MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO

(1)

(2)

03 Informações complementares

3.1 Uniformes 3.2 Veículos 3.3 Papelaria 3.4 Displays de pneu 3.5 Manutenção de fachada 3.6 Fornecedores e parceiros

05 Especificações técnicas

5.1 Fundo da comunicação visual 5.2 Car Center 5.3 Truck Center 5.4 Sinalização 5.5 Adaptação de totem 5.6 Mobiliário

04 Excelência no Varejo

4.1 Programa de Excelência no Varejo 4.2 Avaliação física 4.3 Programa 5S 4.4 Cliente Misterioso 4.5 Avaliação telefônica 4.6 Tyre Campus 4.7 Cliente real

02 Padronização interna

2.1 Pintura

2.2 Acabamento de piso e teto 2.3 Sinalização

2.4 Mobiliário 2.5 Organização

01 Padronização externa

1.1 Histórico de fachadas 1.2 Padrão Visual Car Center 1.3 Padrão Visual Truck Center

__ Introdução

Índice geral

(3)

Líder no mercado nacional de pneus, a Pirelli iniciou suas operações no Brasil em 1929. A sua tradição e a busca constante por inovação são res-ponsáveis pelo crescimento da empresa durante esses anos e por atrair diversos parceiros até hoje.

A Pirelli possui revendedores espalhados por todo o Brasil. Por ser uma rede extensa, é necessário encontrar meios para o cliente identificar as lo-jas sem dificuldade e ter confiança em deixar o seu veículo em qualquer uma delas. A padronização visual externa e interna são essenciais para atingir esse objetivo.

Padronizar uma rede significa que todas as lojas que a compõem devem seguir uma identidade única, ou seja, ter os mesmos elementos de comuni-cação visual, ambientes internos equivalentes, além de contar com profis-sionais preparados para atender o cliente da mesma forma, seja em Porto Alegre ou em Manaus.

A padronização da rede Pirelli traz inúmeras vantagens aos revendedores, como reconhecimento nacional, credibilidade aos clientes (por estampar em sua loja uma marca de prestígio internacional), valorização da marca do revendedor, competitividade no mercado, entre outras.

Este manual foi desenvolvido para mostrar como deve ser abordada a pa-dronização interna e externa das Revendas Oficiais Pirelli e ajudá-los a te-rem êxito em seus negócios.

Boa leitura e aplicação!

Direção de Marketing

Introdução

INTRODUÇÃ

(4)

(5)

Histórico de Fachadas

1.1

HIS TÓRIC O DE F A CHAD S

(6)

MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 6

Padrão 1993 - 1998

ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO AMORTECEDORES FREIOS

P

ADRÃ

O 199

3 - 1998

1.1

A Pirelli deu início à padronização de suas lojas em 1993. A primeira comunicação visual externa trazia três elementos distintos e não retilíneos: um para o logotipo Pirelli e os serviços oferecidos; outro para o logotipo do Revendedor Oficial; e um terceiro para a identidade visual do “Running Wheel”.

(7)

Padrão 1998 - 2004

ALINHAMENTO BALANCEAMENTO SUSPENSÃO ESCAPAMENTO CAR CENTER

P

ADRÃ

O 1998 - 2004

1.1

Este padrão utilizado por 6 anos foi uma modernização do anterior. Os elementos foram mais bem organizados, de maneira retilínea, deixando a comunicação visual externa menos poluída e mais agradável.

(8)

Padrão 2004 - 2009

P ADRÃ O 2004 - 2009

1.1

A mudança mais significativa da padronização nesse período foi a inclusão de lu-zes (frontlight) para visualização noturna dos elementos. Também contou com uma nova disposição dos logotipos e a inclusão do texto “Rede Oficial de Reven-dedores” na comunicação visual externa.

(9)

Padrão 2010 até o Momento Atual

0000.0000 P ADRÃ O 20 10 - A TU AL

1.1

O padrão atual ainda exibe os mesmos elementos que caracterizam a rede desde 1993, porém de forma mais contemporânea. Uma das principais mudanças foi a ne-cessidade de adequar a exposição das marcas frente às leis restritivas de poluição visual presente em cada cidade.

(10)

PADRÃ

O HIGH PERFORMANCE 20

10 - 20

12

Padrão High Performance 2010 - 2012

Variação de cor utilizada até 2012.

1.1

Padrão descontinuado em 2012

(11)

Padrão Premium Store

PADRÃ

O PREMIUM S

TORE

1.1

Em 2014, iniciou-se um novo conceito de loja para os segmentos Premium da Pirelli, em linha com o projeto mundial da empresa. Sua comunicação visual externa possui um estilo arquitetônico diferenciado composto pela cor preta, visando trazer elegância, sofisticação e mais destaque para o elemento visual com o logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial, além disso, a loja conta com atendimento premium, serviços diferenciados, equipamentos de ultima tecnologia e mix de produtos selecionados.

A expansão desse modelo de padronização é direcionada pela Direção de Marketing da Pirelli e aplicada somente em lojas que possuam posição geográfica e mix de vendas de produtos já direcionado às linhas Premium.

LOGO

(12)

Padrão visual Car Center

1.2

P

ADRÃ

O VISU

(13)

Padrão visual Car Center

1.2

Car Center

0000.0000 P ADRÃ O VISU AL CAR CENTER

Padrão atual desde 2010

As lojas Car Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de passeio. O padrão visual externo desse tipo de loja é utilizado na maioria dos casos e é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos.

(14)

Padrão visual Car Center

Composição da comunicação visual externa

Fundo da comunicação visual

ACM

Chapa de ACM amarela (referência Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos. PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES

Pintura em tinta esmalte acetinado, na cor amarela (referência Pantone 109C). Antes de pintar, deve-se eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Serviço de instalação incluso.

LONAS • Amarela: Sanlux IV – Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas*. • Branca: Sanlux IV – Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas*. ADESIVOS • 3M Scotchcal série BR7300 opaca*. CORES DO ADESIVO • Amarelo Girassol (BR 7300 - 25); • Vermelho Tomate - (BR 7300 - 13). ACABAMENTOS

Cantoneiras em chapa galvanizada, bitola 20 com fundo anticorrosivo e pintura Galvest sul com dobras de 20 mm x 70 mm.

Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm. REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO

* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação e elementos de marca, porém, esse uso deve ser préviamente aprovado pelo departamento de arquitetura.

Tamanho da fachada Altura Padrão

Até 7 m de comprimento 96 cm

De 7 m a 15 m de comprimento 120 cm

De 15m a 20 m de comprimento 160 cm

Maior que 20 m de comprimento 240 cm

P

ADRÃ

O VISU

AL CAR CENTER

Padrão atual desde 2010

A comunicação visual externa do Car Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações:

(15)

Acrílico dobrado leitoso Branco 3 mm ou ACM Branco.

Padrão visual Car Center

Elementos de Comunicação

Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos. CORES • Amarelo: Pantone 109C; • Vermelho: Pantone 485C. Materiais e referências: ACM • Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS • 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA* Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm. ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) • Backlight com pastilhas de LED; • Frontlight com holofote de LED. TAMANHOS m2 _Largura _Altura 1,50 m2 _{2,90 m} _0,57 m 4,00 m2 _4,75 m _{0,94 m} 6,00 m2 _5,79 m _1,15 m 10,00 m2 _7,50 m _1,51 m 14,00 m2 _{9,00 m} _1,80 m

ACM dobrado, Amarelo

Adesivo.

a

_b

Distribuidor Oficial Pirelli

ACM vermelho dobrado.

bb

aa

a

b

P ADRÃ O VISU AL CAR CENTER

Padrão atual desde 2010

Pensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comu-nicação do Car Center são compostos pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações:

* É possivel a utlização de outras marcas de ACM, lonas e adesivos para se fabricar o fundo da comunicação

(16)

Bandeira

Padrão visual Car Center

Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico. CORES • Amarelo: Pantone 109C; • Vermelho: Pantone 485C. ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) • LED; • Lâmpadas fluorescentes; • Sem iluminação. ACM • ACM da marca Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS • 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA*. Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm. TAMANHO 5,00 m ou 7,50 m de Altura; P ADRÃ O VISU AL CAR CENTER

Padrão atual desde 2010

A bandeira é um elemento de comunicação externo ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc.

As bandeiras Car Center são compostas pelo logotipo da Pirelli e do Revendedor Oficial. IMPORTANTE

Verificar as leis municipais de controle de poluição visual da sua cidade antes de colocar a bandeira.

1.2

(17)

Exemplos de adaptação

de Totem e Bandeira

Padrão visual Car Center

Padrão atual desde 2010

P ADRÃ O VISU AL CAR CENTER

1.2

Modelo antigo Modelo antigo Modelo atual Modelo atual

(18)

0000.0000

1,00

Variável

Com pé direito acima de 3,5m até 4m

0000.0000

1,30

Variável

Com pé direito acima de 4,5

FACHADA

0000.0000

0,80

Variável

Com pé direito até 3m

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS

PÉ DIREITO ATÉ 3.00 m.

REVENDEDOR

0.80 0.70 0.58 2.81 3.00

PATIO DE SERVIÇOS

Branco Amarelo Cinza Claro Cinza Escuro P.D. 3,00m 0000.0000 1,00 Variável

Com pé direito acima de 3,5m até 4m

0000.0000

1,30

Variável

Com pé direito acima de 4,5

FACHADA

0000.0000

0,80

Variável

Com pé direito até 3m

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS

PÉ DIREITO ATÉ 3.00 m.

REVENDEDOR

0.80 0.70 0.58 2.81 3.00

PATIO DE SERVIÇOS

Branco Amarelo Cinza Claro Cinza Escuro P.D. 3,00m

Pintura externa

Padrão visual Car Center

Padrão atual desde 2010

Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles:

PAREDE PRINCIPAL

As paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro. BARRAMENTO

Os barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O cinza escuro é a cor utilizada nos barramentos.

No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro.

1.2

PADRÃ O VISU AL CAR CENTER

LOGO

(19)

Calçada

Padrão visual Car Center

Padrão atual desde 2010

P

ADRÃ

O VISU

AL CAR CENTER

1.2

(20)

Padrão visual Truck Center

1.3

P

ADRÃ

O VISU

(21)

0000.0000

Truck Center

Padrão visual Truck Center

P

ADRÃ

O VISU

AL TRUCK CENTER

Padrão atual desde 2010

As lojas Truck Center são aquelas que focam no atendimento de clientes com veículos de grande porte (caminhões e ônibus). O padrão visual externo desse tipo de loja é composto por um fundo personalizado e um elemento de comunicação com logotipos.

1.3

(22)

Composição da comunicação visual externa

Padrão visual Truck Center

Tamanho da fachada Altura Padrão

Maior que 20 m de comprimento 240 cm

ACM

Chapa de ACM Amarela (amarelo Pantone 109C), modular com acabamento de junta seca. Acabamento vermelho em vinil autocolante. Estrutura básica de sustentação e serviços inclusos.

PINTURA DAS CHAPAS EXISTENTES

Pintura em tinta esmalte acetinado, da cor amarelo (patone 109C). Antes de pintar, deve-se eliminar com massa e lixa as imperfeições aparentes. Considere reforçar juntas e acabamentos. Serviço de instalação incluso.

LONAS • Amarela: Sanlux IV – Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas.* • Branca: Sanlux IV – Marca Sansuy ou Sunset - marca Alpargatas.* ADESIVOS • 3M Scotchcal série BR7300 opaca.* CORES DO ADESIVO • Amarelo Girassol (BR 7300 - 25); • Vermelho Tomate - (BR 7300 - 13). ACABAMENTOS

Cantoneiras em chapa galvanizada bitola 20 com fundo anti-corrosivo e pintura Galvest sul com dobras de 20 mm x 70 mm. Padrão de Alturas 96, 120, 160, 240 cm. REFERÊNCIA DE APLICAÇÃO P ADRÃ O VISU AL TRUCK CENTER

Padrão atual desde 2010

Fundo da comunicação visual

A comunicação visual externa do Truck Center é composta por um fundo em ACM e elementos de marca. Para o fundo, são utilizadas chapas de ACM amarelas, sobrepostas com adesivo vermelho personalizado. O ACM é o material recomendado para a confecção desse elemento na maioria das vezes, porém existem situações em que o fundo é fabricado e aplicado em lona, chapas de ferro ou até mesmo placas cimentícias e pinturas. Confira abaixo as especificações:

(23)

Confeccionados em alumínio (ACM), policarbonato e acrílicos. CORES • Amarelo: Pantone 109C; • Vermelho: Pantone 485C. Materiais e referências: ACM • Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS • 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA* Acrílico e Policarbonato: # 3 a 4 mm. ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) • Backlight com pastilhas de LED; • Frontlight com holofote de LED. TAMANHOS

Padrão visual Truck Center

m2 _Largura _Altura 5,00 m2 _7,04 m _{0,91 m} 6,50 m2 _7,78 m _{1,00 m} 14,00 m2 _11,50 m _1,47 m 16,00 m2 _{12,00 m} _1,54 m 22,00 m2 _{14,00 m} _1,80 m P ADRÃ O VISU AL TRUCK CENTER

Padrão atual desde 2010

Elementos de Comunicação

Pensado para adequar-se às leis municipais de controle de poluição visual, os elementos de comu-nicação do Truck Center são compostos pela identidade visual do Super Truck, pelos logotipos da Pirelli e do Revendedor Oficial em tamanhos distintos, atendendo as particularidades de cada cidade. Confira abaixo as suas especificações:

1.3

(24)

Padrão visual Truck Center

P

ADRÃ

O VISU

AL TRUCK CENTER

Padrão atual desde 2010

Bandeira

Confeccionada em alumínio, policarbonato e acrílico. CORES • Amarelo: Pantone 109C; • Vermelho: Pantone 485C. ILUMINAÇÃO (OPÇÕES) • LED; • Lâmpadas fluorescentes; • Sem iluminação. ACM • ACM da marca Projeto Alumínio, Day Brasil e Belmetal*. ADESIVOS • 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA*. Acrílico e policarbonato: # 3 a 4 mm. TAMANHO 5,00 m ou 7,50 m de Altura;

A bandeira é um elemento de comunicação externa ideal para vias urbanas, que serve para auxiliar na visibilidade do estabelecimento. Seu uso é recomendado para lojas com visualização da fachada prejudicada, ou seja, que são recuadas (não alinhadas com a calçada) ou que têm elementos externos que prejudicam a identificação do cliente, como postes, árvores, etc.

As bandeiras Truck Center são compostas pelo logotipo da Pirelli, pela identidade visual do Super Truck e pelo logotipo do Revendedor Oficial.

IMPORTANTE

Verificar as leis municipais de controle de poluição visual da sua cidade antes de colocar a bandeira.

1.3

(25)

Revendedor Oficial Pirelli

Padrão visual Truck Center

Confeccionado em alumínio, lona e adesivos; CORES • Amarelo: Pantone 109C; • Vermelho: Pantone 485C. LONA • Lona frontlight Sanlux Branca 440 g*. ILUMINAÇÃO • Refletores de LED. ADESIVOS • 3M Scotchcal Série BR7300 OPACA*; • Vermelho Tomate (BR 7300 - 13); • Amarelo Girassol (BR 7300 - 25). P ADRÃ O VISU AL TRUCK CENTER

Padrão atual desde 2010

O totem é um elemento de comunicação externa similar a um outdoor. Seu uso é recomendado para revendedores Truck Center localizados na beira de estradas ou rodovias, pois pode ser visto de gran-des distâncias, facilitando a visualização das pessoas dentro de seus veículos.

IMPORTANTE

Verificar as leis municipais de controle de poluição visual da sua cidade antes de colocar o totem.

Totem

1.3

(26)

Exemplos de adaptação

de Totem e Bandeira

Padrão visual Truck Center

Modelo antigo

Modelo atual

Padrão atual desde 2010

P ADRÃ O VISU AL TRUCK CENTER

1.3

LOGO

(27)

0000.0000

1,30

Variável

Com pé direito acima de 4,5

Padrão visual Truck Center

Padrão atual desde 2010

P ADRÃ O VISU AL TRUCK CENTER

1.3

Pintura externa

Os estabelecimentos dos Revendedores Pirelli têm dois elementos externos básicos que necessitam de pintura padronizada. São eles:

PAREDE PRINCIPAL

As paredes externas da loja devem ser pintadas na cor cinza claro. BARRAMENTO

Os barramentos são faixas localizadas na base das lojas, com função de personalizar o seu exterior e proteger a parede contra sujeira. O cinza escuro é a cor utilizada nos barramentos.

No caso da existência de alvenaria acima da fachada da loja, pintá-la também de cinza escuro.

(28)

Calçada

Padrão visual Truck Center

Padrão atual desde 2010

P

ADRÃ

O VISU

AL TRUCK CENTER

1.3

(29)

(30)

Pintura

PINTURA

(31)

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS

PÉ DIREITO ATÉ 3.00 m.

REVENDEDOR 0.80 0.70 0.58 2.81 3.00

PATIO DE SERVIÇOS

Branco Amarelo Cinza Claro Cinza Escuro P.D. 3,00m

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS

PÉ DIREITO DE 3.50 À 4.00 m.

REVENDEDOR 1.00 0.90 _3.27 4.00 0.23cm - 0.73cm Branco Amarelo Cinza Claro Cinza Escuro P.D. 3,50m P.D. 4,00m

Padronização de Pintura Interna

A padronização visual interna da rede é fundamental para o cliente se sentir em um mesmo ambiente, independente da loja em que estiver, deixando-o seguro para levar o seu veículo em qualquer um dos Revendedores Pirelli.

A pintura dos ambientes internos da rede deve ser feita com os tons branco, ama-relo, cinza claro e cinza escuro. Veja a seguir as especificações:

Paredes

Padrão pintura paredes internas

Pé direito até 3.00 m.

Padrão pintura paredes internas

Pé direito até 3.50 m à 4.00 m.

2.1

PADRONIZA ÇÃ O DE PINTURA INTERNA

Pátio de serviços

(32)

Padronização Pintura Interna

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS

PÉ DIREITO DE 4.50 À 5.00 m.

REVENDEDOR

1.30 4,30 5.00 0.20cm - 0.70cm Branco Amarelo Cinza Claro Cinza Escuro

PATIO DE SERVIÇOS

P.D. 4,50m P.D. 5,00m

Padrão pintura paredes internas Pé direito até 4.50 m à 5.00 m.

Padrão pintura paredes internas Pé direito até acima de 5.00 m.

PADRÃO PINTURA PAREDES INTERNAS

PÉ DIREITO ACIMA DE 5.00 m.

REVENDEDOR

4.88 1.12 6.00 Branco Amarelo Cinza Claro Cinza Escuro

PATIO DE SERVIÇOS

P.D. 5,00m P.D. 5,50m 1.00 P.D. 6,00m

2.1

Pátio de serviços

Paredes

(33)

Padronização Pintura Interna

As paredes das áreas de showroom, atendimento e sala de espera devem ser pin-tadas apenas com tinta branca, deixando os ambientes claros e visualmente agra-dáveis para as pessoas que circulam por eles.

Showroom e Atendimento

2.1

Pátio de serviços

(34)

Pintura do Piso

0.40 1.00 0.20 0.20

Faixa de pedestre

As pinturas de demarcação no piso têm o objetivo de guiar corretamente o cliente dentro da loja, além de sinalizar áreas e limites de segurança, como vagas, áreas de serviço, entre outras.

As faixas devem seguir um padrão de cor AMARELO PANTONE 109C.

Como o fluxo de veículos é constante nos Revendedores Pirelli, é fundamental a presença de faixas de pedestre no interior da loja para o cliente transitar com segurança na loja.

Demarcação de Piso

2.1

(35)

Pintura de Equipamentos

Os equipamentos dos revendedores devem estar limpos, organizados e em ótimo estado. A qualidade do equipamento é fundamental, afeta diretamente na precisão do serviço a ser executado. Portanto, deve-se tomar muito cuidado na escolha do equipamento pois podem ser condição determinante para a satisfação do cliente com o serviço realizado.

É necessário que os equipamentos sejam todos pintados de vermelho, único padrão de cor aceitável pela Pirelli, e que não possuam pintura incompleta ou com desgastes. Além ter sua área demarcada em amarelo conforme especificações de pintura de piso da página anterior. As ferramentas devem seguir um padrão de cor VERMELHO RAL 3002.

2.1

PINTURA DE EQUIP

AMENT

O

S

Caixa de ferramentas

Também serão aceitas como caixa de ferramen-tas, e consideradas como tal, as gavetas de car-rinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma.

(36)

Pintura de Equipamentos

Elevador de coluna

A pintura da faixa de segurança deve contornar o elevador. Para aqueles elevadores que armazenam a parafusadeira em suas colunas, a faixa de segu-rança do elevador também servirá para a mesma.

Elevador / Rampa (Truck Center)

A pintura da faixa de segurança deve contornar todo o elevador/rampa formando um retângulo e mantendo um espaço seguro para os clientes. O equipamento deve estar limpo e organizado, não será aceito na auditoria faixas brancas, desgasta-das ou incompletas.

Parafusadeira

Este equipamento tem que estar limpo, organi-zado e, quando não estiver sendo usado, deverá ser armazenado na coluna do elevador ou em local apropriado.

Calibrador

O equipamento deve estar limpo e organizado. Sua faixa de padronização deve contornar todo equipamento, formando um retângulo e manten-do um espaço seguro para os clientes ou na pa-rede entorno do mesmo. Não será aceito na audi-toria faixas brancas, desgastadas ou incompletas.

2.1

AMENT

O

(37)

Pintura de Equipamentos

Balanceador de coluna

No caso de Truck Center, serão avaliados os equipamentos de balanceamento está-tico e dinâmico.

Painel / Armário de Ferramentas

O painel deverá estar completo, ou seja, com es-paço para todas as ferramentas de uso comum. Caso o armário/painel seja fixado na parede, so-bre a bancada, a faixa de segurança da mesma deve estar conforme.

Se a revenda não possuir armário/painel de fer-ramentas, será avaliado como tal o local onde são armazenadas as ferramentas de uso comum (ex: armazenamento das ferramentas nas ban-cadas de trabalho).

Esmeril

Nos casos em que o esmeril esteja fixado em bancadas, será considerada a demarcação de segurança da bancada, ou seja, se esta não es-tiver padronizada o esmeril também não estará.

2.1

AMENT

O

(38)

Pintura de Equipamentos

Morsa

Nos casos em que a morsa esteja fixada em ban-cadas, será considerada a demarcação de segu-rança da bancada, ou seja, se esta não estiver padronizada a morsa também não estará.

Lixos recicláveis

Utilizar cestos de lixos recicláveis é necessário para incitar e cobrar a prática da coleta seletiva e servir de exemplo à comunidade onde a re-venda está inserida.

Nos casos onde não há a coleta seletiva e des-tinação correta dos materiais, a avaliação será realizada da mesma forma.

Será avaliada a efetiva utilização dos lixos reci-cláveis (conteúdo dos cestos).

Compressor

Em casos em que o compressor estiver em sala própria ou “gaiola”, não há a necessidade das faixas de segurança.

2.1

AMENT

O

(39)

Pintura de Equipamentos

Bancada

Caixa de ferramentas

Também serão aceitas como caixa de ferramen-tas, e consideradas como tal, as gavetas de car-rinhos mecânicos, se utilizadas com este intuito, e serão avaliadas desta forma.

Carrinho mecânico

Prensa Hidráulica

2.1

PINTURA DE EQUIP AMENT O S

(40)

Pintura de Equipamentos

2.1

PINTURA DE EQUIP AMENT O S

Alinhador - Truck Center

Alinhador - Car Center

A área dos alinhadores deve ser rigorosamente sinalizada a fim de evitar qualquer

tipo de acidente. Além da faixa de segurança amarela e cones de sinalização o equipamento deve estar sempre limpo e bem iluminado.

(41)

Pintura de Portão, Gradil e Escada Metálica

A pintura dos portões, grades e escadas metálicas devem seguir o padrão de cores indicado a seguir.

2.1

PINTURA DE PORT Ã O , GRADIL E ESCAD A MET ÁLICA

(42)

Pintura

Tabela de Referência de Cores

2.1

PINTURA

Vermelho Esmalte / Epoxi Piso SegurançaVermelho

Branco Fosco / acrílico Paredes Branco neve Absoluto - 001Branco Pure whiteSW 7005 COR ACABAMENTO LOCAL DE USO SUVINIL CORAL WILLIAMSSHERWIN

Amarelo 1 Fosco / Acrílico Paredes Moça - D039Baba de 48YY 77/529Brindar

Amarelo 2 Esmalte / Epoxi Piso

Cinza Claro Epoxi Piso Chuva de Verão B159 Espelho D’água 10GG 62/026 SW 7064 Passive

Cinza Escuro Fosco / Acrílico / Epoxi Paredes Cinza Asfalto P161 00NN 16/000Cosmos Night OwlSW 7061

Cinza Esmalte / Acrílico Portões e Gradil Cinza Escuro 019 AB

(43)

Acabamento de Piso e Teto

2.2

A

CABAMENT

O DE PISO E TET

(44)

Acabamento de Piso

Pátio de serviço

O piso do pátio de serviços tem que ser de baixa ou nenhuma absorção de óleos ou resíduos de veículos. A cor cinza clara deve ser utilizada, justamente para facilitar a limpeza. Seu acaba-mento deve ser em granilite ou concreto estrutural a fim de resistir a eventuais impactos, como, queda de ferramentas. A pintura deve ser feita em tinta epóxi ou massa niveladora de epóxi.

Pátio de Serviço

2.2

A

CABAMENT

(45)

Montagem

O piso de borracha, modelo moeda, é ideal para a área de Montagem dos Revendedores Pirelli, pois conta com alta durabilidade e foi desenvolvido para suportar o tráfego de pessoas além de eventuais impactos de ferramentas. Por ser antiderrapante, seu uso é recomendado para garantir a segurança dos funcionários.

Instalação e Limpeza

• Instalação simples e rápida - feita com cola de contato; • Facilidade na limpeza – basta lavá-lo com água;

• Não encharca; • Não impregna sujeira.

Acabamento de Piso

Montagem

2.2

A

CABAMENT

(46)

Showroom, atendimento e sala de espera

As padronizações de pinturas das áreas de atendimento, showroom, sala de espera e outros ambientes estão descritos no caderno 05, que trata de especificações do Manual. Porém vale ressaltar aqui que é necessário manter a loja sempre limpa, com suas pinturas e acabamentos sempre em ordem.

Normalmente no dia-a-dia, para quem está na loja todos os dias, não há a percepção de que as pinturas começam a ficar sujas ou que alguns acabamentos de fiação e outros itens estão expostos de maneira incorreta. Para evitar essa situação, é sugerido que uma repintura seja feita com certa periodicidade, independente de qualquer incidente, para garantir o visual sempre agradável e bonito da loja.

Acabamento de Piso

Showroom, Atendimento e Sala de Espera

2.2

A

CABAMENT

(47)

Forros, telhados e tetos devem ser brancos no interior da loja e ter suporte para uma iluminação adequada. Tente, sempre que puder, aproveitar a iluminação natural, utilizando, de forma proporcional, telhas transparentes quando possível.

Acabamento de Teto

2.2

ACABAMENT

O DE TET

(48)

Sinalização

2.3

SINALIZA

ÇÃ

(49)

Sinalização

Placa com logo do revendedor

As placas de sinalização interna são fundamentais para facilitar o fluxo dentro

da loja, pois guiam o cliente para onde ele deseja ir e/ou transmitem informa-ções básicas sem que ele tenha a obrigação de parar para perguntar.

2.3

SINALIZA

ÇÃ

O

Placa indicativa direcional

As placas indicativas direcionais podem ser desenvolvidas conforme a necessidade de cada revenda, po-rém o padrão visual e construtivo deverá ser sempre mantido.

(50)

Sinalização

Placa de atendimento preferencial

Placa personalizada

Entrada e saída de veículos.

Com o poste ao sair de ré.

Entrada e saída de veículos.

Com o poste ao sair de ré.

2.3

SINALIZA

ÇÃ

O

(51)

Sinalização

Placa de estacionamento

Placas complementares

Mini Totem de entrada e saida

ACESSO SOMENTE PARA FUNCIONÁRIOS ACESSO SOMENTE PARA FUNCIONÁRIOS ACESSO SOMENTE PARA FUNCIONÁRIOS

2.3

SINALIZA ÇÃ O

(52)

Sinalização

Pictogramas

Identificação

Aplicação

Depósito Telemarketing

Refeitório

Depósito

Empure

Puxe

Manter a porta fechada Telemarketing

Refeitório

Depósito

Empure

Puxe

Manter a porta fechada Telemarketing

Refeitório

Depósito

Empure

Puxe

Manter a porta fechada

Placa de Porta

2.3

SINALIZA

ÇÃ

(53)

Sinalização

Faixa de Segurança para Porta e Divisória de Vidro

Funcionários ou clientes distraídos podem não ver portas e divisórias de vidro no seu caminho. Para evitar acidentes, a aplicação da faixa de segu-rança é essencial e exigida pelo Corpo de Bombeiros.

Adesivo jateado liso ou com logo

do Revendedor 12 cm de largura

2.3

SINALIZA

ÇÃ

(54)

Mobiliário

MOBILIÁRIO

(55)

Mobiliário

Os móveis precisam estar em ótimo estado de conservação e seguir as recomendações de padronização da Pirelli, pois são essenciais para deixar o ambiente visualmente agradável.

Balcão de Atendimento - Desenvolvido para o primeiro atendimento do cliente na revenda. Especificações construtivas constam no caderno (técnico) 05.

(56)

Mobiliário

A identidade visual das salas de espera se define pelo uso das cores da marca, de mobiliário específico e de imagens relacionadas a Pirelli em alguns painéis adesivados. Devido ao alto tempo médio de espera que os serviços das lojas exigem, a sala de es-pera é o local onde o cliente deve se sentir o mais confortável possível. É fundamental atentar-se para os seguintes itens:

• Construir um ambiente visualmente agradável;

• Ajustar a temperatura do ar condicionado sempre que necessário; • Colocar assentos confortáveis;

• Ter itens de distração para o tempo passar mais rápido (televisão, computador, rede Wi-Fi, jornais, revistas, etc);

• O ambiente deve estar sempre limpo e organizado; • Fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante.

(57)

Mobiliário

Rack para café

Os Revendedores da Pirelli devem fornecer ao cliente água, café, açúcar e adoçante. Caso o café seja servido em garrafa térmica, ele deverá estar sem açúcar, preferencialmente. Também são recomendadas máquinas de café expresso em cápsulas ou vending machines que proporcionam mais conforto e praticidade ao cliente

Sala de Espera

2.4

MOBILIÁRIO

Espaço kids

Se a sala de espera possuir um espaço para as crianças, este deve ter uma mesa com assentos (cadeira ou puff para criança) e tapete de borracha. O espaço e brinquedos devem estar sempre limpos. Por motivo de segurança, evitar deixar a área kids na entrada da sala de espera.

(58)

Organização

ORGANIZA

ÇÃ

O

(59)

Organização

2.4

ORGANIZA

ÇÃ

O

Estoque

O Revendedor Pirelli oferece aos seus clientes produtos de qualidade e em ótima condição de uso. Um dos fatores que garante isso é a condição do estoque da loja, que deve estar em ambiente fresco, escuro e isento de graxas e demais derivados do petróleo.

(60)

Os pneus devem ser armazenados na posição vertical (figura abaixo esq.) para evitar deformações. Quando isso não for possível, a pilha não deve ultra-passar a altura máxima de 1,20 m.

Se os pneus permanecerem guardados por longo período, deve-se inverter periodicamente a ordem dos pneus na pilha (veja figura) a cada três meses (pneu sem câmara) ou a cada seis meses (pneu com câmara)

Organização

Armazenamento Car Center

Armazenamento Truck Center

2.4

ORGANIZA

ÇÃ

O

(61)

Organização

2.4

ORGANIZA

ÇÃ

O

Administração

Os profissionais da Administração necessitam de um ambiente agradável para tra-balhar e precisam ter facilidade para encontrar o que eles precisam. Por isso, esta área deve estar sempre limpa e organizada.

(62)

Organização

2.4

ORGANIZA ÇÃ O

Sanitários

Todas as lojas da Pirelli devem ter sanitários masculino, feminino e, ao menos um, adaptado para pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida. Os banheiros precisam estar sempre limpos e ser identificados de maneira clara para evitar imprevistos.

(63)

(64)

Uniformes

3.1

(65)

Uniformes

UNIFORMES

3.1

Vendedores

A padronização de uniformes é importante, pois facilita para o cliente identificar o funcionário dentro de qualquer um dos Revendedores Pirelli. Além disso, profissio-nais uniformizados transmitem credibilidade e segurança.

(66)

Uniformes

UNIFORMES

3.1

(67)

Uniformes

UNIFORMES

3.1

(68)

Uniformes

UNIFORMES

3.1

Complementar para Inverno

Moletom

Estoquista e operadores Gerente, administrativo e vendedores

Jaqueta Microfibra

(69)

Veículos

3.2

VEÍCUL

O

(70)

MANUAL DE PADRONIZAÇÃO DE LOJA E EXCELÊNCIA NO VAREJO – Revenda Oficial Pirelli 70 VEÍCUL O S

Veículos

3.2

COMO ESTOU DIRIGINDO ? 0800 000 0000

Carro Hatch

O objetivo da padronização de veículos dos Revendedores Pirelli é ajudar na cons-trução da identidade da marca, além de transmitir mais confiança e credibilidade ao profissional que está dirigindo o veículo.

(71)

VEÍCUL

O

S

Veículos

3.2

Caminhão Baú Pequeno

(72)

Veículos

3.2

Van

(73)

VEÍCUL

O

S

Veículos

3.2

Pickup Baú Pequena

(74)

Veículos

3.2

Pickup Pequena

(75)

Papelaria

3.3

(76)

Papelaria

3.3

Crachá

Cartão de visita

PAPELARIA

Crachá e Cartão de Visita

A padronização dos itens de papelaria é fundamental para o mercado identificar, apenas pelo vi-sual, que determinada comunicação é da Pirelli, ajudando na construção da identidade da marca. Todos os revendedores que compõem a rede Pirelli devem utilizar o mesmo estilo de envelopes, crachás, cartão de visita e papel timbrado.

NOME DA REVENDA NOME DO COLABORADOR cargo Endereço, n.º Cidade - Estado Tel. +55 XX 0000.0000 Cel. +55 XX 90000.0000 E-mail. email@pireli.com.br NOME DO COLABORADOR cargo NOME DA REVENDA

(77)

Papelaria

3.3

PAPELARIA

Envelope

NOME DA REVENDA

Endereço, n.º Tel. +55 XX 000.0000 E-mail Fax. +55 XX 000.0000 Website Cidade - Estado

NOME DA REVENDA

(78)

Papelaria

3.3

PAPELARIA

Timbrado

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NOME DA REVENDA

(79)

Displays de pneu

3.4

DISPLA

Y

(80)

Materiais de Ponto de Venda até 2014

MA TERIAIS DE PONT O DE VEND A A TÉ 20 14

3.4

Racks para pneus

Suportes unitário redondo Suportes simples retangular

(81)

Materiais de PDV 2015

DISPLA

Y DE PNEU 20

15

Os displays de pneus são itens importantes para atrair consumido-res e auxiliar o vendedor. Por isso, devem ser posicionados no local

onde ocorre a venda.

3.4

Display 4x2 -Exposição de pneus Display 2x2

-de Passeio, SUV, Van. Exposição de pneus de Passeio, SUV, Van.

A estrutura do display permite que a comunicação seja atualizada. A estrutura do display permite que

a comunicação seja atualizada.

NOVO

(82)

Display de Pneu 2015

DISPLA Y DE PNEU 20 15

3.4

Display Único - Especialmente desenvolvido

para expor Pneus Premium e lançamentos. A estrutura do display permite que a comunicação seja atualizada. Displays padronizados, limpos, com produtos bem dispostos e es-trategicamente posicionados chamam mais atenção do cliente e influenciam positivamente na sua vontade de adquirir o produto.

(83)

Manutenção de Fachada

3.4

MANUTENÇÃ O DE F A CHAD A

(84)

Limpeza e Manutenção de Fachada

LIMPEZA E MANUTENÇÃ O DE F A CHAD A

3.4

Para manter a qualidade e a beleza da fachada Pirelli é recomendada uma limpeza adequada a cada seis meses para remover a sujeira acumulada, causada pelos agentes poluentes presentes no ar.

O ACM apresenta facilidade de manutenção, pois pode ser limpo com detergente neutro comercial e industrial, diluído 5% em água, utilizando uma esponja não abrasiva ou escova macia. Após a limpeza, é adequado enxaguar com bastante água. Para remover piches, graxas, óleos e outras substâncias não solúveis em água é recomendado usar álcool isopropílico.

(85)

Fornecedores e Parceiros

3.6

FORNECEDORES E P

ARCEIRO

(86)

Fornecedores e Parceiros

FORNECEDORES E P ARCEIRO S

3.6

Comunicação Visual

Artplac R. Estrada do Itapieri, 145 - Fortaleza Ceará | CEP: 60862-220 E-mail: art.plac@terra.com.br Tel: (85) 3473-7171

Acrilight Comunicação Visual

R. Marmeleio, 263 - Fazenda Rio Grande Paraná | CEP: 83820-102

E-mail: acrilight@acrilight.com.br Tel: (41) 5287-0748 / 3344-8205

Gordon Comunicação Visual

R. Maestro Francisco Flores, 384 - Belo Horizonte Minas Gerais | CEP: 31270-670 Tel: (31) 3441-9066 E-mail: gordonsigns@gordonsigns.com.br Metalprint R. Lenoir Vargas Ferreira, 135 - São José Santa Catarina | CEP: 88110-080 Tel: (48) 3346-9110 E-mail: adm@metalprint.com.br Strutura Luminosos

R. do Açucar, 199 - Santa Barbara D’ Oeste São Paulo | CEP: 13454-178 Tel: (19) 3457-7700 E-mail: contato@struturaluminosos.com.br

Mobiliário

Móveis Atual R. Planalto, 641 - Guarulhos São Paulo | CEP: 07171-110 Tel: (11) 4968-2721 / (11)4968-2722 E-mail: contato@moveisatual.com.br

Uniforme

MG Confecções Av. Lourenço Cabreira, 592 - São Paulo São Paulo | CEP: 04812-010 Tel: (11) 5663-6529 / 5662-2245

Projetos de Arquitetura

Uptown Publicidade e Arquitetura R. das Monções, 420 - Santo André São Paulo - SP | CEP: 09090-521 Tel: (11) 2379-9729 E-mail: denis@uptown.com.br

Maquinários

Corghi do Brasil R. Francisco Otaviano, 71 - São Paulo São Paulo | CEP: 03111-020

Tel: (11) 2594-4161 / 2597-9655

(87)

(88)

Programa de Excelência no Varejo

4.1

PROGRAMA DE EX

CELÊNCIA NO V

(89)

EXCELÊNCIA

NO VAREJO

Antecedentes e Objetivos

Hoje, o sucesso de uma loja não está diretamente relacionado só à compra e venda de produtos. Também é fundamental fazer com que os clientes tenham uma experiência agradável em todo o processo de compra, pois eles mudaram. O consumidor adquiriu novos padrões, hábitos e estilo de vida, ou seja, está cada vez mais segmentado e menos fiel.

Por esses motivos é importante que o ponto de venda Pirelli não apenas atenda as expectativas e necessidades do cliente, mas as supere.

“O marketing, a propaganda, as promoções e a localização do PDV podem atrair os consumidores, mas cabe à loja, aos funcionários, ao produto, ao merchandising, fazê-los comprar algo.” (Paco Underhill)

A frase acima reflete a importância do “Programa de Excelência no Varejo”, que tem como objetivo fornecer uma avaliação geral da infraestrutura e do atendimento nas revendas autorizadas da Pirelli, avaliando os seguintes pontos:

• Atendimento ao cliente na revenda; • Atendimento telefônico ao cliente; • Ambiente físico e condições de trabalho;

• Adoção de procedimentos operacionais e suas conformidades;

• Análise de profissionais treinados na universidade corporativa Tyre Campus.

Missão do Programa de Excelência no Varejo

Conquistar a excelência em atendimento ao cliente no varejo, de forma a tornar-se uma vantagem competitiva frente à concorrência gerando fidelização, tornar-sendo assim a melhor opção para os consumidores buscarem soluções na reposição de pneus e execução de serviços em seu veículo.

Boa leitura!

4.1

PADRÃ

O VISU

(90)

Programa de Excelência no Varejo

O programa de excelência é composto por 6 avaliações:

Cliente Misterioso Programa 5S Avaliação Física Visita de auditores nas revendas com check-list de avaliação.

Avaliação Telefônica

Tyre

Campus Participação das revendas na universidade corporativa. Avaliação do ambiente das revendas e dos padrões de execução do serviço.

Cliente Real

Pontuação máxima

CAR CENTER: 1000 pontos

Pontuação máxima

TRUCK CENTER: 800 pontos

Composição da nota final da revenda CAR + Avaliação Física (250p) + 5S (200p) + Cliente Misterioso (200p) + Avaliação Telefônica (150p) + Tyre Campus (100p) + Cliente Real (100p)

Composição da nota final da revenda TRUCK + Avaliação Física (250p)

+ 5S (200p)

+ Avaliação Telefônica (150p) + Tyre Campus (100p) + Cliente Real (100p) Pesquisa de satisfação do cliente

(baseada na planta de serviços). Serão feitas 2 rodadas por ano, em cada uma serão ouvidos 3 clientes. A pontuação da loja será uma média de todas as avaliações Visita de consumidores nas revendas e avaliação pós-visita. A pontuação do Cliente Misterioso só será contabilizada na segunda rodada, pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente.

Contato telefônico com as revendas e avaliação pós-ligação. A pontuação da Avaliação Telefônica

só será contabilizada na segunda rodada, pois a primeira rodada servirá como uma consultoria para sinalizar como a loja está atualmente.

4.1

PROGRAMA DE EX

CELÊNCIA NO V

(91)

Programa de Excelência no Varejo

Atividade Período

Input dos dados no sistema de confirmação de interesse 18/03/2015 31/03/2015

Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 1 06/04/2015 20/04/2015

Pesquisa Cliente Real - Rodada 1 07/04/2015 30/04/2015

Ranking Cliente Real - Rodada 1 10/05/2015

Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/04/2015 12/06/2015

Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 1 22/06/2015

Visitas de Cliente Misterioso - Rodada 1 01/05/2015 17/07/2015

Ranking Cliente Misterioso - Rodada 1 28/07/2015

Cadastro de vendas para pesquisa de Cliente Real - Rodada 2 15/06/2015 29/06/2015

Pesquisa Cliente Real - Rodada 2 16/06/2015 10/07/2015

Ranking Cliente Real - Rodada 2 10/07/2015

Auditorias Avaliação Física e 5S - Rodada Única 01/07/2015 30/09/2015

Publicação das Avaliações Físicas e 5S - Rodada Única 09/10/2015

Avaliação Telefônica - Rodada 2 20/07/2015 11/09/2015

Ranking Avaliação Telefônica - Rodada 2 21/09/2015

Extração das notas do Tyre Campus 01/10/2015 31/10/2015

Ranking Tyre Campus 10/11/2015

Visitas de Cliente Misterioso - Rodada 2 01/09/2015 20/11/2015

Ranking Cliente Misterioso - Rodada 2 27/11/2015

Ranking Final 30/11/2015

Cronograma detalhado Excelência e Gestão no Varejo 2015

4.1

PROGRAMA DE EX

CELÊNCIA NO V

AREJO

1. Cliente Misterioso: o intervalo de visita na loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses.

2. Avaliação Telefônica: o intervalo de ligação para a loja entre a rodada 1 e 2 será de aproximadamente 3 meses.

(92)

Avaliação Física

4.2

A

VALIA

ÇÃ

(93)

Por que fazer?

• Uma comunicação visual externa que segue as regras de padronização transmite confiança e atrai os clientes para dentro da loja;

• O ambiente interno da loja é um dos principais fatores para deixar o cliente confortável e mantê-lo por mais tempo dentro dela, além de orientá-lo sobre os setores da loja;

• Funcionários uniformizados e identificados facilitam a comunicação do cliente e dá credibilidade ao profissional.

Como funciona a avaliação?

A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER de todo o Brasil.

Um auditor, previamente qualificado (com padrões de estrutura física recomendados pela Pirelli), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda.

O auditor receberá uma lista de verificação dos padrões e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados.

Os quesitos da lista de verificação são avaliados como “OK” ou “NÃO OK”, que serão preenchidos no momento da visita.

Avaliação Física

4.2

AVALIA

ÇÃ

(94)

Avaliação Física

4.2

Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 01, 02 e 03

do Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo.

A VALIA ÇÃ O FÍSICA Aparência Externa Bandeira / Totem / Fachada Aparência Interna Pátio / Área de Vendas Funcionários Área de Vendas / Pátio 48 pontos 41 pontos 106 pontos 7 pontos 36 pontos 12 pontos

Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exceção mandar para avaliação interna) – A fachada está limpa e conservada? – A loja tem bandeira e/ou totem? É padrão Pirelli? – A bandeira e/ou totem está limpa e conservada? – A frente da loja tem parede padrão Pirelli? – A frente da loja tem a parede limpa e conservada? A calçada está limpa e conservada?

Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? – Paredes: estão limpas e conservadas? – Teto / forro: está bem conservado? – Teto / forro: está bem iluminado / iluminação suficiente? – Sinalização interna: está conforme o padrão Pirelli? – Sinalização interna: está limpa e bem conservada? – Piso do pátio conforme padrão Pirelli? – Piso do pátio está limpo e bem conservado? – Piso da área de serviço está limpo e bem conservado? Sala de Espera Os mobiliários estão limpos e conservados? – Estão arrumados e organizados? – Existe café disponível e acessível aos clientes? – Os utensílios estão limpos e conservados? - Está disposto de forma organizada? - Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? - As revistas estão arrumadas, organizadas? – Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? – Entre outros...

Showroom

Material PDV / Expositor

Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a referência de material no Manual) – Está limpo e conservado? – Os pneus estão com a identificação correta? (se não tiver a placa, considerar ok).

Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (se estiver com agasalho, verificar se há identificação Pirelli ou da revenda) – Estado de conservação do uniforme (limpo e sem rasgos) – Crachá ou identificação (visível e pendurado na altura do peito, em bom estado) – Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? – Entre outros...

Administração Os mobiliários estão limpos e conservados? – Estão arrumados e organizados?

(95)

Aparência Externa Fachada Tem fachada padrão Pirelli? (teremos 4 opções aceitáveis, exce-_{ção mandar para avaliação interna)} 6

Aparência Externa Fachada A fachada está limpa e conservada? 8

Aparência Externa Bandeira / Totem A loja tem bandeira e/ou totem? É padrão Pirelli? 6

Aparência Externa Bandeira / Totem A bandeira e/ou totem está limpa e conservada? 7

Aparência Externa Fachada A frente da loja tem parede padrão Pirelli? 6

Aparência Externa Fachada A frente da loja tem a parede limpa e conservada? 8

Aparência Externa Fachada A calçada está limpa e conservada? 7

Aparência Interna Pátio Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6

Aparência Interna Pátio Paredes: estão limpas e conservadas? 7

Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem conservado? 7

Aparência Interna Pátio Teto / forro: está bem iluminado / iluminação suficiente? 6

Observações: A luminosidade mínima aceitável é 350 lux (medição através de luximetro)

Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está conforme o padrão Pirelli? 6

Aparência Interna Pátio Sinalização interna: está limpa e bem conservada? 7

Aparência Interna Pátio Piso do pátio conforme padrão Pirelli? 6

Aparência Interna Pátio Piso do pátio está limpo e bem conservado? 7

Aparência Interna Pátio Piso da área de serviço está limpo e bem conservado? 7

Aparência Interna Área de Vendas Paredes: pintura conforme padrão Pirelli? 6

Aparência Interna Área de Vendas Piso: limpo e bem conservado? 7

Aparência Interna Área de Vendas Paredes: limpas e conservadas? (sem pintura descascando, sem _{manchas, etc)} 7

Aparência Interna Área de Vendas Teto / Forro: estão bem conservados? 7

Aparência Interna Área de Vendas Teto / Forro: iluminação suficiente? (considerar a luz natural e as _{luzes artificiais)} 6 Observações: A luminosidade mínima aceitável é 350 lux (medição através de luximetro)

Aparência Interna Área de Vendas Mobiliários: estão limpos e conservados? (balcão / mesa de _atendimento) 7

Aparência Interna Área de Vendas Mobiliários: Estão arrumados e organizados? 7

Funcionários Área de Vendas Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: _{verificar se há identificação Pirelli ou da revenda)} 6 Funcionários Área de Vendas Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7

TIPO DE LOJA DATA

LOJA AUDITOR

Grupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação

Avaliação Física

Ficha de Avaliação

4.2

A VALIA ÇÃ O FÍSICA

(96)

Funcionários Área de Vendas Crachá ou identificação? (visível e pendurado na altura do peito, _{em bom estado)} 5

Funcionários Pátio Funcionário uniformizado conforme padrão Pirelli? (agasalho: _{verificar se há identificação Pirelli ou da revenda)} 6

Funcionários Pátio Estado de conservação do uniforme? (limpo e sem rasgos) 7

Funcionários Pátio Crachá ou identificação? (visível na altura do peito, em bom _estado) 5

Funcionários Pátio Uso de EPIs? 0

Sala de Espera Mobiliário Os mobiliários estão limpos e conservados? 4

Sala de Espera Mobiliário Estão arrumados e organizados? 4

Sala de Espera Café Existe café disponível e acessível aos clientes? 2

Sala de Espera Café Os utensílios estão limpos e conservados? 3

Sala de Espera Café Está disposto de forma organizada? 2

Sala de Espera Revistas Revistas ou jornais disponíveis aos clientes? 2

Sala de Espera Revistas As revistas estão arrumadas, organizadas? 2

Sala de Espera Sanitários Feminino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3

Sala de Espera Sanitários Feminino Ambiente limpo e conservado? 4

Sala de Espera Sanitários Feminino Está arrumado e organizado? (considerar se há itens de higiene: _{papel, sabonete, toalhas para enxugar as mãos).} 4 Sala de Espera Sanitários Masculino Sinalização da porta está conforme o padrão Pirelli? 3

Sala de Espera Sanitários Masculino Ambiente limpo e conservado? 4

Sala de Espera Sanitários Masculino Está arrumado e organizado? 4

Showroom Material de PDV Existe material de ponto de venda disponível? (teremos a refe-_{rência de material no Manual)} 3

Showroom Material de PDV Está limpo e conservado? 4

Showroom Expositor Os pneus estão com a identificação correta? (se não tiver a _{placa, considerar ok)} 4

Administração Administração Os mobiliários estão limpos e conservados? 4

Administração Administração Estão arrumados e organizados? 4

Pontuação Total 250

Avaliação Física

4.2

AVALIA

ÇÃ

O FÍSICA

TIPO DE LOJA DATA

LOJA AUDITOR

Grupo de Perguntas Subgrupo Indicador OK NÃO OK Pontuação 2

(97)

Programa 5S

PROGRAMA 5S

(98)

Programa 5S

Por que fazer?

• Uma loja com equipamentos em ótimas condições não deixa o cliente na mão; • Um estoque bem organizado, limpo e sem nada faltando facilita o trabalho do

profissional e garante ao cliente que ele terá o que precisa;

• A limpeza do ambiente faz com que o cliente tenha uma sensação de qualidade nos serviços.

Como funciona a avaliação?

A avaliação será realizada nas revendas tipo CAR CENTER e TRUCK CENTER de todo o Brasil.

Um auditor, previamente qualificado (com os padrões do Sistema 5S – Sistema de aumento da qualidade e eficiência operacional), visitará a revenda em data agendada pela equipe de planejamento. No momento da visita, ele deverá ser recebido e acompanhado por um responsável da revenda.

O auditor receberá o formulário de avaliação 5S para verificar se o PDV está adequado às especificações do sistema e uma máquina fotográfica digital para registro de imagens específicas dos quesitos avaliados.

Os quesitos da lista de verificação são avaliados como “OK” ou “NÃO OK”, que serão preenchidos no momento da visita.

O que será avaliado?

A avaliação é dividida em 02 setores: Pátio e Estoque. Os critérios analisados para suas áreas e equipamentos são: funcionalidade; limpeza; organização; e padronização.

(99)

Programa 5S

PROGRAMA 5S

4.3

Referências Visual e Conceitual: Consulte Caderno 02 do

Manual de Padronização de Loja e Excelência no Varejo.

Pátio Equipamentos / Lixos recicláveis / Ferramentas Estoque 184 pontos 16 pontos O Alinhador está funcionando? – O Alinhador está limpo? – O Alinhador está organizado? – O Alinhador está padronizado? – O Armário de ferra-mentas está funcionando? – O Armário de ferramentas está limpo? – O Armário de ferramentas está organizado? – O Armário de ferramentas está padronizado? – Entre outros... O local é específico para estoque? (que seja adequado). – O Estoque está limpo? Sem sujeiras e contato com derivados de petróleo? – O Estoque está organizado? – O Estoque está padronizado? Em prateleiras ou pilhas com até 1,20 m, local seco, arejado, sem luz, em contato com os pneus (constar no manual fotos de referência).