A Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade

A certificação consiste num processo voluntário de reconhecimento externo que visa

demonstrar a aptidão da organização, qualquer que seja a sua dimensão, natureza ou

setor de atividade, que de uma forma consistente consegue proporcionar produtos e/ou

serviços que vão de encontro aos requisitos, expectativas e satisfação dos seus clientes,

bem como aos requisitos estatutários, normativos e regulamentares aplicáveis. Segundo

o IPQ, organismo nacional de normalização da ISO, este reconhecimento é efetuado

após a realização de uma primeira auditoria externa à organização levada a efeito por um

organismo de certificação, vulgarmente designado por entidade certificadora

independente e acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade (auditoria de

concessão). Esta auditoria é suportada no referencial normativo ISO 9001, e visa

comprovar que o SGQ implementado na organização cumpre com os requisitos deste

referencial. Após a realização desta auditoria, e caso a organização esteja em

cumprimento com o estabelecido, é-lhe emitido um certificado que o comprova, sendo-lhe

concedida a designação de empresa certificada segundo a ISO 9001.

Uma vez certificada, a organização deve manter o seu SGQ implementado, e evidenciar

que o mesmo se revela adequado e eficaz ao longo do tempo, sendo este facto

comprovado com a realização anual de uma auditoria de acompanhamento pela entidade

certificadora que lhe atribuiu o respetivo certificado. Findo a realização de duas auditorias

de acompanhamento nos dois anos seguintes (auditoria de 1º. acompanhamento e

auditoria de 2º. acompanhamento), a organização certificada é alvo de uma quarta

auditoria com vista à renovação do seu certificado (auditoria de renovação). Quer as

auditorias de concessão, quer as auditorias de renovação caracterizam-se por serem de

maior duração comparativamente com as de acompanhamento, na medida em que visam

a concessão ou a renovação do certificado.

Em resultado de cada uma destas auditorias, independentemente do seu tipo de

auditoria, é deixado à organização pela entidade certificadora, um relatório, que além de

evidenciar a conformidade do SGQ implementado com os requisitos da ISO 9001, inclui

um conjunto de constatações. Estas constatações, que não são mais do que

observações deixadas pela equipas auditora, são devidamente indexadas às cláusulas

dos requisitos da ISO 9001 e caracterizadas segundo metodologia própria da entidade

certificadora, e constituem um suporte objetivo na promoção da melhoria do SGQ

auditado e consequentemente do desempenho da organização, consubstanciando a

efetiva mais-valia de um processo de auditoria externa.

Existem vários tipos de certificações que se distinguem pela natureza do referencial

normativo pelo qual se regem as auditorias, e segundo o qual a organização quer ver

reconhecido o seu desempenho. O estudo que se apresenta aborda, em particular, a ISO

9001 e a certificação dos SGQ implementados numa amostra de municípios Portugueses

segundo este referencial normativo. Neste caso, é conferida a designação de município

certificado segundo a ISO 9001, que atesta a focalização do mesmo na eficácia do seu

SGQ de modo a que se encontre alinhado com as necessidades e expectativas dos seus

cidadãos. Este processo pode abranger, como abordaremos de seguida, a totalidade das

atividades desenvolvidas pelo município, ou apenas algumas, correspondendo assim a

uma certificação global ou parcial, respetivamente.

Para Lopes e Saraiva (2009: 218) “as certificações são um meio através do qual a

qualidade pode ser orientada, apreendida e melhorada”. Também Pinto e Soares (2009:

22) referem que “o sistema de gestão da qualidade, assumindo-se como um processo

dinâmico e estando sujeito a uma avaliação periódica, onde são analisados os objetivos

propostos, o seu cumprimento e a eficácia das medidas corretivas implementadas,

resulta num esforço de gestão que se pode traduzir na melhoria contínua do desempenho

da qualidade da própria organização”. Este autor defende que a generalidade das

organizações, quando se propõe a implementar um SGQ, têm por objetivo a certificação

como meio que garanta “aos clientes (internos e externos), à gestão de topo e a todas as

partes interessadas que as atividades da organização se processam de modo controlado

e de acordo com o previsto”. Este processo, resulta então para muitas organizações, em

vantagens que se prendem com a publicidade que daí advém, e que consegue, num

mercado tão competitivo, traduzir-se num fator de diferenciação positiva para os seus

clientes (Pinto e Soares, 2009). Também Lopes e Saraiva (2009: 193) referem que “numa

sociedade em constante mudança, em que a obtenção e a melhoria da qualidade é

considerada como uma vantagem competitiva sustentada, a certificação tem vindo a

assumir, cada vez mais, um papel bastante importante no seio das organizações”.

No entanto, é importante que as organizações tenham em consideração que lhes cabe a

capacidade de assumirem este processo com o intuito de melhorarem o seu

desempenho, na medida em que o mero cumprimento de procedimentos instituídos com

vista à certificação poderão não assegurar, per si, a qualidade dos produtos fornecidos ou

serviços prestados (Chase, 1993, apud Sousa, 2007). Também Ashton (1993 apud

Sousa, 2007) partilha desta opinião quando refere que nas organizações onde a

certificação em si mesma é um fim, a mesma traduz-se num volume acrescido de

formulários e procedimentos administrativos, onde vulgarmente se descura o seu

potencial na melhoria contínua do seu desempenho. Segundo ainda os defensores da

teoria institucional, este foco na certificação como um fim, faz com que as mudanças

sejam apenas formais não se produzindo mudanças internas de procedimentos e rotinas

com vista á melhoria efetiva do desempenho organizacional (Carruthers, 1995; Modell,

2009).

Segundo Dias (2012: 01), “todo o processo de planeamento e implementação de um

sistema de gestão da qualidade, bem como a sua certificação, é realizado de forma

voluntária pelas organizações, motivadas por objetivos internos de melhoria do sistema

de gestão da organização, ou externos, na busca de novos clientes e onde a certificação

é tida como um aspeto de marketing importante”. Segundo Carvalho e Santos (2004: 03),

“a consideração da empresa como um sistema que interage com a envolvência e cujas

partes interagem entre si, permite identificar as relações de causa e efeito que nela se

desenvolvem, com a consequente localização dos principais focos de problemas

existentes, onde se devem concentrar os esforços na resolução, racionalização e controle

dos mesmos”.

São exatamente estas fragilidades que o estudo que se apresenta propõe identificar e

tipificar em resultado das auditorias realizadas aos SGQ implementados na amostra de

municípios Portugueses certificados alvo deste estudo, com vista a dar início ou

continuidade ao seu processo de certificação segundo a ISO 9001, no pressuposto de

que ao serem identificadas poderão fomentar a melhoria contínua do seu desempenho.

CAPÍTULO 4