Le pilotage de la qualité

3.2.1. Le cas de la restauration à table hors domicile.

3.2.1.1. La qualité en amont.

3.2.1.2. La qualité sur les points de vente.

3.2.1.3. La transmission des bonnes pratiques fondamentales.

3.2.1.4. La transmission des bonnes pratiques opérationnelles.

3.2.1.5. La maîtrise des points critiques.

3.2.1.6. La qualité en anticipation des nouveaux projets.

3.2.1.7. La qualité en anticipation réglementaire.

3.2. Le pilotage de la qualité.

Le pilotage de la qualité tel qu’illustré jusqu’à présent par Groupe FLO et la réglementation HACCP nécessite :

→ Une structure propre à l’entreprise sous forme de service qualité rattaché à la direc- tion générale (2 à 3 personnes en permanence) ;

→ Un suivi par un laboratoire extérieur sélectionné, afin de s’assurer de la bonne maî- trise des règles d’hygiène et de la qualité microbiologique des matières premières.

Le service qualité organise régulièrement et inopinément des passages sur les restaurants, sans exception, afin de prélever puis contrôler des produits et des surfaces, afin d’analyser bacté- riologiquement leur conformité aux critères de la réglementation en vigueur. Tout déclasse- ment fera l’objet d’une action corrective.

L’ensemble de ces actions constitue une mise en œuvre considérée comme objective par les pouvoirs publics concernés.

3.2.1. Le cas de la restauration à table hors domicile.

La très forte dimension de service de la restauration à table hors domicile est à associer à la pénibilité rencontrée régulièrement par le travail en cuisine.

Cuisiner est certes source de plaisir et de vocation professionnelle mais le métier n’en possède pas moins des caractéristiques techniques, physiques, horaires, qui en font une activité très prenante pour l’opérateur. A la différence d’un outil industriel par nature très normalisable parce-que mécanisable, l’outil technique que constitue la cuisine d’un restaurant (à tables), est régi par une masse de tâches culinaires difficilement différables. Tout se passe sur un outil technique en interaction permanente de process avec son opérateur qu’est le cuisinier, quelle que soit la hiérarchie de l’équipe de cuisine.

Plus l’offre est élaborée, plus la hiérarchie de l’équipe est détaillée, plus la complexité et la variété des interactions avec l’outil technique peuvent être fortes.

Un plan HACCP dans ce cadre passe prioritairement par :

→ doter les opérateurs de moyens humains, matériels et économiques nécessaires et suf- fisants pour une mise en œuvre courante respectant les règlementations précédem- ment citées ;

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→ faire connaître et diffuser ce système de connaissances à l’ensemble des équipes des restaurants ;

→ en rappeler sans cesse l’importance auprès des dites équipes ;

→ en définir des objectifs sources de motivation pour les équipes ;

→ en extraire des indicateurs globaux de suivi et des statistiques utiles pour faire évo- luer ce système au fil du temps et des constats généraux effectués.

3.2.1.1. La qualité en amont.

Dans ce contexte, elle consiste à effectuer des contrôles de matières premières sensibles selon un plan de prélèvements effectués directement chez les fournisseurs à la source.

Elle consiste à effectuer le même type de tests à la source concernant le matériel fourni pour équiper les cuisines.

Elle consiste enfin à conclure des accords-cadres annuels (au minimum), concernant les pres- tations extérieures récurrentes :

→ Laboratoires extérieurs en charge des prélèvements ;

→ Fournisseurs de produits lessiviels.

3.2.1.2. La qualité sur les points de vente.

Elle consiste à :

→ définir et suivre la prestation du laboratoire sur chaque restaurant ;

→ actualiser cette prestation en fonction des changements de cartes et d’animations ou mises en avant de produits ou de recettes ;

→ suivre les résultats bactériologiques et les audits de bonnes pratiques effectués ;

→ extraire régulièrement des indicateurs communicables au niveau de l’ensemble des restaurants de l’entreprise ;

→ être capable d’intervenir ponctuellement et à la demande sur un restaurant ;

→ intervenir auprès des équipes de cuisine en cas d’évolution de la réglementation ;

→ intervenir auprès des instances de directions opérationnelles et générales de l’entreprise, afin d’en faciliter la communication attendue.

3.2.1.3. La transmission des bonnes pratiques fondamentales.

Elle consiste à mettre à jour les outils et à les actualiser en fonction des nouvelles offres et des demandes des pouvoirs publics (DDPP : Direction Départementale de la Protection des Popu- lations) à Paris (régime particulier) et en régions de province.

3.2.1.4. La transmission des bonnes pratiques opérationnelles.

Elle consiste à animer des formations d’une journée tant pour des responsables d’exploitation de restaurant (formation obligatoire et réglementaire au permis d’exploitation) que surtout pour des chefs de cuisine ou leurs seconds.

Elle consiste aussi à élaborer et diffuser des modules de formation à l’hygiène in situ en res- taurant à destination de chaque opérateur posté en cuisine en priorité. Ces modules relèvent d’actions dites de micro-formation permanente.

3.2.1.5. La maîtrise des points critiques.

Comme vu précédemment chaque point critique doit faire l’objet d’une action de surveillance mise en œuvre avec un suivi documentaire associé et l’action corrective précise et prévue en cas de perte de maîtrise du point critique.

3.2.1.6. La qualité en anticipation des nouveaux projets.

Elle consiste à valider toute nouvelle installation technique de restaurant, qu’il s’agisse d’une rénovation ou d’une nouvelle unité de cuisine. Elle consiste aussi dans ces situations à fournir l’ensemble du kit hygiène documentaire nécessaire à son pilotage en termes d’hygiène et de sécurité, pour les opérateurs et les futurs clients.

3.2.1.7. La qualité en anticipation réglementaire.

Elle consiste à suivre et répondre à l’ensemble des contrôles officiels effectués par des actions de suivi, de devis et d’engagements de moyens techniques éventuels. Elle consiste à déclarer l’ouverture de toute nouvelle unité ou activité auprès de ces mêmes services officiels.

Elle consiste aussi à valider toutes nouvelles dénominations de produits présentés sur les cartes des restaurants.

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Elle consiste enfin à traiter toute alerte officielle émise par les pouvoirs publics sur un plan de précaution sanitaire et à anticiper l’évolution de toute réglementation utile. Cette dernière ac- tion s’appuie notamment sur des actions de veille interprofessionnelle. Le restaurateur exerce par nature et de façon autonome ou indépendante, un métier de proximité, mais il peut de plus en plus s’appuyer sur un ou des réseaux pour lui apporter renseignements et connaissances techniques.

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P

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Pré-requis de modélisation et synthèse.