A Importância da Certificação na melhoria contínua da gestão municipal: o caso da ISO 9001
Maria Raquel Morais Gomes do Vale
Professora Doutora Patrícia Gomes Professor Doutor Agostinho Cardoso
Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Cávado e do Ave para obtenção do Grau de Mestre em Gestão Autárquica.
agosto, 2014
A Importância da Certificação na melhoria contínua da gestão municipal: o caso da ISO 9001
Maria Raquel Morais Gomes do Vale
Professora Doutora Patrícia Gomes Professor Doutor Agostinho Cardoso
agosto, 2014
Resumo
A adoção de ferramentas de gestão na Administração Pública é, hoje em dia, um procedimento comum da nova gestão pública, em particular na gestão autárquica. A mudança organizacional que se tem assistido no setor público e a aproximação da sua gestão a modelos de gestão comummente usados no setor privado, têm permitido uma mudança de paradigma do “serviço público” para que a mesma se encontre “ao serviço do público”. Tal mudança, tem-se traduzido numa maior e efetiva procura da melhoria contínua dos serviços prestados e da satisfação dos cidadãos.
O trabalho apresentado pretende realçar o potencial da norma NP
1EN
2ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), adiante designada por ISO 9001, na melhoria contínua dos municípios Portugueses que a ela recorrem para a implementação e certificação de SGQ. Esta norma tem sido adotada por alguns municípios Portugueses como ferramenta de gestão válida na indução de melhoria no seu desempenho, sendo objetivo desta dissertação identificar quais as principais áreas que poderão ser alvo de melhoria, em resultado deste processo, numa amostra de municípios certificados. A identificação destas áreas, mediante a construção de uma tipologia que agrupa situações identificadas em auditoria que carecem de melhoria, permitirá tornar visível algumas das principais fragilidades do desempenho destes municípios, traduzindo-se numa mais-valia para a elaboração de estudos futuros que visem o desenvolvimento de novas metodologias de trabalho que possam colmatar estas mesmas fragilidades.
Os resultados desta dissertação apontam para uma maior fragilidade em áreas como a gestão das infraestruturas municipais, a gestão das atividades municipais, e a gestão da informação gerada que suporte a decisão, o que importará uma reflexão mais aprofundada sobre as práticas de gestão adotadas na Administração Pública Local.
Palavras-chave: Administração Pública, Gestão da Qualidade, Municípios, ISO 9001.
1Norma Portuguesa.
2European Norm (norma europeia).
Abstract
The adoption of management tools in the Public Administration is, nowadays, a common practice of the new public management, particularly in municipal management. The organizational changes that we have assisted in the public setor, and its management approach to the management models commonly used in the private setor, have enabled a paradigm shift from "public service" to - "at the public service". This change has resulted in a increased demand for effective and continuous improvement of the public services and the citizen’s satisfaction.
The presented work aims to highlight the potential of the NP EN ISO 9001: 2008 - Quality Management Systems (QMS), hereinafter referred as ISO 9001, in the continuous improvement of Portuguese municipalities that have recourse to it for the implementation and certification of QMS. This standard has been adopted by some Portuguese municipalities as a valid management tool for inducing improvement in their performance, being the purpose of this thesis identify the key areas that may eventually be targeted for improvement as a result of this process, in a sample of certified municipalities. The identification of these areas through the construction of a typology that brings together identified audit situations that require improvement, will make visible some of the major weaknesses at the performance of these municipalities, resulting an added value for the design of future studies that aimed develop new work methodologies that can overcame these weaknesses.
The results of this thesis indicates a higher weakness in areas such the municipal infrastructure management, the municipal activities management, and the information management generated to support the decision, what will import a deeper reflection about the management practices adopted in Local Public Administration.
Key-words: Public Administration, Quality Management, Municipalities, ISO 9001.
Dedicatória
Ao meu marido Pedro, pela força e ternura nos momentos de maior cansaço e desânimo.
Aos meus filhos, Carolina e Pedro, por iluminarem a minha vida.
Aos meus pais, pela calma e serenidade transmitida, certos de que eu seria capaz de
ultrapassar mais este desafio.
Agradecimentos
Agradeço a disponibilidade demonstrada desde o primeiro momento pela Professora Doutora Patrícia Gomes em acompanhar-me na elaboração deste estudo, e pela mais- valia que foi a sua sugestão de solicitar ao Professor Doutor Agostinho Cardoso a sua coorientação. Ao Professor Doutor Agostinho Cardoso, um agradecimento pela sua disponibilidade e imprescindível colaboração na elaboração do presente estudo.
Revelaram-se ambos bastante dedicados, profissionais e incansáveis na disponibilização de bibliografia, na sugestão de melhorias e no esclarecimento das mais variadas questões.
Agradeço à Associação Portuguesa para a Certificação – APCER a disponibilização dos dados indispensáveis à elaboração deste estudo, consciente do trabalho que implicou pela necessidade de salvaguardar a identidade dos municípios Portugueses envolvidos.
À Biblioteca do Instituto Politécnico do Cávado e AVE – IPCA um agradecimento também
especial pela pronta e simpática colaboração no levantamento e acesso à bibliografia
necessária.
Lista de Abreviaturas e Siglas
AMA - Agência para a Modernização Administrativa, I. P.
APCER - Associação Portuguesa para a Certificação CAF - Common Assessment Framework
CEE - Comunidade Económica Europeia CEN - Comité Europeu de Normalização
EFQM - European Foundation for Quality Management IPQ - Instituto Português da Qualidade
GQT - Gestão da Qualidade Total
IPAC - Instituto Português de Acreditação ISO - International Standard Organization NGP - Nova Gestão Pública
SIMPLEX - Simplificação dos Processos Administrativos
SGQ – Sistema/s de Gestão da Qualidade
ÍNDICE GERAL
Resumo ... 4
Abstract ... 5
Dedicatória ... 6
Agradecimentos ... 7
Lista de Abreviaturas e Siglas ... 8
Índice de Quadros, Figuras e Gráficos ...11
Introdução ...12
CAPÍTULO 1 - Evolução para a Nova Gestão Pública ...16
1.1 A Nova Gestão Pública ...16
1.2 A Reforma na Administração Pública Portuguesa ...19
1.2.1 Síntese das principais mudanças ...19
1.2.2 Alterações e Mudanças Legislativas ...21
CAPÍTULO 2 - A Gestão da Qualidade na Administração Pública ...32
2.1 Conceito de Qualidade ...32
2.2 A Qualidade na Administração Pública ...34
2.2.1 Evolução e Caracterização ...34
2.3 Constrangimentos e Benefícios da Gestão da Qualidade na Administração Pública .37 2.3.1 Constrangimentos ...37
2.3.2 Benefícios ...38
2.4. A Gestão da Qualidade na Administração Pública Portuguesa ...40
CAPÍTULO 3 - A ISO 9001 ...45
3.1 As Normas ISO ...45
3.1.1 Conceitos e objetivos ...45
3.1.2 Princípios e característivasTTTTTTTTTTT...48
3.2 A Aplicação da ISO 9001 nos Municípios ...53
3.3 A Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade ...55
CAPÍTULO 4 - Metodologia de Trabalho...59
4.1 Investigação Qualitativa ...59
4.2 Seleção da Amostra ...60
4.3. Caracterização da Amostra ...63
CAPÍTULO 5 - Análise e discussão dos Resultados ...67
5.1 Caracterização das constatações ...67
5.2 Constatações e requisitos da ISO 9001 ...68
5.3 Construção de tipologia ...70
Conclusões Gerais, Limitações do Estudo e Sugestões para Investigação Futura ...82
Referências Bibliográficas ...82
Legislação ...90
Índice de Quadros, Figuras e Gráficos
Quadros
Quadro 1: Cidadania Tradicional e Nova Cidadania ...18
Quadro 2: Períodos da reforma da Administração Pública Portuguesa ...20
Quadro 3: Principais normas legislativas na reforma da Administração Pública Portuguesa ...28
Quadro 4: Correspondência entre requisitos e cláusulas da ISO 9001 ...51
Quadro 5: Municípios Portugueses certificados por entidade certificadora ...61
Quadro 6: Tipologia desenvolvida ...70
Figuras Figura 1: Princípios de gestão da qualidade segundo a ISO 9000 ...47
Figura 2: Definição de processo ...49
Figura 3: Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processos ...50
Figura 4: O Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA ...50
Gráficos Gráfico 1: Certificados atribuídos por entidade certificadora ...63
Gráfico 2: Distribuição dos relatórios de auditoria, por tipo de auditoria ...64
Gráfico 3: Caracterização das constatações e sua distribuição por tipo de auditoria ...67
Gráfico 4: Distribuição das constatações por requisito da ISO 9001 ...68
Gráfico 5: Distribuição das constatações por cláusula dos requisitos da ISO 9001 ...69
Gráfico 6: Distribuição das constatações pela tipologia desenvolvida ...79
Introdução
Face à constante necessidade da Administração Pública adequar a sua gestão aos diversos contextos sociais e económicos, e consequentemente às expectativas de cidadãos e empresas, têm sido inúmeras as reformas que com este propósito o Estado tem levado a efeito, suportadas na publicação frequente de normas legislativas. Com o intuito de melhor servir o cidadãos e empresas, a Administração Pública tem desde então potenciado a adoção de práticas de gestão que visem o controlo da despesa pública, a par da definição de padrões de eficiência, eficácia, ética e qualidade na prestação do serviço público.
Desde meados da década de 80 que a qualidade passou a ter a maior relevância na definição de procedimentos e práticas em uso na Administração Pública Portuguesa, fruto da mudança de paradigma que se sentia com a adoção do modelo da NGP, num tempo em que se começaram a questionar os objetivos, a estrutura e a razão de ser do Estado.
Este modelo, além de ter em conta os pressupostos da Administração Pública tradicional – o exercício da cidadania, a legalidade e a legitimidade, pretendia uma Administração Pública mais ágil, eficaz e eficiente, com o estabelecimento de uma nova relação entre a Administração Pública e os seus administrados, objetivos que se perseguem ainda na atualidade.
Neste âmbito, o tema proposto para esta dissertação fundamenta-se no estudo do processo de certificação dos SGQ implementados nos municípios Portugueses segundo a ISO 9001. Neste estudo, pretende-se aferir as principais fragilidades encontradas durante este processo, mediante uma análise cuidada e minuciosa das constatações presentes nos relatórios resultantes das auditorias periódicas e indispensáveis, quer à atribuição do certificado quer à sua manutenção. Deste modo, procurar-se-á averiguar da efetiva importância da implementação de SGQ e sua certificação segundo a ISO 9001, no fomento à melhoria contínua na gestão municipal.
A implementação da ISO 9001 nos municípios Portugueses é uma área pouco estudada
e com poucos trabalhos divulgados. Assim considerou-se que esta dissertação poderia
contribuir de forma inovadora para um melhor conhecimento da importância da adoção
desta ferramenta nos municípios, e do fomento da melhoria contínua na gestão municipal
que a mesma poderá proporcionar. Segundo Rocha (2005: 197), “a literatura existente é
aquela que se chama de perspetivas, isto é, apenas preanunciam melhorias”, referindo
que não há efetivamente resultados que comprovem a mais-valia da gestão da qualidade
nos serviços públicos apesar de muito o que se tem escrito sobre esta matéria. Esta
dissertação não visa concluir sobre esses resultados. No entanto, procura-se identificar quais as áreas da gestão municipal que são alvo de uma potencial melhoria com recurso à construção de uma tipologia que agrupa situações que carecem de melhoria, identificadas nas auditorias associadas ao processo de certificação. Deste modo, havendo motivação e empenho por parte dos municípios em fomentar a melhoria contínua do seu desempenho, esta melhoria pode tornar-se uma realidade através do processo de certificação.
Depois de se efetuar o levantamento do universo dos municípios Portugueses que se encontram certificados segundo a ISO 9001, aferir-se qual a entidade certificadora com maior expressão na atribuição deste certificado a municípios, e se aceder aos relatórios resultantes das auditorias realizadas pela mesma para este efeito, adotou-se uma metodologia baseada na análise documental disponível. Assim, e mediante uma tipificação de todas as constatações que integram os relatórios a que se teve acesso, foi possível construir-se uma tipologia que traduz as principais fragilidades identificadas nos municípios Portugueses cuja certificação foi atribuída pela entidade certificadora em questão, e que se constituem as áreas alvo de potencial melhoria.
O plano de trabalhos desta dissertação incluiu: (1) um levantamento da bibliografia considerada relevante para o estudo, nomeadamente livros, artigos científicos, publicações periódicas, legislação e outros trabalhos desenvolvidos com relação ao tema proposto; (2) uma revisão da literatura; (3) o levantamento da amostra de municípios Portugueses com SGQ implementados e certificados segundo a ISO 9001; (4) a identificação de qual a entidade certificadora com maior expressão na atribuição de certificados a municípios Portugueses segundo este referencial normativo; (5) solicitação, junto desta entidade, para aceder às constatações presentes nos relatórios das auditorias realizadas neste âmbito; (6) conceção e desenvolvimento de várias matrizes em excel destinadas ao registo, tratamento e caracterização das constatações e dados com elas relacionados; (7) tratamento estatístico dos dados; (8) apresentação dos resultados; e (9) discussão dos resultados e principais conclusões, limitações e sugestões para investigação futura.
Esta dissertação estrutura-se em duas partes. Uma primeira parte que corresponde aos
capítulos 1, 2 e 3 onde se apresenta uma revisão da literatura sobre o modelo da NGP, a
evolução da qualidade na Administração Pública, e referência a algumas das ferramentas
de gestão adotadas na sua reforma, com especial enfoque para a ISO 9001, ferramenta
objeto deste estudo. Numa segunda parte correspondente aos capítulos 4 e 5, apresenta-
se a metodologia usada, bem como os resultados obtidos.
Mediante o exposto, considera-se que este estudo permitirá comprovar da importância da
implementação de SGQ e sua certificação segundo a ISO 9001 nos Municípios, na
medida em que do acompanhamento deste processo, quer internamente quer pela
entidade certificadora externa, resultam constatações/considerações que importa aos
municípios acatar no sentido de promoverem a melhoria contínua da sua gestão
municipal e, consequentemente, do seu desempenho.
CAPÍTULO 1
- Evolução para a Nova Gestão Pública
CAPÍTULO 1 - Evolução para a Nova Gestão Pública
1.1 A Nova Gestão Pública
A Administração Pública, onde se inserem os municípios e toda a sua atividade municipal, é constituída, em sentido orgânico, por um conjunto de órgãos, serviços, agentes do Estado e entidades públicas, que visam assegurar a satisfação das necessidades coletivas de segurança, bem-estar e cultura, de uma forma organizada, regular e continuada, sendo que em sentido material ou funcional se define pela atividade que desenvolve com vista a atingir este objetivo, sendo que utiliza para esse efeito os recursos e metodologias mais adequados (Carvalho e Santos, 2004).
O serviço público visa assim a satisfação de necessidades coletivas sentidas individualmente, realçando-se no seu exercício três dimensões: a dimensão económica pela promoção da eficiência, a dimensão social pelo efeito que provoca, e a dimensão política ao condicionar o tipo de bens e serviços, bem como a forma como são fornecidos ou prestados. De fato, é possível afirmar que a gestão pública visa a congregação de preocupações de ordem política, económica, social, ética e de justiça, no cumprimento do interesse público, qualquer que seja o seu contexto, exercendo um impacto bastante significativo no quotidiano dos cidadãos, quer pela sua relação com os bens que proporciona, quer pelos serviços públicos que presta (Silvestre, 2010). No entanto, e como refere Carapeto e Fonseca (2006), numa perspetiva tradicional a gestão pública sempre se suportou essencialmente em valores como a legalidade e a legitimidade, descurando a vertente da eficácia e eficiência do seu desempenho, valores que apesar de presentes no setor privado, passaram a ser considerados no setor público com o modelo da NGP.
O desempenho da Administração Pública sempre fora associado à operacionalização de
políticas em leis e regulamentos com ênfase no seu cumprimento, em detrimento das
questões relacionadas com a sua eficiência. No entanto, as Administrações Públicas das
economias ocidentais, pela pressão que sentiram numa procura crescente de
satisfazerem um leque mais alargado de necessidades dos seus agentes económicos
(empresas e cidadãos), veem-se obrigadas a encetar um processo de reforma, que pela
insustentabilidade que um aumento da sua despesa implicaria, teria que se caracterizar
pela inclusão de uma forte tónica na eficiência técnica (Carvalho, 2008). De facto, com a
crise económica mundial que se instalou, fruto da Segunda Guerra Mundial, o Estado é
chamado a resolver graves problemas, económicos e sociais, iniciando-se um período
em que as suas competências e intervenção se veem acrescidas. O emergir de novas
necessidades por parte das populações viriam a exigir uma reformulação dos serviços a serem prestados pela Administração Pública, nascendo neste período um novo Estado, designado por Estado Providência, Welfare, ou de Bem-estar. Este Estado caracteriza-se por uma intervenção estatal crescente na vida económica e social, implicando um aumento consubstancial da despesa pública com a criação de um modelo de administração inevitavelmente mais pesado (Ziller, s/d, apud Nunes, 2004). Como refere Silvestre (2010), o aumento do nível da esperança média de vida, o fenómeno de baby boom
3e o aumento de famílias monoparentais após a Segunda Guerra Mundial, aumentaram significativamente os encargos do setor público com as áreas da saúde e da educação, ponderando-se sobre a efetiva sustentabilidade deste Estado de Bem-estar.
Por este facto, assiste-se no início dos anos oitenta, inclusive em Portugal, a uma transformação do Estado designada por NGP, que se vem a caracterizar por uma gestão profissional tipicamente empresarial, com enfoque em indicadores de eficiência e eficácia, de modo a rentabilizarem-se os recursos disponíveis (Araújo, 2000). Inicia-se, desde então, na Administração Pública a adoção dos modelos gestionários, ou processos de gestão, acreditando-se que com a aproximação do setor público ao setor privado se conseguiria, de forma mais eficiente, responder às solicitações na prestação dos serviços públicos (Hood, 1991). Hood e Dunleavy (1994) defendem que a NGP não se tratou mais do que uma forma de “chamar” à gestão pública métodos e práticas de gestão e reorganização características de outros setores de atividade, sendo que Hood (1995) defende que este modelo não se constituiu um modelo que respondesse aos problemas transversais das Administrações Públicas que o adotaram em vários países, tendo-se limitado a procurar responder a problemas específicos de cada uma delas.
Subjacente a este Estado em transformação, que de um Estado-tutor caminha para um Estado-parceiro interditando cada vez mais o seu poder impositivo, encontra-se a necessidade sentida pela ação pública que o pressionou a melhor responder às expectativas cada vez mais exigentes dos cidadãos, e a adotar uma postura de maior negociação com vista a minimizar as resistências na implementação das suas medidas.
O Estado assume assim um processo transformativo, em que deixa de ser hierárquico, modelo clássico da maioria dos países da Europa ocidental, passando a ser um Estado mais recetivo aos cidadãos, que deixa de os ver como meros contribuintes e votantes, assumindo-os como parte interessada e voz ativa na formulação das suas políticas (Carapeto e Fonseca, 2006).
3Explosão populacional.
Numa reflexão sobre as principais razões estruturais que podem então estar na base da reforma da Administração Pública, Mozzicafreddo (2001, apud Carapeto e Fonseca, 2006) identifica como sendo quatro: (1) a despesa pública avultada, (2) a complexidade da sua estrutura, (3) a pressão dos cidadãos, e (4) a necessidade de adequar a sua estrutura num exercício de flexibilização da sua governação. Pollitt (2002), defende que a reforma da Administração Pública se carateriza pela sua aproximação aos administrados, por uma maior ênfase no desempenho em detrimento do cumprimento de regras, por um comprometimento com a melhoria da qualidade, pela adoção de estruturas horizontais e descentralizadas, e por uma maior controlo das ações organizacionais. Neste contexto, fruto do crescimento desmesurado das Administrações Públicas que se tornaram demasiado grandes e ineficazes, foram então muitos os processos de modernização administrativa encetados pelos diversos países europeus no início da última década do século XX, independentemente da sua matriz ideológica (Rocha, 1997, apud Carapeto e Fonseca, 2006). Para Moro (2001), e no que diz respeito à aproximação da Administração Pública aos administrados, seria indispensável a criação de um quadro constitucional para a governança, sendo que para evitar qualquer lacuna entre a resolução de um qualquer problema público e o processo democrático, os cidadãos deveriam ser finalmente considerados como atores num novo conceito de democracia.
Segundo este autor, é possível apresentar-se dois modelos que caracterizam o posicionamento do cidadão face à Administração Pública antes e depois da NGP:
Cidadania Tradicional e Nova Cidadania (Quadro 1).
Quadro 1: Cidadania Tradicional e Nova Cidadania
Cidadania Tradicional Nova Cidadania
- Com direitos e deveres - Com poderes e responsabilidades - Na relação do Estado com a sociedade
civil
- Nas políticas públicas - Na participação eleitoral - Na participação cívica - Num contexto de Governo - Num contexto de governança
Segundo Hood (1991) o modelo da NGP teria sido introduzido pela primeira vez no Reino Unido em 1979, e integrou gradualmente três variantes: a da eficiência, a da descentralização, e a da gestão da qualidade. A variante da eficiência teve em consideração as questões de ordem económica. A variante da descentralização surgiu em 1988 e procurou aproximar a administração dos seus administrados com a publicação do relatório Improving Management in Government: The Next Steps
4. E a variante da gestão da qualidade foi integrada mais tarde, em 1991, com a introdução do Citizen’s
4Gestão da Melhoria no Governo: os próximos passos.
Charter
5. Segundo Rocha (2003), esta variante teria surgido, na medida em que os critérios como a eficiência e a eficácia não se teriam revelado suficientes numa reforma que se pretendia efetiva.
Na Holanda foi também notória a influência da NGP, tendo sido evidentes as alterações que este modelo de reforma induziu na gestão das suas organizações e serviços do setor público, na senda de uma maior consciencialização para a satisfação do cliente e orientação para os resultados (Bogt, 2008). Lapsley (2009) refere que, apesar de iniciada por volta dos anos oitenta, esta reforma, na generalidade dos países que a adotaram, sofreu um maior impulso no início do século XXI.
Nos Estados Unidos da América, numa abordagem aos modelos de gestão, um movimento menos liberal surgia associado a esta reforma que se distinguia da NGP, o Reinventing Government
6, caracterizado por excluir a possibilidade de se privatizarem quaisquer serviços na Administração Pública. Enquanto o modelo da NGP era considerado um modelo tipicamente neoliberal e neoconservador, que defendia a transferência das atividades do Governo para o setor privado através de processos de privatização, potenciando uma simbiose entre os diversos mecanismos de mercado e a importação de técnicas de gestão do setor privado, como a medição da qualidade, as técnicas de avaliação do desempenho, e uma maior abertura ao cidadão, o Reinventing Government caracterizava-se por um movimento que suportava toda a administração em modelos de administração tipicamente empresarial, ou seja, integrava da NGP os conceitos de gestão pela qualidade total e reengenharia de processos, excluindo, no entanto, uma das suas principais bandeiras, a privatização.
Este processo de reforma na Administração Pública constituiu-se assim um fenómeno global que afetou e afeta a generalidade dos países, tal como acontece em Portugal, embora com ritmos de evolução diferentes mediante a sua natureza e necessidades. No ponto seguinte analisa-se esta evolução em Portugal.
1.2 A Reforma na Administração Pública Portuguesa 1.2.1 Síntese das principais mudanças
Segundo Barreto (2000, apud Carapeto e Fonseca, 2006), Portugal e a sociedade portuguesa alteraram-se bastante nas duas últimas décadas do século XX, mais do que em qualquer outro período da sua história, e mais do que qualquer outro país europeu nesse mesmo período. A rutura política e social de 1974 deu origem a um novo regime
5Carta dos Cidadãos.
6Reinventar o Governo.
democrático, pautado pelo respeito dos direitos da sociedade segundo a adoção de métodos democráticos de decisão. Esta rutura política e social, a par da adesão à Comunidade Económica Europeia (CEE) em 1986, constituíram-se fatores potenciadores dessa alteração, que se veio a traduzir em sucessivas reformas na Administração Pública Portuguesa (Carapeto e Fonseca, 2006).
Segundo Silvestre (2010), a adesão à então designada CEE viria a despoletar uma profunda reforma na Administração Pública segundo diretrizes que implicariam a liberalização da economia, o fim das restrições ao comércio internacional, a privatização, e o aumento da competitividade das empresas, com recurso à importação de métodos e técnicas de gestão do setor privado para o setor público.
Segundo Nolasco (2004) esta reforma consubstancia-se em três períodos distintos: um primeiro período entre 1974 e 1985, um segundo entre os anos de 1985 e 1995, e um terceiro período de 1995 a 2005. Silvestre (2010) acrescenta um quarto até 2010. No Quadro 2 podemos analisar os principais objetivos propostos pelos vários Programas de Governo nestes períodos, bem como as ações desenvolvidas para esse efeito.
Quadro 2: Períodos da reforma da Administração Pública Portuguesa
Período Objetivos Ações
1974 e 1985 - Descentralização e desconcentração de competências;
- Preocupações com a situação profissional, social e económica dos seus trabalhadores.
- Publicação da Lei de Bases da Reforma Administrativa;
- Surge pela primeira vez num Programa de Governo a palavra “Modernização”;
- Criação da figura do Provedor de Justiça;
- Publicação do Código do Procedimento Administrativo.
1985 e 1995 - Nova cultura organizacional centrada na satisfação do cidadão, decorrente da influência da NGP;
- Modernização administrativa e gestão da qualidade, focalizadas no cidadão;
- Preocupações com a eficiência da gestão pública.
- Criação do Secretariado para a Modernização Administrativa;
- Surge pela primeira vez num Programa de Governo a Qualidade como vetor estratégico da reforma.
1995 e 2004 - Alargamento do entendimento sobre Qualidade;
- Introdução de questões relacionadas com o Governo Eletrónico.
- Definição de um conjunto de medidas destinadas à modernização administrativa;
- Criação do Sistema de Qualidade em Serviços Públicos;
- Criação do Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho da Administração Pública;
- Elaboração do Plano de Ação para a Sociedade de Informação.
2005 e 2010 - Grande ênfase na reforma do setor público;
- Reengenharia da Administração Pública Portuguesa.
- Criação da Unidade de Coordenação e Modernização Administrativa;
- Criação do Programa de Simplificação dos Processos Administrativos (SIMPLEX);
- Criação do Programa de Reforma da Administração Central do Estado.
Fonte: Nolasco (2004); Silvestre (2010).
O primeiro período surge com o IX Governo Constitucional num Programa de Governo que inclui objetivos como a satisfação das necessidades do cidadão e o reconhecimento dos seus direitos. Este Programa apostou em adotar sistemas de informação que permitissem ao cidadão exercer o direito à informação e reclamação, bem como em melhorar os seus serviços de atendimento. O segundo período é fortemente caraterizado pelo Programa do XII Governo Constitucional, que inclui a definição de qualidade na Administração Pública – “prestação de serviço eficaz, atendimento humanizado, satisfação atempada e célere das situações dos utentes, bem como a forma como deve ser medida – pela inexistência de erros, omissões, defeitos, reclamações, atrasos e incompreensões”. O terceiro período caracteriza-se pelos Programas dos XIV, XV e XVI Governos, em que a qualidade ultrapassa a relação administração-administrado, envolve todas as partes interessadas (a gestão pública, os seus trabalhadores, os cidadãos, os fornecedores, os parceiros e a sociedade em geral), e integra uma reforma estruturante da Administração Pública, verificando-se nesta fase uma maior orientação para os resultados, suportada numa cultura de mérito. O quarto período caracteriza-se por atribuir grande relevância à reforma de todo o setor público em Portugal, através do Programa do XVII Governo Constitucional (Silvestre, 2010).
Importa realçar o facto de nesta reforma da Administração Pública, segundo Silvestre (2010), terem sido os municípios os seus principais motores, com a criação das empresas municipais, intermunicipais e multimunicipais, fundamentalmente focalizadas numa maior agilização da gestão dos seus serviços e na satisfação dos cidadãos.
1.2.2 Alterações e Mudanças Legislativas
Com vista à adoção de políticas que potenciassem a sua modernização, a Administração Pública Portuguesa deu início no ano de 1975 à publicação de um conjunto de normas legislativas, que desempenharam e desempenham um papel preponderante na construção de uma Administração Pública moderna e mais próxima dos cidadãos, de entre as quais se destacam as que se apresentam no Quadro 3.
Através da publicação do Decreto-Lei nº. 212/1975, de 21 de abril, responsável pela
criação do cargo de Provedor de Justiça, vislumbram-se as primeiras preocupações no
que se refere à garantia das liberdades fundamentais dos cidadãos, dando-se início a
uma reforma da Administração Pública Portuguesa. Como refere este diploma, o
Provedor “visará fundamentalmente assegurar a justiça e a legalidade da administração
pública através de meios informais, investigando as queixas dos cidadãos contra a mesma administração e procurando para elas as soluções adequadas”.
Posteriormente, e com a preocupação de se implementar uma política para a qualidade que pudesse de alguma forma aumentar a produtividade e competitividade dos produtos e serviços nacionais, definiu-se a orgânica e o enquadramento legal do Sistema Nacional de Gestão da Qualidade, através da publicação do Decreto-Lei n.º 165/1983, de 27 de abril. Este Sistema era constituído, de acordo com o seu artigo 2º., pelo Conselho Nacional da Qualidade, pelo Centro de Normalização, pela Direção-Geral da Qualidade, por organismos com funções de normalização setorial, organismos de certificação, entidades com funções de inspeção técnica ou auditoria, e laboratório. O seu objetivo era
“a garantia e o desenvolvimento da qualidade de produtos e serviços, mediante a gestão concertada de 3 subsistemas nacionais da Metrologia, da Normalização e da Qualificação”.
Em 17 de dezembro de 1985, foi publicado o Decreto-Lei nº. 497, que visa uma
reestruturação da Administração Pública por parte do X Governo Constitucional. Como
refere o diploma, esta reestruturação suportou-se em critérios de funcionamento e
eficácia, consubstanciando-se, essencialmente, na redução de ministérios, na eliminação
de secretarias de Estado e na distribuição de vários organismos que se encontravam na
dependência da Presidência do Conselho de Ministros por vários Ministérios. Ao abrigo
deste diploma é então criado na Presidência do Conselho de Ministros o Secretariado
para a Modernização Administrativa, cujas atribuições, competências e estrutura
funcional são estabelecidas mais tarde com a publicação do Decreto-Lei nº. 203/1986, de
23 de julho, no pressuposto de que se pretende “criar as condições institucionais
propícias à realização de urgentes tarefas de modernização do Estado, impostas pelo
imperativo do rápido desenvolvimento económico, cultural e social e tornadas
irreversíveis no quadro da adesão de Portugal às Comunidades Europeias,
simultaneamente com a imposição gradual, mas firme, da disciplina nas finanças
públicas”, como refere. O Secretariado abrangeria todos os serviços da Administração
Central, Local ou Regional, independentemente do seu grau de autonomia, ou de terem
ou não personalidade jurídica própria como refere o seu artigo 3º.. Do leque das
iniciativas que entretanto levou a efeito, destacam-se a criação da Carta para a
Qualidade dos Serviços Públicos e a carta Deontológica do Serviço Público. Segundo
Carvalho e Santos (2004), a criação deste Secretariado procurou impulsionar a
qualidade, de forma a que esta se constituísse uma ferramenta para uma maior abertura
da Administração Pública aos seus administrados, tornando-a mais sensível às suas
necessidades e expectativas.
Da necessidade de definir claramente quais os atos e formalidades que integram o procedimento administrativo na relação da administração com os administrados, é aprovado o Código do Procedimento Administrativo com a publicação do Decreto-Lei nº.
442/1991, de 15 de novembro, que de acordo com Carapeto e Fonseca (2006: 30) consagra, juntamente com a Constituição da República Portuguesa, “grandes princípios fundamentais em matéria organizativa e procedimental administrativa”. Rocha (2005) também considera que o Código do Procedimento Administrativo alterou o posicionamento dos cidadãos na sua relação com a Administração Pública, tendo sido indispensável no reconhecimento e atribuição de novos direitos aos cidadãos.
Suportada no pressuposto de que “a capacidade de resposta desta nova Administração assenta, em larga medida, nos seus funcionários e agentes, agindo livre e responsavelmente na organização a que pertencem”, referido na Resolução do Conselho de Ministros nº. 18/1993, de 17 de março, é aprovada e divulgada a Carta Deontológica do Serviço Público dando cumprimento ao Programa do XII Governo Constitucional. Esta Carta traduz-se num conjunto de regras de conduta que os trabalhadores dos serviços públicos devem adotar na sua relação com os cidadãos, abordando valores fundamentais como o serviço público, a legalidade, a neutralidade, a responsabilidade, a competência, a integridade, bem como os seus deveres para com os cidadãos, a Administração, os órgãos de soberania, os órgãos de governos próprio das Regiões Autónomas e os órgãos das autarquias locais.
A 02 de julho de 1993 é publicado o Decreto-Lei n.º 234 que estabelece o Sistema Português da Qualidade (SPQ), que substitui o Sistema Nacional de Gestão da Qualidade, e que tem como principal objetivo “proporcionar aos agentes económicos nacionais um modo crível de demonstração da qualidade dos produtos e serviços, agregando as estruturas institucionais de apoio ao desenvolvimento da qualidade, de acordo com um conjunto de procedimentos de gestão aceites internacionalmente”. A 04 de janeiro de 2002, “considerando-se terem sido globalmente positivas, tanto a criação como o desempenho do SPQ”, como refere o Decreto-Lei nº. 04, este viria a sofrer nova reformulação e reenquadramento institucional, na medida em que “as preocupações com a qualidade adquiriram também um maior relevo na definição de estratégias e no desempenho tanto da Administração Pública como de muitas organizações não empresariais essenciais à sociedade, em complemento do sector empresarial”.
Em 1994, através da Resolução do Conselho de Ministros nº. 23, de 14 de abril, e na
medida em que a figura dos protocolos de modernização administrativa adotada nos
serviços da Administração Central se teria traduzido num sucesso, vem esta Resolução
alarga-la aos municípios, uma vez que “o objetivo de colocar a Administração Públicas ao
serviço efetivo dos cidadãos, modernizando-a e desburocratizando-a, não pode deixar à margem as autarquias locais”, como refere.
A 17 de dezembro de 1998 é publicado o Decreto-Lei nº. 395 que reformula o Secretariado para a Modernização Administrativa, “face a uma nova visão da Administração Pública como instrumento de potenciação do desenvolvimento económico- social e da cidadania, por um lado, e de garantia de uma gestão pública que se paute pela eficácia, eficiência e qualidade do setor”, como refere, implicando a adequação das suas competências e atribuições, de forma a melhor poder responder às necessidades dos cidadãos, dos parceiros sociais e das instituições.
Em 22 de abril de 1999 é publicado o Decreto-Lei nº. 135, que estabelece os princípios gerais de atuação que os serviços e organismos da Administração Pública devem respeitar. Inclui medidas de modernização administrativa de âmbito geral, nomeadamente sobre o acolhimento, atendimento e audição dos cidadãos, sobre a comunicação administrativa e a simplificação de procedimentos, bem como sobre o sistema de informação para a gestão. Este diploma refere ainda a necessidade do Secretariado constituir-se um “observatório permanente da modernização administrativa, nas áreas reguladas pelo presente diploma”.
Com o intuito de se desenvolver uma nova cultura de gestão na Administração Pública
que interiorizasse a qualidade como um fator preponderante no sucesso da sua reforma,
nasce a 13 de maio de 1999 o Sistema de Qualidade em Serviços Públicos com a
publicação do Decreto-Lei nº. 166-A, na medida em que se considerou o recém criado
Sistema Português da Qualidade “não se coadunar com as especificidades da estrutura
jurídico-financeira dos serviços públicos”, como refere. Este Sistema tem como principal
objetivo desenvolver uma metodologia que permitisse a Administração Pública
demonstrar a qualidade dos seus procedimentos, recorrendo à partilha das melhores
práticas nacionais e internacionais, sendo que esta pretensão não se veio a verificar por
esta via mas sim pelo recurso à ISO 9001. Para Rocha (2005) este diploma foi de
extrema relevância no panorama da modernização administrativa portuguesa, na medida
em que caracteriza, pela primeira vez, a qualidade como uma filosofia de gestão,
definindo as competências, composição e funcionamento do Conselho para a Qualidade
dos Serviços Públicos, que vem instituir os prémios da qualidade como mecanismo de
incentivo aos órgãos e serviços da Administração Pública na adoção de práticas e
projetos inovadores que potenciem a melhoria na qualidade dos serviços que presta,
iniciando uma abordagem à certificação da qualidade nos serviços públicos,. Para
Silvestre (2010: 201, 202), este diploma e o Decreto-Lei nº. 135, acabariam por definir “os
princípios gerais de atuação da Administração Pública na sua relação com os cidadãosT”.
No exercício do XIV Governo Constitucional, são propostos à Administração Local Autárquica novos desafios no sentido do processo de reforma, descentralização e modernização da Administração Pública, criando-se o Fórum da Modernização Administrativa Autárquica a 30 de maio de 2000, em Resolução do Conselho de Ministros nº 41. Este Fórum tem por objetivos identificar e avaliar as medidas desenvolvidas ao nível da Administração Local Autárquica, e promover a divulgação da informação mais relevante neste domínio estratégico do desenvolvimento do País. O Fórum viria a desenvolver as suas funções em estreita colaboração com o Observatório de Modernização Administrativa, a funcionar junto do Secretariado para a Modernização Administrativa, nos termos dos artigos 42.º e 43.º do Decreto-Lei n.º 135/1999, de 22 de abril.
Entretanto, a 10 de agosto de 2001, com a Resolução do Conselho de Ministros nº. 108, e pelo contributo que as freguesias encerram no processo generalizado de modernização administrativa dos serviços públicos, é alargada a figura dos protocolos de modernização também às freguesias, à semelhança do realizado em 1994 com os municípios. Esta Resolução visa assim, e ao nível das freguesias, “a adoção de processos de trabalho, de procedimentos administrativos e de métodos de gestão orientados para a maximização da produtividade, da operacionalidade e da transparência dos sistemas autárquicos tendo em vista a qualificação dos serviços prestados às comunidades locais”, como refere.
Em 20 de novembro de 2002, através da Resolução do Conselho de Ministros nº. 135, é
definido o novo enquadramento institucional da atividade do Governo em matéria de
sociedade da informação, governo eletrónico e inovação, ao reconhecer-se o potencial de
uma sociedade da informação na melhoria das qualificações dos portugueses, no
aumento da competitividade das empresas, na modernização do Estado, e na
dinamização da sociedade civil. Mais tarde, com a Resolução do Conselho de Ministros
nº. 107/2003, de 12 de agosto, é criado o Plano de Acão para a Sociedade de Informação
que pretende “ser o principal instrumento de coordenação estratégica e operacional das
políticas para o desenvolvimento da sociedade da informação do XV Governo
ConstitucionalT”, como refere. A Resolução do Conselho de Ministros nº. 108/2003, de
12 de agosto, viria a definir os eixos que estruturariam este Plano, e que importa referir
pela importância que revelaram no projeto de modernização da Administração Pública
Portuguesa: serviços públicos orientados para o cidadão, administração pública moderna
e eficiente, nova capacidade tecnológica, racionalização de custos com comunicações,
gestão eficiente das compras, serviços próximos dos cidadãos, e adesão aos serviços públicos interativos.
Entretanto, o Governo reconhece a necessidade de uma melhor operacionalização do processo de reforma da Administração Pública, pelo que aprova um conjunto de linhas de orientação na Resolução do Conselho de Ministros n.º 95/2003, de 30 de julho. Estas linhas pretendem atenuar o sentimento de ineficácia e ineficiência dos serviços, pela insatisfação percecionada junto dos cidadãos e empresas dada a morosidade e complexidade dos seus processos de decisão. Segundo a Resolução do Conselho de Ministros nº. 96/2003, também de 30 de julho, é criada ainda uma estrutura de missão, cuja responsabilidade é acompanhar o processo de reforma da Administração Pública. A Resolução do Conselho de Ministros nº. 53/2004, de 21 de abril, vem posteriormente aprovar a sua operacionalização ao identificar quais as áreas de atuação e respetivas metodologias, além de constituir um Núcleo de Acompanhamento da Reforma em cada Ministério, de forma a que os resultados esperados fossem efetivamente os alcançados, num processo devidamente acompanhado.
As preocupações com as questões da eficiência intensificam-se em 2004 com a criação do Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho da Administração Pública através da Lei nº. 10, de 22 de março, que visa “o desenvolvimento coerente e integrado de um modelo global de avaliação que constitua um instrumento estratégico para a criação de dinâmicas de mudança, de motivação profissional e de melhoria na Administração Pública”, como refere. Para Silvestre (2010) esta medida prendeu-se com a necessidade de responsabilizar a Administração Pública pelo seu desempenho.
Em 19 de janeiro de 2005, a Resolução do Conselho de Ministros nº 17, no âmbito da execução do III Quadro Comunitário de Apoio, cria, na dependência do Ministro das Finanças e da Administração Pública, uma estrutura de missão designada por Intervenção Operacional da Administração Pública, que tem por fim promover a modernização e a qualidade na Administração Pública. Esta modernização consubstancia-se na simplificação e flexibilização de procedimentos, e na qualificação dos serviços prestados com a formação dos ativos da Administração Pública Central.
Segue-se, a 13 de maio desse mesmo ano, a criação da Unidade de Coordenação e
Modernização Administrativa pela Resolução do Conselho de Ministros nº. 90, que se
traduz numa “estrutura de missão, de apoio e coordenação do desenvolvimento da
politica governamental em matéria de modernização e simplificação administrativa, com a
duração igual à do exercício de funções do Governo”, como refere.
A 27 de abril de 2007, pelo Decreto-Lei nº. 116, é estabelecida a constituição e respetivas atribuições da Agência para a Modernização Administrativa, I. P. (AMA), designação que nos acompanha até aos dias de hoje, pela qual se pretendia, entre outros, operacionalizar o compromisso político da modernização da Administração Pública assumido pelo XVII Governo Constitucional. A sua criação foi prevista na Resolução do Conselho de Ministros nº. 39/2006, de 21 de abril, que aprovava o Programa para a Reestruturação da Administração Central do Estado, sendo que os seus estatutos viriam a ser aprovados pela Portaria nº. 498/2007, de 30 de abril. Segundo Carvalho e Santos (2004), a AMA deu um novo impulso à modernização na Administração Pública, na medida em que passou a dinamizar iniciativas de promoção e divulgação das melhores práticas. Uma das iniciativas marcantes desta Agência é o programa SIMPLEX, que ainda se encontra em vigor, e que inclui medidas de simplificação administrativa na Administração Central e Local, numa estreita articulação entre a Administração Central e a Administração Local Autárquica na divulgação e promoção das melhores práticas (SIMPLEX Autárquico). Em 2008, a AMA criou uma plataforma colaborativa destinada à divulgação de informação relativa à modernização, inovação e simplificação administrativa na Administração Pública Portuguesa, a Rede Comum de Conhecimento.
Em 2010, pela Lei nº 49, de 12 de novembro, o Governo manifesta a intenção de simplificar o regime de acesso e de exercício de diversas atividades económicas ao preparar a iniciativa Licenciamento Zero, que viria a ser sustentada ao abrigo do Decreto- Lei n.º 48, de 01 de abril de 2011. Esta iniciativa, que dá cumprimento à prioridade do Programa do XVIII Governo Constitucional de dar continuidade às reformas de modernização do Estado, sendo um compromisso do programa SIMPLEX de 2010, tem por objetivo “simplificar os regimes de acesso e de exercício de atividades económicas, reduzindo os encargos administrativos sobre os cidadãos e as empresas mediante a eliminação de permissões administrativas, como licenças, autorizações, validações, autenticações, certificações, comunicações, registos e outros atos permissivos, substituindo-os por uma mera comunicação prévia, um reforço da fiscalização sobre essas atividades e pelo incremento das sanções em caso de incumprimento das obrigações legais ou regulamentares.” Dando seguimento a este objetivo, é criado então um balcão único eletrónico, designado por Balcão do Empreendedor, bem como definidas as suas funcionalidades pela Portaria nº 131, de 04 de abril de 2011.
A 13 de maio de 2014, pelo Decreto-Lei nº. 73, o Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de abril
que tanta relevância teve no processo de reforma da Administração Pública, veio sofrer
uma terceira alteração, no sentido de se ir “atualizando em função da evolução
tecnológica entretanto ocorrida e estabelecendo medidas de modernização
administrativa, designadamente em matéria de: a) Elogios, sugestões e reclamações dos utentes; b) Avaliação pelos utentes dos locais e linhas de atendimento ao público, bem como dos portais e sítios na Internet da Administração Pública; c) «Linha do Cidadão», como refere. Além desta alteração, que acaba por traduzir-se na mais profunda desde a sua publicação, o Decreto-Lei nº. 135 tinha entretanto sofrido duas outras alterações: a 13 de março de 2000 com a publicação do Decreto-Lei nº. 29 que vem permitir a aceitação da fotocópia simples na instrução dos processos pelos cidadãos; e a 18 de Junho de 2010 pelo Decreto-Lei n.º 72-A que permite a adoção de modelos disponibilizados eletronicamente na instrução de processos para os quais eram exigidos modelos em suporte de papel.
Numa aposta de dar continuidade à estratégia da prestação digital de serviços públicos, o XIX Governo, fazendo cumprir o assumido no seu Programa Aproximar, cria uma rede de serviços de atendimento digital assistido, designada Rede Espaços do Cidadão, coordenada pela AMA, que acaba por integrar a já existente rede de Lojas do Cidadão, de modo a que seja disponibilizada assistência digital aos cidadãos que não saibam ou não tenham possibilidade em aceder aos serviços públicos disponibilizados por esta via, traduzindo-se num ponto único de contacto entre o cidadão e os diferentes serviços e organismos da Administração Pública. Com estes objetivos, é publicado o Decreto-Lei nº.
74, a 13 de maio deste ano, que de acordo com o seu artigo 1º. “estabelece a regra da prestação digital de serviços públicos, consagra o atendimento digital assistido como seu complemento indispensável e define o modo de concentração de serviços públicos em Lojas do Cidadão”. Neste seguimento, é publicada a Lei n.º 37/2014, a 26 de junho, que estabelece o sistema alternativo e voluntário de autenticação dos cidadãos nos respetivos portais e sítios na Internet, denominado Chave Móvel Digital.
Em jeito de síntese, e de modo a que mais facilmente serem apresentados os principais contributos das normas legislativas publicadas nas últimas décadas com o intuito de modernizar a Administração Pública Portuguesa, apresenta-se o Quadro 3.
Quadro 3: Principais normas legislativas na reforma da Administração Pública Portuguesa
Norma Legislativa Objetivo
Decreto-Lei nº. 212/1975, de 21 de abril Criação do cargo de Provedor de Justiça
Decreto-Lei n.º 165/1983, de 27 de abril Criação do Sistema Nacional de Gestão da Qualidade Decreto-Lei nº. 497/1985, de 17 de
dezembro
Criação do Secretariado para a Modernização Administrativa
Decreto-Lei nº. 203/1986, de 23 de julho
Instituição do Secretariado para a Modernização Administrativa
Decreto-Lei nº. 442/1991, de 15 de novembro
Criação do Código do Procedimento Administrativo
Resolução do Conselho de Ministros nº.
18/1993, de 17 de março
Criação da Carta Deontológica do Serviço Público
Decreto-Lei n.º 234/1993, de 02 de julho
Estabelece o Sistema Português da Qualidade Resolução do Conselho de Ministros nº.
23/1994, de 14 de abril
Alargamento da figura dos Protocolos de Modernização Administrativa aos municípios
Decreto-Lei nº. 395/1998, de 17 de dezembro
Reformulação do Secretariado para a Modernização Administrativa
Decreto-Lei nº. 135/1999, de 22 de abril Estabelecimento dos princípios gerais de atuação a que os serviços e organismos da Administração Pública devem respeitar
Decreto-Lei nº. 166-A/1999, de 13 de maio
Criação do Sistema de Qualidade em Serviços Públicos
Decreto-Lei nº. 29/2000, de 13 de março
Aceitação da fotocópia simples na instrução dos processos pelos cidadãos
Resolução do Conselho de Ministros nº 41/2000, de 30 de maio
Criação do Fórum da Modernização Administrativa Autárquica
Resolução do Conselho de Ministros nº.
108/2001, de 10 de agosto
Alargamento da figura dos Protocolos de Modernização Administrativa às freguesias
Decreto-Lei nº. 04/2002, de 04 de janeiro
Reformulação do Sistema Português da Qualidade Resolução do Conselho de Ministros nº.
135/2002, de 20 de novembro
Novo enquadramento institucional da atividade do Governo em matéria de sociedade da informação, governo eletrónico e inovação
Resolução do Conselho de Ministros n.º 95/2003, de 30 de julho
Definição de um conjunto de linhas de orientação para melhor operacionalização da reforma na Administração Pública
Resolução do Conselho de Ministros nº.
96/2003, de 30 de julho
Criação da estrutura de missão cuja responsabilidade é acompanhar o processo de reforma da Administração Pública
Resolução do Conselho de Ministros nº.
107/2003, de 12 de agosto
Criação do Plano de Acão para a Sociedade de Informação
Resolução do Conselho de Ministros nº.
108/2003, de 12 de agosto
Definição dos eixos que estruturam o Plano de Acão para a Sociedade de Informação
Lei nº. 10/2004, de 22 de março Criação do Sistema Integrado de Avaliação do Desempenho da Administração Pública
Resolução do Conselho de Ministros nº.
53/2004, de 21 de abril
Constituição de um Núcleo de Acompanhamento da Reforma em cada Ministério
Resolução do Conselho de Ministros nº 17/2005, de 19 de janeiro
Criação da Intervenção Operacional da Administração Pública
Resolução do Conselho de Ministros nº.
90/2005, de 13 de maio
Criação da Unidade de Coordenação e Modernização Administrativa
Resolução do Conselho de Ministros nº.
39/2006, de 21 de abril
Criação da Agência para a Modernização Administrativa Decreto-Lei nº. 116/2007, de 27 de Abril Estabelece a constituição e respetivas atribuições da
Agência para a Modernização Administrativa
Portaria nº. 498/2007, de 30 de abril Aprovação dos estatutos da Agência para a Modernização Administrativa
Decreto-Lei nº. 72-A/2010, de 18 de junho
Adoção de modelos disponibilizados eletronicamente na instrução de processos para os quais eram exigidos modelos em suporte de papel
Lei nº 49/2010, de 12 de novembro Intenção de simplificar o regime de acesso e de exercício de diversas atividades económicas
Decreto-Lei n.º 48/2011, de 01 de abril Criação da iniciativa Licenciamento Zero Portaria nº 131/2011, de 04 de abril Criação do Balcão do Empreendedor
Decreto-Lei nº. 73/2014, de 13 de maio Atualização do decreto-Lei nº. 135/1999, de 22 de abril Decreto-Lei nº. 74/2014, de 13 de maio Criação da Rede Espaços do Cidadão
Lei nº. 37/2014, de 26 de junho Criação do sistema de autenticação Chave Móvel Digital
