Les exigences de la norme de certification ISO 9001

Partie 1 Chapitre II Section 1 : La série des normes ISO 9000

2001¹⁵¹, de telle sorte qu’une seule entreprise parmi les 139 de l’échantillon était déjà certifiée selon l’édition 2000¹⁵². Par conséquent, une présentation de la norme ISO 9001 adaptée au contexte empirique de la recherche nécessite d’être structurée selon les caractéristiques communes aux deux éditions, caractéristiques admises en grande majorité dans les littératures scientifique, managériale et normative. Cette structuration permet néanmoins de préciser les modifications apportées dans la dernière édition 2000 ainsi que les raisons de ces évolutions.

L’Annexe 7, à laquelle il sera souvent fait référence ci-après, reprend quant à elle, paragraphe par paragraphe, les évolutions d’exigences entre les deux versions qui mettent clairement en évidence les principaux axes d’évolution de l’édition 2000, à savoir l’accentuation des orientations processus, managériale et client ainsi que le principe d’améliorationcontinueetla volontédeserapprocherdavantagedelaréalitéorganisationnelle.

• La norme ISO 9001 est une norme générique. Cette caractéristique, explicitement formulée dans l’introduction de chacune des deux éditions, présente la norme comme pouvant être appliquée à toute organisation, grande ou petite, quel que soit son produit (qui peut en fait être un service¹⁵³), indépendamment du secteur d’activité. Si tel était l’objectif dès la version 1994, la prolifération de référentiels sectoriels, normatifs¹⁵⁴ ou non, ainsi que la difficulté pour les entreprises de services¹⁵⁵ ou les collectivités publiques à interpréter et mettre en œuvre les dispositions ont été autant de signes des insuffisances relatives à ce caractère générique prévu. L’amélioration de l’adaptabilité des exigences au secteur des services a ainsi été un des axes principaux d’amélioration de l’édition 2000 (QUALITIQUE, 2000 : p.10-11), tout particulièrement concernant les paragraphes relatifs à la planification de la qualité, aux données d’achat, à la maîtrise des processus, à la préservation du produit ainsi qu’à la maîtrise du produit non conforme (cf. détails en Annexe 7). En ce qui concerne le développement des normes sectorielles, la 17^ème réuniondu TC 176¹⁵⁶ a manifesté « le souci

151 Cf. Partie 2, Chapitre II « Etude hypothético-déductive ».

152 Notons qu’à fin décembre 2001, seulement 10,5% des 21.000 organisations certifiées en France l’étaient selon l’édition 2000 (ISO, 2002).

153 Les deux éditions 1994 et 2000 stipulent que le terme produit employé peut également signifier service.

154 Par exemple EAQF, VDA6, AVSQ, QS 9000 pour le secteur automobile ; AQAP pour le secteur aérospatial et de défense, TL 9000 pour les télécommunications.

155 Le secteur des services représente aujourd’hui environ 50% du produit intérieur brut de l’Union Européenne et près de 70% des emplois.

156 Cette réunion qui s’est tenue à San Fransisco au cours du 2^ème semestre 1999 a donné lieu à la promotion des projets de comité n°2 (CD2) des normes ISO 9000, 9001 et 9004 en projets de norme internationale ISO/DIS 9000, 9001 et 9004.

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de ne pas laisser proliférer ces types de normes sans contrôle ou règles pertinentes. Il est proposé une modification des directives prévoyant une analyse préalable rigoureuse des besoins du marché, ceci afin d’éviter de placer les entreprises situées au carrefour de plusieurs secteurs dans des situations inextricables » (MIGNOT¹⁵⁷, 2000 : p.11).

• La mise en œuvre par les organisations des exigences de la norme ISO 9001 donne lieu à des interprétations. Cette caractéristique peut paraître triviale car mettre en œuvre dans la pratique les dispositions mentionnées dans l’ISO 9001 fait obligatoirement appel à des interprétations de la part des différents acteurs concernés, qu’ils soient internes à l’entreprise ou externes (les consultants par exemple). Cependant, il faut souligner ce caractère interprétatif, non seulement parce qu’il va à l’encontre de la dimension informationnelle des normes¹⁵⁸, mais aussi parce qu’il est très probablement accentué dans le cas des normes d’organisation en comparaison des normes relatives aux spécifications des produits ou des normes relatives aux méthodes d’analyses et d’essais et aux méthodes d’échantillonnage¹⁵⁹. Même si la marge de manœuvre (LOBRE, 2000)¹⁶⁰ laissée aux organisations dans la mise en œuvre des exigences de l’ISO 9001 est souhaitée par les normalisateurs¹⁶¹ et majoritairement reconnue dans la littérature scientifique comme vecteur de l’innovation¹⁶², il n’en demeure pas moins que, du point de vue des pratiques, les organisations sont souvent confrontées à des problèmes d’interprétation du texte normatif. Deux principaux types d’interprétations peuvent poser problème dans le cadre du respect des exigences de la norme :

♦ Interprétation des besoins des clients : dans l’édition 1994, les nombreuses références aux exigences spécifiées¹⁶³ et les rares références à la notion de

157 Hervé Mignot était le responsable de la délégation française à la 17^ème réunion du TC 176.

158 Cf. § 1.1 de la présente section « Caractéristiques et propriétés fondamentales des normes ».

159 Cf. § 1.3 de la présente section « Les différents types de normes relatives à la qualité ».

160 Dans sa thèse de doctorat en sciences de gestion, Katia Lobre étudie la marge de manœuvre organisationnelle dont a disposé une unité de production industrielle lors de son processus de certification ISO 9002. Elle montre que, si d’un point de vue théorique, cette marge de manœuvre existe, la forte cohérence entre les dispositions formalisées de la norme et le fonctionnement mécaniste du cas empirique étudié a finalement réduit cette marge de manœuvre, de telle sorte que des effets pervers n’ont pu être évités : rigidification des structures et du fonctionnement, contournement des dispositions.

161 « Ces normes décrivent les éléments que les systèmes qualité devraient englober, mais non pas la façon dont il convient qu’un organisme spécifique mette en œuvre ces éléments » (AFNOR, 1994).

162 Cf. § 1.1 de la présente section « Caractéristiques et propriétés fondamentales des normes ».

163 Par exemple, l’encart Analyse situé en première page de la norme indique que « le présent document…définit un modèle type d’assurance de la qualité dans les relations client fournisseur. Il est applicable lorsque la conformité à des exigences spécifiées est à assurer par le fournisseur dans un cadre contractuel ».

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satisfaction du client, ont placé les entreprises devant la nécessité de baser, d’une manière très administrative, l’ensemble de leur système qualité sur une interprétation formalisée des besoins exprimés et implicites des clients. Au-delà de la difficulté de telles interprétations, la volonté de répondre aux exigences de la norme a pu conduire certaines entreprises à mener des transcriptions “plus ou moins adaptées” à leurs possibilités. Même si dans l’édition 2000, la nécessité d’identifier les besoins implicites a été accentuée¹⁶⁴, le renforcement de l’importance de la satisfaction du client¹⁶⁵, en tant qu’objectif à part entière, ouvre des perspectives d’interprétation beaucoup plus proche de la réalité organisationnelle.

♦ Interprétation du contenu de la norme lui-même : sans revenir sur le caractère interprétatif explicité précédemment, il s’agit surtout ici de souligner l’important effort de clarification des exigences qui s’est opéré dans le cadre de la révision de 2000. D’abord, au niveau de sa structure, l’ISO 9001 passe de 20 à 5 paragraphes principaux, maintenant identiques à ceux de l’ISO 9004 (ce qui n’était pas le cas dans l’édition 1994) et cohérents avec le modèle d’un système de management de la qualité présenté dans l’ISO 9000 (cf. Figure 3 précédente) : 4. Système de management de la qualité, 5. Responsabilité de la direction, 6 Management des ressources, 7 Réalisation du produit, 8 Mesures, analyse et amélioration. Par ailleurs, de nombreuses modifications de formulation ou terminologiques ont été réalisées pour rendre les exigences plus facilement interprétables, tout particulièrement par les entreprises du secteur des services (cf. détails en Annexe 7).

En fin de compte, les problèmes d’interprétation des besoins clients et des exigences de la norme conduisent à l’existence d’un dilemme relatif à la spécification contractuelle qui est explicité plus précisément au sein de la section 3

« Problématique »¹⁶⁶.

164 « L’organisme doit déterminer les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu » (AFNOR, 2001 : p.153).

165 L’encart Analyse situé en première page de l’édition 2000 de la norme indique maintenant que « le présent document porte sur l’efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des clients ».

Par ailleurs, trois paragraphes Ecoute Client (5.2), Communication avec les clients (7.2.3.) et Satisfaction du client (8.2.1) ont été rajoutés par rapport à l’édition de 1994 (cf. Annexe 7).

166 Cf. le dilemme 1 du § 1.1 « Les dilemmes de la certification ISO 9001 ».

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• La norme ISO 9001 contient un postulat de mobilisation de l’ensemble des acteurs de l’organisation. Au travers de l’énoncé de cette caractéristique, il s’agit en fait de synthétiser trois constatations que l’on peut éventuellement considérer comme contradictoires :

♦ Du point de vue de la théorie, la norme ISO 9001 sous-entend l’idée selon laquelle “la qualité est l’affaire de tous”, plus encore d’ailleurs dans l’édition 2000 que dans celle de 1994. En effet, au travers de l’assurance de la qualité, principe fondateur des versions 1987 et 1994, l’ISO 9001 contient, « pour autant que le système qualité recouvre toute l’organisation », « un véritable postulat de mobilisation » (IGALENS et PENAN, 1994 : p.115). La structuration de la norme selon les principaux processus organisationnels et l’étendue des fonctions concernées (cf. structure de l’édition 1994 en Annexe 8) sont souvent mises en exergue pour montrer combien la norme concerne l’ensemble des acteurs de l’entreprise, tout en prônant le décloisonnement entre départements (BEAUMONT, 1996 : p. 71 ; LOBRE, 2000 : p.32). L’édition 2000 va encore plus loin dans cette volonté de présenter l’ISO 9001 comme une norme d’organisation qui recouvre l’ensemble des membres de la firme : évolution de 20 à 5 processus principaux tendant à réduire davantage les barrières organisationnelles ; exigence explicite d’une définition d’objectifs qualité à chaque niveau de l’organisme ; ajout d’une nouvelle exigence relative à la communication interne ; étendue de la planification et du management des ressources à l’ensemble du système de management de la qualité et non plus seulement aux activités liées au produit (cf. détails en Annexe 7). A ces évolutions de l’ISO 9001, s’ajoutent celles de l’ISO 9000, avec l’introduction explicite des principes Implication du personnel, Approche processus et Management par approche système.

♦ Cependant, un examen détaillé des dispositions montre que l’injonction de mobilisation est en fait répartie de façon hétérogène au sein de l’organisation, surtout en comparaison de l’ISO 9004 ou des prix qualité. L’examen des paragraphes de l’édition 1994 montre en effet que certaines fonctions sont beaucoup plus concernées que d’autres, les fonctions production et contrôle notamment (cf. Annexe 8). En ce qui concerne l’édition 2000, si les remarques précédentes ont montré une volonté d’élargir le champ de la norme, il n’en demeure pas moins que les parties en relation avec l’entité certifiée ne sont pas toutes concernées par des exigences, ce qui n’est pas le cas de la norme guide ISO 9004 : « son objet est l’apport d’avantages à l’ensemble des parties intéressées de l’organisme par la satisfaction pérenne de ses

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clients »¹⁶⁷, des exemples de parties intéressées étant « clients, propriétaires, personnes d’un organisme, fournisseurs, banques, syndicats ou société »¹⁶⁸.

♦ De plus, compte tenu des possibilités d’interprétation et d’adaptation mentionnées précédemment, la nature et l’étendue de l’implication des fonctions concernées par chaque chapitre de la norme peuvent, du point de vue des pratiques managériales, sensiblement varier selon les entreprises.

• La norme ISO 9001 exige l’existence et la maîtrise d’une documentation conséquente.

Conformément à la définition de l’assurance de la qualité donnée dans l’ISO 8402 (1994)¹⁶⁹, l’ISO 9001 (1994) exige la rédaction de nombreuses procédures écrites, qui ont pour objectif principal de prouver que des dispositions préétablies et systématiques ont été prises, la vérification de la mise en œuvre de ces dispositions étant entre autres effectuée au travers des audits internes. Dans l’édition 2000, « les exigences portant sur l’existence et l’application de procédures documentées (ou écrites) sont limitées » (AFNOR, 2000 : p. 483) : alors que dans l’édition 1994, l’établissement et la tenue à jour de 20 procédures écrites étaient exigés, seulement six exigences spécifiques font appel dans l’édition 2000 à l’expression « une procédure documentée doit être établie » (cf. comparaison entre Annexe 8 et Annexe 9). Les dérives paperassières de certaines démarches de certification ont en effet amené les normalisateurs à amoindrir l’importance de la formalisation documentaire, tout aussi bien au sein des dispositions de l’ISO 9001 (par exemple, évolution du rôle du manuel qualité, suppression de l’existence obligatoire d’une liste des documents : cf. Annexe 7) qu’au niveau des termes définis dans l’ISO 9000 (par exemple système qualité, assurance de la qualité, procédure : cf. Annexe 6).

Cependant, « l’assouplissement apparent des procédures documentées a laissé place à d’autres revalorisations », notamment « la conservation de plus d’enregistrements » (LAMPRECHT, 2001 : p.4) : on passe de 15 types d’enregistrements exigés dans l’édition 1994 à 18 dans l’édition 2000 (cf. comparaison entre Annexe 8 et Annexe 9). Cette augmentation d’enregistrement est en fait directement liée à un nouvel objectif qui leur a été

167 Extrait de l’encart Analyse situé en première page de l’édition 2000 d’ISO 9004 (AFNOR, 2000 : p.59). Il faut cependant signaler que l’ISO 9004 traite de recommandations et non d’exigences.

168 Note de l’article 3.3.7 de l’ISO 9000 : 2000 (AFNOR, 2000 : p.28).

169 « Assurance de la qualité : ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité » (AFNOR, 1994 : p.163).

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attribué dans l’édition 2000 : apporter la preuve du fonctionnement efficace du système et pas seulement son caractère opérationnel (cf. Annexe 7).

Source de points de vue différents au sein de la littérature scientifique, l’impact organisationnel de la formalisation documentaire exigée dans la norme participe à l’existence de deux dilemmes managériaux auxquels les entreprises sont confrontées en cours et/ou à l’issue de la démarche de certification ISO 9001. Ces dilemmes sont explicités au sein de la section 3 « Problématique »¹⁷⁰.

• L’obtention de la certification ISO 9001 donne lieu à une interprétation par l’organisme certificateur. Les inévitables différences de jugement entre auditeurs et la multiplicité des organismes certificateurs¹⁷¹ qui sont soumis à la libre concurrence depuis 1995, sont autant d’éléments qui indiquent combien la conformité d’une organisation à la norme ISO 9001 est susceptible d’être différemment évaluée. Malgré les dispositions prises pour limiter les effets de ces interprétations (par exemple, sélection des organismes certificateurs par le COFRAC, Comité Français d’Accréditation ; création en janvier 1993 au sein de l’AFAQ de l’ICA, Institut de Certification des Auditeurs), la plupart des acteurs concernés par le processus de certification sont conscients de sa variabilité éventuelle, et plus particulièrement les entreprises¹⁷². Ces limites, difficilement évitables, doivent être connues mais ne doivent en aucun cas dévaloriser le processus de certification qui, selon MESSEGHEM (1999) est relativement homogène si l’on compare les offres et méthodes de travail des différents organismes certificateurs¹⁷³. Même si Denis Segrestin s’accorde aussi à

170 Cf. les dilemmes 2 et 3 du § 1.1 « Les dilemmes de la certification ISO 9001 ».

171 A début mai 2001, 16 organismes sont accrédités pour délivrer des certificats ISO 9001/2/3 en France.

Les trois principaux représentaient à fin mars 2000 environ 85% des certificats délivrés : - 67,6% pour l’AFAQ, Association Française pour l’Assurance Qualité ;

- 13,3% pour BVQI, Bureau Veritas Quality International ;

- 5,6% pour LRQA, Lloyd’s Register Quality Assurance (QUALITE REFERENCES, 2000b : pp.87-98).

172 Exemple : ayant obtenu la certification ISO 9002 en janvier 1995, l’entreprise partenaire des démarches empiriques de la recherche a décidé en 1997 de changer d’organisme certificateur. Selon les propres termes du directeur de la qualité et des opérations, ce changement a été en partie motivé par la recherche d’une meilleure adéquation entre “l’esprit assurance qualité” de la société et celui de l’organisme en charge de sa certification.

Par ailleurs, au cours d’activités professionnelles antérieures, notre participation aux audits de certification de six sites d’un même groupe, disposant de systèmes qualité similaires, nous a permis de constater des appréciations différentes, en fonction de l’organisme certificateur et de l’auditeur, concernant l’identification ou non de remarques ou même de non-conformités.

173 En s’appuyant entre autres sur les documents transmis aux entreprises par les organismes de certification, Messeghem distingue dans sa thèse de doctorat quatre phases principales dans le processus de certification et conclut en sa relative homogénéité selon les organismes.

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dire que, « en tant que système de labélisation donnant lieu à la manipulation par un tiers d’indicateurs anonymes de mérite et de démérite, la certification ISO 9001 est le plus explicite des dispositifs d’évaluation », elle conduit néanmoins « à superposer de la façon la plus paradoxale deux dispositifs a priori étrangers l’un à l’autre » : un dispositif d’intéressement, dont l’enjeu est de mobiliser plusieurs acteurs dans une démarche d’intérêt commun ; et un dispositif d’évaluation par tierce partie. Selon l’auteur, c’est bien le droit à la traduction de la norme, que nous avons évoqué précédemment, qui rend possible son usage hétérogène en fonction des intérêts des acteurs et de leur capacité ou non à faire valoir leur point de vue auprès des organismes certificateurs (SEGRESTIN, 1996 : pp.303-304).

2.3. La norme guide ISO 9004 et l’amélioration du système de