karsaklian, E. (2011). Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas. Kottler, P. (2009). Administração de Marketing : análise, planejamento,
implementação e controle. (A. B. Brandão, Trad.) São Paulo: Atlas.
Kottler, P., & Keller, K. L. (2012). Administração de Marketing. São Paulo: Pearson.
Lakatos, E. M., & Marconi, M. d. (2003). Fundamentos de metodologia
científica. São Paulo: Atlas.
Levine, R., Locke, C., Searls, D., & Weinberger, D. (2000). O Manifesto
Cluetrain. Nova Iorque: Basic Books.
Santos, R. P. (2011). A Pesquisa Qualitativa como Instrumento Fundamental
para Relações Públicas. Porto Alegre: Meridional.
SEVERINO, A. J. (2007). Metodologia do Trabalho Científico. São Paulo: Cortez.
