4 Matériels et méthodes
4.2 Présenso : la hiérarchisation des éléments de l'habitacle avant des voitures
Ainsi, la surface minimum pour entreposer onze véhicules avoisine les cinq cent mètres carrés. De même, leur transport d’une salle d’exposition à l’autre nécessite la mise à disposition de deux semi-remorques.
4.2 Présenso : la hiérarchisation des éléments de
cartographie des préférences pour expliquer les avis des consommateurs. Recueillir leurs critères de confort avant d’entreprendre une démarche de profil semble donc indiqué.
L'objectif de cette étude est de dégager les éléments, les fonctions et leurs interactions, perçus comme importants pour juger du niveau de confort de l'habitacle avant d'une voiture. Cette hiérarchisation doit permettre d'éviter, lors de la recherche des descripteurs sensoriels, des dérives vers des éléments peu signifiants et des oublis d'éléments jugés importants pour expliquer les préférences des consommateurs.
Parmi les différents moyens d'interroger des consommateurs, nous avons étudié les possibilités de leur poser des questions à choix multiples, de leur faire cocher des éléments dans une liste ou de les laisser s'exprimer librement. Dans les deux premiers cas, il est nécessaire de construire une liste qui contient tous les éléments et toutes les fonctions dénombrables dans un habitacle avant de voiture.
L'utilisation d'une telle liste, de plus d'une centaine d’éléments (Annexe 1), construite pour l'occasion, présente plusieurs inconvénients :
• Sa longueur même implique, de la part du consommateur, un temps de lecture et un esprit de synthèse importants, préalablement à l'expression de son avis.
• La liste est basée sur la terminologie automobile en vigueur pour nommer chaque élément – cette terminologie va au-delà des connaissances d'un utilisateur standard de voitures (problème sémantique).
• Le risque qu'un consommateur se focalise sur un élément non décelé et donc non présent sur la liste n'était pas nul.
• Enfin, il est difficile de prendre en compte les interactions entre différents éléments comme c'est le cas pour la fonction "réglages du siège" qui requiert la manipulation de plusieurs commandes.
Devant ces inconvénients et bien que l'analyse d'un questionnaire libre soit beaucoup plus lourde, les consommateurs se sont exprimés librement.
Dans une étude préliminaire, cinquante consommateurs ont rempli un questionnaire. La question principale posée est : "quels sont les éléments qui contribuent à votre impression de confort ou d'inconfort dans l'habitacle avant d'une voiture ?". Le dépouillement des résultats est globalement décevant : les personnes interrogées indiquent principalement un
ou deux facteurs, le plus souvent le siège et le volant. A la lumière de cette étude, il semble nécessaire que les consommateurs, avant de se prononcer, soient en contact avec des voitures pour stimuler leur réflexion et pouvoir observer leurs comportements.
4.2.1 Les sujets
Pour simplifier les aspects logistiques de l'étude, les consommateurs ont été recrutés au sein de Renault, au Technocentre. Soixante-dix personnes ont participé à cette étude, dix pour le test de faisabilité, soixante pour l'étude à proprement parler. Ils ont été informés du recrutement et convoqués par courrier électronique. La moitié des personnes contactées a accepté de participer au test. Faire appel à des consommateurs recrutés en interne représente un biais faible (ils conduisent majoritairement des voitures Renault) compte tenu des objectifs de l'étude Présenso (ils doivent indiquer les critères qu’ils utilisent pour évaluer le confort et non pas évaluer le confort des véhicules qu’ils essaient).
4.2.2 La salle
Une salle d'au moins cinq cents mètres carrés est nécessaire pour entreposer les neuf véhicules utilisés dans cette phase. L'étude s'est déroulée au Technocentre, dans les ateliers du département Véhicules-Produits.
4.2.3 Le déroulement d'une évaluation
Les participants étaient convoqués individuellement toutes les deux heures, de huit heures à 18 heures. L’ordre de test des véhicules par les consommateurs est établi selon un plan de Williams équilibrant les effets d’ordre et de report.
A la suite des réflexions précédentes, le mot « confort » a été accompagné de quelques précisions. Le sujet arrive dans le show-room où il découvre les neuf véhicules et se fait expliquer le but de l'étude par la phrase suivante :
"Vous allez parcourir un show-room de neuf voitures. Chacun de ces véhicules va vous paraître plus ou moins confortable. Nous considérons le confort au sens large : esthétique, ergonomique, au niveau visuel, tactile, olfactif, auditif… Au fur et à mesure du parcours, vous allez avoir une idée plus précise des critères, c'est à dire des éléments, des fonctions… qui vous permettent d'évaluer le niveau de confort
d'une voiture. Ce sont ces critères qui nous intéressent et que nous souhaiterions connaître au terme de la visite. Vous pouvez utiliser toutes les commandes, modifier tous les réglages, mettre le contact sans toutefois démarrer les voitures."
Le sujet prend connaissance de la marche à suivre : il doit respecter l'ordre d'évaluation proposé. Muni de la clé de contact, le participant déverrouille la voiture, ouvre la porte, s'installe à la place conducteur et l'animateur à la place passager. Le sujet s'exprime librement et l'animateur prend en notes tout ce qu'il dit. Le processus est réitéré pour chaque voiture. Après la dernière évaluation, le sujet est invité à synthétiser les critères qui, après avoir vu les neuf véhicules, semblent contribuer à sa perception de confort ou d'inconfort. Dans un premier temps, l'animateur laisse le participant s'exprimer librement.
Ce n'est qu'après que le sujet ait indiqué qu'il n'avait plus rien à dire que l'animateur le relance pour mieux comprendre sa pensée, ou pour soulever des incohérences entre ses propos et son comportement dans les voitures et sa synthèse le cas échéant. Enfin, le sujet répond à quelques questions sur son âge, le véhicule qu'il possède et ses habitudes de conduite.
Le même vocabulaire issu de la terminologie automobile a été utilisé d'un sujet à l'autre, dans la prise de notes pour limiter les ambiguïtés lors du dépouillement des données.
L'objectif était, dans la mesure du possible, de bien cerner l'opinion de chaque consommateur. Enfin, les temps de séjour dans chaque véhicule et la durée de la synthèse pour chaque sujet ont été chronométrés.
4.2.4 Le traitement des données
Seules les phases de synthèse ont été prises en compte. Ne disposant pas de logiciels d'analyse lexicale performants, le dépouillement a été effectué en suivant leur mode de fonctionnement.
Pour chaque sujet, le texte de sa synthèse a été décomposé en idées simples. Pour chaque idée, le ou les éléments/fonctions correspondants, le ou les sens impliqués et éventuellement l'appartenance à une ou plusieurs catégories telles que "accessibilité",
"design", "emplacement", "équipement", "espace", "interaction" ont été cochés dans la liste. Ces catégories ont été élaborées de manière empirique durant le dépouillement.
Enfin, la fréquence de citation des éléments/fonctions, des sens, des catégories impliquées, a été calculée pour l'ensemble des consommateurs.