Dans le premier chapitre, nous présenterons un aperçu historique de la ville, qu'elle attribue à la qualité de la gestion des affaires. Nous soulignerons qu'une nouvelle approche de la qualité totale est apparue au milieu des années 1990.
PREMIERE PARTIE
CADRE CONCEPTUEL DE LA RECHERCHE
CHAPITRE I
LA PLACE DE LA QUALITE DANS LA GESTION DE L’ENTREPRISE
DU CONTROLE AU MANAGEMENT DE LA QUALITE
ORIGINES HISTORIQUES DE LA NOTION DE QUALITE
19 Le principe de compatibilité est présenté par GALLAND (2001a : p. 7) comme la 2ème phase de l'histoire de la normalisation. Les différentes conceptions de la qualité entre ces quatre niveaux se concrétisent aujourd'hui par l'ajout d'un terme qui devrait les distinguer21 : revue de qualité (depuis 190022) ; contrôle qualité (depuis 1930) ; assurance qualité (depuis 1950) et qualité totale (depuis 1970).
L’INSPECTION DE LA QUALITE
Afin d’obtenir le même produit, les conditions de fabrication doivent être soigneusement définies et toujours les mêmes. Quant au contrôle taylorien de la qualité de fabrication, il se conçoit également uniquement à travers des normes prédéterminées : il prend essentiellement la forme d'un contrôle aux normes, qui permet de déterminer la conformité (ou la non-conformité) des lois. effectués et leurs conséquences.
LE CONTROLE DE LA QUALITE
- La remise en cause de l’inspection unitaire
- Le développement du contrôle statistique de la qualité
- La maîtrise statistique et économique de la qualité : une rupture par rapport à la logique taylorienne
- L’impact de la seconde guerre mondiale
Contrôle statistique et économique de la qualité : une rupture avec la logique de Taylor. Les membres de l'équipe de Shewart qui ont collaboré à la théorisation et à la mise en œuvre des principes du contrôle de qualité statistique sont invités.
L’ASSURANCE DE LA QUALITE
- L’émergence progressive de la focalisation client
- Une logique préventive et contractuelle centrée sur les processus
- La normalisation au service du client
Compte tenu de la fiabilité requise des matériaux et du recours souvent unique à la production de l'industrie militaire, la notion d'assurance qualité est en effet tout à fait naturelle dans ce secteur. 40 Principalement à travers la publication des Military Standards, premiers standards de contrôle de qualité statistique (voir fin du §3.4. de cette section).
LA QUALITE TOTALE
- Les origines de la qualité totale et l’apport de l’école japonaise
- Le développement international du concept et des pratiques de qualité totale
- Du Total Quality Management au Total Quality Learning
Ces cercles créent une véritable école japonaise de qualité. La logique préventive centrée sur les processus, deuxième principe de l'assurance qualité (cf.
CONCLUSION DE LA SECTION 1 DU CHAPITRE I
Avant de rendre compte des paradigmes globaux de qualité au sein desquels s'inscrivent nos recherches67, il semble donc important d'examiner quelle place est accordée à la qualité dans la stratégie de l'entreprise. 65 Comme le contrôle statistique des processus, les coûts qualité et la formalisation documentaire (cf.
QUALITE ET STRATEGIE DE L’ENTREPRISE
- LA PLACE DE LA QUALITE AU SEIN DES GRANDS COURANTS DE LA STRATEGIE ORGANISATIONNELLE
- LES COMPOSANTES COMPETITIVES DE LA QUALITE
- MOTIVATIONS DES DIRIGEANTS A L’EGARD DE LA QUALITE
- CONCLUSION DE LA SECTION 2 DU CHAPITRE I
Par ailleurs, l'idée selon laquelle la nature de l'environnement de l'entreprise affecte l'efficacité des pratiques de gestion semble être confirmée à travers plusieurs études. Cette deuxième section, qui concerne la place de la qualité dans la stratégie de l'entreprise, permet de rapporter les constats suivants.
CHAPITRE II
LES REFERENTIELS QUALITE
LA SERIE DES NORMES ISO 9000
LA NORMALISATION RELATIVE A LA QUALITE
- Caractéristiques et propriétés fondamentales des normes
- Fonctionnement du système normatif international
- Rôle et fonctionnement de l’Organisation internationale de normalisation L’institutionnalisation de la normalisation internationale débute en 1906 dans le
- La normalisation européenne et la Nouvelle Approche
- Le système français de normalisation
- Les différents types de normes relatives à la qualité
- La norme ISO 9000 et les concepts normalisés relatifs à la qualité
- Les exigences de la norme de certification ISO 9001
- La norme guide ISO 9004 et l’amélioration du système de management de la qualité
Elles « constituent la base des normes de système de gestion de la qualité de la famille ISO 9000 »147. Développement de l’axe préventif avec notamment une planification qualité et des actions préventives. Norme d'orientation ISO 9004 et amélioration de la gestion de la qualité du système de gestion de la qualité.
CONCLUSION DE LA SECTION 1 DU CHAPITRE II
LE TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
CHOIX D’UN CADRE D’ANALYSE
- La classification paradigmatique des théories des organisations de Burrell et Morgan
- Justifications du choix du cadre d’analyse
Le caractère univoque des critères distinctifs de la classification (objectivisme/subjectivisme et régulation/changement), qui facilite son utilisation comme cadre d'analyse. Raisons liées au TQM : Le choix de la classification de Burrell et Morgan comme cadre d'analyse de la littérature scientifique liée à l'approche TQM est issu de la thèse de BEAUMONT (1996). Raisons concernant la certification ISO 9001 : Il ressort clairement du paragraphe précédent qu'elle fait indéniablement partie du paradigme fonctionnel de la classification de Burrell et Morgan.
LE PARADIGME FONCTIONNALISTE DU TQM
La meilleure façon de mettre en œuvre l’orientation client et l’amélioration continue est de passer par le biais. Création de différents types d'équipes de travail - Développement de l'apprentissage en équipe - Mise en place de pratiques bénéfiques à tous. En s'appuyant sur les fondateurs et les écrits récents de Deming, et à l'aide d'un panel d'experts et de la méthode Delphi, ANDERSON et alii (1994) identifient les concepts clés du TQM, leur définition et leurs relations, et les vérifient à la lumière des apports du management. théorie.
Le leadership vis qualifiante ;
Une organ
Les effo
Les organisa
La qualité est inévitablement
Hackman et Wageman les résument en mettant particulièrement l'accent sur l'analyse de la variabilité des processus, la prise de décision fondée sur des preuves ou le recours à des équipes interfonctionnelles pour résoudre les problèmes de qualité. Par ailleurs, face au développement de pratiques dites de « qualité totale », les auteurs nous mettent en garde contre la qualification de gestion de la qualité totale de tous les changements qui l'exigent. Au sein d’une entreprise, la rhétorique et la réalité du TQM peuvent en réalité être très différentes, comme ZBARACKI (1998 : p. 602) a pu l’établir à partir d’observations, d’entretiens et d’analyses de documents organisationnels dans cinq entreprises mettant en œuvre le TQM. approche.
LE PARADIGME HUMANISTE RADICAL DU TQM
En fait, les auteurs considèrent la TQM comme un nouveau paradigme de gestion, profondément incompatible avec le paradigme de gestion « classique », présenté comme une référence à un modèle économique de l'entreprise basé sur les principes de maximisation de la valeur en bourse. Sont ainsi remises en cause « les théories et les pratiques qui « autorisent » le travailleur à s’approprier symboliquement l’entreprise sans rien obtenir matériellement, c’est-à-dire sans partager les profits, le pouvoir, la propriété ou les décisions » (p. 412). ). Cependant, si les références à une approche plus humaniste et/ou radicale de la gestion des organisations sont certainement le signe de la volonté légitime d'une amélioration des conditions socio-organisationnelles auxquelles doit participer le chercheur en sciences de gestion183, d'un point de vue opérationnel point de vue Du point de vue de la vision, l'organisation est principalement confrontée à des dilemmes administratifs pour lesquels elle doit apporter des solutions.
LES PRIX QUALITE INSPIRES DU TQM
- Le Prix Deming
- Le Trophée Malcom Baldrige
- Le Prix Européen de la Qualité
- Le Prix Français de la qualité
Les critères pris en compte pour le Prix Européen de la Qualité sont donc les suivants. Un aspect important de la mission de l'EFQM est la promotion de l'auto-évaluation » (EFQM, 1997 : p.2) définie comme un « examen complet, systématique et régulier des activités et des résultats d'une organisation par comparaison avec un modèle de performance d'entreprise. À une extrémité du spectre, l'auto-évaluation est gérée par des spécialistes de la qualité, sur la base des informations provenant des responsables opérationnels.
CONCLUSION DE LA SECTION 2 DU CHAPITRE II
En revanche, ces prix de qualité ont un point commun fondamental avec le TQM, qui les distingue clairement de la certification : la prise en compte explicite des résultats obtenus par l'entreprise en termes de satisfaction des parties intéressées (clients, salariés, actionnaires, communautés). ). Cependant, comme nous le verrons dans la section suivante, l’idée d’un continuum entre certification et TQM donne lieu à des visions opposées dans la littérature. Cette dernière partie du cadre conceptuel, dédiée à la problématique de recherche, permettra de voir que l'identification des deux paradigmes différents de TQM permet d'apporter des éléments de réponse à ces positions opposées.
PROBLEMATIQUE
L’ENTREPRISE CONFRONTÉE A DES DILEMMES
- Les dilemmes de la certification ISO 9001
- Les dilemmes du TQM
Dans le cas de la norme ISO 9001, le risque normatif nous semble même doublement problématique. Dans tous les articles que nous avons consultés sur ce sujet, les auteurs reconnaissent que, d'une part, l'existence et le respect de règles écrites et, d'autre part, l'autonomie des acteurs sont essentielles à la mise en œuvre efficace de la qualité au sein de l'organisation. l'organisation. Les enquêtes (entre autres entretiens enregistrés et analyses de contenu) ont porté sur une trentaine de salariés suivis tout au long du processus de certification.
LA QUESTION DU CONTINUUM ENTRE CERTIFICATION ET TQM
- Le positionnement relatif des référentiels qualité
- Le point de vue du continuum
- Le point de vue du paradoxe
D'un point de vue purement théorique, il est en effet possible d'obtenir la certification ISO 9001 basée sur un système de management de la qualité respectant tous les principes et pratiques du Management par Qualité Totale. Mais les recommandations qu'ils formulent permettent surtout de résoudre deux des trois dilemmes de la certification : les dilemmes 2 et 3 liés à l'existence de procédures standardisées au sein de l'entreprise. Hypothèse centrale HC1 : plus la vision TQM de la gestion de l'entreprise certifiée est fonctionnelle, moins les dilemmes TQM sont résolus.
DEUXIEME PARTIE : ETUDES EMPIRIQUES
ETUDE DE CAS AU SEIN D’UNE ENTREPRISE CERTIFIEE
ATOUTS THEORIQUES DE L’ETUDE DE CAS
Le choix de l’étude de cas comme première approche empirique de la recherche se justifie donc à nouveau. Contrairement aux apparences, la recherche par études de cas ne se prête pas à une recherche de type exploratoire, du moins en GRH. L'étude de cas appartient au domaine des méthodologies interactionnistes, dont l'ambition dominante est de comprendre les processus d'interprétation par lesquels les acteurs construisent leurs actions.
LIMITES THEORIQUES ET DIFFICULTES PRATIQUES DE L’ETUDE DE CAS
En fait, la position de Cook et Campbell, acceptée par la plupart des chercheurs en sciences de gestion, suggère trois conditions nécessaires pour que la variable X soit considérée comme la cause de la variable Y (IGALENS et ROUSSEL, 1998 : 27). S'il s'avère qu'il semble y avoir une relation causale entre le « concept TQM du manager » et la « position de l'entreprise certifiée par rapport au TQM » (en référence à HC1), elle peut s'expliquer par une variable d'interférence de type Z non contrôlé dans le cadre du protocole expérimental. Puisqu’il est très peu probable qu’une enquête auprès d’une large population d’entreprises permette la mesure chronologique des trois variables225, il est impossible de garantir qu’une éventuelle relation causale correspondant à HC1 ne puisse être expliquée.
CHAMP D’OBSERVATION
Les conclusions de cette enquête préliminaire ont permis, entre autres, à l'auteur d'identifier la nécessité de mener « une étude approfondie d'un seul cas ». Outre les considérations liées au temps consacré à la collecte des données (observations, documents, entretiens, etc.) qui conditionnent fortement la profondeur de l'approche empirique, l'horizon temporel de l'étude a son importance. En effet, si une période d'étude de trois ans est clairement suffisante pour analyser les effets d'une certification ISO 9001 (cette durée couvre nécessairement deux audits de suivi et un nouvel audit complet de certification puisque les certificats sont délivrés pour trois ans), elle devrait néanmoins notons qu’il est probablement insuffisant d’analyser l’intégralité d’un processus de mise en œuvre de TQM.
STRATEGIE D’ACCES AU REEL
Elle repose sur une analyse des conditions qui doivent être remplies pour qu’un changement réel se produise, plutôt que sur une simple adaptation comme dans le cas de l’approche subjective de la stabilité. Ils peuvent être organisationnels : les informations proviennent d'unités organisationnelles (par exemple, des services identifiés de l'entreprise ou du groupe auquel elle appartient). Ils peuvent être individuels : les informations proviennent alors directement des membres de l'organisation (managers, cadres, techniciens, etc.).
ACCES AU TERRAIN
En raison de cette condition minimale, nous avons contacté le Mouvement Français pour la Qualité (MFQ) de la région Midi-Pyrénées. Améliorer la qualité du service client notamment en : - améliorant la mobilisation et la formation du personnel. Pour l'entreprise, ce projet s'inscrit dans la transition d'un système d'assurance qualité vers une gestion globale de la qualité.
PROTOCOLE DE RECHERCHE
Le choix des unités d'analyse et des sources d'information pour le protocole d'étude de cas est bien entendu justifié par le cadre conceptuel de la recherche, mais également par deux aspects principaux liés à la structure de l'Inter-Communications Sud (ICS). Les directeurs de ces directions constituent le conseil d'administration de l'entreprise qui définit la stratégie (en lien avec le groupe) et coordonne sa mise en œuvre opérationnelle243. HC1 : plus le concept TQM de gestion d'une entreprise certifiée est fonctionnaliste, moins les dilemmes TQM sont résolus.
ETUDE LONGITUDINALE DE L’ENTREPRISE ICS
TECHNIQUES D’OBSERVATION MISES EN OEUVRE
- L’observation directe participante
- L’observation indirecte par l’analyse des documents et archives
Ainsi, pour les raisons qui viennent d’être évoquées, l’observation participante est apparue comme une technique empirique centrale dans le contexte de l’étude de cas ICS. De plus, cela s'inscrit parfaitement dans la logique de toutes les approches de recherche empiriques : la propriété « d'ouverture aux données » dont l'objet est l'observation participante est moins souhaitable. 251 La méthode d'observation participante « ne peut pas être utilisée pour tester des hypothèses, pour établir des relations causales entre des phénomènes.
RESULTATS
- Eléments historiques et contextuels
- Intention stratégique
- Responsabilisation et coopération
Ainsi, le changement culturel auquel l'entreprise est confrontée depuis plusieurs années s'est renforcé (voir verbatim 1 de l'Annexe 18b). Une centralisation croissante des pratiques de gestion, provoquée par l'intégration de l'entreprise au sein de groupes d'envergure nationale puis mondiale. Un autre élément de communication descendante des ambitions stratégiques de l'entreprise peut être observé dans les propres manuels qualité de la filiale ICS.
