Avaya one-X Agent do supervisor. Deste modo, a chamada é transferida para o supervisor e é tratada como um item de trabalho de chamada normal.
Logout do agente remoto
Um supervisor pode fazer o logout remoto de um agente à partir da sua lista de contatos. Isto é possível somente quando o estado do agente estiver Disponível ou Auxiliar e não Ocupado.
A janela Lista de contatos exibe a lista de agentes supervisionados com seus respectivos status na janela Lista de contatos.
Tópicos relacionados:
Observação do serviço do agente na página 150 Envio de um alerta rápido na página 151
Treinamento de um agente na página 151
Interferir em uma chamada de agente na página 152 Execução de transferência ad hoc na página 152
Encerrando a sessão de um agente remotamente na página 153
Visualizar o histórico de trabalho e as transcrições do agente na página 153
Observação do serviço do agente
Pré-requisitos
O agente que você deseja observar deve ser um membro de sua equipe e deve estar relacionado em sua lista de contatos.
1. Abra a janela Lista de contatos.
2. Clique no ícone Observação do serviço junto ao nome do agente. Isto exibirá o menu Observar serviço.
3. Selecione Observar agente no menu Observar serviço. Isto carregará um item de trabalho de observação do serviço na janela de seu aplicativo, com o botão Interferir. Escutar é ligado por padrão e você pode escutar a interação agente-cliente.
Importante:
O agente observado não é notificado de que está sendo observado.
Área de trabalho do supervisor
Envio de um alerta rápido
Use o procedimento a seguir para enviar alertas rápidos para seus grupos supervisionados ou agentes individuais. Você também pode enviar alertas rápidos enquanto observa o serviço de um agente.
1. Na barra de ação, clique em Lista de contatos. Isto exibirá a janela Contatos.
2. Execute qualquer uma das etapas a seguir para enviar um alerta rápido:
• Para enviar um alerta rápido a um grupo, clique no botão Alerta rápido em frente ao nome do grupo em sua lista de contatos.
• Para enviar um alerta rápido a um agente, clique no botão Alerta rápido em frente ao nome do agente em sua lista de contatos.
• Se você estiver observando o serviço de um agente, clique no botão Alerta rápido junto ao item de trabalho que está observando.
Isto exibirá a janela Alerta rápido com uma caixa de texto e o botão Alerta rápido ficará desativado para um grupo ou contato em particular.
3. Insira o texto do alerta rápido na janela Alerta rápido e clique em Enviar. A mensagem será exibida para o agente na barra de cima da interface do aplicativo Avaya one-X Agent.
O botão Alerta rápido permanecerá desativado até que o agente feche a
mensagem de alerta rápido. Caso você envie a mensagem a um grupo, todos os membros do grupo deverão fechar a mensagem de alerta rápido para ativar o botão Alerta rápido.
Treinamento de um agente
Pré-requisitos
Um supervisor pode iniciar uma sessão de treinamento enquanto observa o serviço de um agente.
1. Inicie uma observação do serviço para o agente que deseja treinar.
2. No item de trabalho de observação do serviço, clique no botão Treinar. Isso irá iniciar uma sessão de MI com o agente e o agente irá ouvir um tom de alerta durante uma chamada.
O foco da tela será alterado para a janela de MI tanto para o supervisor como para o Envio de um alerta rápido
elas serão trocadas primeiramente. Um ícone Observar agente será exibido na janela de MI do agente onde o treinamento estiver em andamento.
3. Digite sua mensagem na Caixa de entrada de mensagens da janela de MI e pressione Enter ou clique em Enviar para enviar sua mensagem.
Se você estiver trabalhando com múltiplos usuários de MI, certifique-se que seu foco está na sessão de MI correta.
Interferir em uma chamada de agente
1. Inicie a observação do serviço para o agente que você deseja observar.
2. Clique no botão Interferir para ingressar na chamada ativa. Você pode falar com o agente e o cliente na chamada ativa. O botão Interferir é um botão de alternância e transforma-se em um botão Escutar.
A janela do item de trabalho do agente se expande para exibir o nome do supervisor e uma guia Em observação para indicar a intervenção do supervisor.
3. Para encerrar a sessão de interferência, clique no botão Escutar. O botão Interferir transforma-se em um botão Escutar e a observação de serviço é restaurada.
Execução de transferência ad hoc
Pré-requisitos
Para executar uma transferência ad hoc, você deve estar envolvido em uma chamada ativa entre um agente e um cliente.
1. Clique no botão Interferir em uma sessão de observação de serviço. Você pode participar da interação entre o agente e o cliente na chamada ativa.
2. Peça para que o agente clique no botão Encerramento de chamada. Isto
encerrará a chamada na interface do agente e você poderá ver a mesma chamada transferida como um item de trabalho normal na Interface de seu aplicativo.
Área de trabalho do supervisor
Encerrando a sessão de um agente remotamente
Pré-requisitos
O agente precisa ter o estado de Disponível ou Auxiliar e não estar em uma ligação quando você tentar executar o encerramento da sessão remota. Você não pode encerrar a sessão de um agente quando ele estiver como estado Ocupado.
1. Inicie a sessão no Avaya one-X Agent como supervisor.
2. Clique no ícone Lista de contatos para abrir a janela Lista de contatos.
3. Expanda a lista Minha equipe na sua janela Lista de contatos.
4. Clique no botão Status do agente ao lado do sobrenome do agente cuja sessão você quer encerrar.
5. Clique Encerrar sessão na lista Status do agente.
O status do agente muda para sessão encerrada na janela do Lista de contatos.
Visualizar o histórico de trabalho e as transcrições do agente
É possível visualizar o histórico de trabalho de agentes da lista de contatos configurada no Minha equipe. Para ver um agente fora da sua lista de contatos ou grupo Minha equipe, você deve primeiramente adicionar o agente à sua lista de contatos do Minha equipe e em seguida visualizar o histórico de trabalho do agente.
1. Faça login no Avaya one-X Agent como supervisor.
2. Clique no ícone Lista de contatos para abrir a janela Lista de contatos.
3. Clique no botão Monitorar serviço correspondente ao nome do agente na janela da Lista de contatos. Esta ação irá abrir o menu Monitorar serviço.
4. Clique em Visualizar histórico de trabalho no menu Monitorar serviço. Esta ação irá abrir a janela Busca avançada.
5. Digite seu critério de pesquisa no campo Search. Você pode usar também o * (asterisco) como critério genérico para visualizar todos os históricos do agente selecionado.
6. Defina a faixa de datas De e Para para filtrar sua pesquisa se necessário.
Encerrando a sessão de um agente remotamente
7. Clique no botão Pesquisar.
Os históricos de trabalho são exibidos na janela Busca avançada.
8. Para visualizar as transcrições IM e TTY, expanda o registro do item de trabalho e clique no botão Visualizar transcrição de um dos históricos de trabalho.
Área de trabalho do supervisor