Partie 2 Chapitre I Section 1 : Justifications théoriques et conditions opérationnelles de l’étude de cas
• Les méthodes pour les analyser (analyse des correspondances propositionnelles, analyse des explications concurrentes232 ; pour les entretiens : analyse thématique ou lexicographique ; etc.).
La détermination concrète de ces différents éléments constitutifs du protocole de l’étude de cas doit non seulement tenir compte des hypothèses de la recherche (et donc du cadre conceptuel sous-jacent) et des pluralités de visions de l’organisation auxquelles le chercheur souhaite faire appel (dont nous avons présenté précédemment les possibilités disponibles), mais bien évidemment aussi des opportunités opérationnelles offertes par l’entreprise faisant l’objet de l’étude. Le paragraphe suivant présente donc les circonstances et conditions d’accès au terrain à partir desquelles il a finalement été possible de définir précisément un protocole de recherche adapté.
recherche (conception TQM du dirigeant et pratiques managériales de certification) et la variable dépendante (positionnement de l’entreprise par rapport au TQM). Par contre, une condition d’adéquation du terrain aux hypothèses de la recherche résidait dans la nécessité que le projet d’entreprise corresponde à une orientation stratégique et managériale conforme aux objectifs, principes et pratiques du TQM tels que définis au travers du cadre conceptuel de la recherche234.
Cette condition minimum nous a conduit a prendre contact avec le Mouvement Français pour la Qualité (MFQ) de la région Midi-Pyrénées. En effet, non seulement les entreprises et administrations adhérentes du MFQ font l’objet d’une banque de données précisant leurs activités, les principaux contacts et l’obtention éventuelle d’une certification235, mais par ailleurs, leur adhésion au MFQ nous a semblé constituer un élément de pré-sélection pertinent dans la mesure où elle signifie une implication qualité supplémentaire de l’entreprise : souhait d’informations détaillées sur le TQM236, participation à des formations, à des manifestations (“le mois de la qualité” par exemple) ou même à des séminaires ou à des enquêtes en partenariat avec des laboratoires de recherche travaillant sur des problématiques liées au management de la qualité. A partir de la banque de données dont nous disposions, des contacts téléphoniques ont pu être pris avec la plupart des directeurs de la qualité des entreprises certifiées de la région Midi-Pyrénées, adhérentes du MFQ. Plusieurs d’entre eux ont manifesté un grand intérêt dans le projet de recherche, confirmant ainsi l’adéquation entre les finalités managériales de la recherche et les préoccupations contemporaines des entreprises certifiées. Les conditions financières de la convention CIFRE, attrayantes pour les entreprises, ainsi que l’opportunité d’un suivi par un laboratoire affilié au CNRS, en l’occurrence le LIRHE, ont été autant d’atouts complémentaires pour une formalisation contractuelle rapide du projet de recherche avec une entreprise certifiée de la région (démarrage au 1er décembre 1997) : une entreprise de 360 salariés, filiale d’un grand groupe du secteur des télécommunications et certifiée ISO 9002237 depuis 1995.
234 Cf. Partie 1, Chapitre II, Section 2 « Le Total Quality Management (TQM) ».
235 Ces informations sont publiquement disponibles au sein de l’Annuaire des adhérents.
236 Le MFQ organise le concours au Prix Français de la qualité (cf. Partie 1, Chapitre II, Section 2, § 4.4).
237 Avant la parution de l’édition 2000 des normes ISO 9000, les entreprises ne disposant pas d’activités de conception de nouveaux produits ne se faisaient pas certifier selon la norme ISO 9001, mais selon l’ISO 9002 (cf. Annexe 5). C’est le cas de cette entreprise dont le domaine d’application du système qualité tel que formulé dans le libellé du certificat est : « vente, installation, mise en service, maintenance de systèmes de communication d’entreprises, de réseaux locaux et de réseaux de transmission de données ».
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A la suite de plusieurs rencontres entre représentants de l’entreprise (directeur général et directeur des opérations et de la qualité) et représentants du laboratoire (directeur de recherche et doctorant), un Descriptif du programme de recherche fût élaboré en commun afin de préciser principalement deux éléments essentiels garants du bon déroulement de l’étude de cas :
• L’adéquation entre le cadre conceptuel de la recherche et le contexte de l’entreprise : Tout d’abord, à travers une présentation aux représentants de l’entreprise de la problématique et des hypothèses centrales de la recherche, telles que formulées au démarrage des travaux, afin de s’assurer d’une reconnaissance, à leurs yeux, de la pertinence et de l’intérêt managérial de la recherche : émergence de paradigmes différents du TQM, idées distinctes d’un continuum ou d’un paradoxe entre certification et TQM, éventuelles relations entre pratiques de certification et positionnement de la firme par rapport au TQM. Ensuite, par une présentation par l’entreprise de ses projets stratégiques et managériaux à moyen et long termes, afin de vérifier leur convergence avec la problématique de la recherche238 : « La société Inter-Communications Sud (ICS)239 dispose d'un système d'assurance de la qualité conforme à la norme ISO 9002 depuis janvier 1995. Faisant suite à plusieurs programmes de développement technique au cours des années 1995 et 1996 (numérotation à 10 chiffres...), et désireuse de renforcer sa présence sur le marché porteur mais fortement compétitif des systèmes de communication, la société souhaite mettre en oeuvre un projet d'entreprise dont l'objectif est l'amélioration de la qualité des services aux clients : prix, délais, qualité des prestations. Les deux axes de progrès principaux souhaités sont :
♦ La diminution des coûts de dysfonctionnement et l'élimination des coûts de fonctionnement inutiles.
♦ L'amélioration de la qualité des prestations aux clients à travers principalement : - l'amélioration de la mobilisation et des compétences du personnel ;
- l'amélioration de l'efficacité du système organisationnel et de management.
Pour l’entreprise, ce projet se situe dans la perspective du passage d'un système d'assurance de la qualité à un management par la qualité totale ».
De ces différents échanges, il est clairement apparu que ICS ne souhaitait pas formellement caractériser son projet d’entreprise comme un “projet TQM”. Même si la plupart des principes
238 Le texte ci-après est extrait du Descriptif du programme de recherche.
239 Il s’agit d’un pseudonyme, l’entreprise ayant souhaité ne pas être nommément citée dans le cadre des communications écrites présentant les résultats des démarches empiriques qui y ont été menées.
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et pratiques du TQM devraient, selon les représentants d’ICS, faire l’objet de formations et ou de mises en œuvre réelles au cours du projet d’entreprise, et même si la société est intéressée pour connaître son positionnement par rapport à un référentiel TQM240, elle ne souhaite ni concourir à un prix qualité, ni même employer le terme de “TQM” ou de “qualité totale” dans le cadre de ses communications internes ou externes. Comme nous l’avons expliqué précédemment, cette orientation TQM non explicite ne constitue en aucun cas un frein à la recherche, dans la mesure où le projet de l’entreprise, formalisé au sein du Descriptif du programme de recherche, fait quant à lui explicitement référence à plusieurs des axiomes, principes, concepts, pratiques et techniques du TQM tels qu’identifiés au travers du cadre conceptuel de la recherche : focalisation client, satisfaction du client, coût de la non-qualité supérieur au coût de la prévention, amélioration continue de la gestion des processus, du système de management des hommes, mobilisation du personnel, travail en équipe, amélioration des compétences241.
• Le positionnement du doctorant et l’accès aux données de l’entreprise :
Les échanges relatifs à la convergence entre les objectifs de la recherche et ceux de l’entreprise ont permis de clarifier le positionnement du doctorant au cours des trois années de la CIFRE, à savoir « à mi-chemin entre le détachement et l’engagement » (PETTIGREW, 1985 : p.227). Il a été ainsi précisé que notre positionnement ne correspondait pas à celui proposé dans le cadre d’une recherche-action : selon WACHEUX (1996), une recherche- action suppose que le chercheur soit responsable d’un projet de changement organisationnel ; et selon MOISDON (1984), elle est fondée sur le postulat selon lequel pour connaître la réalité, il faut la modifier. En fait, l’orientation TQM non explicite de la société a presque constitué un atout, dans la mesure où notre positionnement n’a jamais été assimilé à celui d’un responsable de projet ou d’un consultant, mais à celui d’un observateur auquel toutefois des conseils, des études ou des audits qualité internes pouvaient être demandés. Cette dualité de statut à la quelle nous avons fait appel (parfois “chercheur-observateur” et parfois “producteur d’études pour le compte de la direction”) est caractéristique des recherches en CIFRE : le chercheur « doit en quelque sorte se dédoubler, être parfois dans le groupe, producteur et collègue des autres membres du groupe, mais également hors du groupe, capable de prendre le recul nécessaire pour recueillir des informations, noter des comportements, relever des interactions, être conscient des émotions qui émergent et parfois submergent l’action à
240 En l’occurrence le référentiel du Prix Européen de la Qualité (cf. Partie 1, Chapitre II, Section 2, § 4.3).
241 Cf. Partie 1, Chapitre II, Section 2 « Le Total Quality Management (TQM) ».
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laquelle il a pu prendre part » (IGALENS et ROUSSEL, 1998 : pp.82-83). Acceptée et même souhaitée par la direction de l’entreprise dès le démarrage des travaux, cette dualité de positionnement a nécessité une communication claire auprès des salariés de l’entreprise, non seulement au moment de l’insertion au sein de la firme mais en fait tout au long de la CIFRE, lors de chaque accès aux données empiriques (observations, documents, entretiens). La distinction claire entre les activités de recherche et celles d’étude, et les engagements de confidentialité et d’anonymat relatifs aux premières, ont contribué à la création d’un climat de confiance entre le doctorant et les membres de l’entreprise de tout niveau hiérarchique. Ce climat de confiance a permis un accès facilité à toutes les informations nécessaires à la recherche. Concernant cet accès aux informations, il faut par ailleurs noter que, dans une large mesure, le type de données devant être recueillies ainsi que les techniques de collecte prévues avaient fait l’objet d’un accord de la direction, formalisé au sein du Descriptif du programme de recherche : « réalisation d’entretiens avec les membres de la direction et les salariés ; observations et analyses documentaires relatives à la gestion des ressources humaines, au climat social et aux performances de la société ; mesure du positionnement de l’entreprise par rapport au TQM ».